徐志文

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為政府服務(wù)的一個重要創(chuàng)新，已經(jīng)是重要的政策議題，備受廣大民眾的關(guān)注。通過分析廣東省推進(jìn)“ 互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實踐探索，發(fā)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在探索中存在基層服務(wù)體系較弱、人財物資源保障不足、配套機制不完善等問題，進(jìn)一步提出了加強線上線下協(xié)調(diào)運作、處理好信息共享和數(shù)據(jù)安全間的關(guān)系以及健全配套服務(wù)設(shè)施系統(tǒng)等政府在利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”來探索服務(wù)創(chuàng)新的政策建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù);服務(wù)創(chuàng)新;公共服務(wù)

1廣東省推進(jìn)“ 互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實踐探索

1.1 廣州市打造“一卡、一號、一格、一網(wǎng)、一窗”公共服務(wù)平臺

廣州在2015 年提出建立新型政府社會治理政務(wù)服務(wù)平臺的理念，并在全市推廣實施“一卡并行、一號接通、一格受理、一網(wǎng)辦理、一窗服務(wù)”的新型政府政務(wù)服務(wù)模式。 “一卡”就是進(jìn)行電子照片建設(shè)，廣州市目前已經(jīng)納入第一批的個人證件照有87個，企業(yè)相關(guān)營業(yè)照40個;“一號”是12345統(tǒng)一服務(wù)號，現(xiàn)在廣州包括50個相關(guān)部門62條服務(wù)熱線;“一格”就是把公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、城市基礎(chǔ)管理等事項優(yōu)先進(jìn)行網(wǎng)格化服務(wù)管理;“一網(wǎng)”就是網(wǎng)上辦事大廳;“一窗”是政務(wù)公共服務(wù)窗口，綜合服務(wù)窗口已經(jīng)打造了15分鐘線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。改革后廣州的服務(wù)窗口從93個減少到15個，窗口人員從129到26，壓縮率分別達(dá)到84%和80%，有利于政務(wù)服務(wù)資源的節(jié)約使用。

1.2佛山市創(chuàng)新“一門式”改革，努力打造“四通”

佛山通過簡政放權(quán)逐步轉(zhuǎn)變政府服務(wù)重心，區(qū)縣和鎮(zhèn)街可以對全市85%以上的事項和98%以上的事務(wù)進(jìn)行操辦，且全市共開創(chuàng)了780 個行政服務(wù)中心，真正把服務(wù)的“門”開在民眾的“家門口”，實現(xiàn)了門在基層，就近服務(wù)。2014年3月，佛山禪城區(qū)開始探索政務(wù)服務(wù)改革，佛山市在禪城區(qū)改革基礎(chǔ)上面向全市推廣公共服務(wù)模式創(chuàng)新，打造四個“通辦”。推行“一網(wǎng)通辦”，實行網(wǎng)上實名辦事和線上線下的綜合服務(wù)，完善網(wǎng)上辦事系統(tǒng);“一端通辦”就是在市民中推廣自主辦事和手機移動客戶端辦事終端;“一號通辦”就是進(jìn)一步推廣12345平臺，建設(shè)拓寬廣大市民建言獻(xiàn)策平臺，提升市民參政積極性。

1.3東莞市推行“多證聯(lián)辦”改革，實現(xiàn)“一站式”“一條龍”服務(wù)

東莞市依托網(wǎng)絡(luò)商務(wù)廳的早期建設(shè)和電子政務(wù)信息共享平臺，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，為國內(nèi)外資金企業(yè)實現(xiàn)“多證書聯(lián)合經(jīng)營”。東莞實行的“三串七并” 主要依托企業(yè)信息采集表和“多證聯(lián)辦”操作流程圖進(jìn)行。一方面，聯(lián)合許可包括十多個項目，如營業(yè)執(zhí)照，組織代碼證，全國稅務(wù)登記證等等，這是超過其他省份和城市一倍的“四個許可證”，覆蓋所有的注冊證書和執(zhí)照要求的新企業(yè)在國內(nèi)企業(yè)和外資企業(yè)。另一方面，參與聯(lián)合經(jīng)營的部門有工商、質(zhì)量監(jiān)督、金融、商業(yè)、社會保障等地方部門，以及國家和省級單位。同時，依托在線聯(lián)合辦公室，本部門只需要檢查電子證據(jù)，共享企業(yè)數(shù)據(jù)平臺，即使沒有企業(yè)提交紙質(zhì)材料，也會顯著降低。

2 推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進(jìn)程中存在的問題

2.1 面向基層的政務(wù)服務(wù)體系較薄弱

由于資金不足、建設(shè)工期等因素的限制，目前廣東省仍有1個市、12個縣（市、區(qū)）級、261個鎮(zhèn)（街、道）級、6502個村（社區(qū)）級沒有建成實體大廳，還需進(jìn)一步加強基層政務(wù)服務(wù)體系。除此之外，各地區(qū)在改造實體大廳和綜合性服務(wù)窗口時步調(diào)不一致，面臨著重大壓力，推進(jìn)力度不統(tǒng)一，服務(wù)水平也存在著差異。由于電子材料的真實性缺乏必要的電子簽名、簽名和識別機制大多數(shù)單位都是紙質(zhì)的，這降低了配置電子設(shè)備的使用效率，在一定程度上政府服務(wù)平臺被簡化為“記錄表”。在政府行政服務(wù)大廳和原有的業(yè)務(wù)部門都結(jié)束之后，審批并沒有真正運行在網(wǎng)上，導(dǎo)致企業(yè)運營效率低。

2.2 平臺建設(shè)及功能設(shè)置有待完善

首先，從政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的內(nèi)容來看，平臺建設(shè)及功能設(shè)置有待完善。直接數(shù)據(jù)共享缺乏開放性和滯后性。動態(tài)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的建設(shè)太少，而且有很大的比例。政府審批事項尚未在網(wǎng)上全面實施，并在網(wǎng)上提供。其次，該網(wǎng)站在功能設(shè)置方面還沒有顯示出最大程度的便利性和易用性，大多數(shù)人對網(wǎng)頁操作流程的反思相對比較繁瑣，部分在線處理費時費力。

2.3 系統(tǒng)整合與數(shù)據(jù)資源共享難度較大

目前“信息孤島”仍然是制約網(wǎng)絡(luò)審批整個過程的重要障礙。許多部門包括工商、食品和藥品管理局、國家地稅等部門都建立了自己的專有系統(tǒng)。與此同時，政務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)相對分散，各行業(yè)整合規(guī)模較小。政府部門相互之間、政府與企業(yè)之間的數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)的整合也存在困難。其次，與省級專線、政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、溝通協(xié)調(diào)等方面的聯(lián)系仍然存在很大的困難。目前，只有部分省級垂直服務(wù)系統(tǒng)和本地自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，省市級系統(tǒng)仍無法實時交流和共享。

2.4 配套支撐體系尚需健全

首先，政府部門之間缺乏信息聯(lián)網(wǎng)分享相應(yīng)的激勵政策和措施，“互聯(lián)網(wǎng)+政府”相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)都滯后了。其次，公眾對“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”的認(rèn)識仍然相對較低。在沒有適當(dāng)?shù)男麄鞯那闆r下，大多數(shù)人都負(fù)責(zé)政府事務(wù)。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不是很熟悉，更愿意直接應(yīng)用到窗口。服務(wù)受眾很小，利用率低。各級政府部門還需要進(jìn)一步健全完善配套支撐體系以便更好地為人民提供公共服務(wù)。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”政府服務(wù)創(chuàng)新的政策建議

3.1 完善電子政務(wù)評價體系，加強政府服務(wù)能力

基于政府要從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，因此需要加快建立與當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境相適應(yīng)的電子政務(wù)評價體系，完善已有的評價制度。充分把移動客戶端、云計算等信息技術(shù)運用到政府政務(wù)服務(wù)中去，利用正向評價來引導(dǎo)鼓勵政府提升服務(wù)能力，建設(shè)現(xiàn)代化服務(wù)型政府。完善電子政務(wù)評價體系，提高政府在大數(shù)據(jù)信息時代下的公共服務(wù)能力。

3.2 處理好信息共享和數(shù)據(jù)安全間的關(guān)系

政府部門在進(jìn)行政務(wù)服務(wù)時需要利用信息數(shù)據(jù)，此舉雖然提高了辦事效率，但是信息一旦泄露出去就會造成難以預(yù)料的后果，甚至?xí)?dǎo)致全局性的數(shù)據(jù)安全危機，所以數(shù)據(jù)安全隱患就成為了政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的關(guān)鍵障礙。應(yīng)開發(fā)安全性更高的身份識別系統(tǒng)，在現(xiàn)有的身份驗證手段上進(jìn)行創(chuàng)新，防止個人賬戶信息泄露和盜用。加強保護(hù)個人隱私信息安全，對利用他人個人信息進(jìn)行犯罪的行為加大懲處力度。利用多種措施保護(hù)民眾個人隱私信息不受侵犯，真正做到讓人民放心。

3.3 立足社會公眾的現(xiàn)實需求

政府提供公共服務(wù)，不僅要考慮自己的喜好，還要考慮公眾的實際需要。首先，通過大數(shù)據(jù)分析收集公眾需求，準(zhǔn)確把握公眾需求偏好，提供個性化的政府服務(wù)，在“兩個微端”推廣政府服務(wù)。其次接近用戶的需求，優(yōu)化用戶體驗，提高服務(wù)的導(dǎo)航計列，如在線調(diào)查和付款，提供更有效方便的網(wǎng)上公眾服務(wù)業(yè)務(wù)。最后，整合政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和政府服務(wù)熱線“12345”，引導(dǎo)公眾參與在線政府服務(wù)的設(shè)計經(jīng)驗，讓公眾和政府一起配合優(yōu)化相關(guān)功能。

3.4 健全配套服務(wù)設(shè)施系統(tǒng)

“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”的改革模式是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的保障、政策和法規(guī)的約束，信息安全的維護(hù)等。首先，用各種媒體宣傳載體，加強政府服務(wù)宣傳和推廣電子政務(wù)應(yīng)用程序，向公眾展示在線操作方法，吸引公眾的關(guān)注和熟悉政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高“互聯(lián)網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)”的使用率。其次，提高窗口服務(wù)人員的綜合服務(wù)質(zhì)量，讓他們精通業(yè)務(wù)流程，擴大“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的效益。最后，全面提升政務(wù)云安全，增強政府恢復(fù)備份中心的服務(wù)能力，為數(shù)據(jù)保護(hù)和數(shù)據(jù)開放提供法律保護(hù)，以提高公民的個人數(shù)據(jù)安全。

4?結(jié)語

本文在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提出的背景下對廣東省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式進(jìn)行了探索，并分析了其主要內(nèi)容和實踐，發(fā)現(xiàn)了廣東在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中存在的問題?；趶V東省的實踐經(jīng)驗上以及其他地區(qū)的模式探索提出了一些政府創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的政策建議。隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的到來，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府服務(wù)的必然趨勢，對增強政府的公共服務(wù)能力也有很大的作用，但是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”才剛開始，以后必定有很長的路要走。政府還需要在過程中不斷探索創(chuàng)新，繼續(xù)摸索更加便民的服務(wù)模式，打造真正高效便民的政府。

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