李會(huì)香

【摘要】科學(xué)有效的物業(yè)管理模式對(duì)社會(huì)良好的構(gòu)建有著至關(guān)重要的作用，同時(shí)，物業(yè)管理也是社會(huì)建設(shè)期間與城市管理體制兩者的矛盾集中點(diǎn)。本文將對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下 物業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查、分析，指出存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”? 安康市? 物業(yè)管理

一、安康市物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀

（一）安康物業(yè)管理工作飛速發(fā)展

1999年安康市第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)誕生，2010年進(jìn)入飛速發(fā)展階段，現(xiàn)如今安康物業(yè)企業(yè)達(dá)到390家。安康物業(yè)管理協(xié)會(huì)于2017年9月22日正式成立，貫徹落實(shí)《陜西省物業(yè)管理?xiàng)l例》相應(yīng)政策，重視物業(yè)培養(yǎng)，良性發(fā)展，問(wèn)題協(xié)調(diào)等工作。根據(jù)政府決策提高服務(wù)水準(zhǔn)，幫助政府制定相應(yīng)措施，對(duì)實(shí)行措施提供有效意見，努力做好本職工作，建立起政務(wù)與物業(yè)企業(yè)之間溝通合作橋梁，發(fā)揮起服務(wù)、監(jiān)督、制約等作用。

（二）實(shí)行物業(yè)管理監(jiān)管考核制度

為了規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，安康市房管局建設(shè)了“易房通”平臺(tái)并做到與“信用陜西”相聯(lián)合，通過(guò)利用信息平臺(tái)將物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況、備案記錄、效益業(yè)績(jī)、房租合同、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等信息整合，作為評(píng)定其信用等級(jí)的評(píng)定依據(jù)，通過(guò)加大物業(yè)企業(yè)的考核力度，進(jìn)一步避免由于物業(yè)服務(wù)管理不合格而導(dǎo)致的業(yè)主集體性投訴、反復(fù)性投訴，包括多次投訴和網(wǎng)絡(luò)投訴。其次，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)核查工作的重視，進(jìn)而確保社區(qū)、小區(qū)等聯(lián)合調(diào)節(jié)工作順利開展。

市級(jí)物業(yè)管理部門應(yīng)做到對(duì)各區(qū)業(yè)務(wù)管理部門和以下的服務(wù)企業(yè)與項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的月末考核制度，接著對(duì)物業(yè)管理部門的管理工作、企業(yè)信用、投訴反饋、專門項(xiàng)目整治完善等工作做到定期審核，突擊考核。與此同時(shí)，鼓勵(lì)區(qū)與區(qū)之間物業(yè)管理部門進(jìn)行交叉式考核制度，其考核成績(jī)將影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)、招標(biāo)投標(biāo)、等級(jí)評(píng)比等評(píng)選機(jī)制。自2017年至今共對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行審核52次，其中有13家各項(xiàng)指標(biāo)不合格的違規(guī)企業(yè)被約談?？己藱C(jī)制也屬于一種行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勝劣汰，只有整改劣獎(jiǎng)賞優(yōu)，才能正確的指引和完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)工作。

（三）構(gòu)建完善的物業(yè)管理部門法規(guī)體制

2017年1月1日，安康市貫徹執(zhí)行《安康市物業(yè)管理實(shí)施法規(guī)》，其結(jié)合安康市物業(yè)企業(yè)管理現(xiàn)狀，從根本上做到安康市物業(yè)規(guī)劃部門、物業(yè)管理部門、物業(yè)建設(shè)管理部門和其他相應(yīng)部門職能分工明確，整理安康市物業(yè)服務(wù)企業(yè)，地產(chǎn)開發(fā)商、街道社區(qū)部門、業(yè)主以及業(yè)主委員會(huì)個(gè)個(gè)企業(yè)與個(gè)人的權(quán)利義務(wù)和職責(zé)。規(guī)范小區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)、消防栓、綠化、公園、環(huán)保、停車位、水電燃油煤氣等全方位設(shè)備構(gòu)建。

（四）嘗試開展科技化物業(yè)管理

隨著信息時(shí)代的飛速發(fā)展，物業(yè)管理部門也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)做到積極推廣智能化、科技化、信息化的新型物業(yè)管理，同時(shí)在信用程度高、理念新的部分企業(yè)優(yōu)先應(yīng)用。自2018年開始，安康市推廣智慧社區(qū)物業(yè)管理平臺(tái)有所起色，許多社區(qū)也逐漸進(jìn)入智慧物業(yè)管理模式，智慧社區(qū)平臺(tái)可以在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行業(yè)主物業(yè)報(bào)修，查看社區(qū)公告等便捷服務(wù)。

二、安康市城區(qū)住宅物業(yè)管理中的問(wèn)題

在政府與物業(yè)管理部門的共同建設(shè)下，安康市物業(yè)管理企業(yè)整體有了很大的進(jìn)展，但是在這其中仍然存在一些問(wèn)題影響物業(yè)管理企業(yè)更進(jìn)一步的優(yōu)化，為此筆者通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷小程序?qū)Π部凳?000名居民進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)安康市居民對(duì)其居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度不盡人意，非常滿意占11.18%，比較滿意占47.76%，不滿意占41.06% 。雖然調(diào)查問(wèn)卷位置廣泛，但通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析整合不難發(fā)現(xiàn)，在小區(qū)中物業(yè)管理服務(wù)部門所存在的問(wèn)題大徑相同?；締?wèn)題為以下幾點(diǎn)：

（一）物業(yè)管理企業(yè)管理水平不達(dá)標(biāo)，內(nèi)部人員素質(zhì)普遍偏低

有些物業(yè)管理工作人員對(duì)工作職能不明確，對(duì)客戶意識(shí)理解水平不到位，服務(wù)過(guò)程中態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，語(yǔ)言不文明，對(duì)業(yè)主的正當(dāng)需求或疑問(wèn)視而不見，工作不積極。某些物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有配備足夠的專業(yè)人員，導(dǎo)致業(yè)主在維修處理需要時(shí)物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有做到及時(shí)維修，或維修結(jié)果不合格，從而導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，更嚴(yán)重者會(huì)激發(fā)矛盾，投訴等情況發(fā)生。

（二）物業(yè)停車位公攤問(wèn)題有爭(zhēng)議，亂停情況嚴(yán)重

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)部分小區(qū)存在停車位緊張，車輛亂?，F(xiàn)象，一些老舊住宅區(qū)的停車設(shè)施建立極少，而這其中將近95% 的出庫(kù)被業(yè)主用于商業(yè)或出租，半封閉及封閉小區(qū)的停車位配位也為少數(shù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到住戶停車需求，而于2012年后建成的小區(qū)在車位建設(shè)上做到了數(shù)量提升，但是售價(jià)偏高一般為15萬(wàn)左右，而相關(guān)規(guī)定表明，無(wú)放空停車位可以進(jìn)行買賣交易，而一些開發(fā)商賣有防空設(shè)施停車位，而且標(biāo)價(jià)過(guò)高，這引起了有車業(yè)主強(qiáng)烈不滿，其中有一些小區(qū)的有車業(yè)主已經(jīng)實(shí)施了維權(quán)活動(dòng)。另一方面，有些小區(qū)實(shí)行了人車分離，但是其小區(qū)內(nèi)部停車位不夠最后導(dǎo)致人車分離的小區(qū)外馬路停車密集，而這些車輛停放多數(shù)混亂，甚至堵塞消防通道，這使無(wú)車業(yè)主對(duì)此現(xiàn)象表示不滿與譴責(zé)。

（三）業(yè)務(wù)對(duì)物業(yè)費(fèi)認(rèn)識(shí)不夠，物業(yè)企業(yè)收物業(yè)費(fèi)出現(xiàn)問(wèn)題

現(xiàn)如今，某些小區(qū)業(yè)主為逃避物業(yè)費(fèi)辦理，稱停車位少，停車難，房屋質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，物業(yè)服務(wù)態(tài)度差的理由。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，安康市內(nèi)整體住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)交付比例低于70%，而物業(yè)費(fèi)減少，就會(huì)使物業(yè)企業(yè)利潤(rùn)減少，利潤(rùn)減少就會(huì)使成本降低，而成本降低的結(jié)果就是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，最后形成一種物業(yè)服務(wù)差、業(yè)主不滿意拒絕交物業(yè)費(fèi)、利潤(rùn)減少成本降低的惡循環(huán)。

（四）物業(yè)項(xiàng)目交接是遺漏查驗(yàn)手續(xù)，存在開發(fā)商遺留問(wèn)題

近幾年安康市新建項(xiàng)目綜合驗(yàn)收交房模式低于30%，其余為單體驗(yàn)交房，至使許多物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商進(jìn)行房屋交接過(guò)程中沒(méi)有做到嚴(yán)格承接查驗(yàn)，對(duì)其中問(wèn)題也沒(méi)有做到及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和整改，最后導(dǎo)致業(yè)主65%以上的投訴原因都是因?yàn)殚_發(fā)遺留，常見的題有：房屋滲水漏雨、房屋質(zhì)量車庫(kù)質(zhì)量問(wèn)題、電梯、消防設(shè)施、下水道質(zhì)量、小區(qū)綠化、區(qū)內(nèi)人行道設(shè)計(jì)等。

（五）企業(yè)缺乏物業(yè)管理專業(yè)人才，沒(méi)有發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的最大作用

調(diào)查表明，安康市許多物業(yè)企業(yè)的收入方式單一，管理方式粗略，成本提升，人員越密集，問(wèn)題越明顯。而物業(yè)管理工作人員90%左右都不屬于專業(yè)物業(yè)管理人員，這使“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的理念無(wú)法吸收，同時(shí)無(wú)法將物業(yè)管理與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合。雖然有部分先進(jìn)小區(qū)已使用了智慧社區(qū)，但是只能用于小區(qū)進(jìn)出，還未能廣泛做到網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)修等功能。

三、安康市物業(yè)管理企業(yè)問(wèn)題對(duì)策

（一）引進(jìn)物業(yè)管理專業(yè)人才，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)

在物業(yè)企業(yè)確定建立物業(yè)管理部門后，開始招聘物業(yè)管理專業(yè)人員，通過(guò)對(duì)其工作經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人能力等方面的審查，對(duì)合適人選進(jìn)行任用，上崗后加大物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)力度，對(duì)任職人員進(jìn)行定期的理論與實(shí)踐演習(xí)，工作過(guò)程中進(jìn)行月季考核并進(jìn)行獎(jiǎng)懲制度，實(shí)施激勵(lì)機(jī)制，對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)價(jià)反饋，確保工作人員有相應(yīng)的業(yè)務(wù)維修能力，從根本上避免業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿而進(jìn)行投訴問(wèn)題。

（二）明確地下車庫(kù)性質(zhì)，規(guī)范小區(qū)停車情況

合理建設(shè)落實(shí)新建小區(qū)車位匹配比例，簽訂合同前了解公共車位租售買賣情況，地下車位是否在房屋產(chǎn)權(quán)合同內(nèi)標(biāo)明，沒(méi)有業(yè)主平攤的地下車位開發(fā)商是否有權(quán)出售，對(duì)于老舊小區(qū)應(yīng)進(jìn)行布局優(yōu)化，拆除違規(guī)建筑，適當(dāng)增添車位。對(duì)封閉半封閉小區(qū)鼓勵(lì)建設(shè)智能化立體停車庫(kù)。對(duì)未出售或未使用的車庫(kù)進(jìn)行合理利用，避免閑置，對(duì)道路亂停，堵塞消防通道車輛基于勸誡，做到小區(qū)停車規(guī)范。

（三）采取多樣繳費(fèi)措施，提升物業(yè)費(fèi)繳納便捷性

物業(yè)服務(wù)企業(yè)性對(duì)業(yè)主提供多樣化繳費(fèi)方式，例如由業(yè)主自己選擇合適的服務(wù)套餐并按照套餐標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行繳費(fèi)，這樣即滿足了業(yè)主需求，也提升了物業(yè)費(fèi)繳納率。為業(yè)主與物業(yè)創(chuàng)造和諧的合作氛圍，使業(yè)主繳費(fèi)更自覺，對(duì)依然惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，需要走法律程序，快速合理解決問(wèn)題。

（四）堅(jiān)決落實(shí)物業(yè)綜合驗(yàn)收制度

在房租驗(yàn)收前相關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開商做到細(xì)致完成項(xiàng)目查驗(yàn)承接工作，嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)制度，建立相關(guān)的物業(yè)報(bào)修保險(xiǎn)制度，清晰物業(yè)報(bào)修范圍，報(bào)修程序與標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)監(jiān)管報(bào)修職責(zé)，最大程度維護(hù)住戶合法權(quán)益。

（五）鼓勵(lì)智慧物業(yè)建設(shè)，推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)

推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)前提是準(zhǔn)確了解業(yè)主需求，建立網(wǎng)絡(luò)物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，業(yè)主可通過(guò)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)在線繳費(fèi)，報(bào)修等服務(wù)，提高了物業(yè)服務(wù)便攜性。“互聯(lián)網(wǎng)+”可以幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低成本，同時(shí)為物業(yè)帶來(lái)新的價(jià)值，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與應(yīng)用，電子商務(wù)盛行，這其中存在著巨量的消費(fèi)需求潛力，物業(yè)企業(yè)可以通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)資源整合，實(shí)現(xiàn)來(lái)源增收，互利互惠。

四、結(jié)束語(yǔ)

想要構(gòu)造良好的社會(huì)發(fā)展氛圍，就要做到優(yōu)化物業(yè)管理自以及物業(yè)服務(wù)水平，同時(shí)，明確業(yè)主對(duì)對(duì)新時(shí)代物業(yè)管理創(chuàng)新模式下的的新物業(yè)服務(wù)要求，通過(guò)對(duì)其中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)有效的整改，才能為業(yè)主帶來(lái)更好的服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的發(fā)展。

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