陳竹

摘 要：本文在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境背景下對(duì)誘發(fā)群體性事件的概況進(jìn)行分析，指出我國(guó)政府當(dāng)前在應(yīng)對(duì)群體性事件中存在的問(wèn)題和困境，并從對(duì)社會(huì)工作的專業(yè)的價(jià)值觀、專業(yè)的技巧、整合資源的能力等三方面分析社會(huì)工作介入群體性事件中具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。望為今后在應(yīng)對(duì)群體性事件中的提供新的解決思路和路徑，為促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定貢獻(xiàn)一份力量。

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作;群體性事件;優(yōu)勢(shì);展望

一、群體性事件概況

第43次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2018年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，較2017年底提升3.8個(gè)百分點(diǎn)，全年新增網(wǎng)民5 653萬(wàn)[1]。在當(dāng)前新形勢(shì)下，越來(lái)越多市民通過(guò)微信、微博等發(fā)聲，網(wǎng)絡(luò)日益成為信息傳播的重要媒介。筆者認(rèn)為，群體性事件是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境背景下，網(wǎng)友通過(guò)相互傳遞碎片化的信息，使得公眾無(wú)法識(shí)別其中真實(shí)的信息，影響了正向信息的傳遞。部分事件往往信息失真或信息不對(duì)稱，民眾難以知曉事件的真實(shí)情況，從而誘發(fā)民眾集體不安情緒，一般具有情緒性、同質(zhì)性、相互關(guān)聯(lián)性的特征。通過(guò)上述分析，筆者認(rèn)為需要暢通網(wǎng)絡(luò)溝通渠道，豐富溝通的方式，健全溝通機(jī)制和提升應(yīng)對(duì)能力。讓公眾全面了解事情背后和經(jīng)過(guò)，緩解公眾由于網(wǎng)絡(luò)信息傳遞失衡所帶來(lái)的不安情緒，不僅可以促進(jìn)社會(huì)的和諧，還能加固公眾之間的信任紐帶。

二、我國(guó)政府應(yīng)對(duì)群體性事件存在的困境

《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》于2007年11月1日起施行，其中明確規(guī)定了“國(guó)家建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理為主的應(yīng)急管理機(jī)制”。這不僅明確了應(yīng)急事件應(yīng)急管理體制建設(shè)原則，還明確了突發(fā)的群體性事件應(yīng)對(duì)職責(zé)。目前，我國(guó)在應(yīng)對(duì)群體性事件工作中還存在一些困境。

（一）傳統(tǒng)的信息傳遞機(jī)制已不再適用

目前，政府對(duì)群體性事件的信息溝通以下線為主，多采用維穩(wěn)在前、解決問(wèn)題在后的處理模式，地方政府與群眾之間缺乏高效暢通的溝通渠道。由于信息發(fā)布不及時(shí)、不全面，部分群眾獲取信息時(shí)很可能以偏概全，從而導(dǎo)致社會(huì)謠言和信息失真現(xiàn)象突出。如2019年發(fā)生在四川成都的成都七中“312事件”，政府應(yīng)對(duì)群眾輿論時(shí)對(duì)民眾關(guān)心的信息反饋速度相對(duì)較慢，通常通過(guò)間接的方式獲取現(xiàn)場(chǎng)民眾的訴求，使得民眾真實(shí)的訴求不能得以傳達(dá)，導(dǎo)致與主管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)商、接洽、處理時(shí)常出現(xiàn)嚴(yán)重分歧，處理過(guò)程過(guò)于緩慢，并易受到各類因素制約與影響，難以保證處理的效果[2]。

（二）處理群體性事件的機(jī)制不健全

地方政府應(yīng)對(duì)群體性事件的制度和機(jī)制不夠完善，導(dǎo)致部分群體性事件尚未得到有效控制。地方政府對(duì)群體性事件進(jìn)行處理時(shí)，往往單純地認(rèn)為，群體性事件大多都是相對(duì)單一的矛盾[3]，所制定的應(yīng)急預(yù)案缺乏實(shí)用性和實(shí)踐性，無(wú)法準(zhǔn)確把握問(wèn)題的關(guān)鍵和主要矛盾，且處理過(guò)程流于形式。處理方式主要是以協(xié)商和談判，未能結(jié)合群體性事件的性質(zhì)來(lái)制定相應(yīng)處理方案，降低了群體性事件的處理效果。

（三）處理群體性事件的能力不足

目前，地方政府應(yīng)對(duì)群體性事件的責(zé)任不夠明確，相互協(xié)調(diào)的應(yīng)對(duì)體制尚未形成。部分相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)群體性事件時(shí)存在明顯不足，如應(yīng)對(duì)群體性事件的能力和意識(shí)不強(qiáng)、依法可采取的應(yīng)急措施不夠充分等。而且，政府機(jī)構(gòu)缺乏專業(yè)人才做對(duì)口的事情，不懂、不會(huì)的工作人員較多，面對(duì)群體性事件時(shí)常常束手無(wú)策，這種現(xiàn)象在縣級(jí)政府尤為突出。引發(fā)群體性事件的因素很多，如時(shí)常會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)等的影響，使應(yīng)對(duì)治理效果不盡如人意。為盡快平息事件，地方政府處理群體性事件時(shí)常常依靠公安部門(mén)的強(qiáng)制力量才能予以控制[4]，這樣的處理方式大多會(huì)使民眾反感，在社會(huì)中產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，進(jìn)而降低地方政府的公信力。

三、社會(huì)工作介入群體性事件的優(yōu)勢(shì)

2011年11月8日，中央組織部、中央政法委、民政部等18個(gè)部門(mén)和組織聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)》，指出加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，培養(yǎng)造就一支高素質(zhì)的社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍，是當(dāng)前一項(xiàng)重大而緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)。社會(huì)工作者為我國(guó)居民提供各種各樣的專業(yè)社會(huì)服務(wù)，有利于加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)和創(chuàng)新社會(huì)管理，社會(huì)工作在介入群體性事件具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。要想闡明社會(huì)工作介入群體性事件的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，筆者認(rèn)為需要對(duì)社會(huì)工作的專業(yè)價(jià)值觀、專業(yè)技巧、整合資源等三方面分析。

（一）社會(huì)工作具有專業(yè)的價(jià)值觀

社會(huì)工作價(jià)值觀是社會(huì)工作的靈魂，具有實(shí)踐性和指導(dǎo)意義。它是指在人道主義基礎(chǔ)上，用來(lái)支持社會(huì)工作者從事專業(yè)實(shí)踐的一整套哲學(xué)理論。它充分體現(xiàn)了服務(wù)社會(huì)、熱愛(ài)社會(huì)、維護(hù)正義、促進(jìn)社會(huì)公平和改善社會(huì)成員之間的關(guān)系理想追求。在群體性事件中，社會(huì)工作在工作過(guò)程中認(rèn)真傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象聲音，將他們視同為合作伙伴。社會(huì)工作十分關(guān)注人的感受，關(guān)注人與人之間的關(guān)系，社會(huì)工作重視社會(huì)交往中的情感支持和情感依賴，社會(huì)工作是建立于人們共同發(fā)展過(guò)程中的相互支持、尊重平等的基礎(chǔ)上。在處理群體性事件中，社會(huì)工作運(yùn)用尊重、接納、自決、個(gè)別化、價(jià)值中立、情緒同理、角色同理等價(jià)值原則來(lái)處理情緒激動(dòng)的群體，緩和他們的情緒，協(xié)助他們找到問(wèn)題的關(guān)鍵，共同協(xié)作解決問(wèn)題。

（二）社會(huì)工作具有專業(yè)的技巧

社會(huì)工作有著先天的群眾基礎(chǔ)，服務(wù)范圍包括居民、學(xué)校、企事業(yè)單位等，在幫助弱勢(shì)群體、化解社會(huì)矛盾、解決社會(huì)問(wèn)題、協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、整合社會(huì)各方資源、提供社會(huì)幫助和社會(huì)支持、緩解心理壓力等方面發(fā)揮了巨大作用[5]，其專業(yè)性主要體現(xiàn)在較強(qiáng)的傾聽(tīng)溝通技巧、引領(lǐng)技巧、反映技巧和影響技巧。四種技巧在群體性事件應(yīng)對(duì)中各司其職。傾聽(tīng)溝通技巧主要是傾聽(tīng)民眾訴求，并對(duì)民眾描述的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)述核實(shí)，查證問(wèn)題的真實(shí)性，鼓勵(lì)民眾在合理范圍內(nèi)參與進(jìn)來(lái)，共同解決問(wèn)題;引領(lǐng)技巧在群體性事件發(fā)揮澄清問(wèn)題、聚焦問(wèn)題等功能;反映技巧則是對(duì)群體性事件真實(shí)內(nèi)容的反映，社會(huì)工作者以同理心的價(jià)值觀多角度感受事件本身對(duì)民眾的影響;影響技巧通過(guò)對(duì)群體性事件涉及的群體開(kāi)展對(duì)質(zhì)，綜合各方訴求，提出相應(yīng)的解決建議，并倡導(dǎo)各方群體協(xié)同解決?？梢?jiàn)，社會(huì)工作在處理群體矛盾中不是站在了群眾的對(duì)立面，而是運(yùn)用同理心的價(jià)值觀，一方面理解群眾的感受，另一方面協(xié)調(diào)多方群體，在處理群體性事件的過(guò)程中提出合理的建議，與民眾之間建立信任關(guān)系，充分發(fā)揮群眾基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，共同解決問(wèn)題，從而緩和政府與民眾之間的矛盾。

（三）社會(huì)工作具有整合資源的能力

社會(huì)工作的優(yōu)勢(shì)是把群眾、環(huán)境、物質(zhì)、資金中的各種關(guān)系都當(dāng)作一種資源。社會(huì)工作在開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中，充分發(fā)揮社會(huì)工作專業(yè)技能，把這些資源充分挖掘出來(lái)，利用起來(lái)，整合各方資源，充分調(diào)動(dòng)基層自組織人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)組織等資源。一方面，社會(huì)工作通過(guò)群體的基本訴求，鏈接各方群體的資源共同處理問(wèn)題。例如：在食品安全事件中，社會(huì)工作需要鏈接政府部門(mén)、醫(yī)院、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的資源，不僅與群眾搭建起良好的溝通平臺(tái)，還能發(fā)揮各方的職能優(yōu)勢(shì)。另一方面，社會(huì)工作有整合各方關(guān)系網(wǎng)信息的能力，能使各方都準(zhǔn)確獲得真實(shí)的信息，在緩解群體焦慮情緒的同時(shí)能更好解決其中的問(wèn)題。

筆者認(rèn)為，群體性事件的解決模式需要以群體性事件中的民眾為主體，以社會(huì)工作連接各方關(guān)系為載體，為多方群體建立的溝通平臺(tái)，以形成良性互動(dòng)溝通模式，充分發(fā)揮這三者之間的資源優(yōu)勢(shì)和互補(bǔ)，協(xié)同解決群體之間的沖突和矛盾。

四、小結(jié)

本文建立在一定的理論基礎(chǔ)上，對(duì)社會(huì)工作介入群體性事件進(jìn)行了分析。筆者認(rèn)為，社會(huì)工作具有應(yīng)對(duì)和處理群體性事件、公共安全事件等一系列的理論和方法，是構(gòu)建和諧社會(huì)進(jìn)程中不可忽視的力量。在應(yīng)對(duì)群體性事件中充分發(fā)揮其價(jià)值觀優(yōu)勢(shì)、職業(yè)優(yōu)勢(shì)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、群眾基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)、連接資源優(yōu)勢(shì)等不可替代的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，是創(chuàng)新社會(huì)管理、公共安全、應(yīng)急事件等不可缺少的專業(yè)人才。但是，當(dāng)前我國(guó)社會(huì)工作在應(yīng)對(duì)群體性事件中尚處于弱勢(shì)地位，未來(lái)還需要得到政府等相關(guān)部門(mén)的支持，從而為社會(huì)工作介入群體性事件提供有力保障。相關(guān)部門(mén)須盡快對(duì)社會(huì)工作介入群體性事件的職責(zé)定位和職責(zé)權(quán)限作出相關(guān)界定，并出臺(tái)支持社會(huì)工作介入群體性事件的辦法細(xì)則，加強(qiáng)高層次社會(huì)工作人才的引進(jìn)，從而進(jìn)一步發(fā)揮社會(huì)工作在應(yīng)對(duì)群體性事件中的優(yōu)勢(shì)及作用。

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