王艷卿

摘要：作為醫(yī)療服務(wù)的主體，醫(yī)院承擔(dān)著疾病的診療工作，醫(yī)院開展診療的結(jié)果直接關(guān)系到社會大眾的切身利益?，F(xiàn)階段，我國醫(yī)療環(huán)境整體比較嚴(yán)峻，醫(yī)患糾紛、醫(yī)患沖突等事件時有發(fā)生，加之相關(guān)事件在網(wǎng)絡(luò)上的熱議，讓事件變得更加敏感，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)患關(guān)系。為此，筆者分析了新形勢下醫(yī)院加強網(wǎng)絡(luò)輿情的把控能力建設(shè)的策略。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;網(wǎng)絡(luò)輿情;把控能力;建設(shè)

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告（2019）》中明確指出：截止2019年，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到8.29億，互聯(lián)網(wǎng)的普及率達(dá)到59.6%，手機網(wǎng)民的規(guī)模高達(dá)7.88億，網(wǎng)民數(shù)量日益增大，繼報紙、廣播、電視之后，網(wǎng)絡(luò)已成為第四媒體，具備了傳統(tǒng)媒體無法比擬的優(yōu)勢[1]。隨著群眾衛(wèi)生保健意識日益增強，健康問題逐漸成為社會焦點，在全民握有麥克風(fēng)的當(dāng)今社會，各種聲音充斥著網(wǎng)絡(luò)世界，導(dǎo)致醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境越來越復(fù)雜，新形勢下醫(yī)院需要將如何做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管擺在重要位置。

一、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、應(yīng)對體系

首先，從醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部到普通職工都要具備共同應(yīng)對、積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的意識。領(lǐng)導(dǎo)干部要有強烈的危機意識、高度的政治敏感性和洞察力來處置網(wǎng)絡(luò)輿情[2];普通職工在網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、報告、研判、回應(yīng)、處置以及跟蹤等各個環(huán)節(jié)都必須要及時完成、認(rèn)真負(fù)責(zé)，避免網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)發(fā)酵，從而構(gòu)建良好的輿情監(jiān)測和網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對格局。

在2016年5月的“魏則西事件”中，西安電子科學(xué)大學(xué)學(xué)生、罹患滑膜肉瘤晚期的魏則西，通過百度了解到武警北京部隊第二醫(yī)院有種針對該疾病的生物免疫療法，因此他選擇到該院進行治療，最終由于發(fā)生轉(zhuǎn)移而離開了人世。短時間內(nèi)，該事件在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議，醫(yī)院也遭受網(wǎng)民聲討。為正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展，醫(yī)院迅速組織力量、在公眾監(jiān)督下對該事件進行調(diào)查，同時與百度推廣進行聯(lián)絡(luò)，借其官方帳號給予網(wǎng)民積極回應(yīng)。通過一系列銜接緊密的回應(yīng)舉措，使該事件得到快速安撫與引導(dǎo)。

由上述例子可知，科學(xué)、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情研判和處理流程是應(yīng)對和管理醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情工作的關(guān)鍵。醫(yī)院需要結(jié)合工作實際，構(gòu)建起一支網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和管理工作隊伍，與專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測公司合作，全時空、全方位地監(jiān)測和管理醫(yī)院的輿情動態(tài)制定網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和管理辦法以及網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險防范應(yīng)急預(yù)案。

二、提高網(wǎng)絡(luò)輿情管控和應(yīng)對能力

2014年，一篇《宜昌某人民醫(yī)院醫(yī)生因感染H7N9死亡》的微博引爆輿論，在此事件中，醫(yī)院迅速就此事向上級主管部門通報，協(xié)調(diào)各方力量展開了系統(tǒng)化的網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作，應(yīng)對措施堪稱經(jīng)典——首先是主動介入、統(tǒng)一口徑，針對事件所提出的質(zhì)疑主動介入調(diào)查，解除公眾的疑惑;其次是尊重媒體和公眾表述，針對媒體的報道深入開展宣傳引導(dǎo);最后是借助權(quán)威、逆勢發(fā)力，通過協(xié)調(diào)衛(wèi)計委等部門積極展開證實和調(diào)查工作，依托其權(quán)威性發(fā)布公告，獲得公眾的認(rèn)同，防止輿情持續(xù)發(fā)酵和死灰復(fù)燃。

正如湖南省委書記杜家毫所說：“要提高網(wǎng)絡(luò)輿情管控和應(yīng)對能力，做到第一時間暢通輿情、第一時間作出判斷、第一時間正面回應(yīng)、第一時間引導(dǎo)輿情?！币坏┍O(jiān)管到醫(yī)院有負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情時，相關(guān)反應(yīng)機制應(yīng)當(dāng)在第一時間啟動，可以采用介紹事實真相、解釋或是解說等方式，通過召開新聞發(fā)布會、跟帖回復(fù)、發(fā)帖說明等形式來回應(yīng)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情，積極引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，重新掌握輿情主導(dǎo)權(quán)。

三、構(gòu)建醫(yī)患互動機制

在新的歷史時期，醫(yī)院要深刻領(lǐng)會新時代中國特色社會主義思想，主動向前跨一步，積極打造良好醫(yī)院關(guān)系。一方面，要始終把加強醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為工作的重中之重，不斷提升醫(yī)護人員的專業(yè)技術(shù)能力、溝通能力和服務(wù)水平;另一方面，醫(yī)院要加強與社會的連接，以實際行動履行救死扶傷的神圣使命，通過開展“黨的溫暖送基層”、黨員志愿者服務(wù)、黨支部主題黨日、節(jié)假日下鄉(xiāng)義診、患者沙龍等豐富多彩的活動，讓老百姓們真切感受到醫(yī)護人員的關(guān)心與關(guān)愛，消除對醫(yī)護人員的誤會和偏見。

此外，還可以通過進行病患滿意度調(diào)查、患者座談會等形式，建立患者及其家屬的發(fā)聲渠道，形成雙向的良好互動，讓他們的真實想法與感受能傳遞到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層，醫(yī)院虛心接受患者、患者家屬、社會方面寶貴的意見和建議，不斷改進醫(yī)院工作，改善就醫(yī)環(huán)境，提升服務(wù)水平，提升患者滿意度。

結(jié)束語

在新時期下，如何做好醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管和處理，是醫(yī)院管理工作面臨的一個挑戰(zhàn)，也是無法避免的重要工作。因此，我們要認(rèn)真分析當(dāng)前的形勢，積極采取有效措施加強網(wǎng)絡(luò)輿情的把控能力建設(shè)，從而積極、正確引導(dǎo)醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)向，助推醫(yī)院的穩(wěn)健長遠(yuǎn)發(fā)展，更好地為周邊群眾的健康保駕護航。

參考文獻(xiàn)：

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[3]徐玲.醫(yī)院輿情危機應(yīng)對研究：以W市公立醫(yī)院為例[D].武漢：華中師范大學(xué)，2018.