楊素娟

摘? 要：全球每天都有數(shù)十億部手機(jī)、支付系統(tǒng)和相機(jī)等設(shè)備催生出指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)量，大數(shù)據(jù)和高級(jí)分析定位時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。以數(shù)據(jù)、科技為驅(qū)動(dòng)，重塑商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)形態(tài)，已經(jīng)成為商業(yè)銀行發(fā)展的重要課題。本文從商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨的困境出發(fā)，重點(diǎn)分析了數(shù)字化經(jīng)營(yíng)對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展的意義以及實(shí)現(xiàn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的措施，旨在推動(dòng)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用，提高運(yùn)營(yíng)效率。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;數(shù)字化;大數(shù)據(jù)

一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)面臨的困境

1.客戶行為變化困境

隨著線上消費(fèi)、金融模式創(chuàng)新發(fā)展，客戶對(duì)于物理渠道的需求變化明顯，大量常規(guī)的支付結(jié)算業(yè)務(wù)分流到自助、網(wǎng)銀、手機(jī)等渠道辦理。但另一方面客戶資產(chǎn)在增加，高價(jià)值客戶規(guī)模在增加，客戶對(duì)銀行資產(chǎn)、負(fù)債、個(gè)性化綜合金融服務(wù)諸多方面的要求越來(lái)越高，因此，怎樣精準(zhǔn)識(shí)別不到物理渠道辦理業(yè)務(wù)而又有產(chǎn)品需求的客戶成為商業(yè)銀行獲客的挑戰(zhàn)。

2.科技進(jìn)步變化困境

銀行大量常規(guī)交易處理可通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)完成、客戶自助辦理、遠(yuǎn)程集中處理，用技術(shù)、設(shè)備替代人工，并且隨著二維碼、人臉識(shí)別、指紋識(shí)別、無(wú)卡支付等新技術(shù)應(yīng)用，銀行需要手工辦理的交易越來(lái)越少，越來(lái)越流程化、自動(dòng)化，常規(guī)的、需要用手工辦理的很多操作流程可以用計(jì)算機(jī)替代，因此大量網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)人員主要從事客戶維護(hù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等高價(jià)值服務(wù)，而怎樣提高這些服務(wù)的價(jià)值將成為商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.客戶需求多元化困境

近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融的流行激發(fā)了客戶的金融類零售產(chǎn)品需求，隨著“余額寶”的推出，各類網(wǎng)上理財(cái)產(chǎn)品不斷推出，保險(xiǎn)公司、基金公司都不斷推出其公司旗下的網(wǎng)絡(luò)APP終端，網(wǎng)上理財(cái)?shù)呢S富信息為客戶提供了多樣的性的選擇，同時(shí)也衍生出客戶多元化的需求。隨著P2P的不斷暴雷，客戶零售業(yè)務(wù)逐漸回歸商業(yè)銀行，同時(shí)客戶的多元化需求也同時(shí)提升。面對(duì)客戶多元化的需求和豐富的各類產(chǎn)品，怎樣提供高質(zhì)量的服務(wù)，搭建平臺(tái)也成為商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)。

二、數(shù)字化經(jīng)營(yíng)意義

1.客戶經(jīng)營(yíng)意義

在未來(lái)數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)世界中，數(shù)字經(jīng)濟(jì)體之間的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式是一種基于平臺(tái)生態(tài)圈垂直體系的對(duì)抗，商業(yè)銀行數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)與分析能力的強(qiáng)弱將直接影響其自身的生存和發(fā)展能力，領(lǐng)先數(shù)字化的商業(yè)銀行是能夠“廣泛連接生態(tài)的智能決策組織”，因此構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺(tái)，夯實(shí)“數(shù)據(jù)與分析”能力，是相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期里商業(yè)銀行打造商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝武器的基本手段。尤其是在客戶經(jīng)營(yíng)方面，一方面，精準(zhǔn)的客戶行為數(shù)據(jù)分析可以找到客戶在哪，鎖定目標(biāo)客戶，促進(jìn)新客戶的拓展;另一方面，針對(duì)存量客戶的數(shù)據(jù)分析，可以更好的了解客戶的偏好、營(yíng)銷時(shí)間，可以為客戶提供更精準(zhǔn)、更高效的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶綜合貢獻(xiàn)度的提高。

2.賦能社會(huì)意義

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，針對(duì)個(gè)人客戶的零售業(yè)務(wù)也逐漸向批量化、平臺(tái)化轉(zhuǎn)型。未來(lái)商業(yè)銀行的創(chuàng)新方向從金融產(chǎn)品和服務(wù)本身拓展至客戶所在的生態(tài)圈，拓展業(yè)務(wù)疆域。其中數(shù)據(jù)具備聯(lián)通客戶不同服務(wù)場(chǎng)景的特質(zhì)，有助于我行整合社會(huì)資源，融入客戶場(chǎng)景，新辟客戶觸點(diǎn)。一方面，通過(guò)數(shù)字力建設(shè)將助力可以構(gòu)建商業(yè)銀行服務(wù)平臺(tái)+金融服務(wù)平臺(tái)+輔助支持平臺(tái)的垂直生態(tài)體系，為政府電子政務(wù)、普惠金融提供平臺(tái)生態(tài)圈，從而為更多的群眾提供金融服務(wù)。另一方面，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，使客戶有更多的準(zhǔn)入條件可以去享受商業(yè)銀行的金融服務(wù)，從而打通商業(yè)銀行金融服務(wù)的壁壘，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的賦能。

3.管理精細(xì)化意義

只有通過(guò)在實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題中運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析和高級(jí)算法設(shè)計(jì)出優(yōu)化解決方案才能讓數(shù)字化經(jīng)營(yíng)真正為商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造價(jià)值。因此，數(shù)據(jù)字化經(jīng)營(yíng)倒推商業(yè)銀行對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行全盤(pán)思考和分析，并從企業(yè)價(jià)值鏈中的最具潛力部分開(kāi)始進(jìn)行分析，按照使用案例的經(jīng)濟(jì)效益、適配性、可行性和實(shí)現(xiàn)速度等條件進(jìn)行優(yōu)先排序。這個(gè)過(guò)程將推動(dòng)商業(yè)銀行在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、資本使用能力、人工效能能力、資金風(fēng)險(xiǎn)控制能力以及信息集成管理及應(yīng)用能力進(jìn)行變革，而這些變革將實(shí)際推動(dòng)商業(yè)銀行的精細(xì)化管理能力提升。

4.風(fēng)險(xiǎn)控制意義

商業(yè)銀行傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)具有涉及產(chǎn)品多、客戶量大、渠道多等特點(diǎn)，因此個(gè)人零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理歷來(lái)是監(jiān)管機(jī)構(gòu)和商業(yè)銀行關(guān)注的重點(diǎn)與難點(diǎn)，零售產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理能力一定上反映一家商業(yè)銀行的綜合管理水平。運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析客戶需求與場(chǎng)景應(yīng)用、員工操作與風(fēng)險(xiǎn)控制、不良客戶特征與產(chǎn)品標(biāo)簽，可以打通營(yíng)銷、受理、風(fēng)險(xiǎn)管理三者數(shù)據(jù)豎井，建立含用戶行為、管理層級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)判斷等維度的風(fēng)險(xiǎn)客戶畫(huà)像體系，為后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，從而全面提升零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力。

三、數(shù)字化經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)的措施

1.獲取有效數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)要素參與收益分配，這一理論對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了變革的影響。技術(shù)和數(shù)據(jù)兩大生產(chǎn)要素改革要求商業(yè)銀行要適時(shí)構(gòu)筑新發(fā)展理念，密切關(guān)注5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)的最新進(jìn)展，充分利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化成果。一方面，商業(yè)銀行要充分分析利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)信息，將存量數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理、細(xì)化優(yōu)化，整合共享全行數(shù)據(jù)資源，提升數(shù)據(jù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、便捷性、共享性，鍛造企業(yè)核心數(shù)據(jù)庫(kù)，為企業(yè)的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)提供基礎(chǔ)保障;另一方面，要從單純的囤積數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)楣蚕頂?shù)據(jù)，匯集企業(yè)外部的公共數(shù)據(jù)，豐富數(shù)據(jù)庫(kù)并通過(guò)數(shù)據(jù)配套產(chǎn)品服務(wù)，從而賦予數(shù)據(jù)更高的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)為商業(yè)銀行內(nèi)部用戶或組件提供共享、智能、及時(shí)的數(shù)據(jù)應(yīng)用支持。

2.管理變革與數(shù)字化經(jīng)營(yíng)同步

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)在我國(guó)已有幾十年的發(fā)展歷史，企業(yè)內(nèi)傳統(tǒng)的工作方式已經(jīng)根深蒂固，如何說(shuō)服一線員工利用數(shù)據(jù)分析獲得的洞見(jiàn)改變其工作和決策方式是數(shù)字化經(jīng)營(yíng)有效應(yīng)用的關(guān)鍵。首先，商業(yè)銀行的高級(jí)管理者要公開(kāi)、堅(jiān)定的支持，并將數(shù)字化經(jīng)營(yíng)納入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。其次，要把數(shù)字化經(jīng)營(yíng)納入企業(yè)的的日常工作流程，讓員工理解改革，并把自己看作是改革力量的一部分。再次，引入業(yè)務(wù)部門(mén)參加，設(shè)計(jì)方案要以業(yè)務(wù)部門(mén)為本，業(yè)務(wù)需求主導(dǎo)案例的開(kāi)發(fā)。要人盡其才，業(yè)務(wù)人員識(shí)別機(jī)遇，數(shù)據(jù)人員開(kāi)發(fā)算法，科技人員開(kāi)發(fā)原型，使用人員執(zhí)行落地。

3.數(shù)據(jù)人才隊(duì)伍建設(shè)及打造數(shù)字化經(jīng)營(yíng)文化

人才是數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的第一生產(chǎn)力。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇、構(gòu)建問(wèn)題、制定解決方案并推廣實(shí)施應(yīng)用，因此，單純的軟件工程師并不能滿足全部的需求，真正緊缺的是既懂業(yè)務(wù)又會(huì)技術(shù)的人才。因此，商業(yè)銀行要建立梯隊(duì)人才機(jī)制，既要培養(yǎng)有統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)等數(shù)理背景的人才，也要通過(guò)項(xiàng)目制提高業(yè)務(wù)人員的數(shù)據(jù)分析能力。同時(shí)，商業(yè)銀行還要打造數(shù)字化經(jīng)營(yíng)文化，鼓勵(lì)員工探索新機(jī)會(huì)，快速完成概念證明，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。數(shù)據(jù)項(xiàng)目可采用可塑性強(qiáng)的沙盒模式，有效發(fā)現(xiàn)新功能，也能迅速改變，從而形成基于數(shù)據(jù)解決問(wèn)題的新文化。

目前，數(shù)字化經(jīng)營(yíng)在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)中的應(yīng)用還需進(jìn)一步推廣。數(shù)字化經(jīng)營(yíng)全面轉(zhuǎn)型需要企業(yè)全體業(yè)務(wù)部門(mén)圍繞共同的戰(zhàn)略愿景進(jìn)行變革，打造基本功和轉(zhuǎn)型動(dòng)力，這一轉(zhuǎn)型一般需要兩到三年時(shí)間，因此商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)應(yīng)加大數(shù)字化經(jīng)營(yíng)推進(jìn)力度，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存。

參考文獻(xiàn)

[1] Jit Kee Chin，Mikael Hagstroem，Ari Libarikian，Khaled Rifai.大數(shù)據(jù)掘金的九個(gè)洞察[J].財(cái)經(jīng).2019（07）

[2] 于大勇.大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)與營(yíng)銷策略研究[J].納稅.2019，13（11）：211

[3] 朱鶴新，商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略與規(guī)劃思考.金融咨詢網(wǎng).2016