朱莉

摘要：在全面分析電力客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，提出基于電力客戶滿意度的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，為供電企業(yè)持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提供決策依據(jù)。

關(guān)鍵詞：電力;優(yōu)質(zhì)服務(wù);客戶滿意度;評(píng)價(jià)體系

隨著我國(guó)電力市場(chǎng)改革的發(fā)展，電力企業(yè)也需要努力提升自身的服務(wù)，來(lái)滿足客戶的需求，從客戶滿意度的角度出發(fā)，對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行研究，進(jìn)而對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)，并對(duì)存在的不足進(jìn)行改進(jìn)，以便能夠提升業(yè)務(wù)水平，最大限度滿足客戶的需求

一、背景概述

隨著電力市場(chǎng)改革進(jìn)程的加快和眾多可替代電能的新能源的出現(xiàn)，供電企業(yè)已經(jīng)由電力生產(chǎn)和使用的管理者，轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏?jīng)營(yíng)者和電力客戶的服務(wù)者，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中重要的一部分。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是指在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務(wù)，目前各供電企業(yè)中較為常見(jiàn)的服務(wù)方式有：95598服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。然而，在供電企業(yè)高度壟斷和缺乏競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，如何對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確、有效的評(píng)價(jià)，真正反映客戶滿意度，是供電企業(yè)需研究的新課題。因此，需建立一套以提高客戶滿意度為目標(biāo)的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，以促進(jìn)供電企業(yè)持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)方案

1.研究方法

本評(píng)價(jià)體系基于瑞典的經(jīng)典顧客滿意度理論和模型，以客戶的關(guān)注為中心點(diǎn)，同時(shí)充分考慮供電企業(yè)的供電服務(wù)性質(zhì)和特點(diǎn)，研究建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶滿意度指數(shù)模型，為電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)、顧客滿意度等理論，結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際，建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系和模型，以期對(duì)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有所借鑒。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系編制原則及內(nèi)容

（1）評(píng)價(jià)原則。開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)能及時(shí)收集市場(chǎng)信息和客戶反饋，通過(guò)量化的分析來(lái)判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問(wèn)題，以使企業(yè)了解需要改進(jìn)的內(nèi)容，持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)水平與質(zhì)量，提高客戶的滿意度。為確保該項(xiàng)工作順利開(kāi)展與實(shí)施，需成立相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)與工作機(jī)構(gòu)，建立相關(guān)管理制度，明確管理職責(zé)和權(quán)限。

（2）評(píng)價(jià)理論模型。供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)理論模型，如圖1所示。

該理論模型的基礎(chǔ)起源于消費(fèi)者心理學(xué)，通過(guò)運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的因果關(guān)系理論，全面、綜合地考量顧客滿意度。該理論模型的優(yōu)點(diǎn)在于通過(guò)量化的數(shù)據(jù)能清楚反映不同變量之間的關(guān)系，進(jìn)而分析出原因。

（3）主要的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括下面幾點(diǎn)：1）客戶期望。包括客戶理想期望和客戶可接受的期望。2）企業(yè)的社會(huì)形象。包括服務(wù)形象的社會(huì)認(rèn)可度、受社會(huì)公眾的歡迎程度、企業(yè)參與社會(huì)公益事業(yè)的程度、企業(yè)對(duì)客戶的重視程度、企業(yè)對(duì)電力供應(yīng)質(zhì)量的保證程度。3）客戶對(duì)于服務(wù)品質(zhì)感知的評(píng)價(jià)。包括客戶對(duì)于供電可靠性的評(píng)價(jià)、客戶對(duì)于電能質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)、客戶對(duì)于不同服務(wù)渠道的滿意程度、客戶對(duì)于不同服務(wù)項(xiàng)目的滿意程度。4）客戶的滿意程度。包括客戶對(duì)于省電力公司電力供應(yīng)和服務(wù)品質(zhì)的整體評(píng)價(jià)、與同區(qū)域其他的公共事業(yè)相比較的差異、與上年度電力供應(yīng)和服務(wù)品質(zhì)的比較。5）客戶的忠誠(chéng)度。包括客戶推薦電力服務(wù)的意愿、以其他能源替換電力的可能程度、對(duì)供電公司的信心程度。6）客戶的抱怨情況。包括客戶對(duì)于電力服務(wù)的抱怨頻次、投訴頻次。

3.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)思路

（1）評(píng)價(jià)技術(shù)路線。服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的出發(fā)點(diǎn)為：從提升服務(wù)品質(zhì)的角度出發(fā)，采用國(guó)際先進(jìn)的客戶滿意度理論模型為基礎(chǔ)，著眼于在此模型的基礎(chǔ)上建立適合電力企業(yè)的測(cè)量指標(biāo)體系和改進(jìn)分析方法。

（2）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)體系建設(shè)將按照上述理論并結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際，根據(jù)顧客的滿意度指數(shù)理論模型包含的六大要素逐級(jí)逐層展開(kāi)，建立符合企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

三、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系測(cè)評(píng)方法

1.測(cè)評(píng)指標(biāo)的框架結(jié)構(gòu)

測(cè)評(píng)指標(biāo)的框架設(shè)計(jì)以客戶為核心，并根據(jù)不同的客戶類(lèi)型設(shè)計(jì)出不同的指標(biāo)測(cè)評(píng)體系。對(duì)于公司客戶可以在第一層次分為單位客戶、居民客戶二大類(lèi)型。測(cè)評(píng)范圍：供電企業(yè)服務(wù)區(qū)域。測(cè)評(píng)對(duì)象：可考慮居民、單位、特殊客戶三大類(lèi)。其中，單位客戶按照電力收支行業(yè)分類(lèi)涉及農(nóng)、林、牧、漁業(yè)、工業(yè)、建筑業(yè)、交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)郵政、信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)、商業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、金融、房地產(chǎn)、商務(wù)及居民服務(wù)業(yè)、公共事業(yè)。

2.調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)涵蓋表1中的三級(jí)指標(biāo)的各項(xiàng)內(nèi)容，依據(jù)不同客戶類(lèi)型和供電區(qū)域，細(xì)化成多級(jí)量化問(wèn)題，例如三級(jí)量化題中選項(xiàng)可有：①滿意、一般、不滿意、不評(píng)價(jià);②好、一般、不好、不評(píng)價(jià);③會(huì)、說(shuō)不準(zhǔn)、不會(huì)、不評(píng)價(jià)，對(duì)應(yīng)分值為10分、5分、1分。也可設(shè)計(jì)判斷題、選擇題、填空題、排序題和開(kāi)放性問(wèn)答題，以便于客戶的理解和填寫(xiě)。

3.抽樣方法

采用分層和隨機(jī)抽樣的原則，縱向上客戶可分為農(nóng)村和城鎮(zhèn)、新政區(qū)、營(yíng)業(yè)所、公司等不同層面;橫向上客戶可分為居民客戶、單位客戶和特殊客戶。為了客觀反映客戶評(píng)價(jià)情況，抽樣中應(yīng)該考慮到普通用電客戶的一般用電經(jīng)歷，部分客戶針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)經(jīng)歷。為保證抽取樣本足夠、有效，應(yīng)在公司最近幾年中受過(guò)相關(guān)服務(wù)的客戶中抽取一定量的樣本進(jìn)行調(diào)查。

四、結(jié)論

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工作，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果正確評(píng)價(jià)當(dāng)前服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并提出有效的改善措施，而這些措施能否提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到使客戶滿意的結(jié)果，需要對(duì)客戶滿意度進(jìn)行長(zhǎng)期的跟蹤調(diào)查。當(dāng)然企業(yè)的服務(wù)改進(jìn)不能一味追求客戶的滿意，也需要考慮企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、經(jīng)營(yíng)成本，通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆?wù)承諾、服務(wù)規(guī)范等，以使客戶需求得到較為有效的控制。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司任丘市供電分公司）