唐興建 魏南田

【摘?要】放射科是醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部分，是面對社會、服務(wù)患者的重要場所。針對放射科而言，相當一部分醫(yī)院的建設(shè)重點主要集中在科室檢查設(shè)備、醫(yī)療環(huán)境以及放射工作中，強調(diào)將安全性放在首位，盡最大可能使病人得以在設(shè)備的使用中，得到最佳的檢查體驗。但是，服務(wù)環(huán)節(jié)往往容易被邊緣化，對醫(yī)院的發(fā)展十分不利。本文主要針對放射科登記室工作，放射科檢查叫號系統(tǒng)，醫(yī)療服務(wù)投訴，服務(wù)的創(chuàng)新探索路徑，以供參考。

【關(guān)鍵詞】放射科;登記室;叫號系統(tǒng);醫(yī)療服務(wù)投訴

【中圖分類號】R197???【文獻標識碼】A????【文章編號】1672-3783（2020）10-0244-01

引言：

醫(yī)療行業(yè)具有服務(wù)性質(zhì)，始終“以病人為中心”的理念，患者滿意度已經(jīng)成為醫(yī)院內(nèi)部各科室的研究重點。在放射科中，放射科登記工作是放射科質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)，各項檢查工作都必須經(jīng)由登記后再統(tǒng)籌安排，因此，登記工作的好壞直接影響到放射科質(zhì)量的管控，應(yīng)切實提高工作人員的服務(wù)意識，促進醫(yī)院工作人員的服務(wù)創(chuàng)新。

1 以病人需求作為出發(fā)點，提升服務(wù)主動性

放射科服務(wù)范圍相對較廣，患者來自不同臨床科室，最終目的是及時完成檢查，得到正確診斷，確保治療的準確性，使治療能夠順利開展。以病人進入放射科作為開端，登記室工作人員應(yīng)以禮貌、熱情的工作態(tài)度，主動參與到接診、分診工作中，對病人進行登記預(yù)約，使其能夠快速到檢查室候診區(qū)域候診。同時，登記人員應(yīng)對病人在申請單中填寫的姓名、年齡、價格以及檢查部位進行審核，審核患者姓名、性別是否一致;審核檢查項目是否符合醫(yī)保規(guī)定;審核檢查項目是否與醫(yī)囑一致，然后登記患者信息、貼條碼，告知患者檢查前應(yīng)做的腸道準備，并且按時到檢查地點報到，最后向檢查醫(yī)師提交檢查申請單。

在接待過程中，登記室工作人員既要落實一視同仁，還要做到因人而異，針對“一視同仁”，主要指工作人員不應(yīng)將自身情緒代入到工作中，不以貌取人。每個病人都應(yīng)同等的對待。針對“因人而異”，主要指對年長、病重、其他省份門診患者優(yōu)先考慮預(yù)約時間，工作人員應(yīng)在溝通中明確病人的內(nèi)心需求，工作人員應(yīng)及盡量在不影響工作安排的情況下滿足病人的需求，不僅要提升服務(wù)的共性，還要促進服務(wù)的個性化發(fā)展，使病人滿意度顯著提高。

2 以戰(zhàn)略視角理解服務(wù)深刻內(nèi)涵

登記室工作人員必須具備有一定的醫(yī)學(xué)知識，必須具有很強的責任心，對病人熱心，態(tài)度要和藹，解釋工作要耐心，要為病人排憂解難，使患者更好的配合放射科技師的工作，從而達到提高照片質(zhì)量的目的。

病人到放射科檢查以及咨詢主要的目的就尋求幫助，而不是爭辯對錯，所以盡量不要和病人產(chǎn)生沖突。建立在良好的影像攝入質(zhì)量中，醫(yī)師的診斷更加精準，配合相應(yīng)良好的登記室服務(wù)，將會在很大程度上提升病人的舒適度，使病人對醫(yī)院的服務(wù)及治療更具有認同感。只有病人認可服務(wù)，醫(yī)院才能收獲更多信任，推動其社會、經(jīng)濟效益的發(fā)展[1]。

3 叫號系統(tǒng)在放射科應(yīng)用的重要性

放射科叫號系統(tǒng)是RIS中的一個重要環(huán)節(jié)，該系統(tǒng)的應(yīng)用會直接影響放射科工作流程。叫號系統(tǒng)應(yīng)分布在登記室、檢查室、診斷報告室等，并配置顯示屏。為了方便病人準確清楚的觀察到大屏幕的顯示順序，避免不必要的矛盾，大屏幕只顯示當前檢查病人和下一位準備檢查的病人信息，讓整個檢查流程輕松有序的開展，從而實現(xiàn)分診、排隊、叫號等日常工作[2]。

叫號系統(tǒng)的優(yōu)勢：1、縮短病人等待時間，提高工作效率，避免檢查室醫(yī)務(wù)人員人工喊號。2、病人更有耐心的等待叫號系統(tǒng)檢查，減少因排隊引起的醫(yī)療糾紛，讓病人感受良好的就醫(yī)體驗。3、提高醫(yī)院整體的形象，良好的就醫(yī)氛圍，使病人真正的感受到醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升了醫(yī)院的整體形象[2]。

4 醫(yī)療服務(wù)投訴原因分析與管理對策

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，放射科不僅要求科室工作人員有較高的技術(shù)水平，同時需要放射科醫(yī)生有更好的診斷水平。因此，如何預(yù)防和降低放射科的醫(yī)療服務(wù)投訴問題，需要從以下幾個方面去了解。

放射科常見的投訴問題主要包括對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度，放射科等待區(qū)檢查人數(shù)較多時，醫(yī)護人員的態(tài)度不夠委婉，跟患者溝通不暢，出現(xiàn)分歧及無效溝通;還有就是責任心方面，工作人員冷漠;同事之間聊天玩手機，另外，在檢查過程中也會出現(xiàn)造影劑過敏的情況，病人的不理解以及檢查前護士宣教不仔細，出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，也會遭到病人的投訴，技術(shù)員膠片的錯打漏打的情況，在者就是放射科診斷醫(yī)生錯診和漏診也會造成病人投訴。這些都會讓患者對醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)產(chǎn)生懷疑和對醫(yī)護人員工作的不滿。

要減少或預(yù)防放射科的醫(yī)療投訴，可以從以下幾個方面出發(fā)：

（1）加強放射科業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)?？苾?nèi)要經(jīng)常組織醫(yī)學(xué)常識、急救知識、服務(wù)意識方面的培訓(xùn)，從而提升科室人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。更專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員才能更加提升科室的整體服務(wù)水平。

（2）提高工作人員服務(wù)意思。耐心服務(wù)、有效溝通與解釋，是醫(yī)護人員始終要時刻謹記的，也是必須提升的專業(yè)素養(yǎng)。面對身患疾病的患者，醫(yī)護人員應(yīng)該換位思考，站到病人的角度去服務(wù)病人[3]。

（3）以“首問負責制”作為基礎(chǔ)，登記室工作人員應(yīng)注意自身視角的轉(zhuǎn)移，將關(guān)注點不局限在為病人提供登記、獲取結(jié)果等相關(guān)服務(wù)中，還要輔助醫(yī)師完成溝通工作，注意對病人的情況加以了解，在醫(yī)生與病人的交流中起到協(xié)調(diào)作用，為醫(yī)生的工作提供便利。以團隊精神作為核心，推動病人、醫(yī)師之間和諧橋梁的形成[4]。

5 結(jié)論：

總而言之，醫(yī)院放射科工作人員應(yīng)明確登記室工作的重要性，認識到放射科登記室工作與其醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)在治療全環(huán)節(jié)貫穿始終，全面促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，優(yōu)化醫(yī)療安全性，推動醫(yī)院的長效發(fā)展。

參考文獻

[1] 徐弋文，李華.社區(qū)衛(wèi)生中心放射科登記流程改進的實現(xiàn)[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2019，13（31）：345-346.

[2] 周旸，曾勇明，徐勝生，陳亮.放射科叫號系統(tǒng)在臨床中的應(yīng)用中的體會，中華醫(yī)學(xué)會影像技術(shù)分會第十七次全國學(xué)術(shù)大會論文集.中國會議，2009，9，23

[3] 關(guān)寶瑞，王景明，石德光，等.樹立醫(yī)院品牌效應(yīng)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J] .臨床誤診誤治，2009，21（4）：77-78.

[4] 鐘易.關(guān)于放射科登記臺工作的創(chuàng)新服務(wù)[J].實用醫(yī)技雜志，2018（28）：3902.