于海軍

外賣騎手為了按時送達(dá)，在大街小巷中穿梭，在商場樓宇間奔忙，安全風(fēng)險不可小覷。

數(shù)據(jù)顯示，2019年，中國全行業(yè)外賣訂單平均配送時長比3年前減少10分鐘。2017年上半年，上海市公安局交警總隊數(shù)據(jù)顯示，在上海平均每2.5天就有一名外賣騎手傷亡。2018年9月，廣州交警查處外賣騎手交通違法近2000宗。

近日，有文章探討“活在算法”中的外賣騎手在效率和績效要求下的安全問題，外賣騎手的工作現(xiàn)狀迅即引發(fā)公眾關(guān)注。外賣平臺餓了么和美團(tuán)外賣相繼發(fā)聲，出臺讓消費者多等幾分鐘的措施，力圖改善外賣騎手的安全困境。不過，舉措引來爭議，被指“甩鍋”消費者。

在眾多爭議聲中，一個問題值得商榷，即外賣騎手的安全困境，能否在效率和安全間找到平衡點？

為什么拼命跑

在外賣平臺的系統(tǒng)設(shè)置中，配送時間成為考核外賣騎手最重要的指標(biāo)，超時是不被允許的，一旦發(fā)生，便意味著差評、收入降低，甚至被淘汰。所以，有人說，“送外賣就是和死神賽跑，與交警較勁，同紅燈做朋友”。

由于規(guī)定的配送時間越來越短，留給外賣騎手的時間確實不多，這也導(dǎo)致騎手們不得不超速、闖紅燈、逆行，外賣員遭遇交通事故的數(shù)量急劇上升。近日，餓了么、美團(tuán)等平臺相繼發(fā)聲，表示將發(fā)布新功能：在結(jié)算付款的時候增加一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。如果消費者不急，可以多給騎手一點時間。

彈性時間設(shè)置的出發(fā)點，就是盡量減少到達(dá)壓力，提高外賣騎手路上的安全性。很多網(wǎng)友為平臺積極回應(yīng)社會關(guān)切點贊，希望能夠帶來改變。

但也有人認(rèn)為這是道德綁架，“甩鍋”給消費者?！巴赓u平臺制定的規(guī)則造成外賣騎手冒風(fēng)險，不違章就沒法按設(shè)定時間完成送餐任務(wù)?！鄙习嘧鍙埮恐毖?，這個功能只會被小哥用來多接幾單，多給小哥5分鐘，他不會用來減慢速度，只會更多地接單。

外賣騎手的安全困境，能否在效率和安全間找到平衡點？

張女士說：“平臺承諾的時間是顧客選擇是否消費的參考條件，平臺和騎手做不到可以不要承諾，不能盲目承諾又要求顧客寬容。”客觀地講，外賣小哥超速、闖紅燈、逆行，這其實是老大難問題，因為哪怕配送時長再放寬一些，這種現(xiàn)象也難以杜絕，因為外賣小哥自身也有多接單、多賺錢的訴求。

消費者追求更好的服務(wù)，無可厚非;資本關(guān)注效率、成本和利潤也是市場規(guī)律;外賣小哥想多賺錢，也是天經(jīng)地義。外賣平臺按件計價，跑單越多，收入越多。據(jù)了解，2019年后，大部分外賣員的保底工資消失，平臺提高了客單價。比如，以前一單6元，現(xiàn)在漲到7元，但沒有底薪。沒有底薪的后果會導(dǎo)致外賣員按照計件方式拼命跑。這也反映出，外賣小哥在平臺越來越短的配送時間要求下日漸逼仄的生存空間。

如何解決這一問題，有業(yè)內(nèi)人士表示，平臺應(yīng)該承擔(dān)更大的責(zé)任，不應(yīng)該指望消費者讓步和寬容，而是應(yīng)該改變規(guī)則、優(yōu)化系統(tǒng)、加強保障，真正地尊重勞動者、關(guān)愛勞動者。就像網(wǎng)友所言，讓消費者替平臺關(guān)愛員工，這顯然不合適。

服務(wù)有待優(yōu)化

外賣騎手的勞動規(guī)則完全是由企業(yè)制定的，消費者在平臺下單，商業(yè)行為是和平臺發(fā)生，消費者和外賣騎手之間沒有直接的關(guān)系。如果外賣騎手出現(xiàn)撞人、闖紅燈等交通違法行為，卻讓消費者承擔(dān)責(zé)任，顯然違背基本邏輯。

互聯(lián)網(wǎng)問題專家高揚認(rèn)為，“多等幾分鐘”的新功能有一定進(jìn)步性，至少可以緩解外賣員壓力，但不能從根本上解決問題。而且，平臺將時效責(zé)任推給消費者，明顯不合理。與其讓消費者多等，不如平臺整改優(yōu)化系統(tǒng)，不要過于壓縮送達(dá)時間。

高揚建議，外賣平臺應(yīng)承擔(dān)起用工責(zé)任和社會責(zé)任，從系統(tǒng)上給外賣人員安排合理時間，而不是為了追求經(jīng)濟(jì)利益一味地提速?！皹O度縮減配送時間，不但會給配送員身心造成傷害，也會讓配送員和消費者之間矛盾增加?！?高揚說。

有法律人士建議，不僅需要規(guī)則優(yōu)化，也需要法律護(hù)航，相關(guān)部門要加強對互聯(lián)網(wǎng)平臺用工監(jiān)管，從法律上明確用工性質(zhì)和責(zé)任主體。比如，要求平臺招聘外賣人員必須簽訂書面勞動合同，或者平臺使用外包時要求外包公司必須與外賣人員簽訂書面合同，給他人造成損害時由平臺承擔(dān)責(zé)任，切實保障外賣人員的合法權(quán)益。

不僅如此，有消費者建議，設(shè)立產(chǎn)品體驗官，充分聽取騎手、公眾、學(xué)者、媒體多方觀點和建設(shè)性意見，幫助其更好優(yōu)化調(diào)度、導(dǎo)航、申訴等策略，提升騎手配送體驗。專家認(rèn)為，算法關(guān)乎多方利益，應(yīng)該引入公議或評議機(jī)制，讓大家多聽聽快遞員、平臺上小商家的聲音。

數(shù)據(jù)顯示，中國外賣市場規(guī)模超6500億元，覆蓋4.6億消費者。面對如此龐大的市場規(guī)模和用戶群體，外賣平臺應(yīng)該在配送效率、消費者感受、外賣小哥安全之間找到一個平衡點，不應(yīng)偏廢，整個行業(yè)更不能為了一味追求效率而忽視從業(yè)者的安全，否則也會危及長遠(yuǎn)的發(fā)展。

《新華日報》評論員梅劍飛認(rèn)為，當(dāng)下人們對時間的容忍度越來越低，但外賣小哥拼命節(jié)省下來的時間，不一定被用戶好好利用，甚至?xí)粤硪环N方式浪費掉。

在梅劍飛看來，雖然消費者的叫餐時間較為集中，但對時效的訴求不盡相同，平臺可以以配送速度作為區(qū)分，推出多種選擇。還可以引入第三方評估公司進(jìn)行監(jiān)督，政府相關(guān)職能部門也可以適度參與，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。