葉冬梅 牛衛(wèi)東

摘 要?從讀者角度對國內部分高校圖書館開展的調查進行分析，針對收集高校讀者需求信息的三種主要方法，即基于圖書館和數字平臺的讀者數據挖掘需求信息，使用問卷調查收集讀者需求信息，以及采用校內訪談形式捕獲讀者需求信息，分析三種方法的應用以及優(yōu)勢和局限性，旨在為高校圖書館識別讀者需求提供參考。

關鍵詞 高校圖書館 讀者研究 需求識別 數據挖掘

中圖分類號 G252 文獻標識碼 A 收稿日期 2019-06-11

★基金項目：河南省科技廳軟科學研究項目“移動數字時代高校圖書館閱讀及情報服務研究”（172400410408）。

★作者簡介：葉冬梅，河南科技大學圖書館學碩士研究生，研究方向為高校圖書館服務;牛衛(wèi)東，河南科技大學圖書館副研究館員，碩士，研究方向為圖書館學。

Abstract From the perspective of readers， this paper analyzes the surveys conducted by some domestic university libraries. There are three major ways of collecting university readers needs —data from libraries and digital platforms， questionnaires and campus interview. The? application， advantages and limitations of the three ways are analyzed so as to provide some reference for university libraries in identifying readers' needs.

Keyword university library; reader research; needs identification; data excavation

高校圖書館是學校的文獻信息資源中心，是人才培養(yǎng)和科學研究的學術性機構，是學校信息化建設的重要組成部分，是校園文化和社會文化建設的重要基地[1]。隨著時代進步，圖書館工作重心從書本位向人本位轉移，意味著圖書館服務活動進入以需求為調節(jié)手段的動態(tài)的運行機制[2]。與此同時，“雙一流”建設、全民閱讀戰(zhàn)略更是使得高校圖書館不斷開始注重挖掘和分析讀者需求，以期能夠發(fā)揮圖書館啟發(fā)智力、培育人才、促進科研的重要作用。目前學界關于此領域研究集中于高校圖書館基于讀者調查開展的服務研究，如采訪業(yè)務[3、4]、學科服務[5]等，缺少識別讀者需求的方法研究。本文針對各高校圖書館為激發(fā)讀者閱讀興趣及引領讀者閱讀行為而開展的讀者調查進行梳理，總結各種需求識別方法具體應用和方法的優(yōu)勢及局限性，為擬開展讀者需求調查的高校圖書館提供參考和借鑒。

一、高校圖書館讀者需求識別途徑

1.基于讀者數據挖掘需求信息。“數據引領著高清晰社會”。隨著全民閱讀氛圍的不斷上升，各圖書館積極組織開展讀書活動營造書香高校。對讀者在館內產生的行為數據進行分析、識別需求的做法成為更好開展閱讀推廣活動的基礎。高校圖書館持有的讀者數據包括讀者身份數據（如院系、性別），以及互動行為數據（如借閱書籍信息、借閱次數等）。

各館利用讀者數據紛紛在其信息平臺如微信公眾號發(fā)布年度閱讀報告。圖書館編撰年度報告是圖書館記憶的需要、戰(zhàn)略規(guī)劃的需要以及科學管理的需要[6]。報告不僅是對讀者行為的揭示，同時也反映了讀者對圖書館資源及服務的需求。公開高校圖書館年度報告是提升讀者圖書館認知、進行圖書館營銷的必然要求;是向上級管理部門宣傳圖書館價值、爭取經費的必然要求;對于提升圖書館管理和服務水平具有重大意義;是高校信息公開制度建設的必然要求[7]。北京大學圖書館[8]、西安交通大學圖書館[9]、中山大學圖書館圍繞讀者身份信息、讀者館藏資源利用情況、不同類型讀者偏好等展開，以此作為報告內容展示圖書館及讀者風采。以北京大學圖書館為例，該館于2005年開始發(fā)布閱讀報告，成為國內最早發(fā)布年度報告的高校圖書館。其讀者數據的來源包括讀者數據庫、借閱數據庫、門禁數據庫、古籍特藏利用數據、年度講座數據以及第三方如電子資源利用數據等。經數據清洗和去噪、規(guī)范和整合，最終進行分析以及可視化。2019年北京大學圖書館“教參之最”實體書展就是基于2018年閱讀報告發(fā)現的“教參之最”數據。

另一方面，新媒體時代數字技術發(fā)展不斷引領讀者的閱讀行為。閱讀網絡化、數字化介質成為備受歡迎的閱讀方式。電子書閱讀平臺如微信讀書、掌閱、網易讀書、京東閱讀等都深受讀者喜愛。因此讀者閱讀行為的研究不再完全依賴傳統(tǒng)館藏數據。2017年12月15日，重慶大學圖書館與京東閱讀平臺達成戰(zhàn)略合作[10]，采用完全線上閱讀模式記錄讀者閱讀行為數據，以便分析其閱讀習慣、提取閱讀特征，為讀者提供更好的服務。基于京東閱讀平臺數據除讀者用于閱讀的總時間、閱讀時間段分布、閱讀資源類別、閱讀成效及閱讀速度能夠被清晰捕獲外，還發(fā)現讀者的碎片化閱讀——單次閱讀時長10分鐘以下占比92.69%，以及借并不等于閱，所以單從借閱量或平臺下載量設計推廣方案存在不足[11]。

2.基于問卷調查收集讀者需求信息。使用問卷調查法直接收集高校圖書館讀者需求是圖書館在實施新服務或優(yōu)化服務內容的一種常用方法，同時也是圖書館早期了解讀者需求的唯一方法。目前，高校圖書館多采用在其門戶網站發(fā)布問卷銜接與紙本問卷調查相結合的方式。根據調查內容可大致分為以下幾類：（1）調研讀者對館內某具體資源或服務方式的利用偏好。如武漢大學圖書館[12]對圖書館學術資源發(fā)現系統(tǒng)、LibQUAL+TM讀者服務等開展調查;華南理工大學圖書館[13]為閉館音樂征集到1000余份音樂作品;東南大學圖書館[14]調查讀者希望通過智能咨詢機器人獲得的咨詢服務內容。（2）征求讀者館藏資源訂購意見。如西北工業(yè)大學圖書館[15]、同濟大學圖書館[16]等針對外文圖書、期刊和數字資源使用情況及需求展開調查并征求訂購意見，中國海洋大學圖書館[17]、鄭州大學圖書館[18]則采取現場薦購方式。（3）圖書館滿意度調查。如華東師范大學圖書館[19]為了解讀者在利用圖書館中遇到的問題，以提供更為滿意的服務，于2016年11月24日—12月25日面向全校師生開展了網上問卷調查。調查共收到有效反饋501份，該館對結果進行整理并于2017年4月反饋于讀者。反饋內容均基于讀者所填信息，包括設施與閱覽環(huán)境、文獻資源建設、資源布局和查找方式、管理和服務規(guī)則、服務窗口、咨詢和幫助服務、古籍特藏服務、技術支撐服務、閱讀和文化推廣活動九個板塊。（4）收集讀者對現有服務的改進意見。如武漢大學圖書館[20]2015年3月底至4月初采取網絡問卷調查和紙本問卷調查相結合的方式，開展借閱政策及讀者閱讀情況的調查，及時根據調查結果優(yōu)化借閱服務，并于4月22日起實施新的借閱政策。

3.基于訪談形式捕獲讀者需求信息。以訪談形式識別讀者需求也成為部分高校圖書館了解讀者的一種手段。西北工業(yè)大學圖書館（“讀者意見座談會”）、中國人民大學圖書館（“館長接待日”）、東南大學圖書館（“與館長面對面”）、南開大學（“圖書館建設懇談會”）、安徽大學圖書館等采用與讀者面對面的交流方式，聽取讀者建議改進圖書館服務。華東師范大學圖書館“館長有約：我和館長有個約會”[21]自2015年在其圖書館門戶網站公布以來，于2016年5月9日前為每月第二周周二下午進行，之后則采取指定時間開展。以東南大學圖書館[22]為例，該館首先通過館長信箱、微信、微博等渠道收集讀者建議和提問，并邀請部分同學及學生會、研究生會的相關同學參加“與館長面對面”活動。在交流過程中，圖書館館長、書記及主任對參與者的問題進行解答并就提出的建議給予及時反饋。如人文學院古籍庫的需求，圖書館在后續(xù)館藏資源建設中訂購《中國基本古籍庫》數據庫滿足其要求;關于圖書館設施設備問題，圖書館則加強物業(yè)巡視;關于學生行為問題，圖書館則加強監(jiān)督管理。對于其他部分無法避免的問題，圖書館則采取多方協(xié)調最大程度降低對讀者造成的影響。

二、三種讀者需求識別途徑的優(yōu)劣分析

1.用戶數據挖掘法。由于高校圖書館具有良好的學習氛圍、安靜的學習環(huán)境以及豐富的學習資源，所以成為高校師生首選學習和科研場所。因此館藏數據來源真實性強，數據信息較為全面。根據所得數據進行的分析結論代表性高，可針對性地改善館藏資源建設及服務方式。但另一方面由于數字化閱讀的便利性使得無法完全依靠館內統(tǒng)計數據挖掘讀者的閱讀需求。大量碎片化時間帶來的碎片化閱讀方式使得第三方閱讀平臺深受讀者喜愛，數字閱讀本身除具有便利性還有豐富性，開放獲取資源越來越多，用戶可以通過移動端自由訪問資源不受時間和空間限制。第三方閱讀平臺使用用戶逐漸增多，所產生的閱讀數據量也就不斷增加，在此基礎上的分析結論也就相對越可靠。并且能夠精細化讀者的閱讀行為包括閱讀成效、閱讀速度等，這些是在高校圖書館持有的讀者數據中無法捕捉到的。但紙本回歸時代紙質圖書閱讀或傳統(tǒng)閱讀方式依舊占部分比例，所以部分數據無法通過網絡渠道獲得。

2.問卷調查法。使用問卷調查法的最大優(yōu)勢在于能夠運用網絡手段實現廣泛覆蓋。但采用問卷調查的方式捕捉讀者閱讀行為，調查對象往往受制于給定的選項，甚至所作出的選項與自身行為并不匹配。另一方面，由于問卷調查本身是反映讀者行為，部分主觀數據也是讀者閱讀期望的表達，該部分數據可作為資源建設參考。雖然問卷可進行大規(guī)模的發(fā)放，但往往難以獲取有代表性的樣本。鑒于目前高校圖書館通常采用問卷調查法征詢外文期刊或圖書及數字資源的訂購建議，以及了解讀者的圖書館利用情況和滿意度，因此就圖書館資源建設采用問卷調查識別讀者需求是可行的，但仍需學科館員或專家進行決策。

3.讀者訪談法。與讀者面對面交流是圖書館深入高校讀者群內部的重要途徑。目前高校圖書館普遍采用非結構化訪談，主要解決讀者疑問，收集讀者建議。在一定程度上也具有宣傳圖書館資源及服務的作用。就圖書館而言，通過訪談能夠真實地了解讀者，有效捕捉到不同讀者對圖書館的關注點。然而為保證問題和建議的代表性和訪談效果，前期需要對受訪讀者進行調研和篩選。此外，開展訪談耗時且費力。訪談時間和地點需要根據圖書館領導和受訪者雙方擬定。因此，讀者訪談適合小規(guī)模的深度調查，同時幫助高校圖書館識別出對圖書館資源及服務渴望程度較高的讀者群體及其特征和有深度、有想法的諫言讀者。

高校圖書館作為高校教育機構的重要組成部分，無論是為支撐“雙一流”建設，還是為響應閱讀推廣戰(zhàn)略，其核心都在滿足讀者需求，只有深入了解讀者現實需求以及挖掘讀者潛在需求，并以此開展服務才能最大程度地發(fā)揮高校圖書館在人才培養(yǎng)中的作用。高校圖書館首先應具備讀者本位意識，注重讀者反饋;其次，對于讀者建議應積極回應，并形成監(jiān)督機制?？傊?，社會發(fā)展的步伐不會停止，讀者需求也同樣不會停止更新。正如阮岡納贊所言“圖書館是不斷生長著的有機體”，而讀者需求就是不斷促進圖書館生長的營養(yǎng)物。

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