陳飛

摘? 要：以2019年我國企業(yè)類排名前七名的檔案微信公眾號為研究對象，對公眾號的基本狀況、內(nèi)容建設(shè)、功能設(shè)置等情況進行調(diào)研，認為存在著功能不夠完善、內(nèi)容不夠豐富等問題，并從明確功能定位、優(yōu)化平臺內(nèi)容、強化交互功能、合理安排推送頻率和時間等方面提出建議，以期為我國企業(yè)類檔案微信公眾號的建設(shè)提供參考。

關(guān)鍵詞：檔案微信公眾號;企業(yè)檔案;檔案信息服務(wù)

Abstract： From the basic operation， the content construction and function， the article researches on enterprise Archives WeChat public ranking of the top seven In 2019. According to the research， we can find the function is not perfect enough and the content is not rich enough. In order to solve these problems， we put forward some advice， such as determining functional positioning， optimizing platform content， enhancing interactive function and arranging push frequency and time reasonably. We hope to provide references for the construction of China's enterprise archives WeChat public accounts.

Keywords： Archives WeChat public accounts; Enterprise Archives; Archives information service

1 基本狀況

1.1 賬號主體。賬號主體是指申請微信公眾號的政府機關(guān)、事業(yè)單位、企業(yè)或個人。2020年3月15日-2020年5月25日，根據(jù)微信公眾號“檔案微平臺研究”發(fā)布的2019年全國檔案微信公眾號排名榜，選取企業(yè)類檔案微信公眾號排名前七名的蘭臺之家、數(shù)字檔案管理、北京航星永志科技有限公司、干部人事檔案、檔案管理利用、檔案數(shù)字化和東軟檔案SEAS為研究對象。所調(diào)研的微信公眾號中，有6個賬號主體為企業(yè)，占比為85.7%;只有東軟檔案SEAS的賬號主體為個人，但實際上由東軟集團股份有限公司的相關(guān)部門負責(zé)運營。有5個賬號主體完成認證，認證率為71.4%;干部人事檔案和東軟檔案SEAS未進行認證，這可能給公眾號的安全與規(guī)范管理帶來風(fēng)險。

1.2 菜單設(shè)置。它是微信公眾號準(zhǔn)確呈現(xiàn)其內(nèi)容信息的一種表現(xiàn)方式，反映了微信公眾號的內(nèi)容和功能。目前，微信公眾號最多可創(chuàng)建3個一級菜單，每個一級菜單下最多可創(chuàng)建5個二級菜單。從調(diào)研結(jié)果看，普遍存在命名不規(guī)范、分類不合理、層次結(jié)構(gòu)差的問題。

1.3 賬號類型。微信公眾號分為服務(wù)號、訂閱號和企業(yè)號。其中，服務(wù)號旨在提供服務(wù)，每月可發(fā)送4條群發(fā)消息;訂閱號旨在提供信息，每天可發(fā)送1條群發(fā)消息。所調(diào)研的公眾號中，蘭臺之家、數(shù)字檔案管理、北京航星永志科技有限公司、檔案管理利用、東軟檔案SEAS為訂閱號，占比為71.4%;檔案數(shù)字化、干部人事檔案為服務(wù)號，占比為28.6%。由此可見，國內(nèi)企業(yè)類檔案微信公眾號多為訂閱號，側(cè)重于為用戶提供信息資訊。

1.4 推送頻率和時間。推送頻率是微信公眾號活躍度的重要指標(biāo)。文章選取2019年全年為調(diào)研時間段，對各微信公眾號的推送頻率進行統(tǒng)計分析。從統(tǒng)計結(jié)果看，多數(shù)微信公眾號活躍度較高，能夠及時發(fā)送推文，例如，蘭臺之家每1-3天推送1次，每次1-4條;檔案管理利用每1-3天推送1次，每次1條。但也有個別公眾號存在推送頻率不規(guī)律、推送間隔時間較長的問題。例如，干部人事檔案于2019年9月12日推文后，直到11月1日才進行再次推送，間隔時間近50天。從推送時間看，多數(shù)公眾號的推送時間不固定，只有蘭臺之家、數(shù)字檔案管理較為固定，推送時間為早上6：00—7：00。

2 功能設(shè)置

微信公眾號的“功能介紹”應(yīng)是通過簡單明確的語言，闡明該公眾號的內(nèi)容、性質(zhì)、特點、定位，介紹提供的服務(wù)和產(chǎn)品，具有哪些功能等。[1]

從調(diào)研結(jié)果看，各微信公眾號的功能設(shè)置較為齊全。所有公眾號都具備介紹企業(yè)概況、宣傳企業(yè)工作、提供產(chǎn)品服務(wù)、傳遞行業(yè)動態(tài)、傳播檔案知識、開展交流互動的功能。除了檔案管理利用，其余公眾號都具備展示企業(yè)產(chǎn)品的功能，占比為85.7%。僅有蘭臺之家、數(shù)字檔案管理具備分享工作經(jīng)驗的功能，占比為28.6%。

各公眾號還存在一些問題。一是實際功能普遍多于描述功能。例如，檔案數(shù)字化的“功能介紹”為“檔案數(shù)字化全生命周期管理。檔案管理系統(tǒng)軟件;檔案整理;檔案掃描;數(shù)據(jù)錄入;數(shù)據(jù)清理;檔案托管等全方位服務(wù)”，可以歸納為“展示企業(yè)產(chǎn)品、提供產(chǎn)品服務(wù)”。而實際功能為“介紹企業(yè)概況、宣傳企業(yè)工作、展示企業(yè)產(chǎn)品、傳遞行業(yè)動態(tài)、傳播檔案知識、提供產(chǎn)品服務(wù)、開展交流互動”，明顯多于描述功能。二是交互功能有待加強。各公眾號雖具備交流互動功能，但在互動方式、用戶參與度、互動效果等方面有待改進。從互動方式看，僅有14.3%的公眾號提供問卷調(diào)查、檔案社區(qū)或資料下載的互動方式;所有的公眾號雖設(shè)置電子郵箱、自動回復(fù)的互動方式，但都未提供人工回復(fù)。

可以看出，各公眾號雖具備自動回復(fù)功能，但也存在著差異性。所有公眾號都設(shè)置“被添加自動回復(fù)”。除了北京航星永志科技有限公司，其余公眾號都設(shè)置“關(guān)鍵詞自動回復(fù)”，占比為85.7%。北京航星永志科技有限公司、干部人事檔案、檔案數(shù)字化設(shè)置了“消息自動回復(fù)”，占比為57.1%。

從用戶參與度看，用戶的活躍度較低，參與互動的意愿不強。以數(shù)字檔案管理為例，閱讀量第一的《檔案業(yè)務(wù)知識：歸檔文件整理操作要領(lǐng)》，參與留言評論的用戶尚且不足20人，其他推文參與留言評論的用戶更是少之又少。

從互動效果看，多數(shù)公眾號沒有或不能及時回復(fù)用戶咨詢，導(dǎo)致用戶參與處于低效率的狀態(tài)。例如，干部人事檔案的“檔案社區(qū)”可實現(xiàn)用戶與用戶、用戶與平臺之間的溝通交流，但實際上處于停滯狀態(tài)，用戶發(fā)起的話題往往得不到有效回應(yīng)，未能給用戶帶來很好的互動體驗。

3 服務(wù)內(nèi)容

國內(nèi)企業(yè)類檔案微信公眾號主要包括企業(yè)介紹、企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)動態(tài)、客戶服務(wù)、行業(yè)動態(tài)、檔案法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、蘭臺故事、檔案知識、檔案利用案例等九個類別內(nèi)容。所調(diào)研的公眾號都涉及企業(yè)介紹、企業(yè)動態(tài)、客戶服務(wù)等內(nèi)容;85.7%的公眾號涉及企業(yè)產(chǎn)品、行業(yè)動態(tài)、檔案法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、檔案知識等內(nèi)容;42.9%的公眾號涉及到蘭臺故事;14.3%的公眾號涉及到檔案利用案例。

在服務(wù)內(nèi)容上，一是推送內(nèi)容的類別不合理。有的公眾號過多注重企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)動態(tài)、行業(yè)動態(tài)等內(nèi)容的推送，忽視了檔案專業(yè)性、趣味性內(nèi)容的傳播。例如，東軟檔案SEAS。有的公眾號過多推送檔案專業(yè)性、趣味性內(nèi)容，而關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)范圍的內(nèi)容則推送較少，這忽略了企業(yè)品牌的宣傳推廣，不利于用戶了解企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍。例如，數(shù)字檔案管理。二是原創(chuàng)性內(nèi)容較少。所調(diào)研的公眾號普遍存在原創(chuàng)性差的問題。例如，數(shù)字檔案管理、檔案管理利用的原創(chuàng)性內(nèi)容不足10篇。

4 改進建議

4.1 明確功能定位。一是解決自身定位問題，打造形象。[2]企業(yè)微信公眾號的功能定位首先是提升企業(yè)和產(chǎn)品知名度。各微信公眾號在運營過程中應(yīng)與企業(yè)自身業(yè)務(wù)最大化融合，在結(jié)合發(fā)展歷程、產(chǎn)品特點、產(chǎn)品服務(wù)的基礎(chǔ)上，推送能夠體現(xiàn)本企業(yè)產(chǎn)品特色、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。二是重視檔案知識的傳播。與其他行業(yè)相比，檔案行業(yè)處于相對封閉的狀態(tài)，其微信公眾號受眾面也相對狹窄。在此背景下，企業(yè)應(yīng)傳播檔案知識，拓展受眾面，盡可能地吸引更多用戶，尤其是檔案行業(yè)外人員的關(guān)注。

4.2 優(yōu)化平臺內(nèi)容。內(nèi)容建設(shè)是微信公眾號生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，各公眾號應(yīng)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)高效的傳播效果。一是根據(jù)自身功能定位，推送不同類別和層次的信息，滿足不同類型用戶的閱讀需求。二是采取多種方式加強推文的原創(chuàng)性，吸引更多關(guān)注者。例如，通過將企業(yè)產(chǎn)品與社會關(guān)注點緊密結(jié)合，把品牌信息巧妙植入一個話題中，使用戶在無形之中接受認可;對新頒布（修訂）的檔案法規(guī)、工作標(biāo)準(zhǔn)進行解讀，發(fā)表個人見解等。三是增加推文標(biāo)題吸引力。面對網(wǎng)上的海量信息，即便是訂閱用戶也很難有時間翻看所有訂閱公眾號的每篇推文。[3]這就要求標(biāo)題能夠讓人產(chǎn)生“眼前一亮”的效果。

4.3 強化交互功能。一是完善自動回復(fù)功能。要編輯好“被添加回復(fù)”的內(nèi)容，當(dāng)用戶關(guān)注后，向其發(fā)送歡迎語及導(dǎo)航信息，進一步增強用戶的認同感;收集整理用戶的提問，提煉頻率高的關(guān)鍵詞，歸納總結(jié)出常見問題的答復(fù)，并制定關(guān)鍵詞回復(fù)規(guī)則和特定的回復(fù)內(nèi)容，完善“用戶提問+關(guān)鍵詞自動回復(fù)”的服務(wù)模式;根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品特點和業(yè)務(wù)范圍，開發(fā)“關(guān)鍵詞自動回復(fù) + 菜單導(dǎo)航欄”的服務(wù)模式，實現(xiàn)菜單化的自助服務(wù)功能;發(fā)揮“消息自動回復(fù)”的補充作用，若用戶發(fā)送的信息不符合關(guān)鍵詞規(guī)則時，通過發(fā)送聯(lián)系電話、微信公眾號等方式，轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，以滿足用戶咨詢需求。二是采取“專門崗位+機動崗位”的人工服務(wù)模式?？稍O(shè)立微信客服專崗，滿足平時的用戶咨詢需求;設(shè)置機動崗位，在用戶咨詢量較大時，抽調(diào)機動人員，及時回復(fù)用戶咨詢。

4.4 合理安排推送頻率和時間。推送頻率過低，會影響用戶對公眾號的黏性;推送頻率過高，可能導(dǎo)致用戶產(chǎn)生厭煩情緒。筆者認為，推送頻率以每周1-3次，每次2-4條為宜。這樣既不會給用戶帶來過多的信息干擾，又能與用戶保持穩(wěn)定的接觸。同時，選擇合理的推送時間也至關(guān)重要。根據(jù)微信團隊研究表明，微信文章最佳的推送時間大約在早上7：00-9：00、中午12：00-14：00、晚上18：00-21：00。[4]因此，各公眾號運營者應(yīng)結(jié)合自身實際情況，選擇最佳的推送時機，實現(xiàn)最優(yōu)的傳播效果。

參考文獻：

[1]李穎，孫曉苗.我國檔案部門微信公眾號現(xiàn)狀與建設(shè)策略研究——以省市級檔案館為例[J].檔案與建設(shè)，2016（09）：36-39.

[2]劉英捷，王芹.檔案政務(wù)新媒體運用研究——以江蘇省為例[J].檔案學(xué)研究，2016（01）：86-90.

[3]李興利.最受歡迎的檔案微信推文[J].中國檔案，2016（12）：34.

[4]王淼，蔣冠.檔案微信公眾號推文閱讀量提高策略探析[J].北京檔案，2017（12）：11-13.

（作者單位：棗莊學(xué)院檔案館? 來稿日期：2020-06-15）