徐春爽

【摘 要】目的：研究在門診分診中應用以患者為中心的優(yōu)質護理服務模式的效果。方法：本文于本院門診患者中隨機選取270例，分成兩組，對照組采取普通導診護理服務，觀察組采用以患者為中心的優(yōu)質護理服務，對比兩組患者的心理狀態(tài)評分和護患糾紛發(fā)生率。結果：經(jīng)本文研究，對照組SAS（44.75±2.34）分，SDS（45.86±2.24）分。觀察組SAS（32.78±2.29）分，SDS（31.92±2.18）分，與對照組對比，差異顯著（P<0.05）。對照組分診錯誤11例（8.1%），缺乏專業(yè)知識4例（3.0%），禮儀不規(guī)范13例（9.6%）。觀察組分診錯誤1例（0.7%），缺乏專業(yè)知識0例（0%），禮儀不規(guī)范1例（0.7%），與對照組對比，差異顯著（P<0.05）。結論：在醫(yī)院門診分診中采取以患者為中心的優(yōu)質護理模式，可有效改善患者心理狀態(tài)，降低護患糾紛發(fā)生率，提高門診服務效率。在醫(yī)院推廣應用可取得良好應用效果，提高醫(yī)院服務水平，改善服務質量，為患者提供一個舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

【關鍵詞】門診分診;優(yōu)質護理服務模式;護患糾紛

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-8714（2020）02-0-02

前言：近年來，門診服務質量已受到了社會廣泛關注，傳統(tǒng)護理模式，已難以滿足患者的護理需求。有研究指出，通過采用以患者為中心的優(yōu)質護理模式，可有效改善門診服務質量，提高臨床護理質量，讓醫(yī)護服務得到患者認可，推動醫(yī)院門診服務水平。為改善門診分診效果，本文于本院2019年1月～2019年8月的門診患者中，隨機選取270例分析優(yōu)質護理模式的應用效果：

1 資料與方法

1.1一般資料

以本院270例門診患者為樣本，對照組135例，性別：男/女=68/67，年齡（48.29±6.57）歲。觀察組135例，性別：男/女=69/66，年齡（47.45±6.72）歲。兩組患者具有可比性（P>0.05）。

1.2方法

對照組采取常規(guī)護理服務模式，詢問患者病情，對門診患者進行導診分診。

觀察組采取以患者為中心的優(yōu)質護理服務模式，具體內(nèi)容如下：

（1）對醫(yī)護人員進行培訓，不斷提高醫(yī)護人員專業(yè)素養(yǎng)，掌握溝通技巧，尤其是分診處護理人員，尤其要重視對護理人員專業(yè)素養(yǎng)的提高，加強醫(yī)護人員醫(yī)療防范意識，主動構建和諧醫(yī)患關系，能夠靈活應用醫(yī)學知識處理患者多樣化需要，改善治療效果。重視對禮儀的培訓，需要對醫(yī)護人員穿著進行統(tǒng)一，要求分診人員盡量化淡妝，使用禮貌用語，保持良好儀態(tài)。面帶微笑，不能隨意離崗，對于患者提出的要求耐心解答。

（2）環(huán)境護理：保持門診大廳和分診區(qū)域的干凈整潔，負責清掃的人員要隨時清掃等候區(qū)。分診臺增加護理人員，滿足患者需要。在等候區(qū)安排充足的舒適座椅。導診臺可放置健康宣傳手冊和預約掛號宣傳單，以及院報，使患者能夠在掌握健康知識的同時，消磨等待時間，避免患者等待期間過于焦慮，讓患者能夠緩解情緒壓力。

（3）心理護理：患者在門診等候過程中，護理人員需要對患者表情和行為舉止進行觀察，一旦察覺患者的焦躁情緒，如眉頭緊鎖、來回踱步、表情沉重不適，需要及時上前詢問患者情況，耐心聽患者主訴，了解患者的心理訴求，避免產(chǎn)生護患糾紛事件[1]。護理人員的態(tài)度要盡量溫和，耐心回答患者問題，使用輕柔語言，消除患者焦慮、恐慌的不良情緒。

1.3統(tǒng)計學方法

采用SPSS 21.0軟件處理數(shù)據(jù)，P<0.05視為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1兩組患者心理狀態(tài)評估對比

觀察組SAS（32.78±2.29）分，SDS（31.92±2.18）分，與對照組對比，差異顯著（P<0.05），詳見表1：

2.2 兩組護患糾紛情況對比

觀察組分診錯誤1例（0.7%），缺乏專業(yè)知識0例（0%），禮儀不規(guī)范1例（0.7%），與對照組對比，差異顯著（P<0.05），詳見表2：

3 討論

門診是醫(yī)院面向社會的窗口，群眾對于醫(yī)院形象的認知多來源于門診服務水平。本院每天平均門急診量約為2921例，急診量大，易出現(xiàn)醫(yī)護糾紛事件，影響醫(yī)療服務效率。門診導診工作是根據(jù)患者病情分科，讓患者可以接受更快速高效的治療，能夠提高治療效率，避免浪費就診時間。在門診分診服務中采取以患者為中心的管理服務模式，提高醫(yī)護人員服務意識，讓患者能夠從患者角度出發(fā)，主動為患者提供服務，關注對患者心理護理，盡量消除患者負性情緒，可以提高患者舒適程度，減少醫(yī)患糾紛事件[2]。在門診中配置充足的工作人員，給患者提供優(yōu)質服務，可有效提高患者對服務質量的評價，改善患者等候就診的環(huán)境，建立和諧的醫(yī)患關系，提高醫(yī)院服務效率和服務質量。經(jīng)本文研究，觀察組分診錯誤1例（0.7%），缺乏專業(yè)知識0例（0%），禮儀不規(guī)范1例（0.7%），與對照組對比，差異顯著（P<0.05）。可見采取優(yōu)質護理服務模式可有效減少護患糾紛事件，提高患者滿意度，提高診療速度。本研究顯示，觀察組SAS（32.78±2.29）分，SDS（31.92±2.18）分，與對照組對比，差異顯著（P<0.05）。證實通過向患者提供優(yōu)質護理，可有效緩解患者負性情緒，提高服務質量，提高醫(yī)院服務水平，讓患者在門診獲得良好的就醫(yī)體驗。

綜上所述，在醫(yī)院門診分診中采取以患者為中心的優(yōu)質護理模式，可有效改善患者心理狀態(tài)，降低護患糾紛發(fā)生率，提高門診服務效率。在醫(yī)院推廣應用可取得良好應用效果，提高醫(yī)院服務水平，改善服務質量，為患者提供一個舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

參考文獻

[1] 潘鎖仙.優(yōu)質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響研究[J].現(xiàn)代醫(yī)學與健康研究電子雜志，2018，2（17）：117-118.

[2] 蔣愛花，魏宏，葉麗惠.在門診護理中采取優(yōu)質護理服務對于門診分診護理質量以及護理滿意度的影響[J].心理月刊，2018（02）：99.