王亞斌 許興華

摘 要?社交媒體在社會中扮演的角色日趨多元化，既是公眾交流的平臺，也是為公眾提供各種服務(wù)的工具。在社交媒體所形成的巨大傳播網(wǎng)絡(luò)中，高校檔案館應(yīng)當(dāng)主動融入，積極構(gòu)建注重用戶體驗的雙向互動、多元協(xié)同、內(nèi)容突出的檔案館微服務(wù)，大力弘揚社會主義核心價值觀。

關(guān)鍵詞 社交媒體 檔案館 微服務(wù)

中圖分類號 G273.5 文獻標(biāo)識碼 A 收稿日期 2019-05-29

★基金項目：2019年安徽省高等學(xué)校檔案工作協(xié)會基金重點研究項目（項目編號：2019zd08）。

★作者簡介：王亞斌，滁州學(xué)院副研究館員，研究方向為檔案管理、數(shù)字檔案;許興華，滁州學(xué)院研究館員，研究方向為檔案管理。

Abstract Social media play an increasingly diverse role in society. They are not only a platform for public communication， but also a tool to provide various services to the public. In the huge communication network formed by social media， archives in colleges and universities should actively integrate into it， actively build archives micro-service with two-way interaction focusing on user experience， multiple synergies and prominent contents， and vigorously promote socialist core values.

Keyword social media; archives; micro-service

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，社交媒體產(chǎn)品如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，一些優(yōu)秀的社交媒體應(yīng)用所具有的社交屬性帶給用戶身臨其境乃至逼真炫酷的深度體驗。全球領(lǐng)先的數(shù)據(jù)、洞察和咨詢公司凱度提出：“不僅微信、微博、QQ以及陌陌等這些具有明顯通訊社交功能的媒體屬于社交媒體，論壇、新聞、視頻甚至電商類型的媒體通過評論、彈幕等形式，從而也具有了社交功能。具有社交功能的媒體在廣義上都可以稱之為社交媒體。”[1]社交媒體賦予公眾更加人性化和大眾化的平等對話方式，信息發(fā)布的即時性交互性、傳播的低成本甚至零成本等優(yōu)勢使社交媒體展現(xiàn)出驚人的能量，產(chǎn)生出超越社交本身的多重積極意義。

2018年以前，社交媒體是單一的功能性導(dǎo)向格局?！爱?dāng)下的社交媒體是由用戶關(guān)系和平臺內(nèi)容為基礎(chǔ)，以核心和衍生社交媒體為重要表現(xiàn)形式，進一步形成的雙格局社交媒體生態(tài)?！盵2]社交媒體的日新月異不斷刷新公眾獲取和傳播信息的方式，形成重度的社交媒體環(huán)境。在社交媒體環(huán)境下，用戶集內(nèi)容生產(chǎn)者、傳播者、消費者于一身，占據(jù)社交媒體的中心位置，呈現(xiàn)出信息需求的碎片化特征和投入時間的零散化特征。社交媒體環(huán)境和社交媒體用戶信息需求的新特征給高校檔案館提供微服務(wù)帶來前所未有的機遇。在社交媒體環(huán)境下，高校檔案館務(wù)必充分把握這一重大機遇，樹立微服務(wù)的理念以主動適應(yīng)新常態(tài)，著力解決便捷高效的服務(wù)如何觸達用戶的深層次問題。

高校檔案館的微服務(wù)是指在社交媒體環(huán)境下，檔案館依托微信、微博等社交媒體為用戶提供檔案查詢、館藏推送、校史介紹等方便快捷、多樣化、個性化、可交互的檔案信息服務(wù)。高校師生、校友、社會公眾等用戶通過移動通訊設(shè)備在社交媒體獲取需要的檔案信息，促使高校檔案館微服務(wù)功能的實現(xiàn)。在社交媒體蓬勃發(fā)展的今天，運用社交媒體打破館藏“養(yǎng)在深閨無人知”的深溝壁壘，成為高校檔案館創(chuàng)新檔案服務(wù)方式、解決傳統(tǒng)服務(wù)方式難以解決問題的途徑，是主動應(yīng)對用戶的檔案服務(wù)需求變化的迫切現(xiàn)實需要。高校檔案館微服務(wù)有利于構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”國家戰(zhàn)略背景下的檔案服務(wù)生態(tài)圈，有利于檔案服務(wù)效率最大化和服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化。

一、社交媒體環(huán)境下構(gòu)建注重用戶體驗的雙向互動型高校檔案館微服務(wù)

隨著社交媒體的盛行，商務(wù)、金融、娛樂、公共服務(wù)等個人社交應(yīng)用迅速發(fā)展，微信城市服務(wù)、政務(wù)微信、政務(wù)微博、政務(wù)頭條號等政務(wù)新媒體不斷擴大服務(wù)范圍，正在構(gòu)建全流程一體化的線上服務(wù)平臺，助力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。從圖文到短視頻、直播，社交媒體承載的內(nèi)容與形式越來越豐富，社交媒體不僅沉淀了大量的單向、雙向、群組等社交關(guān)系，還成為內(nèi)容消費需求和內(nèi)容營銷的主要陣地。正是這種需求在社交內(nèi)容上的流動，使公眾通過社交媒體獲取服務(wù)更加便捷。不過，在社交媒體發(fā)達的當(dāng)下，一些高校檔案館的工作仍然停留在收集、整理、歸檔等單一傳統(tǒng)的基礎(chǔ)性檔案管理業(yè)務(wù)層面，封閉保守、缺乏創(chuàng)新造成服務(wù)能力不足，在內(nèi)容服務(wù)方面面臨相對僵化和落后的問題，導(dǎo)致高校檔案館陷入尷尬的邊緣化生存狀態(tài)。在提供用戶服務(wù)的單向信息交流模式下，高校檔案館忽略了用戶需求及其滿意度分析，用戶對高校檔案館的功能亦知之甚少，二者之間的互動缺失致使供給改善與需求缺失存在供需失衡。用戶對社交媒體的粘著和依賴度越來越強，對高校檔案館的期待越來越高。高校檔案館應(yīng)盡快改變單一信息交流的服務(wù)機制，構(gòu)建以用戶需求為導(dǎo)向的雙向互動型微服務(wù)，促進微服務(wù)供給與用戶需求有效耦合，保障微服務(wù)的及時性、有效性和高質(zhì)量。

在社交媒體環(huán)境下，“社交媒體平臺為用戶與檔案館之間搭建了平等對話、即時溝通、真實反饋的橋梁，增強檔案館公共服務(wù)的雙向性”[3]。用戶在開放和平等的社交媒體上以便捷的方式獲取所需信息，與他人進行通訊和分享甚至提供幫助。以微信為例，用戶僅需關(guān)注高校檔案館的微信公眾號，即可隨時隨地獲取推送的相關(guān)動態(tài)，通過點贊、留言、評論、轉(zhuǎn)發(fā)來表達自己的意見，與檔案館進行互動。在檔案征集、檔案注釋、自發(fā)建檔等方面，用戶也可以通過社交媒體與高校檔案館進行互動和交流。高校檔案館對用戶反饋進行分析，不斷優(yōu)化內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。澳大利亞檔案館打造Historypin社交媒體，點燃用戶的參與熱情，用戶可以在線上傳老照片、錄音、錄像，以一種獨特的方式構(gòu)建與分享那些難得一見的老照片及其背后的故事。Historypin社交媒體有望成為全球最大、激勵用戶生成優(yōu)質(zhì)內(nèi)容最多的世界歷史檔案圖片和故事平臺。可資借鑒的是，高校檔案館同樣可以利用社交媒體豐富校史檔案，如校友拍攝、收藏的學(xué)校老照片，以及保存的筆記、論文、獎狀等校史資料。

體驗是連接用戶與檔案館并形成情感共鳴的關(guān)鍵。高校檔案館引入虛擬現(xiàn)實（VR）、增強現(xiàn)實（AR）、全息成像、交互娛樂引擎開發(fā)等沉浸式技術(shù)，在給用戶的視聽感官體驗帶來全面升級的同時，提供交互體驗類創(chuàng)意檔案服務(wù)。通過社交媒體構(gòu)建注重用戶體驗的交互式檔案館微服務(wù)，有利于增強用戶的參與度和積極性，也有利于高校檔案館深入思考用戶的需求和拓寬檔案收集渠道。

二、社交媒體環(huán)境下構(gòu)建多元協(xié)同的高校檔案館微服務(wù)

通過對經(jīng)過認(rèn)證的高校檔案館開通社交媒體情況進行評價研究發(fā)現(xiàn)，一些高校檔案館運用社交媒體開展微服務(wù)多以“服務(wù)指南”“館藏動態(tài)”“校史介紹”“學(xué)籍查詢”等單一內(nèi)容為主，甚至長期不更新成為“睡眠”公眾號。高校檔案館運用社交媒體平臺存在諸多問題，一方面與從眾心理下缺乏理性思考的管理服務(wù)理念有關(guān)，另一方面與社交媒體的建設(shè)、運營、日常維護涉及程序開發(fā)公司、社交媒體運營商、高校檔案館等多個主體有關(guān)。

協(xié)同論認(rèn)為，千差萬別的系統(tǒng)，盡管其屬性不同，但在整個環(huán)境中，各個系統(tǒng)間存在著相互影響而又相互合作的關(guān)系。其中也包括通常的社會現(xiàn)象，如不同單位間的相互配合與協(xié)作，部門間關(guān)系的協(xié)調(diào)，企業(yè)間相互競爭的作用，以及系統(tǒng)中的相互干擾和制約等[4]。運用協(xié)同論研究成果，推進多元主體協(xié)同是喚醒高校檔案館公眾號，開展社交媒體環(huán)境下形式多樣、內(nèi)容豐富的微服務(wù)的有效途徑。

高校檔案館在利用社交媒體時，要充分考慮和重視設(shè)計易于管理的社交媒體戰(zhàn)略，確定目標(biāo)受眾群、發(fā)布內(nèi)容、服務(wù)事項，衡量用戶參與度，將這一戰(zhàn)略提交給程序開發(fā)公司進行可行性評估，開通社交媒體賬號。以高校檔案館微信官微為例，高校檔案館與騰訊公司合作進行微信公眾號開發(fā)，申請微信認(rèn)證的訂閱號獲得自定義菜單權(quán)限，構(gòu)建與用戶之間更好的溝通與管理模式。檔案館認(rèn)證服務(wù)號具有更強大的業(yè)務(wù)服務(wù)交互與管理能力，能夠獲得所有高級接口。例如，通過開通微信支付獲取更多用戶。檔案館微信小程序契合了檔案資源開發(fā)有限、服務(wù)集中于線下、利用率不高的特點，這種新的開放能力可以使檔案資源在微信內(nèi)被便捷地獲取和傳播，給予用戶出色的使用體驗。通過多元主體協(xié)同合作，高校檔案館充分調(diào)動各方資源獲取技術(shù)支持，創(chuàng)新微服務(wù)方式，豐富微服務(wù)內(nèi)容，有利于提升微服務(wù)的能力。高校檔案館、開發(fā)公司、社交媒體平臺以用戶為中心開展多元主體協(xié)同合作，實現(xiàn)信息交互。開發(fā)公司給予高校檔案館開發(fā)支持，社交媒體平臺給予高校檔案館服務(wù)支持，同時給予開發(fā)公司技術(shù)支持，形成以用戶為中心的多元主體協(xié)同系統(tǒng)。

美國國家檔案館曾與谷歌公司合作，向用戶提供美國國家檔案館收藏的第二次世界大戰(zhàn)的新聞紀(jì)實影片、阿波羅11號登月等具有歷史性意義的視頻，邁出美國國家檔案館實現(xiàn)成為沒有圍墻的檔案館目標(biāo)的重要一步。在國內(nèi)，南京大學(xué)檔案館率先推出南大之星移動互聯(lián)智慧檔案館微信小程序，提供各類學(xué)籍、論文、專利等檔案查詢服務(wù)，構(gòu)建出更為移動智慧的檔案館服務(wù)生態(tài)。2016年國際檔案大會首爾公報《檔案、和諧與友誼——延續(xù)首爾精神》中指出：“長期以來，檔案機構(gòu)被視為與世隔絕的閉塞之所，僅限于滿足深諳業(yè)務(wù)流程和專深術(shù)語的相對小眾的社會群體的需求。創(chuàng)新性在線服務(wù)的快速發(fā)展徹底改變了這一狀況，成千上萬的用戶不必前往檔案館便能利用豐富的信息。如今，社會大眾能夠便捷地獲取檔案館中保存的集體記憶，這在以前根本無法想象?！盵5]

高校檔案館加強與圖書館、校史館、藝術(shù)館、博物館的跨界合作和多元協(xié)同，也是基于社交媒體提供微服務(wù)的重要舉措。檔案館、圖書館、藝術(shù)館等場館都是公益性文化事業(yè)機構(gòu)，性質(zhì)相似，服務(wù)職能趨同，符合跨界合作資源匹配原則。檔案館與文化機構(gòu)跨界合作創(chuàng)新服務(wù)模式較易開展，國內(nèi)外的此類合作已有探索和成功實踐，如首都博物館“北京的胡同四合院”展覽、英國國家檔案館“探索你的檔案周”項目等。以社交媒體微博為例，高校檔案館向用戶提供RSS（簡易信息聚合）的跨界一站式服務(wù)，將各主體工作動態(tài)、網(wǎng)上展廳、在線檢索等以文字、音頻、視頻的形式提供給用戶，還能夠根據(jù)用戶訂閱情況提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過協(xié)同合作，各主體實現(xiàn)信息資源共享，為檔案館服務(wù)工作的開展提供一種新模式。在技術(shù)日新月異的數(shù)字時代，高校檔案館應(yīng)當(dāng)積極與博物館、藝術(shù)館等開展跨界合作，通過社交媒體平臺提升服務(wù)能力，不斷增加館藏檔案的曝光率。

三、社交媒體環(huán)境下構(gòu)建內(nèi)容突出的高校檔案館微服務(wù)

在技術(shù)欠發(fā)達時期，高校檔案館提供的是“你來查，我來找”的傳統(tǒng)的簡單、被動、封閉式服務(wù)，這種查檔服務(wù)效率低下，不利于及時發(fā)揮檔案的應(yīng)有價值，難以激發(fā)檔案工作者的積極性，也容易給用戶形成檔案工作無足輕重的印象。社交媒體為用戶獲取檔案信息帶來新的突破，用戶通過微博、微信等社交媒體獲取檔案信息更為便捷。資源豐富是高校檔案館的立身之本，是高校檔案事業(yè)的發(fā)展之基。高校應(yīng)將檔案工作放在高等教育事業(yè)組成部分、高校形象展示窗口的高度予以重視，實現(xiàn)變被動為主動的角色轉(zhuǎn)變。習(xí)近平總書記說：“檔案工作是一項非常重要的工作，因為檔案工作是一項基礎(chǔ)性工作，經(jīng)驗得以總結(jié)，規(guī)律得以認(rèn)識，歷史得以延續(xù)，各項事業(yè)得以發(fā)展，都離不開檔案。在全面建設(shè)小康社會進程中，檔案工作顯得越來越重要?！盵6]在社交媒體環(huán)境下，轉(zhuǎn)變工作理念，提供多樣的高校檔案館服務(wù)方式是當(dāng)下更好服務(wù)用戶的迫切之需。在檔案內(nèi)容的社交契合度、社交分享度、社交感染度和用戶的可創(chuàng)造度等方面進行深入挖掘，以期實現(xiàn)“社交媒體+檔案內(nèi)容”的完美融合。

高校檔案館應(yīng)當(dāng)把檔案資源建設(shè)擺在重要位置，做好檔案收集、征集、編研工作，促進形成館藏豐富、特色突出的檔案資源體系。通過社交媒體主動將特色館藏資源、館藏檔案、檢索鏈接推送給用戶，使用戶方便快捷地進行檢索乃至足不出戶獲取所需檔案資源，同時引導(dǎo)用戶參與高校檔案館建設(shè)。只有健全的檔案資源體系，才能為高校檔案館利用社交媒體開展微服務(wù)提供有源之水、有本之木。以南京大學(xué)檔案館官微為例，不僅可以輕松檢索出論文、學(xué)籍等檔案資料，還可以瀏覽南京大學(xué)拉貝與國際安全區(qū)紀(jì)念館10年發(fā)展集萃專題、影像南大專題特色檔案。突出的內(nèi)容使用戶極為便利地獲取檔案資源，檔案資源基于社交媒體進行傳播又極大提升了檔案館的影響力。