徐偉 龍錫滔

摘 要：本文以滴滴快車為研究對象，探討共享經(jīng)濟(jì)背景下，滴滴快車的盈利模式及其利潤增長瓶頸。滴滴的盈利模式概括起來就是以O(shè)2O為基礎(chǔ)，以用戶為導(dǎo)向，以“每單抽成+廣告業(yè)務(wù)”為主要方式的盈利模式。同時，客戶及車主的安全問題、尚待完善的服務(wù)、居高不下的服務(wù)成本以及競爭激烈的行情都構(gòu)成了滴滴快車?yán)麧櫾鲩L的瓶頸。為此，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強(qiáng)安全監(jiān)管、加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)和削減服務(wù)成本是必要的打破盈利瓶頸制約的措施。本文的研究對同類企業(yè)的運(yùn)營與管理有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：滴滴快車? O2O? 盈利模式? 網(wǎng)約車

中圖分類號：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）10（a）--03

近年來，人民的生活水平不斷提高，“互聯(lián)網(wǎng)+共享經(jīng)濟(jì)”蓬勃發(fā)展。雖然公共交通一直在不斷完善，但實(shí)際上出行難、打車難等問題依然存在。移動互聯(lián)網(wǎng)打車成為解決人們出行難的一種有效的解決方案。由于互聯(lián)網(wǎng)打車服務(wù)平臺很多，競爭也十分激烈。盈利模式是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的發(fā)展離不開盈利。因此，研究企業(yè)的盈利模式對提高企業(yè)的市場競爭力有一定的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

在共享經(jīng)濟(jì)背景下，滴滴抓住了機(jī)遇。為了滿足出行乘客的需求，滴滴推出了以快車為代表的出行服務(wù)，而滴滴平臺也成為“互聯(lián)網(wǎng)+共享經(jīng)濟(jì)”背景下的成功代表。從2015年5月起，滴滴快車正式登陸滴滴打車APP，成為較為受歡迎的出行方式。滴滴快車免去了維護(hù)保養(yǎng)的費(fèi)用和精力，又不失私人車輛的舒適和便捷，盡管在費(fèi)用上不如公共交通有優(yōu)勢，但在時間節(jié)約、路線選擇方面，有了較大的優(yōu)勢。當(dāng)然，在看到滴滴成功運(yùn)營的同時，也需要注意到，近年來，滴滴網(wǎng)約車發(fā)生的一些負(fù)面安全事件，也給滴滴的盈利，甚至是企業(yè)形象和聲望，蒙上了不少陰影。

本文以盈利模式為切入點(diǎn)，系統(tǒng)地分析滴滴快車的盈利模式，并針對其利潤瓶頸提出一些建議，以期對其他企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+共享經(jīng)濟(jì)”背景下如何提高競爭力提供借鑒作用。

1 滴滴快車盈利模式的特點(diǎn)分析

1.1 滴滴的盈利模式

盈利模式指的是一個企業(yè)獲得盈利的能力，也是一個企業(yè)正常運(yùn)營的保障。一個企業(yè)的盈利模式代表與度量著一個企業(yè)盈利的方法和途徑。所以，企業(yè)都高度重視盈利模式[1]。不少學(xué)者認(rèn)為，盈利模式的關(guān)鍵就是為本企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值[2～4]。

2016年10月，多地同時發(fā)布網(wǎng)約車新規(guī)草案，直接提高了滴滴司機(jī)的準(zhǔn)入門檻。政策的變化讓滴滴陷入了經(jīng)營困境中。從滴滴近幾年的數(shù)據(jù)來看，打車難、打車貴也受到了不少用戶的吐槽。在早晚高峰甚至不少非高峰時間段內(nèi)，通過滴滴平臺打車變得愈發(fā)困難。若要增加約車成功的概率，往往得加價。從一定意義上說，滴滴急于實(shí)現(xiàn)盈利，已然在悄無聲息的情況下，提高了用戶的整體打車成本[5～8]。

滴滴快車是基于O2O模式，即Online to Online，較好地代表了目前網(wǎng)約車行業(yè)的新型業(yè)務(wù)模式：首先進(jìn)入手機(jī)APP，設(shè)置一個上車點(diǎn)和目的地，在線發(fā)單。其次就可以通過平臺預(yù)約快車。當(dāng)司機(jī)接單之后，乘客到指定地點(diǎn)候車。最后，等司機(jī)送到目的地之后，乘客在規(guī)定時間支付價款。這樣一個流程，既節(jié)省了司機(jī)與乘客雙方溝通的時間，又讓整個出行方式效率更高。

O2O盈利模式的基礎(chǔ)條件是要求企業(yè)在線上擁有龐大的用戶基礎(chǔ)、一定的規(guī)模和巨大的市場。滴滴通過補(bǔ)貼、折扣、首單立減、學(xué)生特權(quán)等方式，已經(jīng)積累了大量高頻率使用打車軟件的用戶。加之，滴滴與快的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，使得滴滴在整個網(wǎng)約車市場占據(jù)主導(dǎo)地位。2016年8月，滴滴宣布收購了“Uber”，更是成為網(wǎng)約車領(lǐng)域的王者。

滴滴的盈利模式，即以O(shè)2O為基礎(chǔ)，以用戶為首，以“每單抽成+廣告業(yè)務(wù)”為主要渠道的一種盈利模式。在這種盈利模式中，用戶和運(yùn)營平臺是創(chuàng)利的關(guān)鍵。與此同時，廣告收入、營銷推廣等渠道是拓寬自身的盈利途徑。

1.2 滴滴快車的盈利手段

1.2.1 利潤點(diǎn)——客戶價值

利潤點(diǎn)是企業(yè)向客戶提供有價值的產(chǎn)品或服務(wù)，這些產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足顧客的某種需要，給客戶創(chuàng)造一定的價值。接受這種產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，有能力且愿意支付貨幣。在這個過程中，企業(yè)在滿足顧客需求的同時，可以從中盈利。利潤點(diǎn)回答了企業(yè)為客戶帶來什么價值、滿足客戶何種需求的問題。

滴滴快車主要通過提供更多的打車車輛，緩解打車難問題以滿足客戶的需求。

滴滴快車屬于營利性搭車服務(wù)，其品牌價值和優(yōu)勢就是通過客戶在互聯(lián)網(wǎng)APP上約車出行，使乘客體驗(yàn)到更加快捷的出行，從而減少了出行所需的時間。這不僅實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的價值，也讓滴滴乘客充分感受到便利。一方面，利用移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和共享經(jīng)濟(jì)的理念，將社會閑暇私家車連接到滴滴平臺，私家車通過合法的渠道積極參與，增強(qiáng)了城市的運(yùn)輸能力。另一方面，出租車公司與滴滴達(dá)成合作協(xié)議，有效減少了出租車司機(jī)在路上接不到乘客的情況，一定程度上也提高了出租車司機(jī)的收入，整體的效果是大大方便了公眾的出行。

1.2.2 利潤杠桿——相關(guān)活動

利潤杠桿是指企業(yè)提供產(chǎn)品或者服務(wù)，吸引顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的一系列經(jīng)營活動及相關(guān)的策略。利潤杠桿回答了企業(yè)通過哪些經(jīng)營活動或者營銷策略，提高顧客的滿意度和忠誠度的問題。

為了獲得更多的收入來源，滴滴快車在營銷和服務(wù)的過程中，通過以下方面來獲得利潤杠桿：第一，在發(fā)展初期，滴滴快車公司通過大量的補(bǔ)貼如打折券、首單立減等方式獲得眾多乘客使用這款A(yù)PP。第二，在共享經(jīng)濟(jì)背景下，人們的日常生活實(shí)際已經(jīng)與手機(jī)APP緊密地綁定在一起。滴滴軟件與美團(tuán)、餓了么、支付寶等軟件有合作，例如建議用支付寶付款，有紅包、有積分。這樣，一方面可以吸引新的用戶，另一方面也可以加強(qiáng)與用戶之間的黏性，提升用戶的忠誠度。第三，積分的實(shí)時兌換和向用戶發(fā)送打車紅包的互動機(jī)制也是滴滴出行移動廣告業(yè)務(wù)的具體表現(xiàn)。通過這種互動，滴滴也會獲得更多的網(wǎng)絡(luò)推廣和市場口碑，不斷擴(kuò)大用戶規(guī)模。

1.2.3 利潤通道——收入來源

利潤通道是指企業(yè)的收入源自于哪些方面，它回答了企業(yè)如何挖掘與拓寬收入來源的問題。

滴滴快車的收入來源是通過“20%服務(wù)費(fèi)+廣告費(fèi)+資金沉淀收益”從而形成利潤通道。其中“20%服務(wù)費(fèi)”是滴滴平臺對滴滴司機(jī)在接單完成后，對其所得中抽取20%作為信息服務(wù)費(fèi)用。滴滴與當(dāng)?shù)氐南窜嚬尽⒓佑驼镜绕嚪?wù)相關(guān)行業(yè)都有合作業(yè)務(wù)。滴滴平臺在宣傳的過程中獲得廣告收入，同時提供更多汽車服務(wù)折扣給滴滴用戶，形成良好的聯(lián)動效應(yīng)。滴滴快車與司機(jī)結(jié)算方式通常采用每周結(jié)算一次的分成形式。通過每周結(jié)算一次的方式使得滴滴平臺形成一定的資金沉淀，而這部分沉淀資金會給滴滴帶來一定的收益。

2 當(dāng)前滴滴快車盈利模式面臨的瓶頸

2.1 客戶及車主的安全問題

（1）乘客面臨一定的人身安全風(fēng)險。特別2018年某空姐滴滴打車遇害之后，社會公眾非常關(guān)注滴滴的出行安全問題，一時間滴滴的安全性成為媒體質(zhì)疑的對象，滴滴面臨著停業(yè)整頓。很多年輕的女性在夜間不敢使用滴滴出行，甚至在某些偏僻的路段，也會有人身安全的顧慮。盡管滴滴在這方面實(shí)施了較大力度的整改，但乘客們?nèi)匀恍挠杏嗉隆?/p>

而且，在滴滴處理安全事件后續(xù)時，由于社會公眾質(zhì)疑滴滴客服的機(jī)器式回復(fù)方式，滴滴的反應(yīng)和處理方式都沒有挽回主流輿論的認(rèn)可。加之，滴滴頻頻被舉報投訴相關(guān)的費(fèi)用收費(fèi)高、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確等，這些都會導(dǎo)致滴滴出行APP備受公眾質(zhì)疑，也會給滴滴的企業(yè)形象帶來一定的負(fù)面影響，進(jìn)而影響其盈利空間。

（2）乘客的個人信息泄露風(fēng)險。滴滴平臺已經(jīng)積累了大量的個人信息。如果沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來保護(hù)個人信息，有可能就會造成個人信息泄露等諸多風(fēng)險。在當(dāng)今大數(shù)據(jù)背景下，如果滴滴快車平臺不能很好地保護(hù)用戶的個人信息，將嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的個人隱私安全，給消費(fèi)者的生活造成消極的影響。

（3）車主面臨人身安全風(fēng)險。2019年3月，大學(xué)生乘客楊某悲觀厭世，當(dāng)晚精神崩潰將滴滴司機(jī)無故殺害。因而，在討論如何保護(hù)乘客權(quán)益的同時，也需要考慮保護(hù)司機(jī)的合法權(quán)益。

2.2 服務(wù)尚待完善

滴滴快車的服務(wù)尚待完善。例如，客戶加程無法續(xù)單。乘客到達(dá)目的地后，司機(jī)確認(rèn)收款。如果乘客突然想去其他地方，可是仍然想乘載這輛車，但此時因?yàn)橛唵我呀?jīng)完成，乘客無法再次乘坐這輛車。只能在滴滴平臺重新約車，而重新約車需要等一段時間車才能來。這樣會使滴滴喪失一部分創(chuàng)造收益的機(jī)會。例如，滴滴司機(jī)不能沿途自己通過平臺接單。比如在繁忙的路段有很多乘客在等出租車。滴滴司機(jī)沒有車載的打表計費(fèi)工具及滴滴快車的識別標(biāo)識，很多時候乘客會以為不是接載車，這使得滴滴司機(jī)錯過了接載的好機(jī)會。

2.3 服務(wù)成本居高不下

36氪獲得的一份滴滴網(wǎng)約車公司出行財務(wù)數(shù)據(jù)報表顯示，滴滴出行2018年上半年對乘客補(bǔ)貼和司機(jī)補(bǔ)貼投資達(dá)117.8億元，占2017年全年補(bǔ)貼181億元的65%。2018年上半年滴滴出行毛利率為1.6%，較2017年全年的1.9%下降0.3%。2017年滴滴出行完成訂單總額為74.3億件，2017年滴滴平均補(bǔ)貼僅為2.43元。此外，滴滴在2018年上半年共產(chǎn)生研發(fā)等費(fèi)用71億元，支付、服務(wù)器等其他成本37億元。滴滴快車正面臨著服務(wù)成本居高不下的困境。

2.4 行業(yè)間競爭激烈

O2O盈利模式的基礎(chǔ)條件是需要顧客支持。滴滴前期與快的的你來我往，更是直接體現(xiàn)出打車市場的競爭性。盡管滴滴在前期的市場競爭中，獲取了一定的優(yōu)勢。但是也要看到，現(xiàn)代的商業(yè)環(huán)境相比以前，動態(tài)性和復(fù)雜性都成倍增加了。目前，網(wǎng)約車市場的競爭也異常激烈，例如萬順叫車、斑馬快跑、神州專車、呼我出行、AA出行等類似的APP，與滴滴構(gòu)成了直接的競爭關(guān)系，其實(shí)力也不容小覷。

2.5 滴滴司機(jī)的流失問題

作為理性經(jīng)濟(jì)人，一部分人愿意成為滴滴司機(jī)，是因?yàn)樗x擇作為滴滴司機(jī)之后，可以獲得相應(yīng)的符合心理預(yù)期的經(jīng)濟(jì)收益。滴滴在發(fā)展初期，為了吸引車主的加入，提供了很多的補(bǔ)貼和優(yōu)惠措施。因而，這些車主的確獲得了一定的收益。隨著加入的車主越來越多，滴滴司機(jī)之間的競爭也將變得十分激烈。特別是在二線、三線城市等中小城市，人們的出行量達(dá)不到大城市的規(guī)模。如果滴滴司機(jī)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益而大量涌入該地區(qū)，可能會在某些路段和時間段，造成接單困難的現(xiàn)象。加之，滴滴平臺抽成的比例會逐漸提升，司機(jī)的收益會降低。一些接單不足的司機(jī)會退出滴滴平臺而選擇其他平臺。誠然，一部分司機(jī)退出平臺本身也是一種正常的市場機(jī)制體現(xiàn)。但滴滴司機(jī)的流失問題，也能折射出發(fā)展中存在的問題。

3 完善滴滴快車盈利模式的對策

3.1 提高安全措施，加強(qiáng)安全監(jiān)管

（1）保護(hù)人身和財產(chǎn)安全。針對網(wǎng)絡(luò)租車環(huán)境下的駕駛員故意傷害、性侵等刑事犯罪，消費(fèi)者可以依據(jù)現(xiàn)行刑法、侵權(quán)責(zé)任法等法律法規(guī)對其權(quán)益進(jìn)行救濟(jì)，并按刑事訴訟程序追究駕駛員的法律責(zé)任。對于財產(chǎn)損失，可要求司機(jī)和滴滴快車平臺承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

（2）加大個人信息的保護(hù)力度。加大宣傳力度，通過廣告牌、自媒體等多種方式，提高公民信息保護(hù)意識。嚴(yán)格審查在滴滴快車平臺申請注冊的司機(jī)。滴滴平臺將對注冊駕駛員進(jìn)行車輛駕駛證、犯罪記錄、刑事處罰和大額欠費(fèi)等方面的審查，對部分存在道德問題的駕駛員進(jìn)行重新復(fù)選和解聘，定期對平臺注冊駕駛員進(jìn)行審查，及時取消不合格駕駛員的注冊賬號，并嚴(yán)格明確駕駛員只能使用一輛車和一個平臺。

（3）大力應(yīng)用先進(jìn)的科技手段，減少惡性事件發(fā)生概率。滴滴快車平臺可以加大科技投入，完善和升級GPS跟蹤系統(tǒng)，滴滴平臺與公安警企合作，在公安系統(tǒng)備案，與平臺建立聯(lián)合網(wǎng)站，雙方共同監(jiān)督網(wǎng)上約車的實(shí)時位置。如果發(fā)現(xiàn)司機(jī)異常離開站臺網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，會立即與乘客聯(lián)系，如果沒有與乘客聯(lián)系，可以直接讓警方介入。有了警方的參與，可以在很大程度上保障司乘的安全，從而抑制違法行為。

3.2 加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，打造可靠團(tuán)隊(duì)

（1）嚴(yán)格篩選滴滴快車司機(jī)，以及快車平臺運(yùn)行團(tuán)隊(duì)。大力培養(yǎng)和提高更好的待遇給滴滴快車司機(jī)，建立多樣的滴滴快車司機(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。如入職的心理測試，駕駛技能考核。通過優(yōu)化人才隊(duì)伍，通過考核以及運(yùn)用文明聚集效應(yīng)創(chuàng)造一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍。同時鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)。

（2）快速響應(yīng)顧客投訴。機(jī)械式、缺乏人情味地響應(yīng)客戶投訴的方式已經(jīng)飽受詬病。在空姐遇害案件中研究發(fā)現(xiàn)，如果客服人員能夠及時地意識到空姐的處境和危險，如果及時果斷采取行動，空姐很大可能就不會遇害。因而，客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶安全也有密切的聯(lián)系。為了能及時而有效地響應(yīng)顧客投入，滴滴有必要加大對客戶服務(wù)的投入與管理，加大對客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)的培訓(xùn)，梳理和優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)的效率與效果，切實(shí)保障與維護(hù)客戶的合法權(quán)益。

3.3 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客需求

（1）運(yùn)用大數(shù)據(jù)提供更好、更安全的服務(wù)。增加滴滴司機(jī)自主接單功能模塊。當(dāng)?shù)蔚嗡緳C(jī)在路上遇到有市民急需用車的情況，而滴滴司機(jī)車上并沒有乘客，或乘客已經(jīng)下車，突然又急需去另一個地方，滴滴司機(jī)可以自主重新與乘客對接，通過APP手動接單，解決滴滴司機(jī)無法單獨(dú)接單的問題。

（2）為特殊人群提供便捷服務(wù)。目前的滴滴快車平臺只適用于智能手機(jī)用戶，只能通過安裝相關(guān)軟件和電子支付軟件來使用，這無疑是大多數(shù)老年人的一大障礙。滴滴快車平臺應(yīng)及時調(diào)整或增加新的服務(wù)模式，完善自身服務(wù)，為特殊人群提供特殊渠道，收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，方便滴滴快車群體。例如，呼叫代表服務(wù)或支付代表服務(wù)。這些人可以在家人的幫助下使用特殊車輛。

3.4 削減服務(wù)成本，開源節(jié)流

（1）加大與其他軟件合作。滴滴快車與各大軟件公司展開合作，互利共贏。軟件公司利用其龐大的用戶數(shù)量和流量訪問，提高自身軟件的點(diǎn)擊率、下載量和使用率。滴滴快車在這種合作中抽取利潤分成，實(shí)現(xiàn)雙贏。

（2）適當(dāng)提高價格。用戶依賴滴滴APP后，如果在高峰時段無法打車，又不愿乘坐擁擠的公共交通工具，他們會自愿增加價格，盡快實(shí)現(xiàn)自己的出行目的。此時滴滴系統(tǒng)的加價模式將給用戶帶來更多的出行便利。

4 結(jié)語

滴滴經(jīng)過多次的融資，獲得了龐大的用戶群體的支持。滴滴的盈利模式，概括起來，就是：以O(shè)2O為基礎(chǔ)，以用戶為首，以“每單抽成+廣告業(yè)務(wù)”為主要渠道的一種盈利模式。在這種盈利模式中，用戶和運(yùn)營平臺是創(chuàng)利的關(guān)鍵。與此同時，廣告收入等渠道是拓寬盈利的途徑。

實(shí)際上，在共享經(jīng)濟(jì)背景下，網(wǎng)約車企業(yè)想要發(fā)展得更好，必須要以市場需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的、能滿足客戶需求，甚至超出客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，突出體現(xiàn)在能滿足用戶高效、舒適、安全出行的需求。同時，網(wǎng)絡(luò)約車服務(wù)，也必須要采取措施，保障司乘的人身安全與財產(chǎn)安全。

客戶及車主的安全問題、尚待完善的服務(wù)、居高不下的服務(wù)成本以及競爭激烈的行情等都形成了滴滴快車?yán)麧櫾鲩L的瓶頸。為此，加強(qiáng)安全監(jiān)管、加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)和削減服務(wù)成本是必要的打破盈利瓶頸制約的措施。

本文的研究為互聯(lián)網(wǎng)約車平臺的運(yùn)營與管理，提供了一定的理論借鑒價值。由于筆者學(xué)術(shù)水平有限，本文的研究難免會存在一些不足之處。今后將繼續(xù)關(guān)注以滴滴為代表的網(wǎng)約車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展動態(tài)，收集更充分的數(shù)據(jù)，爭取對它們有一個更為全面和客觀地認(rèn)識。

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