文/馬超

1 前言

隨著我國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)的迅速發(fā)展，城市軌道交通線路也在不斷擴(kuò)張，交通網(wǎng)輻射范圍也在逐漸擴(kuò)大。在此期間，城市軌道交通乘務(wù)運(yùn)作管理不斷優(yōu)化，從單線路到網(wǎng)絡(luò)化以及運(yùn)作模式的更新?lián)Q代中為管理的改革和創(chuàng)新提供了契機(jī)。

為了提升效率，國(guó)外很多國(guó)家乘務(wù)組織模式發(fā)生了很大變化。有的國(guó)家實(shí)施了客車乘務(wù)員與機(jī)車乘務(wù)員一體化管理，目的就是實(shí)現(xiàn)司機(jī)與列車員的統(tǒng)一管理，推動(dòng)人員之間的密切配合。

在國(guó)內(nèi)城市軌道交通快速發(fā)展的年代，所有相關(guān)工作人員都在苦苦找尋提升乘務(wù)運(yùn)作管理水平的方法，既要發(fā)揮管理系統(tǒng)的價(jià)值，又要保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量按部就班，這的確是個(gè)難題。地鐵在各大城市的開(kāi)通促使人們不得不進(jìn)一步考慮這一難題的緊迫性，雖然各地運(yùn)作模式不同，但面臨的主題是一致的。目前多線網(wǎng)狀運(yùn)營(yíng)已成我國(guó)城市軌道交通的必然趨勢(shì)，構(gòu)建適合某個(gè)城市網(wǎng)狀交通的運(yùn)營(yíng)管理慢慢成為熱門研究課題[1]。

我國(guó)人流量一向是比較密集的，尤其在北京這種大都市，客流大導(dǎo)致行車間隔壓縮，無(wú)形中加大了交通乘務(wù)運(yùn)作管理的重?fù)?dān)，同時(shí)也為安全行車埋藏了隱患，所以說(shuō)乘務(wù)管理水平直接關(guān)系著地鐵運(yùn)營(yíng)的服務(wù)水平和安全狀況。只要把握住乘務(wù)運(yùn)作管理這道關(guān)卡，無(wú)論是企業(yè)形象，還是客戶體驗(yàn)，都會(huì)達(dá)到一個(gè)新高度。

北京市地鐵一直在探索乘務(wù)運(yùn)作管理的整改與優(yōu)化，這期間包括解決運(yùn)營(yíng)安全這只“攔路虎”、宣傳企業(yè)形象、客戶滿意度調(diào)查和意見(jiàn)征集等措施，都體現(xiàn)了北京城市軌道交通行業(yè)在乘務(wù)運(yùn)作管理相關(guān)領(lǐng)域所做出的嘗試和貢獻(xiàn)。

2 乘務(wù)運(yùn)作管理分析

2.1 乘務(wù)運(yùn)作的基本特征

2.1.1 涉及復(fù)雜的專業(yè)性范圍

地鐵實(shí)際運(yùn)營(yíng)期間，需要很多部門和相關(guān)專業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，有負(fù)責(zé)檢修的車輛維修部，也有負(fù)責(zé)傳遞的信號(hào)維修部。當(dāng)然，從各個(gè)接口的安排上考慮，還需要行車設(shè)備和信號(hào)設(shè)備以及供電設(shè)備的共同運(yùn)行，才能保證地鐵正常運(yùn)行。

2.1.2 大量信息處理工作

在日常乘務(wù)運(yùn)作管理時(shí)，需要收集和傳遞各項(xiàng)日常信息，包括車間之間的、外聯(lián)部門之間的以及相互的信息。舉例而言，生產(chǎn)模塊的相關(guān)信息需要傳遞給上級(jí)部門，外部工作信息需要傳遞給各個(gè)相關(guān)接口部門，只有正確收集和傳遞后，才能保證后續(xù)工作正常開(kāi)展[2]。

2.1.3 繁雜的行車組織

我國(guó)各個(gè)城市不斷增加的地鐵客流量中，體現(xiàn)出了地鐵線路日益擴(kuò)大的承載能力和發(fā)展程度，增強(qiáng)了人們的出行便利性，同時(shí)也讓我們看到了這個(gè)過(guò)程中相對(duì)短缺的客運(yùn)能力，由此我們不難發(fā)現(xiàn)改善運(yùn)作管理工作亟待納入研究。

2.2 乘務(wù)運(yùn)作管理現(xiàn)狀分析

2.2.1 安全管理分析

北京地鐵10 號(hào)線運(yùn)營(yíng)以來(lái)，在安全管理方面，嚴(yán)格堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，提升自身安全意識(shí)，落實(shí)安全生產(chǎn)任務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)。除此之外，乘務(wù)管理系統(tǒng)還將消防安全、演練、綜合管理等內(nèi)容納入安全管理重點(diǎn)工作內(nèi)容。

2.2.2 業(yè)務(wù)培訓(xùn)分析

北京市地鐵10 號(hào)線運(yùn)營(yíng)公司堅(jiān)持傳承和發(fā)展的觀念，把優(yōu)秀的傳統(tǒng)和技術(shù)傳遞下去，組織開(kāi)展“師傅帶徒弟”形式的培訓(xùn)，加快新員工的成長(zhǎng)速度，防止員工培訓(xùn)過(guò)程中出現(xiàn)無(wú)人管、無(wú)人教現(xiàn)象，通過(guò)建立數(shù)據(jù)檔案密切關(guān)注每個(gè)員工的成長(zhǎng)過(guò)程，了解員工的實(shí)際能力水平。

2.2.3 綜合管理分析

綜合管理最主要的部分就是實(shí)現(xiàn)全地鐵運(yùn)作管理的技術(shù)提升，將技術(shù)手段和過(guò)程控制切實(shí)落到實(shí)處，做到有計(jì)劃、有檢查、有整改。除了技術(shù)管理，還有同樣重要的黨群管理工作，北京地鐵10 號(hào)線將黨群管理工作模塊化，按照固定且可區(qū)塊化的方式綜合管理，做到有原則、有差異。

3 優(yōu)化北京城市軌道交通乘務(wù)運(yùn)作管理系統(tǒng)

3.1 乘務(wù)運(yùn)作管理系統(tǒng)優(yōu)化原則

乘務(wù)運(yùn)作管理的首要原則就是保證乘客滿意，提高乘客在時(shí)間和舒適性上的一個(gè)認(rèn)可感。這就需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握：首先是客運(yùn)的組織，其次是優(yōu)化買票、取票過(guò)程，最后是行車過(guò)程的組織協(xié)調(diào)。近年來(lái)，北京地鐵在線路運(yùn)行和協(xié)調(diào)方面有了很大的改善，總體來(lái)看，有以下幾個(gè)方面的原則：

3.1.1 管理扁平化原則

前些年，地鐵線路單一，并未形成網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)營(yíng)模式，組織架構(gòu)呈縱深性。但近年來(lái)線路設(shè)計(jì)逐漸向網(wǎng)絡(luò)化變換，組織管理架構(gòu)也出現(xiàn)了扁平化特點(diǎn)。這不僅提升了管理效果，還降低了組織架構(gòu)建設(shè)的難度系數(shù)，管理層次的減少一定程度上維持了系統(tǒng)管理的穩(wěn)定性。為了適應(yīng)現(xiàn)階段軌道交通的迅猛發(fā)展，地鐵營(yíng)運(yùn)公司提出了“一專多能”的崗位人才培養(yǎng)計(jì)劃。在該計(jì)劃下，各工作人員除了掌握本職工作中的專業(yè)技術(shù)外，對(duì)其他崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)也能有一定了解，做到與具體的崗位要求相適應(yīng)[3]。

3.1.2 科技信息化原則

科技是發(fā)展第一生產(chǎn)力，信息則是一切行動(dòng)的指導(dǎo)。隨著先進(jìn)技術(shù)的不斷研發(fā)，科技信息化成為乘務(wù)運(yùn)作管理能力和水平的墊腳石。只有掌握并熟練運(yùn)用科技信息化，把實(shí)際數(shù)據(jù)真實(shí)快速反應(yīng)出來(lái)，乘務(wù)運(yùn)作管理才能有時(shí)效地進(jìn)行處理。

3.1.3 跨專業(yè)業(yè)務(wù)共建原則

從扁平化管理和技能專業(yè)化發(fā)展角度看，要做到化零為整，保證一崗多職或一崗多責(zé)，這樣不管任何一個(gè)崗位出現(xiàn)意外情況都能有相關(guān)人員進(jìn)行緊急處理，避免故步自封、縮小自身技能的圈子，應(yīng)不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范疇，推進(jìn)各專業(yè)的互通共融。

跨專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃主要是確定內(nèi)容和主講，通過(guò)制訂培訓(xùn)指導(dǎo)方案，確立新的培訓(xùn)計(jì)劃。另外，在建設(shè)跨專業(yè)培訓(xùn)課程的具體過(guò)程中，還應(yīng)該將培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容管理過(guò)程體現(xiàn)出來(lái)，提升各項(xiàng)培訓(xùn)工作的專業(yè)程度[4]。

3.1.4 參數(shù)化數(shù)據(jù)原則

參數(shù)化數(shù)據(jù)原則是指經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期運(yùn)行和收集的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，把各個(gè)崗位、各條線路、各個(gè)專業(yè)的實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行整理收集，匯總到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并通過(guò)參數(shù)化處理，提取出每項(xiàng)數(shù)據(jù)所關(guān)聯(lián)的相關(guān)參數(shù)，找到影響或者改善該項(xiàng)數(shù)據(jù)的相關(guān)途徑。

3.2 乘務(wù)運(yùn)作管理系統(tǒng)

根據(jù)以上提到的優(yōu)化原則，北京城市軌道交通相關(guān)機(jī)關(guān)和部門進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索和研究，通過(guò)以下方式進(jìn)一步完善了乘務(wù)運(yùn)作管理系統(tǒng)。

3.2.1 應(yīng)用北京地鐵運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)

該平臺(tái)的使用保證了城市軌道交通能夠安全、高密度、高效率運(yùn)營(yíng)，為運(yùn)營(yíng)中心、車輛段、停車場(chǎng)調(diào)度員、帶班主任、司機(jī)、地勤、日勤之間提供了一套高效的溝通管理手段；同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了出勤司機(jī)、日勤人員、運(yùn)行圖、排班派班、車輛運(yùn)行及維護(hù)等數(shù)據(jù)的采集、發(fā)布、預(yù)警、調(diào)控、統(tǒng)計(jì)等管理和數(shù)據(jù)分析，改善了運(yùn)營(yíng)管理信息不及時(shí)、管理無(wú)日志的狀態(tài)，還為迅速提供緊急調(diào)度和應(yīng)急處理等提供了參考數(shù)據(jù)和決策依據(jù)。

運(yùn)行圖管理功能實(shí)現(xiàn)了對(duì)不同運(yùn)行圖的管理與配置，包括運(yùn)行時(shí)間、排班規(guī)則、運(yùn)行車輛等，自動(dòng)排出幾種運(yùn)行圖，并根據(jù)需要進(jìn)行挑選或者微調(diào)[5]。

人員管理功能實(shí)現(xiàn)了對(duì)司機(jī)、日勤等人員班前、班后考勤管理；崗前酒精與血壓測(cè)試，監(jiān)測(cè)管理司機(jī)班前狀態(tài)，司機(jī)或日勤上下班數(shù)據(jù)管理、公里數(shù)統(tǒng)計(jì)、請(qǐng)銷假管理、訂餐等信息管理功能。

車輛管理功能實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有運(yùn)營(yíng)車輛出車車次、出車公里數(shù)、車輛故障報(bào)修、維修記錄等信息的統(tǒng)計(jì)與管理，并根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)給出維護(hù)提示，實(shí)現(xiàn)了車輛運(yùn)行公里數(shù)、各條線路運(yùn)行公里數(shù)統(tǒng)計(jì)、車輛故障率統(tǒng)計(jì)、維修配件更換概率統(tǒng)計(jì)等大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能[6]。

3.2.2 行車組織及信號(hào)顯示規(guī)則的制定

經(jīng)過(guò)針對(duì)性和科學(xué)性的分析與研究，北京地鐵10號(hào)線制定了統(tǒng)一的行車組織辦法和信號(hào)顯示原則，即《北京地鐵10 號(hào)線行車組織辦法及信號(hào)顯示（試行）》。該項(xiàng)規(guī)定是針對(duì)北京地鐵10 號(hào)線信號(hào)系統(tǒng)設(shè)備及運(yùn)營(yíng)模式的特點(diǎn)而制定的，規(guī)定行車人員在行車組織工作中必須遵循的基本原則、工作模式、作業(yè)程序和相互關(guān)系等，這不僅有利于乘務(wù)人員盡快熟悉和掌握行車組織和信號(hào)內(nèi)容，還為運(yùn)作管理的安全有序提供了保障。無(wú)規(guī)矩不成方圓，只有統(tǒng)一了模式和原則，才能保證所有乘務(wù)運(yùn)作管理工作穩(wěn)步推進(jìn)。

3.2.3 列車操作規(guī)定的制定

依據(jù)《北京地鐵技術(shù)管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)DKZ15、DKZ34 型電動(dòng)列車的車輛運(yùn)行模式、技術(shù)狀態(tài)以及10 號(hào)線的信號(hào)、線路設(shè)備、站場(chǎng)設(shè)施的技術(shù)條件和環(huán)境特點(diǎn)以及司機(jī)制特點(diǎn)等內(nèi)容，編制了《北京地鐵10 號(hào)線電動(dòng)列車操作規(guī)定（試行）》。該規(guī)定以地鐵“安全、準(zhǔn)確、高效、服務(wù)”為運(yùn)輸宗旨，強(qiáng)化了制度管理模式的重要性；另外，對(duì)于司機(jī)出、退勤，列車檢查作業(yè)、出入庫(kù)作業(yè)，列車運(yùn)行及操縱，非正常情況下的處理與操縱，特殊天氣的操作，特殊地段的運(yùn)行以及電動(dòng)列車上線運(yùn)營(yíng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行了規(guī)定。這是對(duì)《北京地鐵技術(shù)管理規(guī)程》的補(bǔ)充和細(xì)化，也是車輛系統(tǒng)各有關(guān)工種和車輛技術(shù)管理人員、乘務(wù)管理人員及司機(jī)的工作標(biāo)準(zhǔn)。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著城市軌道交通網(wǎng)的不斷擴(kuò)張，乘務(wù)運(yùn)作管理會(huì)在不同程度上面臨更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，其中包括技術(shù)手段、制度規(guī)則、管理模式等。只有不斷強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，才能保證城市軌道交通運(yùn)作管理不斷完善和發(fā)展，為乘客帶來(lái)更滿意的體驗(yàn)。