李芳

【摘要】 人文醫(yī)療的核心是實行人性化醫(yī)療服務(wù)，在該服務(wù)理念下，醫(yī)務(wù)工作者需把服務(wù)的核心病人改變?yōu)槿?，并且在服?wù)中加強工作人員思想道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量?；诖耍疚闹饕獜尼t(yī)療文化建設(shè)、醫(yī)療人員誠信建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量提高建設(shè)開展分析，以此來提高檢驗科服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】 人文醫(yī)療;檢驗科;服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號】R473 【文獻標志碼】A 【文章編號】1005-0019（2020）12-248-02

前言

檢驗科質(zhì)量控制重要，同樣提高服務(wù)也非常重要。檢驗科提高服務(wù)質(zhì)量過程中，首先需對工作人員道德思想教育，提高工作人員道德思想水平;同時在開展的人文醫(yī)療服務(wù)中，需使用誠信和信仰方法來規(guī)范檢驗科工作人員服務(wù)。

一、推動醫(yī)療文化

所謂人文主要來自于人們的善良，隨著人們對善的不斷追求，該方面的從善追求實際上是對人的文化的一種重視，而醫(yī)院開展人文醫(yī)療，其實際本質(zhì)是給予患者尊重、關(guān)愛和理解的一個過程[1]。如果醫(yī)院經(jīng)驗運轉(zhuǎn)過程中缺少人文這一要素，醫(yī)院會變成一種逐利現(xiàn)象，該現(xiàn)象主要表現(xiàn)在醫(yī)院對患者亂收費用，對患者服務(wù)態(tài)度差等。而醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量差的主要表現(xiàn)中，又呈現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員上班玩手機，衣物穿著不規(guī)范，患者需要服務(wù)時不積極等現(xiàn)象。為改變醫(yī)院的服務(wù)形象，需在醫(yī)院全體員工建立醫(yī)療人文文化，采用文化的魅力去感染所有員工，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。同時在醫(yī)療人文建設(shè)過程中，該方面要素形成需要一個漫長的過程，因此醫(yī)院需對員工長期開人文培養(yǎng)，努力對人文化的沉淀，促使醫(yī)生在服務(wù)患者時有人文關(guān)懷，患者就醫(yī)時能夠感受到溫馨。

二、培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的誠信理念

在醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系緊張中，其關(guān)鍵影響因素是誠信和信仰，這個方面的問題因素不僅關(guān)系醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，同樣信仰和誠信也是社會關(guān)注的核心價值觀[2]。對于檢驗科出現(xiàn)的醫(yī)患關(guān)系緊張問題，主要表現(xiàn)為患者不相信檢驗科的檢驗結(jié)果，在患者心目中檢驗科醫(yī)務(wù)人員開展工作時不夠認真，工作態(tài)度采用敷衍了事，時常會出現(xiàn)張冠李戴現(xiàn)象。比如在檢驗科時常會發(fā)生患者抽選化驗，患者需要監(jiān)督工作人員把編號和患者信息準確無誤粘貼到標本上才可放心離開。又比如患者對尿液檢測過程中，患者家屬會監(jiān)督在檢驗科門前，害怕工作人員少使用標本造成檢測結(jié)果的不準確，但實際情況是使用的標本多少不會影響其檢驗結(jié)果。從上述案例分析中可看出，患者對檢驗科沒有信任，同樣從另一個方面反應(yīng)出，檢驗科必須控制質(zhì)量檢測，質(zhì)量檢測是檢驗科生命所在，也是獲得患者信任所在。檢驗科開展質(zhì)量管理工作時，需嚴格按照醫(yī)院規(guī)程開展工作，定期對影響質(zhì)量因素分析，找出其中存在問題的原因，并且采用針對性方法解決問題，以此來保證檢測的準確性，提高檢測質(zhì)量。檢驗科醫(yī)務(wù)工作者除在操作上使用規(guī)范化以外，醫(yī)務(wù)工作者還需培養(yǎng)高尚的醫(yī)德，在醫(yī)德的規(guī)范下，能幫助醫(yī)務(wù)人員從內(nèi)心真正轉(zhuǎn)變，工作態(tài)度認真，積極為患者服務(wù)，把患者看著是自己的親人，保證檢驗的質(zhì)量，以此最終獲得患者信任，在醫(yī)院建立誠信體系。

三、發(fā)展全面質(zhì)詢服務(wù)

醫(yī)院檢驗科主要承擔著三個方面任務(wù)，一個是完成臨床檢驗工作，另一個是保證檢驗準確性和可靠性;最后一個是為患者提供全方位的咨詢服務(wù)。在檢驗科的三個工作任務(wù)中，前兩個工作任務(wù)開展的比較良好，只是在第三個工作任務(wù)上，檢驗科開展稍微不足[3]。檢驗科開展的服務(wù)項目不足中，許多方面和醫(yī)院制度有很大關(guān)系，醫(yī)院檢驗科主要開展臨床檢測檢驗，檢測項目都有臨床治療意義。但是實際檢驗科工作中，檢驗人員有在較強的專業(yè)知識，但面對實際臨床時，他們沒有直接參與臨床醫(yī)療，對這個方面經(jīng)驗不足，患者在詢問檢驗項目醫(yī)療臨床價值時，檢驗科人員由于經(jīng)驗不足，會采用三言兩語方法對患者解釋服務(wù)，導(dǎo)致后果是檢驗科人員工作態(tài)度差，因此許多患者認為檢驗科的服務(wù)質(zhì)量在不斷下降。

檢驗科開展醫(yī)療服務(wù)中，首先需要考慮醫(yī)德問題，醫(yī)德包括了個人道德，醫(yī)務(wù)人員道德需要有著仁慈之心，需對患者有大愛，了解和關(guān)心患者疾苦。同樣在個人道德中主要講述的內(nèi)容是人文精神，人文道德使用在醫(yī)療中，轉(zhuǎn)變?yōu)槿宋尼t(yī)療精神，使用人文醫(yī)療精神為患者服務(wù)，要有以人為本的服務(wù)理念，并且秉承社會倫理理念，也就是生命至上理論。對這些道德理念的使用，以此來提高檢驗科的服務(wù)質(zhì)量。檢驗科工作人員要想獲得以上的道德理念，需檢驗科工作人員有著關(guān)愛患者心和幫助患者心，同時還需檢驗科工作者不斷繼續(xù)教育，使用文化素質(zhì)提高來培養(yǎng)自身道德情操，以此來為患者提供更好的服務(wù)[4]。

四、改變重結(jié)果、輕過程的現(xiàn)狀

在檢驗科開展工作中，注重對結(jié)果的控制，主要采用全方位質(zhì)量控制來保證結(jié)果，這種方法沒有關(guān)注結(jié)果的過程，如果在過程中無法獲得患者滿意，當然結(jié)果患者也不會滿意[5]。在檢驗科要提高服務(wù)質(zhì)量，檢驗過程服務(wù)質(zhì)量提高非常重要，對患者服務(wù)時要從患者進入視線開始，對患者主動熱情，采用溫和語言對患者服務(wù)。但是在檢驗科的許多工作人員，言語冰冷，有的醫(yī)務(wù)人員甚至不和患者交流，表情也僵硬，這些都難以獲得患者滿意度。同時在冬季開展檢驗工作，工作人員直接把冰冷的碘伏涂抹在患者身體，這些行為，都很難獲得患者滿意度。出現(xiàn)上述的服務(wù)質(zhì)量問題，主要原因是工作人員沒有形成服務(wù)意識，從思想上沒有真正為患者著想。要想改變對患者的服務(wù)質(zhì)量，必須在服務(wù)過程中秉承人性化服務(wù)理念，比如在服務(wù)時，如果出現(xiàn)采血失敗，工作人員可面帶歉意，對患者說一聲對不起，或者患者采完血液后，主動告知患者取化驗單時間，并且告知患者等待區(qū)的位置。對以上人性化的服務(wù)使用，能有效提高檢驗科的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)患者滿意度提高。

結(jié)束語

綜上所述，醫(yī)院開展人文醫(yī)療建設(shè)過程中，檢驗科為提高服務(wù)質(zhì)量，可從思想教育，文化熏陶等方面著手提高服務(wù)質(zhì)量。同時還需在檢驗科改變工作現(xiàn)狀，比如找出各種服務(wù)中有不足之處，加強整改，最終實現(xiàn)檢驗科整體服務(wù)質(zhì)量提高。

參考文獻

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[2]董廣通，魏軍平.可持續(xù)發(fā)展理念下的醫(yī)學人文精神在醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)學教育中的作用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2019，16（20）：177-180.

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