劉清清

摘要：中學(xué)德育管理干部不僅是政治教育、思想教育、道德教育、法制教育的組織者，也是學(xué)生糾紛的重要調(diào)解者。如何成功調(diào)解一件件學(xué)生糾紛事件，不但考驗(yàn)著中學(xué)德育管理干部的實(shí)踐工作能力，更關(guān)系到校園的和諧穩(wěn)定。作為中學(xué)德育管理干部，只有具備多元化的理論知識(shí)與多角度的實(shí)踐能力，才能真正面對(duì)不同類型的學(xué)生糾紛事件。

關(guān)鍵詞：德育;調(diào)解者;糾紛;能力;和諧穩(wěn)定

中學(xué)生在校讀書(shū)期間，難免會(huì)與自己的同學(xué)、自己的任課教師發(fā)生各種各樣的矛盾糾紛。作為班主任，在化解學(xué)生糾紛中，已發(fā)揮著戰(zhàn)斗堡壘的作用。但并不是每一起學(xué)生糾紛事件，班主任都能成功化解。一旦出現(xiàn)問(wèn)題較為復(fù)雜的學(xué)生糾紛事件，班主任都會(huì)將其上報(bào)至學(xué)校德育管理部門(mén)，德育管理干部為此也作出了大量的工作。

對(duì)于德育管理干部而言，必須以法律為準(zhǔn)繩、以事實(shí)為依據(jù)，時(shí)刻樹(shù)立起“矛盾化解在校園、問(wèn)題解決在校園、情感融洽在校園”的理念，才能更好的保護(hù)每一名當(dāng)事學(xué)生、更好的尊重每一名當(dāng)事家長(zhǎng)、更好的愛(ài)護(hù)每一名當(dāng)事教師，更能防止事態(tài)的進(jìn)一步惡化，真正讓公平正義的陽(yáng)光照耀在菁菁校園的每一個(gè)角落。同時(shí)，筆者認(rèn)為：德育管理干部在調(diào)解學(xué)生糾紛時(shí)，必須具備一些基本能力：

一、耐心的傾聽(tīng)能力。任何一起學(xué)生糾紛事件發(fā)生后，無(wú)論是當(dāng)事學(xué)生、當(dāng)事家長(zhǎng)，還是當(dāng)事教師，都急于把事件的來(lái)龍去脈講給德育管理干部聽(tīng)。對(duì)于德育管理干部來(lái)說(shuō)，要學(xué)會(huì)站在對(duì)方的角度，認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的每一句陳述，即使對(duì)方在陳述中出現(xiàn)情緒激動(dòng)的現(xiàn)象，也要用理智的心態(tài)認(rèn)真傾聽(tīng)，要客觀分析對(duì)方的思想動(dòng)機(jī)、全面把握對(duì)方的講話要點(diǎn)，以便為調(diào)解工作的后續(xù)開(kāi)展掌握好第一手信息。

二、務(wù)實(shí)的調(diào)查能力。無(wú)論是學(xué)生與學(xué)生之間的矛盾，還是學(xué)生與教師之間的矛盾，雙方當(dāng)事人各自在陳述事件經(jīng)過(guò)時(shí)，難免會(huì)存在內(nèi)容不一致的現(xiàn)象。作為德育管理干部，應(yīng)及時(shí)通過(guò)截取視頻、保存圖片、搜集證人證言等方式，還原一個(gè)真實(shí)的事件過(guò)程，以便為開(kāi)展真正的調(diào)解行動(dòng)，提供詳實(shí)有效的證據(jù)鏈。

三、敏銳的預(yù)測(cè)能力。在開(kāi)展真正的調(diào)解行動(dòng)之前，德育管理干部應(yīng)當(dāng)通過(guò)班主任，對(duì)當(dāng)事學(xué)生及家庭的基本情況有一個(gè)全面的了解。如果當(dāng)事家長(zhǎng)比較通情達(dá)理，在調(diào)解時(shí)應(yīng)當(dāng)注重“以情感人、以理服人”;如果當(dāng)事家長(zhǎng)的素質(zhì)相對(duì)較差，在調(diào)解時(shí)不僅要遵守法律法規(guī)、尊重客觀事實(shí)，更要配備監(jiān)控視頻，必要時(shí)可請(qǐng)求學(xué)校安全管理部門(mén)協(xié)同參與，以確保調(diào)解秩序的正常進(jìn)行。

四、良好的口語(yǔ)能力。校園糾紛涉及的對(duì)象主要是學(xué)生、家長(zhǎng)，以及任課教師，他們?cè)诿鎸?duì)糾紛事件時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生情緒激動(dòng)的現(xiàn)象。作為德育管理干部，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)運(yùn)用簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言向雙方當(dāng)事人表達(dá)自己的觀點(diǎn)。表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)就事論事，要貼近事件中的具體細(xì)節(jié)說(shuō)出一些具有針對(duì)性的話語(yǔ)，切忌講一些不合實(shí)際的大話、套話、空話，更要注意保護(hù)雙方當(dāng)事人及相關(guān)目擊證人的隱私。如果當(dāng)事人的情緒確實(shí)難以控制，可以說(shuō)出一些：“不要著急，請(qǐng)慢慢地講！”、“那后來(lái)呢？”、“請(qǐng)繼續(xù)往下講，我很愿意聽(tīng)你的講述！”等親切性的話語(yǔ)。這樣，不僅可以穩(wěn)定當(dāng)事人的情緒，也能體現(xiàn)出對(duì)當(dāng)事人的尊重。

五、扎實(shí)的認(rèn)知能力。校園糾紛主要涉及到《學(xué)生傷害事故處置辦法》、《未成年人保護(hù)法》等與學(xué)生利益密切相關(guān)的法律，而德育管理干部都是師范專業(yè)出身，對(duì)此類法律知識(shí)的學(xué)習(xí)并不是非常系統(tǒng)，再加上平常還有其它的行政工作與繁忙的教學(xué)工作，所以在處理學(xué)生糾紛涉及到法律方面的問(wèn)題時(shí)，確實(shí)存在著一定的難度。為此，德育管理干部可以盡量抽出空余時(shí)間學(xué)習(xí)此類法律常識(shí)，并將其巧妙的運(yùn)用到學(xué)生糾紛調(diào)解之中，這樣就可以促進(jìn)調(diào)解工作的規(guī)范化。

六、有效的溝通能力。一旦發(fā)生校園糾紛后，必然會(huì)給當(dāng)事人的身心帶來(lái)一定的傷害，他們希望通過(guò)校方調(diào)解獲取相應(yīng)的賠償也屬于情理之中。德育管理干部作為校方代言人，應(yīng)當(dāng)在尊重雙方當(dāng)事人實(shí)際利益的前提下，以自身的真誠(chéng)溝通，將事態(tài)得以圓滿解決。比如：一名家庭經(jīng)濟(jì)比較困難的學(xué)生在樓梯口跑步時(shí)，不小心把另一名同學(xué)撞成輕傷，德育管理干部除了按照程序進(jìn)行規(guī)范處理以外，還可以向受害同學(xué)及家長(zhǎng)講明肇事學(xué)生的行為動(dòng)機(jī)和家庭經(jīng)濟(jì)困難的現(xiàn)實(shí)，以此贏得對(duì)方的理解，為適當(dāng)降低賠償費(fèi)用打下一定的思想基礎(chǔ)，最終促進(jìn)事件得以穩(wěn)妥解決。

七、客觀的總結(jié)能力。校園糾紛是由于學(xué)生在校學(xué)習(xí)、活動(dòng)、生活等方面所引發(fā)的各類矛盾，比如：有的學(xué)校乒乓球臺(tái)數(shù)量比較少，但是有不少同學(xué)就喜歡打乒乓球，他們?yōu)榱藸?zhēng)取到打乒乓球的機(jī)會(huì)，就會(huì)盡力搶占乒乓球臺(tái)，這樣必然就會(huì)導(dǎo)致相應(yīng)的矛盾，甚至?xí)a(chǎn)生語(yǔ)言沖突和肢體沖突。作為德育管理干部，要學(xué)會(huì)定期對(duì)每一起處理過(guò)的學(xué)生糾紛進(jìn)行全面總結(jié)，形成聯(lián)合研判的思維，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)舉措，最終將學(xué)生糾紛的發(fā)生率壓降在萌芽狀態(tài)之中。比如：近期由于天氣炎熱，在校園飲水機(jī)排隊(duì)飲水的同學(xué)比較多，為了盡早喝到水，部分同學(xué)之間已經(jīng)發(fā)生過(guò)矛盾糾紛。為此，德育管理干部應(yīng)當(dāng)安排值班老師利用課間，對(duì)飲水機(jī)附近加大巡視力度。

學(xué)生糾紛在任何學(xué)校都是在所難免的，作為德育管理干部，應(yīng)當(dāng)深刻的認(rèn)識(shí)到：學(xué)生糾紛調(diào)解是一項(xiàng)管理工作，也是一項(xiàng)服務(wù)工作，只有認(rèn)真調(diào)解好每一起學(xué)生糾紛，才能促進(jìn)校園的平安穩(wěn)定，才能樹(shù)立起學(xué)校在社會(huì)中良好的美譽(yù)度。

（作者單位：南京市板橋中學(xué)）