張博正 陳簫 梁雪景 鮑紅艷

[摘 要] 營(yíng)銷稽查是供電企業(yè)電費(fèi)管理的眼睛，需要供電企業(yè)結(jié)合營(yíng)業(yè)普查工作，深入基層供電所和用電客戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地開展用電檢查，了解供電所營(yíng)銷管理中“量、價(jià)、費(fèi)、損”及抄表質(zhì)量、表計(jì)校驗(yàn)等情況。要對(duì)規(guī)范電費(fèi)管理行為的各環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位檢查，并對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的隱患要求責(zé)任單位限期整改，整改意見、整改措施和有關(guān)情況要及時(shí)反饋。強(qiáng)化供電企業(yè)營(yíng)銷稽查可以從根本上消除供電所營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，也可以從整體上提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。文章以國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司咸寧供電公司為例，試分析強(qiáng)化供電企業(yè)營(yíng)銷稽查助力供電所營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性。

[關(guān)鍵詞] 營(yíng)銷稽查；電費(fèi)回收；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

供電企業(yè)在強(qiáng)化營(yíng)銷稽查中，要嚴(yán)格按照營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)治理工作及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理要求，對(duì)基層供電所制度執(zhí)行效能、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專項(xiàng)治理、私攬工程專項(xiàng)治理、客戶滿意度提升等內(nèi)容進(jìn)行營(yíng)銷稽查。并針對(duì)個(gè)別單位及人員在開展?fàn)I銷工作存在問(wèn)題進(jìn)行糾正，并提出了整改措施，要求按期完成整改，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[1]。

一、強(qiáng)化對(duì)營(yíng)銷指標(biāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控對(duì)供電所營(yíng)銷稽查實(shí)施常態(tài)化管理

（一）本著“對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)”原則

供電企業(yè)要本著“對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)”原則，加強(qiáng)供電所現(xiàn)場(chǎng)安全管控，嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，確保從項(xiàng)目查勘到工程施工實(shí)現(xiàn)可控、能控、在控，防止發(fā)生安全事故和質(zhì)量事故。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所要嚴(yán)格執(zhí)行工程安全管理制度，嚴(yán)把施工人員安全關(guān)，對(duì)于安全培訓(xùn)、考核不合格人員嚴(yán)禁從事項(xiàng)目建設(shè)工作；對(duì)于營(yíng)管工程，前期做好施工安全技術(shù)交底，確保人員安全意識(shí)到位、施工機(jī)械、材料等符合安全要求；在營(yíng)銷項(xiàng)目施工中認(rèn)真做好現(xiàn)場(chǎng)查勘，利用班前會(huì)交代清楚注意事項(xiàng)，做好現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)，確保人員四清楚、四到位。

（二）通過(guò)營(yíng)銷分析例會(huì)解決問(wèn)題

針對(duì)營(yíng)銷稽查中存在問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)匯總，通過(guò)營(yíng)銷分析會(huì)認(rèn)真梳理、及時(shí)解決。對(duì)臨時(shí)用電報(bào)裝手續(xù)填寫不規(guī)范問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正、整改。供電企業(yè)借助營(yíng)銷稽查監(jiān)控和電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，從電量、電價(jià)、電費(fèi)、線損等營(yíng)銷指標(biāo)、大客戶用電情況等對(duì)營(yíng)銷稽查的用電異?？蛻簦砂l(fā)營(yíng)銷稽查工作單至所轄供電所，要求供電所人員逐戶核查，限時(shí)整改。通過(guò)抽查、暗訪形式，確保整改到位。

（三）建立營(yíng)銷考核制度

供電企業(yè)在營(yíng)銷稽查過(guò)程中，應(yīng)按照設(shè)定的售電量、電費(fèi)回收、電量差錯(cuò)等方面的營(yíng)銷業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)。根據(jù)數(shù)據(jù)按月度、季度、年度進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并將考核結(jié)果作為各營(yíng)銷單位及人員工作績(jī)效考核的依據(jù)；建立營(yíng)銷工作質(zhì)量考核制度。加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷相關(guān)單位人員在工作中漏記、錯(cuò)記等人為差錯(cuò)進(jìn)行考核，實(shí)施相應(yīng)處罰，落實(shí)營(yíng)銷責(zé)任追究機(jī)制，確保營(yíng)銷作業(yè)質(zhì)量的可控在控。基層供電所和基層營(yíng)銷部門要設(shè)置兼職營(yíng)銷稽查員。

（四）加大宣傳力度

供電企業(yè)在加強(qiáng)營(yíng)銷稽查常態(tài)化管理中，應(yīng)通過(guò)當(dāng)?shù)貜V播、電臺(tái)、發(fā)放宣傳單等形式加大宣傳力度，提高社會(huì)各界文明用電、規(guī)范用電意識(shí)，營(yíng)造公平有序的供用電環(huán)境?；鶎庸╇娝獜臉I(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、電費(fèi)電價(jià)、計(jì)量管理等方面結(jié)合本單位營(yíng)銷工作，對(duì)業(yè)務(wù)費(fèi)用規(guī)范收取、業(yè)擴(kuò)周期承諾兌現(xiàn)、票據(jù)管理和檔案資料規(guī)范保存和電費(fèi)發(fā)行、電價(jià)執(zhí)行等工作進(jìn)行全方位營(yíng)銷稽查。通過(guò)營(yíng)銷專項(xiàng)稽查盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，落實(shí)整改措施，完善營(yíng)銷稽查閉環(huán)管理，提升營(yíng)銷精益化、規(guī)范化水平。

二、充分發(fā)揮營(yíng)銷稽查的應(yīng)用功能促進(jìn)供電所營(yíng)銷管理風(fēng)險(xiǎn)管控

（一）營(yíng)銷管理與風(fēng)險(xiǎn)管控相結(jié)合

供電企業(yè)在開展?fàn)I銷稽查中，要將供電所營(yíng)銷管理與風(fēng)險(xiǎn)管控相結(jié)合，提升營(yíng)銷工作質(zhì)量，促進(jìn)營(yíng)銷管理規(guī)范化、制度化。供電企業(yè)要對(duì)供電所損失率較高線路、臺(tái)區(qū)進(jìn)行綜合檢查。加強(qiáng)生產(chǎn)營(yíng)銷專業(yè)協(xié)同配合，對(duì)損失率異常線路開展現(xiàn)場(chǎng)診斷分析，通過(guò)生產(chǎn)和營(yíng)銷例會(huì)形成治理措施，用電檢查人員對(duì)供電所轄臺(tái)區(qū)表計(jì)及各類客戶用電情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查，整治違章、竊電行為，加強(qiáng)計(jì)量裝置鎖、封印使用管理，加強(qiáng)臨時(shí)用電管理，防止季節(jié)性臨時(shí)用電抄表、檢查不及時(shí)造成的電量損失。供電所要及時(shí)組織工單的流轉(zhuǎn)歸檔。加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理，防止出現(xiàn)智能表更換、新裝形成的工單積壓，及時(shí)完成報(bào)裝接電資料歸檔，確保電量抄錄、發(fā)行規(guī)范進(jìn)行。

（二）改變營(yíng)銷稽查管理思路

供電企業(yè)在對(duì)供電所營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管控中，要率先改變營(yíng)銷稽查管理思路，在全區(qū)范圍內(nèi)率先試行對(duì)基層供電所常態(tài)化現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷稽查，將供電所營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)由事后處理變?yōu)槭虑胺婪?。在營(yíng)銷稽查頻次上，要以月為單位，每月派出稽查人員對(duì)供電所營(yíng)銷場(chǎng)所和崗位突擊營(yíng)銷稽查。在營(yíng)銷稽查范圍上，全面覆蓋優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用電檢查、電費(fèi)電價(jià)、營(yíng)業(yè)窗口、農(nóng)電業(yè)務(wù)、計(jì)量與用電信息采集、市場(chǎng)與客戶服務(wù)共9個(gè)營(yíng)銷專業(yè)。在營(yíng)銷稽查管理上，要求管理專職除了擔(dān)任好對(duì)口專業(yè)的營(yíng)銷稽查“便衣”外，還須輪值擔(dān)任營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷稽查“月度責(zé)任人”。該責(zé)任人負(fù)責(zé)匯總各專業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷稽查問(wèn)題，梳理出整改措施清單，并在次月月初提出《現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷稽查報(bào)告》和《現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷稽查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及整改措施匯總清單》，落實(shí)到各基層站所閉環(huán)整改。

（三）通過(guò)智能手段提升營(yíng)銷管理的方式

要通過(guò)智能手段提升了營(yíng)銷管理方式，有效降低了營(yíng)銷管理成本，經(jīng)濟(jì)效益顯著，使?fàn)I銷管理工作得到了進(jìn)一步加強(qiáng)。但在供電所實(shí)際運(yùn)行中的營(yíng)銷管理效果看，依然還存在不少問(wèn)題。基層供電所要實(shí)現(xiàn)減虧增效，就必須增收節(jié)支，堵塞經(jīng)營(yíng)漏洞。而最為有效的就是強(qiáng)化用電營(yíng)業(yè)營(yíng)銷稽查工作，開展長(zhǎng)期性用電檢查，內(nèi)部營(yíng)銷稽查工作。

（四）彌補(bǔ)供電所對(duì)用電管理力量的不足

要彌補(bǔ)供電所對(duì)用電管理力量的不足，協(xié)助供電所搞好用電營(yíng)銷管理。營(yíng)銷稽查對(duì)帶CT的計(jì)量裝置帶電現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，解決了“三站合一”后因所內(nèi)對(duì)高低壓經(jīng)營(yíng)同時(shí)進(jìn)行管理，從而強(qiáng)化供電所綜合配變管理失去有效監(jiān)管問(wèn)題。使竊電者或故意燒總表者無(wú)可乘之機(jī)，堵塞了管理上的漏洞。供電企業(yè)強(qiáng)化營(yíng)銷稽查，對(duì)供電所營(yíng)銷工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，使供電所內(nèi)部營(yíng)業(yè)稽查更加規(guī)范化。

三、強(qiáng)化供電企業(yè)營(yíng)銷稽查助力供電所營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管控的策略和方法

（一）開展用電稽查

要針對(duì)供電所轄區(qū)內(nèi)的所有客戶開展用電稽查，特別是對(duì)商業(yè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、非居民生活客戶重點(diǎn)檢查；對(duì)居民客戶結(jié)合日常用電檢查開展隨機(jī)抽查。為使普查工作落到實(shí)處，落實(shí)責(zé)任到人，供電公司要成立專項(xiàng)用電營(yíng)業(yè)普查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)解決普查工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。供電所成立了由所長(zhǎng)負(fù)責(zé)的用電營(yíng)業(yè)普查小組。用電營(yíng)業(yè)普查小組成員負(fù)責(zé)實(shí)施行現(xiàn)場(chǎng)檢查，普查人員嚴(yán)格執(zhí)行“用電營(yíng)業(yè)普查登記表”，遵守職業(yè)道德和工作紀(jì)律[2]。

（二）完善重點(diǎn)指標(biāo)管控措施

要全面整改供電所管轄內(nèi)高低壓業(yè)擴(kuò)裝存在的問(wèn)題，進(jìn)一步完善營(yíng)配集成系統(tǒng)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，規(guī)范供電營(yíng)業(yè)工作，維護(hù)正常的供用電秩序，提升營(yíng)銷分析管控能力，在營(yíng)銷指標(biāo)管控的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以客戶為中心，以營(yíng)銷信息化建設(shè)為依托，完善重點(diǎn)指標(biāo)管控措施，市場(chǎng)營(yíng)銷部提前對(duì)供售電量、售電平均單價(jià)、電費(fèi)回收率和第三方滿意度測(cè)評(píng)、客戶平均停電時(shí)間進(jìn)行了管控。

（三）開展?fàn)I銷稽查

供電企業(yè)通過(guò)開展?fàn)I銷稽查，對(duì)供電所營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)時(shí)時(shí)管控，特別是對(duì)供電所日供電量繼續(xù)日監(jiān)測(cè)、日跟蹤，要每日發(fā)送短信向相關(guān)人員報(bào)送日供電量信息，密切關(guān)注日用電量較高大用戶用電情況，針對(duì)部分負(fù)荷波動(dòng)較大，電量下幅較大的用戶，供電企業(yè)要由公司營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人、供電所相關(guān)負(fù)責(zé)人直接參與用戶的走訪及動(dòng)員工作[3]。

（四）注重客戶有效信息的收集

供電企業(yè)在強(qiáng)化供電所營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管控過(guò)程中，要依托營(yíng)配信息核查工作，注重客戶有效信息的收集，并實(shí)時(shí)關(guān)注客戶信息收集的進(jìn)度，按月度進(jìn)行分解，按周進(jìn)行時(shí)戶數(shù)控制，每周計(jì)算停電時(shí)戶數(shù)，實(shí)時(shí)掌握指標(biāo)發(fā)展趨勢(shì)，一旦發(fā)現(xiàn)指標(biāo)失控，及時(shí)預(yù)警，確保停電時(shí)戶數(shù)可控、在控。要通過(guò)對(duì)重點(diǎn)指標(biāo)的管控，圍繞提高指標(biāo)管控質(zhì)量，加強(qiáng)目標(biāo)管理和過(guò)程管理，力爭(zhēng)不斷提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)銷管控水平，為供電所營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管控奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

供電企業(yè)要通過(guò)營(yíng)銷稽查工作來(lái)強(qiáng)化對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管控，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)外用電檢查，對(duì)內(nèi)營(yíng)銷稽查力度助力供電所營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管控。營(yíng)銷稽查要嚴(yán)格按照相關(guān)法律、法規(guī)、制度開展工作，強(qiáng)化營(yíng)銷稽查的同時(shí)要及時(shí)糾正鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所依法經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，特別要開展專項(xiàng)用電營(yíng)業(yè)普查。對(duì)供電所內(nèi)部營(yíng)業(yè)營(yíng)銷稽查和對(duì)農(nóng)村低壓客戶檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)向相關(guān)管理部門進(jìn)行反映，并得到相應(yīng)處理，以此來(lái)加強(qiáng)供電所營(yíng)業(yè)管理，堵塞營(yíng)業(yè)管理工作漏洞，提高營(yíng)銷管理水平。

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