摘 ?要：當(dāng)下，我國正處于一個(gè)社會(huì)轉(zhuǎn)型與經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的階段，經(jīng)濟(jì)體制與社會(huì)結(jié)構(gòu)都在不斷的進(jìn)行調(diào)整變化，利益格局與思想觀念也在不停的轉(zhuǎn)變。在這樣的大背景環(huán)境下，我國各地突發(fā)事件不斷，由此帶來的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件更是接連不斷，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)成為地方政府治理的重要課題。本文以“深圳市天價(jià)小黃魚”事件為例，在介紹深圳市地方政府輿情引導(dǎo)過程的基礎(chǔ)上，試圖對地方政府輿情引導(dǎo)過程中存在的問題及其產(chǎn)生原因進(jìn)行探討，并提出完善對策。

關(guān)鍵詞：地方政府;網(wǎng)絡(luò)輿情;輿情引導(dǎo)

2017年2月16日下午，深圳市市民李先生在一家名為“1949華家里”的餐館用餐時(shí)，遭遇到點(diǎn)餐沒有菜牌、不明碼標(biāo)價(jià)、菜價(jià)昂貴、收取額外服務(wù)費(fèi)等問題，甚至僅兩條東海野生小黃魚，價(jià)格就高達(dá)4600元，最后共計(jì)支付4628元人民幣。消費(fèi)者于2月27日將此事投訴至深圳市消費(fèi)者委員會(huì)，隨后，“天價(jià)小黃魚”事件在網(wǎng)絡(luò)上迅速引起熱議。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情及其引導(dǎo)機(jī)制

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的社會(huì)空間中，以網(wǎng)絡(luò)作為主要載體，以事件作為關(guān)鍵核心，反映社會(huì)對于突發(fā)事件的態(tài)度和反應(yīng)，是民眾意見反饋的主渠道、也是國家管理者們了解社會(huì)狀態(tài)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的一項(xiàng)重要途徑。

當(dāng)今社會(huì)正處在“傳媒聚光燈”和“大眾麥克風(fēng)”的時(shí)代，這一時(shí)代既給社會(huì)帶來了無限可能，但同樣也帶來了管理上的困難。尤其對于地方政府來說，正確有效地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的和諧穩(wěn)定，構(gòu)建和諧社會(huì)越來越成為工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

多元性。網(wǎng)絡(luò)輿情所包含的信息十分豐富，涉及社會(huì)生活的各個(gè)方面。隨著新媒體技術(shù)的進(jìn)步和普及，也使得信息的傳播途徑不再拘泥于單一路徑，諸如微信、微博、QQ等等。

沖突性。一方面，網(wǎng)絡(luò)的匿名性特點(diǎn)一定程度上鼓勵(lì)了民眾發(fā)表自身最為真實(shí)的想法，增進(jìn)民眾與政府之間的互動(dòng)和交流。但另一方面，不同地域不同文化背景下?lián)碛胁煌瑑r(jià)值觀的人們在網(wǎng)絡(luò)世界中相遇時(shí)，一場思想上的交鋒幾乎成為必然。

突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生往往是不可預(yù)料的，且非常迅速，毫無預(yù)兆，尤其是突發(fā)性公眾事件在缺乏正確引導(dǎo)的情況下更容易爆發(fā)輿情危機(jī)。一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在再加上一種情緒化的意見就能形成強(qiáng)大的意見聲勢，成為一場發(fā)展迅猛的驚雷。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)原則

快速反應(yīng)原則。某一事件發(fā)生后，媒體往往是最先掌握動(dòng)態(tài)的部門，同時(shí)也是事件持續(xù)發(fā)酵的推動(dòng)者。因而，地方部門也要做到反應(yīng)靈敏，在最佳時(shí)間點(diǎn)做出權(quán)威發(fā)聲，避免不良輿論態(tài)勢的擴(kuò)大化和惡化。

信息公開原則。政府部門公開的具有權(quán)威性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性的信息內(nèi)容能夠有效的減少謠言傳播、遏制輿情蔓延，從而大大減少輿情危機(jī)爆發(fā)的可能性，并在牢牢掌握輿論進(jìn)展的同時(shí)，充分提升地方政府的公信力與影響力。

積極引導(dǎo)原則。政府部門首先要在思想態(tài)度上先發(fā)制人，做好主動(dòng)出擊的準(zhǔn)備。并在積極引導(dǎo)的同時(shí)，對輿情事件的信息、內(nèi)容進(jìn)行大量收集、整合與分析，堅(jiān)決制約一切有可能會(huì)影響到社會(huì)穩(wěn)定的不良信息的傳播與蔓延，并對謠言者加以嚴(yán)厲制裁，促成網(wǎng)民們形成正確的輿情觀。

二、深圳小黃魚事件中政府輿情引導(dǎo)存在的問題

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)適應(yīng)性不足

“天價(jià)小黃魚事件”中深圳市相關(guān)政府部門在接到投訴后雖然積極應(yīng)對，雖并未抱有僥幸心理，試圖通過用“堵”“拖”“捂”等方式來遮掩和壓制事件的發(fā)展，并且主動(dòng)采取了召開會(huì)議、組成執(zhí)法行動(dòng)小組奔赴現(xiàn)場展開執(zhí)法調(diào)查，但因?yàn)閷浨槭录龑?dǎo)力不強(qiáng)、沒有協(xié)調(diào)好各方面的力量，尤其是在與媒體進(jìn)行交流時(shí)引導(dǎo)力不強(qiáng)，并未與深圳市晚報(bào)等主流媒體對輿情事件協(xié)商一致，故還是在媒體曝光該事件后導(dǎo)致“天價(jià)小黃魚”事件快速升溫，引發(fā)了民眾對于該事件的廣泛熱議。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制不健全

在輿情管理方面我國本身就起步較晚，而且還存在綜合信息平臺(tái)不夠成熟，信息分析機(jī)制不夠完善，缺乏專業(yè)的輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)、應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)、健全的追責(zé)機(jī)制等問題。“天價(jià)小黃魚”事件中，2月27日接到投訴后，2月28日下午深圳市價(jià)監(jiān)局得知媒體將會(huì)與市消委會(huì)一同到事件發(fā)生現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，這才匆匆召開會(huì)議，確定由該局局長帶隊(duì)率領(lǐng)其余5名執(zhí)法人員一同前往“1949華家里”餐館進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，而此時(shí)已經(jīng)距離接到投訴后過去了將近24個(gè)小時(shí)。3月1 日消費(fèi)者委員協(xié)會(huì)經(jīng)投訴被查實(shí)后向被投訴餐廳發(fā)出了《監(jiān)督函》，但后續(xù)究竟如何，深圳市相關(guān)政府部門并未給民眾一個(gè)準(zhǔn)確的結(jié)果。從某一角度上來說，深圳市政府對于此次事件將會(huì)造成的影響并未有一個(gè)準(zhǔn)確的評估。評價(jià)總結(jié)和問責(zé)機(jī)制的目的并不在于“處罰”，而在于在明確責(zé)任的基礎(chǔ)之上，提高政府官員責(zé)任意識(shí)，最終有效的解決問題。

（三）地方政府部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制不完善

網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容不僅涉及一個(gè)地方政府或一個(gè)單位部門，而是同時(shí)涉及多個(gè)政府或多個(gè)部門，想要有效的遏制住輿情的肆意蔓延就需要這些不相互隸屬的多個(gè)單位部門同頻共振、齊心協(xié)力在“小黃魚”事件中就涉及了深圳市價(jià)監(jiān)局、消費(fèi)者委員會(huì)等多個(gè)部門，27日深圳市消委會(huì)便已經(jīng)接到消費(fèi)者李先生的投訴，2月28日，深圳市價(jià)監(jiān)局才得到消息并召開相關(guān)會(huì)議，并于2月28日下午才與消委會(huì)取得聯(lián)系，臨時(shí)成立行動(dòng)小組趕赴餐廳開展執(zhí)法調(diào)查。

三、地方政府輿情引導(dǎo)中存在的問題的原因分析

（一）部分工作人員對網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)認(rèn)識(shí)不到位

治理觀念滯后，存在認(rèn)知偏差。近年來，隨著社會(huì)信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，原先地方政府對輿情的處理方式已經(jīng)不能夠適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要。特別是在思想認(rèn)識(shí)方面，很多的地方政府不夠積極主動(dòng)、缺乏危機(jī)意識(shí)、面對突發(fā)事件反映遲鈍，因而造成了很多不良后果。在現(xiàn)代信息社會(huì)條件下，傳統(tǒng)的治理方式只會(huì)使得謠言得以憑借各種現(xiàn)代化傳播工具呈規(guī)模效應(yīng)模式不斷擴(kuò)散，最終釀成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件。在面對輿情危機(jī)時(shí)，為了逃避責(zé)任采取“不報(bào)”“瞞報(bào)”“漏報(bào)”等行為，會(huì)使許多原本在初始階段就能被化解的輿情危機(jī)，由于滯后的治理觀念、不負(fù)責(zé)任的引導(dǎo)態(tài)度和不當(dāng)?shù)奶幹梅椒◤亩e(cuò)失引導(dǎo)良機(jī)，導(dǎo)致事件被不斷擴(kuò)大化、惡性化，最終對社會(huì)的和諧穩(wěn)定造成極大的負(fù)面影響。另外，個(gè)別黨政機(jī)關(guān)、政府部門表現(xiàn)出的官本位思想、慣性思維和官僚作風(fēng)，更會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制僵化低效，輿情引導(dǎo)工作停滯不前的現(xiàn)象。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的難度日益增大

網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的新媒體時(shí)代，民眾們可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地進(jìn)行“公民現(xiàn)場報(bào)道”，深刻改變了社會(huì)輿論的生成機(jī)制，也為虛假信息制造者和謠言傳播者提供了空間和條件，加劇了輿論環(huán)境的復(fù)雜態(tài)勢。部分民眾由于法律意識(shí)淡薄，隨意散布虛假信息和謠言，造成如“地震恐慌”“搶鹽風(fēng)波”等虛假輿情事件的頻頻發(fā)生，對社會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的影響力，導(dǎo)致黨和政府的決策受到干擾、司法審判受到影響。而且，網(wǎng)絡(luò)信息安全監(jiān)管形式也十分嚴(yán)峻，一些組織處于某種不良目的，進(jìn)行泄密、破壞、侵權(quán)和意識(shí)形態(tài)的滲透，甚至通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行政治顛覆活動(dòng)等，發(fā)布大量針對我國的歪曲真相、蠱惑人心的負(fù)面消息，對社會(huì)穩(wěn)定和公共安全造成極強(qiáng)的破壞力。

（三）公眾需求日益復(fù)雜

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展和科技的進(jìn)步，公眾的需求也在不斷增長，從以往單純性的需求變得逐漸復(fù)雜多重、從對事件本身的要求、物質(zhì)性的需求逐漸發(fā)展到要求精神層面的滿足、話語權(quán)得到更充分的表達(dá)等等。并且，利益相關(guān)者的構(gòu)成呈現(xiàn)擴(kuò)散化趨勢，在這一擴(kuò)散化趨勢和民眾日益復(fù)雜的需求態(tài)勢下，政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件時(shí)，往往會(huì)花費(fèi)更巨大的精力來解決民眾的需求。如“深圳天價(jià)小黃魚”事件中，公眾對整個(gè)事件追蹤不止，對深圳市價(jià)監(jiān)局和消費(fèi)者委員會(huì)不斷質(zhì)疑，并推動(dòng)事件不斷發(fā)展，最后連“1949華家里”餐廳背后的所屬集團(tuán)信息等很多與投訴案件無關(guān)的信息都被爆出。

四、加強(qiáng)地方政府輿情引導(dǎo)的對策建議

（一）重視網(wǎng)絡(luò)輿情的常態(tài)化監(jiān)管

加強(qiáng)輿論引導(dǎo)的主動(dòng)性，完善良性互動(dòng)平臺(tái)。

首先，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性，對群眾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)問政保持積極主動(dòng)、開放包容的心態(tài)，開辟更多更通暢的網(wǎng)絡(luò)互通渠道，創(chuàng)建更加開放的輿論空間。逐步形成新媒體時(shí)代的思維方式和執(zhí)政管理方式，從而凝聚社會(huì)共識(shí)、促進(jìn)社會(huì)和諧和發(fā)展，形成網(wǎng)絡(luò)輿情的常態(tài)化監(jiān)管，而不是等輿情“找上門”時(shí)，才開始思考應(yīng)對。其次，進(jìn)一步完善政府網(wǎng)站的互動(dòng)功能，開通網(wǎng)上信訪、投訴建議的互動(dòng)平臺(tái)、建立高效的互動(dòng)機(jī)制。政府官方網(wǎng)站是政府的權(quán)威信息門戶和動(dòng)態(tài)資料庫，是政府運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行政務(wù)公開、便民互動(dòng)以及收集網(wǎng)絡(luò)問政信息的有效平臺(tái)。要切實(shí)做到政務(wù)信息公開，加緊對重大突發(fā)事件和熱點(diǎn)輿情問題的關(guān)注和信息收集，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)注。

（二）提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置能力，建立完善的輿情引導(dǎo)長效機(jī)制

加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的技術(shù)監(jiān)測與分析研判，提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)與回應(yīng)能力。

現(xiàn)代政府為促進(jìn)現(xiàn)代化治理能力建設(shè)，在運(yùn)用各種政策工具和手段上要實(shí)現(xiàn)思路突破和不斷創(chuàng)新。與傳統(tǒng)輿論引導(dǎo)不同，網(wǎng)絡(luò)輿情更加強(qiáng)調(diào)在虛擬化的環(huán)境中發(fā)生作用，唯有技術(shù)先進(jìn)的監(jiān)測技術(shù)和手段才能夠在日益復(fù)雜和瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)地域搜集、整理、歸納和分析龐大的數(shù)據(jù)，提煉出有效信息，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)對負(fù)面信息的更正和采取一定的補(bǔ)救和引導(dǎo)措施。其次，對網(wǎng)絡(luò)輿情事件有一個(gè)正確的認(rèn)知也是十分重要的。正確的認(rèn)知決定了在輿情初期是否能快速地厘清事實(shí)真相，主動(dòng)回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑，盡快化解對立情緒，有效控制和減輕輿情的進(jìn)一步演變惡化，是能否把占先機(jī)占據(jù)主動(dòng)地位的關(guān)鍵。另外，要善于借助主流媒體的影響力和專業(yè)性，加強(qiáng)對重要輿論領(lǐng)域的控制，贏得話語權(quán)和引導(dǎo)權(quán)。地方政府在此過程中要積極學(xué)習(xí)和掌握新型網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展的態(tài)勢和運(yùn)作技巧，唯有知己知彼才能夠具體問題具體分析，有效開展引導(dǎo)工作。

（三）建立健全有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動(dòng)機(jī)制

培養(yǎng)專業(yè)性人才，完善輿情引導(dǎo)考核激勵(lì)機(jī)制。

當(dāng)前，大多數(shù)地方政府的輿情引導(dǎo)機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置多為臨時(shí)機(jī)構(gòu)。人員未曾經(jīng)過專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，不了解網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的發(fā)展態(tài)勢、運(yùn)用情況、分析和研判方法等，對網(wǎng)民的表達(dá)方式也沒有完全熟悉，在面對網(wǎng)民偏激、非理性化的言論時(shí)不能做出專業(yè)的回應(yīng)反而出現(xiàn)謾罵等過度反應(yīng)的情況，從而造成輿論的次生災(zāi)害。其次，要在建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的前提下充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的作用，實(shí)行責(zé)任制，設(shè)定好輿情引導(dǎo)工作相關(guān)的人員配置、原則條件、主要職能和工作目標(biāo)等，并且要具體化到每一位工作人員，必要時(shí)可采取目標(biāo)管理法。根據(jù)輿情管理體系當(dāng)中制定的標(biāo)準(zhǔn)，定期實(shí)行考核，并將考核結(jié)果報(bào)送上級(jí)主管單位，對于表現(xiàn)良好的部門或人員要給予精神和物質(zhì)相結(jié)合的獎(jiǎng)勵(lì)制度。這樣，對于不斷促進(jìn)輿情引導(dǎo)機(jī)制改善具有重要作用。

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作者簡介

王雨蒙（1997.04.10—），女，漢族，安徽淮北市人，現(xiàn)為安徽大學(xué)管理學(xué)院在讀研究生，研究方向：行政管理。