翟悅 秦放

[摘 要]文章在“三位一體”養(yǎng)老體系下構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)技術(shù)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系，分析智慧養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)成因素，構(gòu)建三級(jí)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)框架，闡述大數(shù)據(jù)技術(shù)在養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)中的應(yīng)用過(guò)程。大數(shù)據(jù)技術(shù)助力養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系，擴(kuò)寬養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)范圍，通過(guò)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)采集、處理、可視化過(guò)程反饋于養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程，促進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)良性循環(huán)，提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]智慧養(yǎng)老;大數(shù)據(jù)技術(shù);養(yǎng)老服務(wù)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.27.185

1 背景與意義

1.1 養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)背景

隨著我國(guó)近年來(lái)人口出生率不斷降低，老齡化程度不斷加深，預(yù)計(jì) 2025 年老年人口將超 4 億人，黨和國(guó)家高度重視人口老齡化問(wèn)題。2018年12月， 遼寧省民政廳、遼寧省市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合發(fā)布《遼寧省養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》（以下簡(jiǎn)稱“指南”），該指南為養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了重要指引，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

目前許多研究均在社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)建、養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系等方面開(kāi)展，為了順應(yīng)大數(shù)據(jù)技術(shù)這一時(shí)代背景，文章關(guān)注如何將現(xiàn)代信息技術(shù)完美應(yīng)用于養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建，為養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)添上“智慧的翅膀”，促進(jìn)養(yǎng)老領(lǐng)域新革命，帶動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)入良性循環(huán)。

1.2 智慧養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系研究意義

結(jié)合我省養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，文章聚焦指南中“智慧養(yǎng)老”發(fā)展方向，“智慧養(yǎng)老”最早源于英國(guó)生命信托基金會(huì)，而后該概念又進(jìn)行了“互聯(lián)網(wǎng)+”方向延伸，文獻(xiàn)中提出“三位一體”養(yǎng)老服務(wù)體系，以居家養(yǎng)老為主體，以社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)為支撐，以機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)為補(bǔ)充的相互依托有機(jī)整體。體系實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘等現(xiàn)代技術(shù)為老人提供衣食住行全方位養(yǎng)老服務(wù)。新興技術(shù)的應(yīng)用能夠?qū)⒓彝?、社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各方資源與數(shù)據(jù)收集整合，打造更加健康舒適、安全便捷的新型現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)環(huán)境。目前我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)開(kāi)始意識(shí)到多元主體參與評(píng)價(jià)，但實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中難以發(fā)揮應(yīng)有作用，同時(shí)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系也缺乏科學(xué)合理的規(guī)范，使得養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量很難量化，此外現(xiàn)有的評(píng)價(jià)程序常常是以機(jī)構(gòu)為主體，通過(guò)自評(píng)上報(bào)方式進(jìn)行審核，如果需要客觀評(píng)價(jià)養(yǎng)老服務(wù)必須以養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象為中心。文章利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，在“三位一體”養(yǎng)老服務(wù)體系框架下建立相應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)建立滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分。

2 智慧養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系

2.1 智慧養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)成因素

依托居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的“三位一體”養(yǎng)老服務(wù)體系，通過(guò)綜合考慮養(yǎng)老服務(wù)范圍、服務(wù)要素、服務(wù)鏈條、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等情況，分析出我省養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)該包含服務(wù)對(duì)象能力、養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)管理三個(gè)維度，如圖1所示：其中X軸為服務(wù)對(duì)象能力維度，根據(jù)老年人能力評(píng)估確定能力指數(shù)，體現(xiàn)在X坐標(biāo)中;Y軸為養(yǎng)老服務(wù)維度，根據(jù)馬斯洛需求層次從低到高依次分為生存需求、健康需求、生活需求、精神需求，體現(xiàn)在Y坐標(biāo)中;Z軸為養(yǎng)老服務(wù)管理維度，根據(jù)管理難度分為人力資源軟件管理與機(jī)器設(shè)備環(huán)境的硬件管理，體現(xiàn)在Z坐標(biāo)中。整個(gè)養(yǎng)老服務(wù)由三維坐標(biāo)劃分為八個(gè)象限，體現(xiàn)不同養(yǎng)老服務(wù)水平。

2.2 智慧養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系框架

按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的相關(guān)規(guī)定，將養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系劃分為三個(gè)密不可分子體系，分別為養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn)體系、養(yǎng)老服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系以及養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系。保障體系為養(yǎng)老服務(wù)順利實(shí)施提供支撐，如人力資源管理、設(shè)備設(shè)施管理等標(biāo)準(zhǔn);養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義體系包括服務(wù)規(guī)范、運(yùn)行規(guī)范和服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)等;服務(wù)評(píng)價(jià)體系由養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容、過(guò)程、結(jié)果、綜合質(zhì)量及服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)體系組成。圖2 智慧養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)成

3 大數(shù)據(jù)分析在養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)至今尚未形成統(tǒng)一的指標(biāo)體系，現(xiàn)有養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)方式抽取評(píng)價(jià)指標(biāo)點(diǎn)僵化單一，往往無(wú)法真正發(fā)揮養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)作用。養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)，本文提出三個(gè)維度涉及評(píng)價(jià)指標(biāo)眾多，而大數(shù)據(jù)分析本身具有動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析能力，智慧養(yǎng)老應(yīng)用情景可以依托大數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)完整記錄養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程和服務(wù)完成評(píng)價(jià)，并從多維度多層次將數(shù)據(jù)相結(jié)合形成更加科學(xué)合理的評(píng)價(jià)結(jié)論，從而有助于促進(jìn)“評(píng)價(jià)—反饋—提升”智慧養(yǎng)老服務(wù)的良性循環(huán)，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升。

基于大數(shù)據(jù)技術(shù) “三位一體”智慧養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)始終堅(jiān)持以老人為中心的基本原則，擴(kuò)寬養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)抽取指標(biāo)范圍，大數(shù)據(jù)技術(shù)很容易做到多方信息匯集，利用多種評(píng)價(jià)算法和數(shù)據(jù)挖掘等手段實(shí)現(xiàn)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)效果預(yù)測(cè)以及對(duì)養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程改善?；诖髷?shù)據(jù)技術(shù)的“三位一體”智慧養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程如下三點(diǎn)。

（1）細(xì)化養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)觀測(cè)點(diǎn)。通過(guò)對(duì)我省養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究廣度和深度擴(kuò)展，從各城市地區(qū)普遍適用度出發(fā)，考慮主觀和客觀兩方面，確定了六個(gè)一級(jí)指標(biāo)，從硬件環(huán)境、精神娛樂(lè)、生活照料、醫(yī)療保健、安全防護(hù)和服務(wù)管理等多方面挖掘其對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)。對(duì)養(yǎng)老服務(wù)結(jié)構(gòu)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量進(jìn)行綜合考評(píng)。

（2）大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)觀測(cè)數(shù)據(jù)處理。首先，針對(duì)細(xì)化后的指標(biāo)觀測(cè)點(diǎn)進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)采集與篩選。其次對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理和變換以保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性。最后，通過(guò)文獻(xiàn)3給出數(shù)據(jù)挖掘算法進(jìn)行挖掘，最終進(jìn)行挖掘結(jié)果可視化。

（3）“三位一體”規(guī)范化的數(shù)據(jù)管理?！凹彝ァ⑸鐓^(qū)、機(jī)構(gòu)”三位一體下養(yǎng)老涉及眾多數(shù)據(jù)和服務(wù)的提供方，只有三方共同參與建設(shè)與管理，才能形成養(yǎng)老服務(wù)、服務(wù)管理、服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的周期性循環(huán)，保證大數(shù)據(jù)技術(shù)在養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系中不斷發(fā)揮作用。

4 結(jié)論

基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的“三位一體”智慧養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程可以清晰辨明評(píng)價(jià)主體責(zé)任，從服務(wù)對(duì)象主觀感受出發(fā)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，重視服務(wù)的“以人為本”，從而實(shí)現(xiàn)滿意度目標(biāo)。大數(shù)據(jù)分析過(guò)程同時(shí)優(yōu)化了養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)流程，擴(kuò)展了養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，使得養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)有序運(yùn)行。

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