寧洋

摘要：“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”是有效推進(jìn)國(guó)家治理體系現(xiàn)代化和政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的必然選擇，為電子政務(wù)帶來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)辦理、咨詢服務(wù)和服務(wù)資源等方面出發(fā)構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng) +政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的測(cè)度體系?；谀M用戶體驗(yàn)和網(wǎng)上數(shù)據(jù)采集的方式，對(duì)我國(guó) 16 個(gè)省級(jí)一體化平臺(tái)進(jìn)行實(shí)證分析。研究發(fā)現(xiàn)，“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”還存在服務(wù)內(nèi)容區(qū)域差異顯著，在線申報(bào)提供率分化嚴(yán)重，咨詢答復(fù)及時(shí)性較差，服務(wù)資源可見性不足等現(xiàn)實(shí)困境。基于此，為切實(shí)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng) +政務(wù)服務(wù)”發(fā)展，亟待基于用戶需求從服務(wù)內(nèi)容實(shí)用性、服務(wù)辦理便捷性、咨詢服務(wù)有效性、服務(wù)資源可見性等方面探尋突破口。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng) +;政務(wù)服務(wù);測(cè)度

一、“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”發(fā)展情況簡(jiǎn)介

黨的十九大報(bào)告明確提出，“中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對(duì)物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長(zhǎng)?！奔訌?qiáng)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，創(chuàng)新政府服務(wù)方式，提供均等化無差別的政務(wù)服務(wù)，對(duì)于提高政府決策的科學(xué)化與民主化水平具有顯著的推動(dòng)作用，是維護(hù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展公平正義的有效舉措。

二、概念界定

伴隨著政務(wù)服務(wù)改革政策環(huán)境的日趨成熟，國(guó)內(nèi)研究者們從不同角度詮釋“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”的內(nèi)涵，為推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”工作發(fā)揮重要作用。朱克力強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)：“一是拆墻，拆心智和觀念之墻;二是破籠，破行政和市場(chǎng)之籠;三是平權(quán)，平社會(huì)和民生

之權(quán)”。“互聯(lián)網(wǎng) +”時(shí)代充滿連接，其核心特征是共享性“接入”，基本原則是互聯(lián)互通與共享開放。學(xué)者們對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”內(nèi)涵的理解基本達(dá)成共識(shí)，明確“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”繼承并超越傳統(tǒng)電子政務(wù)的發(fā)展模式。學(xué)者王浦劬、竹立家從推進(jìn)國(guó)家治理現(xiàn)代化的視角提出：“與互聯(lián)網(wǎng)的去中心化趨勢(shì)互為表里的是，互聯(lián)網(wǎng)的精髓在于普惠民主、平等。政府與公民的關(guān)系，不再是傳統(tǒng)意義上民求官辦事的舊有范式，而是通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)共享、共贏的新型范式?！ヂ?lián)網(wǎng)+理念之一就是互通互聯(lián)，從而降低信息不對(duì)稱和社會(huì)運(yùn)行成本”。學(xué)者陳文對(duì)比傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式后，強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”是打通政府部門之間的信息壁壘和信息孤島而生成全新政務(wù)服務(wù)模式的動(dòng)態(tài)過程。[學(xué)者費(fèi)軍認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”是將政府行政部門的管理和服務(wù)活動(dòng)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得以實(shí)現(xiàn)，并運(yùn)用這些先進(jìn)技術(shù)改造現(xiàn)有的電子政務(wù)系統(tǒng)。

三、研究方法與樣本選取

（一）研究方法

作為一項(xiàng)系統(tǒng)性很強(qiáng)的信息惠民工程，“互聯(lián)網(wǎng) +政務(wù)服務(wù)”是國(guó)家治理現(xiàn)代化的重要組成部分，需要堅(jiān)持系統(tǒng)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯糠椒āＴ诠残姓W(xué)的發(fā)展史上，實(shí)證主義扮演著重要角色，在一定程度上其特性和發(fā)展方向。為此，本文將采用模擬用戶體驗(yàn)和網(wǎng)上數(shù)據(jù)采集方式，對(duì)我國(guó) 16 個(gè)省級(jí)一體化平臺(tái)的服務(wù)情況進(jìn)行定量分析，提煉有價(jià)值的信息，以掌握“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展現(xiàn)狀。

（二）樣本選取

為考察跨部門、跨層級(jí)服務(wù)資源整合情況，因此樣本選取也就相應(yīng)地將已開通或規(guī)劃建設(shè)省級(jí)一體化服務(wù)平臺(tái)的 16 個(gè)省級(jí)在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)作為研究對(duì)象，本文主要采用 2016 年清華大學(xué)公共管理學(xué)院課題組的“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”調(diào)研評(píng)估數(shù)據(jù)，將之作為數(shù)據(jù)來源。調(diào)查數(shù)據(jù)以網(wǎng)上人工采集和模擬用戶測(cè)試兩種方式獲取。

四、研究結(jié)果及分析

目前，我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”處于初級(jí)階段，存在許多尚未解決的理論和實(shí)踐問題，因而作為政務(wù)服務(wù)的革故鼎新，“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”在發(fā)展過程中勢(shì)必受到諸多因素的制約。通過對(duì) 16 個(gè)省級(jí)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的調(diào)查，結(jié)果顯示當(dāng)前我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng) +

政務(wù)服務(wù)”在以下方面仍存在問題。

（一）“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”存在的問題分析

服務(wù)內(nèi)容實(shí)用性區(qū)域差異顯著，辦事材料下載提供情況較弱服務(wù)內(nèi)容的實(shí)用清晰，既是社會(huì)公眾和企業(yè)理解辦事要求、提高辦事效率的保障，也是各級(jí)政府搭建高水平“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的前提，是實(shí)現(xiàn)資源整合、流程優(yōu)化的先決條件。盡管我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在服務(wù)內(nèi)容實(shí)用性方面取得了顯著成績(jī)，然而由于一些地區(qū)整體服務(wù)型政府理念的缺乏，使得政務(wù)服務(wù)內(nèi)容實(shí)用性區(qū)域和部門差異明顯。

（二）“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的提升路徑

圍繞調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的突出問題，從公眾的需求出發(fā)，對(duì)影響“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”發(fā)展水平的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)辦理、咨詢服務(wù)和服務(wù)資源等測(cè)度進(jìn)行深入分析，以探索“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的創(chuàng)新路徑。以標(biāo)準(zhǔn)化為切入點(diǎn)全面增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容實(shí)用性。將標(biāo)準(zhǔn)化的理念、原則和方法引入到各地區(qū)各部門政府，通過制定和實(shí)施適用于“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”

平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)體系，增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容實(shí)用性，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)論

推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”是實(shí)現(xiàn)政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化的重要基礎(chǔ)性工程，將給人民群眾共享互聯(lián)網(wǎng)各項(xiàng)成果和深化改革事業(yè)各種紅利帶來更多的參與感?！盎ヂ?lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”發(fā)展是一項(xiàng)復(fù)雜巨系統(tǒng)工程。本文在總結(jié)已有研究成果的基礎(chǔ)上，聚焦我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)“為公眾服務(wù)什么”、“如何為公眾服務(wù)”等問題，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”的基本測(cè)度體系，從服務(wù)內(nèi)容的實(shí)用性、服務(wù)辦理的便捷性、咨詢服務(wù)的有效性以及服務(wù)資源的可見性等角度對(duì) 16 個(gè)省級(jí)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，旨在有效推進(jìn)理論創(chuàng)新、實(shí)踐創(chuàng)新，讓“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”發(fā)展更有質(zhì)量，讓人民更有獲得感。

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