河南省駐馬店市中心醫(yī)院（463000）寧彩紅

PDCA循環(huán)理念主要包含制定計劃、實施計劃、檢查和處理問題這四個方面，相關研究表明，合理實施PDCA理念能夠對護理服務起到改進作用，門診護理服務工作比較復雜，如何有效提升門診工作的質量成為了醫(yī)療工作中需要仔細考慮的問題[1]。為了能夠實現門診護理服務質量的顯著提升，本文就PDCA理念在門診護理服務中所實現的價值進行探究，并作出以下匯總。

1 資料與方法

1.1 一般資料 實驗對象：擇2018年3月～2018年11月間門診患者進行參考，所有患者疾病均為門診常見病，患者皆能進行合理溝通且無精神類疾病。所有患者年齡為20～57歲，平均年齡（37.5±8.2）歲。運用PDCA循環(huán)理念的護理人員均取得正規(guī)資格證。實施前后，患者各項資料如性別、年齡、疾病狀況等無特殊差異，P>0.05，實驗正常開展。

1.2 方法 2018年8月前，門診實施常規(guī)護理；2018年8月后，門診將PDCA理念運用于門診護理工作，具體內容包括：①第一階段制定計劃，由門診護士長帶領經驗豐富的護士建立專業(yè)的護理團隊，對目前門診護理服務工作中存在的問題進行詳細分析，并由護士長做出書面匯報，以這些問題為基礎提出相應的解決計劃[2]。②第二階段實施計劃，首先加強團隊內的護理人員的專業(yè)培訓，提高護理人員對PDCA理念的認知與了解，加強護理人員的專業(yè)技能水平。為有效提升培訓質量，可以采取分期分批培訓策略，將參與護理的所有人員進行分組，安排護理人員進行護理基礎操作、護患交流與風險預估等不同欄目學習。培養(yǎng)護理人員的服務意識，讓護理人員能夠形成自身使命感與責任感。營造良好的門診環(huán)境，要求護理人員進行統(tǒng)一著裝，為患者樹立專業(yè)認真的工作形象。在門診處醒目的地方樹立電子屏等展示物，滿足患者了解專家出診信息的需要。應擴大基礎設施的范圍，為患者提供更多的便利，例如飲水機、書架等，緩解患者因為等待而形成的焦躁情緒[3]。③第三階段檢查，門診處的護理人員應該對自己進行嚴格要求，護士長以及上級領導要不定期的對護理人員的工作進行審核與檢查，根據檢查結果，分析護理過程中還存在的問題，及時進行經驗總結與分享，在最短的時間內解決問題。④第四階段處理問題，定期開展工作匯報會議，要求護理過程中表現優(yōu)秀的人員都要參與會議，判斷目前的護理內容是否存在問題。對一個階段內的護理工作進行總結，分析該階段護理內容的質量，對于表現優(yōu)秀的工作者給予一定獎勵提高工作熱情。面對不足彼此討論分析，努力改善[3]。

附表1 比較實施前后患者的護理滿意度[n(%)]

附表2 比較實施前后護理人員基礎操作合格率[n(%)]

1.3 觀察指標 ①護理滿意度：擬定護理滿意度調查問卷，對患者進行指導，讓患者對于護理人員表現及護理措施進行評分，具體包括三個內容：90～100分的滿意、61～89分的較滿意以及低于60分的不滿意。②護理人員基礎操作合格率：比較護理人員在PDCA循環(huán)理念實施前后在消毒隔離、物品殺菌、指導就診與操作器械這四個基礎操作方面的合格情況[4]。③門診管理水平：比較PDCA循環(huán)理念實施前后門診管理在預約時間、等候時間的差距。

1.4 統(tǒng)計學方法 實驗數據利用SPSS24.0處理，計數資料通過n/%表示，行X2檢驗。計量資料用（）表示，P<0.05表示數據有統(tǒng)計學價值。

2 結果

2.1 比較PDCA循環(huán)理念實施前后患者護理滿意度 實施PDCA循環(huán)理念后的患者對護理過程的滿意程度明顯高于實施前的患者，P＜0.05，表示數據具有統(tǒng)計意義。詳見附表1。

2.2 比較PDCA循環(huán)理念實施前后護理人員基礎操作合格率 PDCA循環(huán)理念實施后護理人員基礎操作合格率較實施前而言有明顯提高，P＜0.05，代表數據具有統(tǒng)計學意義。詳見附表2。

2.3 比較PDCA循環(huán)理念實施前后門診管理水平變化 實施PDCA理念后，門診預約時間（4.3±1.5）d與等候時間（10.5±5.2）min均明顯短于實施前的（8.2±2.1）d、（23.4±4.9）min，管理水平大大提高。P＜0.05，代表實驗數據具有統(tǒng)計學意義。

3 討論

門診護理服務工作比較繁雜，所要處理的內容多，每天接待的患者數量十分龐大，對護理人員來說工作難度大，這也就使得門診護理服務的質量受到了一定影響[5]。門診護理服務質量主要會受到患者、護理人員自身以及醫(yī)院這個大環(huán)境等多方面因素的干擾。門診處患者多為常見病、慢性病，人數較多，且患者自身可能有焦慮、緊張等情緒，對門診護理服務的要求也就更高。其次因為門診護理服務多而雜，許多護理人員長時間工作可能會出現態(tài)度不當、操作錯誤等問題。部分醫(yī)院門診部無明確管理和服務項目宣傳，許多患者就診時可能會束手無策。PDCA作為一個流程清晰、內容全面的護理理念在近年來的護理服務工作中得到了廣泛應用，該種理念的主要環(huán)節(jié)則包括制定計劃、實施計劃、判斷問題和解決問題。本文就是針對PDCA理念在門診護理服務工作中產生的價值進行了探究。

通過上述護理措施的實施以及護理滿意度的對比，能夠發(fā)現在門診護理服務中實施PDCA循環(huán)理念能夠有效提高患者的護理滿意度，護理人員基礎操作水平較PDCA循環(huán)理念實施前有明顯提升，門診整體管理水平大大提高，服務質量上升。之所以產生這樣的結果，原因可以闡述為：PDCA循環(huán)理念融入到門診護理服務工作中，重點在于明確問題、探討解決方案與制定落實三個方面。與PDCA理念提出建立經驗豐富的護理團隊，為患者的護理工作制定了詳細的計劃；第二階段中對護理人員進行全面培訓，增強了護理人員自身使命感，對門診處的環(huán)境進行了合理的改變，減少了患者的焦躁不安，讓患者對各類信息都能有基本了解。第三階段中對護理服務中存在的問題進行及時整改，保證患者能享受到更為優(yōu)質的服務。第四階段中提出獎勵制度，擴大了護理人員的工作熱情。

綜上所述，將PDCA理念融合到門診護理服務中，能夠大大增強患者的護理滿意度，有效提升護理質量，在未來的臨床中值得大力推廣與廣泛應用。