許銘鈞 范爽

摘要：本文依據(jù)RSQS模型的實(shí)體性、可靠性、人員互動(dòng)、解決問(wèn)題和公司政策五個(gè)維度，研究五個(gè)維度對(duì)于“一芳”服務(wù)質(zhì)量的影響。構(gòu)建“一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量以顧客滿意度為中介的對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響的模型，來(lái)研究RSQS服務(wù)質(zhì)量模型是否適用于新式茶飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量，以及其服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度之間的影響關(guān)系。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;滿意度;忠誠(chéng)度

一、引言

本研究運(yùn)用針對(duì)零售業(yè)開(kāi)發(fā)出的一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的RSQS結(jié)構(gòu)測(cè)量表對(duì)“一芳臺(tái)灣水果茶”的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，探究新式茶飲連鎖品牌忠誠(chéng)度及其影響因素影響關(guān)系。希望了解新式茶飲連鎖品牌服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。探究新式茶飲的初創(chuàng)品牌今年來(lái)在福建市場(chǎng)，在服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)中，如何在眾多品牌之中實(shí)現(xiàn)異軍突起。為“一芳”有針對(duì)性提出舉措，提高顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)品牌以及門店的持續(xù)性乃至創(chuàng)造性發(fā)展。

二、建立研究模型

基于查找的文獻(xiàn)以及各個(gè)學(xué)者的理論綜合整理，結(jié)合目前餐飲市場(chǎng)的發(fā)展以及新式茶飲連鎖的興起，制定出關(guān)于基于RSQS模型對(duì)“一芳”顧客忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)模型如圖1。

三、數(shù)據(jù)分析

1、信度分析

通過(guò)SPSS22.0軟件對(duì)回收后的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析。本次回收數(shù)據(jù)的 Cronbach's Alpha信度系數(shù)值達(dá)到0.948，表明回收過(guò)后的樣本數(shù)據(jù)在內(nèi)部的一致性較好，信度高。

2、效度分析

對(duì)“一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行因子分析，總共包括25項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)， “一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量KMO值為0.925，大于0.9，同時(shí)Bartlett球體檢驗(yàn)的顯著水平為0.000，球形假設(shè)被拒絕，進(jìn)一步說(shuō)明這組數(shù)據(jù)非常適合去進(jìn)行因子分析。25個(gè)測(cè)量項(xiàng)目共得到了5個(gè)公因子，可以解釋總體方差貢獻(xiàn)度為63.487%，即“一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目有較好的效度。顧客忠誠(chéng)度的KMO樣本值為0.749，大于0.7，同時(shí)Bartlett球體檢驗(yàn)的顯著水平為0.000，H0假設(shè)被拒絕，說(shuō)明這組數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。用主成分分析法選取了“一芳”顧客忠誠(chéng)度符合標(biāo)準(zhǔn)的公因子，可解釋方差貢獻(xiàn)度達(dá)到了85.813%，說(shuō)明顧客忠誠(chéng)度這個(gè)變量有較好的效度。

3、回歸分析

1、服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響

顧客忠誠(chéng)度和“一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量的復(fù)相關(guān)系數(shù)R為0.704，判定系數(shù)R方為0.496，調(diào)整后的判定系數(shù)為0.475，回歸方程的估計(jì)標(biāo)準(zhǔn)誤差為0.976。該方程有5個(gè)自變量，調(diào)整后的判定系數(shù)為0.475，可以解釋該方程的47.5%，方程擬合度較好。因變量可以被模型解釋的部分接近一半，未能解釋的部分有一半偏多。

根據(jù)回歸結(jié)果，“一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的標(biāo)準(zhǔn)回歸方程：顧客忠誠(chéng)度=0.165（實(shí)體性）+0.189（可靠性）+0.181（人員互動(dòng)）+0.215（解決問(wèn)題）+0.162（公司政策）。由方程式可知，實(shí)體性、可靠性、人員互動(dòng)的、解決問(wèn)題、公司政策對(duì)顧客忠誠(chéng)度有正向影響，其中“解決問(wèn)題”對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響要大一些。

2、服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響

顧客滿意度和“一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量的復(fù)相關(guān)系數(shù)R為0.724，判定系數(shù)R方為0.524，調(diào)整后的判定系數(shù)為0.505，回歸方程的估計(jì)標(biāo)準(zhǔn)誤差為0.923。該方程有5個(gè)自變量，調(diào)整后的判定系數(shù)為0.505，表示模型2可以解釋該方程的50.5%，方程擬合度較好。因變量可以被模型解釋的部分占有一半，未能解釋的部分有一半。

根據(jù)回歸結(jié)果，“一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)回歸方程：顧客滿意度=0.266（實(shí)體性）+0.15（可靠性）+0.169（人員互動(dòng)）+0.194（解決問(wèn)題）+0.166（公司政策）。由方程式可知，實(shí)體性、可靠性、人員互動(dòng)的、解決問(wèn)題、公司政策對(duì)顧客忠誠(chéng)度有正向影響，“實(shí)體性”對(duì)顧客滿意度的影響要大一些。

3、顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響

顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的復(fù)相關(guān)系數(shù)R為0.579，判定系數(shù)R方為0.336，調(diào)整后的判定系數(shù)為0.321，回歸方程的估計(jì)標(biāo)準(zhǔn)誤差為1.112。該方程有1個(gè)自變量，調(diào)整后的判定系數(shù)為0.321，可以解釋該方程的32.1%，方程擬合度較差。因變量可以被模型解釋的部分較少，未能解釋的部分較多。

根據(jù)回歸結(jié)果，“一芳”的顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的標(biāo)準(zhǔn)回歸方程：顧客滿意度=0.572（顧客滿意度）。由方程式可知，顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度有正向影響。

四、結(jié)論

通過(guò)對(duì)“一芳”的RSQS服務(wù)質(zhì)量的研究，數(shù)據(jù)分析后可以看出實(shí)體性、可靠性、人員互動(dòng)、解決問(wèn)題、公司政策對(duì)顧客忠誠(chéng)度都有正向的影響。“一芳”在消費(fèi)者出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候能夠及時(shí)的提供幫助并給予解決對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響很大;同時(shí)可靠性對(duì)顧客忠誠(chéng)度同樣影響不小，說(shuō)明消費(fèi)者的服務(wù)期望是可以享受到及時(shí)且正確的服務(wù)，其次則是人員互動(dòng)，也會(huì)一定程度上影響顧客忠誠(chéng)度，員工與消費(fèi)者之間友好的互動(dòng)，往往可以促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，從而提高顧客忠誠(chéng)度。

參考文獻(xiàn)：

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