李寅光

摘? 要： 傳統(tǒng)的電子商務(wù)物流服務(wù)客戶滿意度評價方法難以精準地表達出客戶的滿意度，針對這一問題，基于灰色模型研究了一種新的客戶滿意度評價方法。遵循科學(xué)性原則構(gòu)建評價體系，設(shè)定企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能、服務(wù)便捷性4個評價指標，通過構(gòu)造判斷矩陣、計算判斷矩陣中的權(quán)重向量最大特征根、檢驗判斷矩陣的一致性三步來確定評價指標權(quán)重，確定比較數(shù)列和參考數(shù)列，計算灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)和灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度，從而評價電子商務(wù)物流服務(wù)客戶滿意度。實例分析結(jié)果表明，基于灰色模型的電子商務(wù)物流服務(wù)客戶滿意度評價方法的有效性高，能夠在短時間內(nèi)精準地評價出客戶的滿意度。

關(guān)鍵詞： 灰色模型; 電子商務(wù); 物流服務(wù); 客戶滿意度; 灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度; 參考數(shù)列

中圖分類號： TN99?34; TP181? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼： A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號： 1004?373X（2020）17?0137?04

Abstract： It is difficult to accurately show the customer satisfaction with the method of traditional e?commerce logistics service customer satisfaction evaluation. Therefore， a new customer satisfaction evaluation method based on gray model is studied. The evaluation system is build according to the principle of scientificity， and its four evaluation indicators of corporate image， service quality， service efficiency and service convenience are set. In addition， the evaluation index weight is determined by constructing the judgment matrix， calculating the large eigenvalue of the weight vector in judgment matrix and checking the consistency of the judgment matrix. The comparison sequences and reference sequences are determined and the gray correlation coefficient and the weighted gray correlation degree are calculated. On the basis of the above， the e?commerce logistics service customer satisfaction is evaluated. The results of example analysis show that the gray model based e?commerce logistics service customer satisfaction evaluation is highly effective and can accurately evaluate the customer satisfaction in a short time.

Keywords： grey model; e?commerce; logistics service; customer satisfaction; weighted gray correlation degree; reference sequence

0? 引? 言

電子商務(wù)物流是在供給方與需求方之外的一種新型物流運行模式，由電子商務(wù)所特有的企業(yè)來提供物流服務(wù)。在一個企業(yè)的經(jīng)營中，必須要以顧客的滿意度作為基準，從而設(shè)定整個運營方案。從顧客的角度出發(fā)，用顧客的觀點來管理店鋪，而不是從企業(yè)自身的利益觀點來分析消費者需要什么[1]。顧客的滿意度擁有一個理論方針，即顧客的滿意度取決于顧客在事先所抱有的期望以及在事后的實際感受之間的對比[2]。

在電子商務(wù)物流服務(wù)中，客戶的滿意度就是在客戶購買服務(wù)的過程中，由期望與實際感受上的差距所形成的滿意度，是許多因素綜合起來的影響結(jié)果[3]。最近幾年，我國的電子商務(wù)物流服務(wù)飛速發(fā)展，電子商務(wù)物流服務(wù)發(fā)展速度提高、成長速度加快、市場競爭越來越激烈，這些因素的影響力越來越巨大，客戶滿意度已然成為電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)之間競爭的交火點?；诖耍每茖W(xué)合理的方式對客戶滿意度進行評價與測定，對電子商務(wù)物流服務(wù)的企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量是非常有利的，這也能使企業(yè)更加清楚地認知自身處于市場中的地位，有利于提高顧客的依賴性，增強企業(yè)的競爭力[4]。

客戶滿意度的評價由多種因素控制，這些評價因素之間存在著一定的聯(lián)系，但由于這種聯(lián)系并不明朗，屬于一種灰色關(guān)系，所以基于這種灰色關(guān)系，本文提出利用灰色模型對客戶滿意度進行系統(tǒng)性的分析、評價、決策。根據(jù)灰色模型的定義，這是一種處于幾何學(xué)處理范圍的一種相對性的排序分析，其中利用的主要思想即是根據(jù)序列之間的曲線來分析幾何關(guān)系之間的相似程度，進而對其進行分析判斷是否緊密，若曲線接近，則代表序列之間的關(guān)聯(lián)度大，反之，則關(guān)聯(lián)度小[5]。在進行實際運用時，灰色模型的作用就是通過比較大量的數(shù)列進行參考與分析，從而判斷發(fā)展姿態(tài)的關(guān)聯(lián)程度[6]。

1? 電子商務(wù)物流服務(wù)客戶滿意度評價指標權(quán)重的確定

1.1? 構(gòu)建原則

在一個運行良好的電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)中，其服務(wù)評價的體系應(yīng)該能夠很好地描述電子商務(wù)物流服務(wù)能力及各個方面的表現(xiàn)情況，精準地衡量電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)對客戶的需求以及行業(yè)環(huán)境變換的敏感程度。本文針對我國電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，通過結(jié)合我國電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營特點以及管理特點，再結(jié)合業(yè)務(wù)流程，整體環(huán)境遵循科學(xué)、系統(tǒng)的合理化原則，以此構(gòu)建電子商務(wù)物流企業(yè)客戶滿意度評價指標體系[7]。

評價體系的構(gòu)建遵循科學(xué)性原則，科學(xué)性原則指的是所設(shè)置指標權(quán)重可以真正地反映出電子商務(wù)物流企業(yè)的服務(wù)規(guī)律以及服務(wù)本質(zhì)，重點在保持指標權(quán)重的前后統(tǒng)一[8]。

指標權(quán)重遵循系統(tǒng)性原則，系統(tǒng)性原則指在整體上考慮包含各個指標的構(gòu)成，判斷指標權(quán)重間的協(xié)調(diào)性，通過系統(tǒng)性的原則，以此保證評價指標權(quán)重體系的建立，從綜合性、全面性的角度反映整個電子商務(wù)物流的服務(wù)能力[9]。

指標權(quán)重的確定遵循客觀性原則，客觀性原則強調(diào)在進行指標權(quán)重的確立時，盡可能地加大可量化的比重，使指標權(quán)重在確立的過程中，可以綜合性地分析電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)的需求方與供應(yīng)方的匹配，使評價結(jié)果更具有針對性[10]。通過客觀性原則的總指標權(quán)重的確立，減少評價者主觀因素對評價結(jié)果產(chǎn)生的影響[11]。

1.2? 評價指標的確定

對于評價指標的確定，一定要考慮多個方面，最首要的就是系統(tǒng)的全面性，使得系統(tǒng)在滿足全面性的同時，盡可能地減少指標的選取數(shù)量，得出最準確、最全面、最科學(xué)的信息[12]。在經(jīng)過對影響客戶滿意度的眾多因素的比較與分析后，結(jié)合我國電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)的發(fā)展情況，得出最具有普遍性與權(quán)威性的4個方面的評價指標[13]。

1） 企業(yè)形象：指企業(yè)的品牌效益、企業(yè)的資源整合能力、企業(yè)的親和度等因素。

2） 服務(wù)質(zhì)量：指的是電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化程度，物流服務(wù)過程的安全性分析，以及物流服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性、服務(wù)客戶的主動意識、個性化服務(wù)等[14]。

3） 服務(wù)效能：指物流服務(wù)發(fā)貨時的及時性、上門送達的時間、物流信息反饋的時間、出現(xiàn)問題時解決方案提出的時間以及解決問題的時間[14]。

4） 服務(wù)便捷性：指運輸網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點的覆蓋率、物流設(shè)備的先進程度、存貨量、服務(wù)態(tài)度等。

1.3? 評價指標權(quán)重的確定

在影響評價結(jié)果的因素中，評價指標權(quán)重是最重要的，本文采用層次分析法解決評價指標權(quán)重確定問題，主要步驟如下：

1） 構(gòu)造判斷矩陣

設(shè)定[A]為目標，用[ai][（i=1，2，…，n）]表示電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)的評價因素;[aij][（j=1，2，…，m）]表示[aj]的權(quán)重相對重要性指數(shù)，將以上數(shù)據(jù)根據(jù)重要性的大小進行排序，以此構(gòu)建一個矩陣，將矩陣設(shè)立為：

2） 對判斷矩陣中的權(quán)重向量進行計算，計算最大特征根[λmax]，將矩陣每一行的元素相乘，設(shè)立為[Mi]，得出以下公式：

根據(jù)式（5）得到指標權(quán)重根，完成指標權(quán)重的確定。

2? 電子商務(wù)物流服務(wù)客戶滿意度評價的灰色模型分析

灰色模型之所以適用于評價分析，主要原因在于它以各個評價對象的最好指標進行組合分析，得到理想對象，這個對象稱之為理想數(shù)列，將評價對象與理想對象開始比較，以數(shù)列的形式比較，通過觀察兩者之間的灰色關(guān)聯(lián)度進行評判，得出評價對象與參考數(shù)列之間的相似程度，以此對評價對象的好壞程度進行排序，具體步驟如下。

1） 確定比較數(shù)列和參考數(shù)列

設(shè)立評價的對象為[m]個，評價指標為[n]個，于是得到比較數(shù)列：

4） 計算灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度

關(guān)于灰色加權(quán)的關(guān)聯(lián)度計算需要依靠[ri=k=1nWkζi（k）]中[ri]為第 [i]個評價對象作為最理想的方案，進而對理想對象方案的灰色關(guān)聯(lián)度進行加權(quán)。

5） 評價分析

評價分析指將本文提出的灰色模型進行關(guān)聯(lián)度大小的排序，排序的規(guī)則遵循各個評價對象，建立起評價對象間的關(guān)聯(lián)度，灰色模型關(guān)聯(lián)度越大，則評價的結(jié)果越優(yōu)。建立的電子商務(wù)物流服務(wù)客戶滿意度評價的灰色模型如圖1所示。

3? 實例分析

為了證明本文提出的基于灰色模型的電子商務(wù)物流服務(wù)客戶滿意度評價方法的效果，利用問卷調(diào)查的方式采集5個相似的電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)客戶滿意度數(shù)據(jù)，本次調(diào)查對象均為以上5個企業(yè)的重要客戶，總共發(fā)放100份問卷，最后回收有效問卷80份。本研究將認真分析該80份問卷中客戶對這5個企業(yè)的企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能、服務(wù)便捷性、客戶忠誠度這5個方面的滿意度調(diào)查，通過客戶打分進行評價效果的考察，分數(shù)為0～10分，得分越高，則其滿意程度越高。在獲得分數(shù)數(shù)據(jù)后，采用加權(quán)平均法對各個電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)的得分進行統(tǒng)計，得到各個企業(yè)客戶滿意度指標及權(quán)重值，得分情況見表1。

為了進行比較，首先選擇某個各指標值都較高或較低的企業(yè)數(shù)據(jù)作為標準數(shù)列，以其他物流企業(yè)作為對比數(shù)列，計算并對比其他物流企業(yè)與標準物流企業(yè)的關(guān)聯(lián)度大小，進行排序。由于本文A企業(yè)各項指標均較高，故選擇其作為本文的標準序列，即[X1=（9，8，9，7，7）]，將其視作系統(tǒng)特征序列，按照方法部分內(nèi)容計算其他物流企業(yè)的關(guān)聯(lián)度分別為：[rb=0.74]，[rc=0.49]，[rd=0.63]，[re=0.80]。

根據(jù)以上關(guān)聯(lián)度可建立關(guān)聯(lián)序列如下：[ra>re>rb>rd>rc]。于是可以得到，滿意度最高的是A企，C企的滿意度則最低，從計算結(jié)果可以看出，A企與D企格外重視企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，受到客戶的好評，因此客戶滿意度最高，B企在服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效能方面得到了更多客戶的滿意，C企的服務(wù)便捷性和E企的企業(yè)形象評價較高，但服務(wù)質(zhì)量等方面需要繼續(xù)改進。通過以上分析，從而實現(xiàn)對5個企業(yè)的滿意度評價。

4? 結(jié)? 論

基于灰色模型的電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)客戶滿意度評價方式操作簡單、效率方面也很高，評價數(shù)據(jù)少、問題點展示清晰。但在施行過程中仍有兩個問題需要使用者注意：

1） 評價因素權(quán)重的確定是在確定顧客類型基礎(chǔ)上施行的，在使用時一定要注意高收入人群與低收入人群的比重。

2） 電子商務(wù)物流服務(wù)的發(fā)展競爭激烈，客戶滿意度的高低依然是各個電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)的重要目標，隨著時代的發(fā)展，客戶的需求將會不停變化，企業(yè)需要與時俱進、主動出擊來迎合客戶，以此才能適應(yīng)客戶的需求變化。確定出合適的評價指標與權(quán)重，以便更好地改善服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)的進步。

參考文獻

[1] 王賀.基于Woodruff模型的網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)顧客滿意度評價體系研究[J].智富時代，2017，33（1）：319?320.

[2] 張云，宋麗云.基于灰色關(guān)聯(lián)模型研究電子商務(wù)與物流業(yè)聯(lián)動發(fā)展[J].電子商務(wù)，2017，36（2）：4?55.

[3] 王庚辛，戴迎杰.電商平臺“自建物流”與“外包物流”選擇機制研究：基于“淘寶”及“京東”的對比研究[J].中國西部，2017，69（12）：202?203.

[4] 萬志鵬，師路路.無人機配送客戶滿意度評價指標體系研究：以邊遠地區(qū)為例[J].物流科技，2019，25（6）：34?36.

[5] 唐永洪.基于模糊Kano模型與IPA分析的物流服務(wù)績效評價研究[J].物流技術(shù)，2017，36（6）：107?111.

[6] 張利平，唐云鋒，吳學(xué)謙.基于區(qū)間模糊數(shù)EA?GRD?TOPSIS法的醫(yī)療滿意度綜合評價模型研究[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2017，34（3）：427?429.

[7] 王宗偉，趙郭，金鵬.新電改下基于關(guān)聯(lián)外部評價的供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2018，62（12）：198?203.

[8] 張躍松.保障房分配均等滿意度評價研究：以北京市為例[J].公共管理與政策評論，2017（1）：38?45.

[9] 徐向龍.B2C電子商務(wù)移動客戶端顧客滿意度評價研究[J].池州學(xué)院學(xué)報，2017，31（5）：52?54.

[10] 梁武，杜玉霞，化文蘭.基于Matlab的灰色GM（1，1）模型的應(yīng)用研究[J].宿州學(xué)院學(xué)報，2017，32（12）：92?93.

[11] 龐萬紅.基于負面評價的讀者網(wǎng)絡(luò)購書滿意度分析[J].出版發(fā)行研究，2018，37（2）：58?61.

[12] 邊國俐.基于灰色AHP方法的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)競爭力評價模型[J].統(tǒng)計與決策，2017，14（19）：49?52.

[13] 胡晨沛，蔣威，強恒克.華東地區(qū)公共服務(wù)滿意度及其異質(zhì)性分析：基于模糊綜合評價方法[J].華東經(jīng)濟管理，2018，32（8）：36?42.

[14] 李潔.基于用戶滿意度的電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評價研究[J].物流科技，2017，40（4）：51?56.

[15] 漆燕.物流服務(wù)質(zhì)量對電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度影響研究[J].中小企業(yè)管理與科技，2018（1）：136?137.