趙世超，嚴少柔，宋渝潔，肖久慶

(1.山東師范大學(xué)公共管理學(xué)院，山東 濟南 250014；2.中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院，北京 100872；3.首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽醫(yī)院，北京 100020)

職業(yè)倦怠，是一種身體和心理上的長期綜合癥候群，表現(xiàn)為工作熱情減退、對人冷漠、工作效能感低下等，常出現(xiàn)在與人打交道較多的服務(wù)行業(yè)[1]。醫(yī)務(wù)人員由于工作強度大、風(fēng)險高等特點，歷來是職業(yè)倦怠的高發(fā)群體，其職業(yè)倦怠水平會直接對衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響[2]。以往研究[3，4]發(fā)現(xiàn)，職業(yè)倦怠主要受到個體特征和組織環(huán)境的影響，其中組織環(huán)境中存在的諸多工作激勵因素是重要且可通過管理加以控制和改善的影響因素。如收入、福利、人際關(guān)系、工作成就感等，這些因素會直接影響醫(yī)務(wù)人員的工作動機。根據(jù)自我決定理論，動機可分為外部動機和內(nèi)部動機，外部動機是個體為達成特定目的和結(jié)果而行動，內(nèi)部動機則是個體出于興趣、成就感等而行動。具體到工作情境，激發(fā)外部動機的多是物質(zhì)報酬和工作環(huán)境方面的因素，可稱之為外在激勵；激發(fā)內(nèi)部動機的多是工作性質(zhì)和個人成長方面的因素，稱為內(nèi)在激勵[5]。本研究旨在分析三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠狀況，探索醫(yī)院情境下激勵因素的類型結(jié)構(gòu)，比較內(nèi)在激勵因素與外在激勵因素對職業(yè)倦怠的影響程度，在此基礎(chǔ)上提出具有針對性的改進建議。

1 研究方法

1.1 對象

選取某三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員作為研究對象，采用方便抽樣，發(fā)放問卷380份，回收有效問卷365份，有效率為96.05%。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

問卷內(nèi)容包括：①調(diào)查對象的社會人口學(xué)特征，如性別、年齡、職稱等。②激勵因素滿意度。選取收入、福利、晉升、培訓(xùn)等24項醫(yī)院情境下的激勵因素，詢問調(diào)查對象對這些因素的滿意度，選項從“非常不滿意”到“非常滿意”依次計為1～5分。③職業(yè)倦怠量表。采用MBI-GS量表，包括情感耗竭、去人性化和低效能感3個維度，每個維度包括5個題項[6]。采用李克特7點計分，分別計為0～6分，情感耗竭和去人性化維度采用正向計分，低效能感維度采用反向計分，各維度總分均為30分，總得分越高表示倦怠程度越嚴重。其中，情感耗竭包括5個條目，小于11分為輕度，11～15分為中度，大于15分為重度；去人性化包括5個條目，小于8分為輕度，8～12分為中度，大于12分為重度；低效能感包括5個條目，小于15分為輕度，15～18分為中度，大于18分為重度。

1.3 統(tǒng)計方法

問卷回收并核對后，建立Excel數(shù)據(jù)庫，使用SPSS 24.0進行描述性分析、主成分分析和多元線性回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 激勵因素滿意度得分及其主成分分析

24個激勵因素中，工作自主權(quán)滿意度得分最高，為(3.94±0.81)分，收入付出比得分最低，為(3.19±1.20)分。得分較高的還包括同事相處、工作穩(wěn)定、患者信任、領(lǐng)導(dǎo)方式；得分較低的則是帶薪休假、外出學(xué)習(xí)、收入分配、福利保障。由于激勵因素滿意度項目較多，為避免回歸分析時產(chǎn)生多重共線性問題，對24項激勵因素進行主成分分析。旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣表明：收入分配、職稱評審、科研機會、福利保障、外出學(xué)習(xí)、職位晉升、工作效率、收入付出比、規(guī)范培訓(xùn)等9個變量在主成分1上有較高載荷，命名為“外在激勵”；重要角色、指揮他人、獨立工作、做不同事情、發(fā)揮能力、出色獎勵、帶薪休假、表達觀點、忙碌狀態(tài)、不違意愿、工作成就、工作穩(wěn)定等12個變量在主成分2上有較高載荷，命名為“內(nèi)在激勵”；同事相處、領(lǐng)導(dǎo)方式、信任關(guān)系等3個變量在主成分3上有較高載荷，命名為“人際關(guān)系”，見表1。

表1 激勵因素滿意度得分和主成分分析結(jié)果

2.2 職業(yè)倦怠各維度得分及其社會人口學(xué)差異

職業(yè)倦怠3個維度的得分分別為：情感耗竭(12.38±6.85)分、去人性化(9.45±6.37)分、低效能感(12.33±6.70)分。其中，情感耗竭的無倦怠比率為1.9%，輕度50.7%，中度24.9%，重度22.5%；去人性化的無倦怠比率為6.6%，輕度41.4%，中度24.7%，重度27.4%；低效能感的無倦怠比率為7.1%，輕度67.1%，中度14.2%，重度11.5%。

采用方差分析，考察不同性別、年齡、學(xué)歷、崗位、職務(wù)等社會人口學(xué)特征人員職業(yè)倦怠的得分差異，結(jié)果顯示：性別方面，男性和女性沒有顯著差異；年齡方面，情感耗竭、去人性化、低效能感均有顯著差異，兩兩比較發(fā)現(xiàn)，26～30歲及31～40歲的醫(yī)務(wù)人員的情感耗竭和去人性化得分均顯著高于其他年齡段人員，25歲及以下醫(yī)務(wù)人員的低效能感得分顯著高于其他年齡段；崗位方面，職業(yè)倦怠及其各維度均有顯著差異，兩兩比較發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生和護士在情感耗竭、去人性化和總體職業(yè)倦怠均顯著高于醫(yī)技人員和行管后勤人員，醫(yī)技人員的低效能感得分顯著高于其他人員，行管后勤人員的低效能感得分高于情感耗竭和去人性化；職務(wù)方面，僅總體倦怠感和低效能感存在顯著差異，進一步比較發(fā)現(xiàn)，主任和無職務(wù)的人員低效能感和總體職業(yè)倦怠得分顯著高于副主任和護士長，見表2。

表2 不同社會人口學(xué)特征人員職業(yè)倦怠得分

2.3 激勵因素對職業(yè)倦怠的多元線性回歸分析

如表3所示，分別以職業(yè)倦怠3個維度和總體職業(yè)倦怠為因變量，以主成分分析提取出的外在激勵、內(nèi)在激勵和人際關(guān)系作為自變量，以年齡、職務(wù)和崗位作為控制變量，建立多元線性回歸模型，結(jié)果表明：外在激勵、內(nèi)在激勵和人際關(guān)系對情感耗竭、去人性化和總體職業(yè)倦怠均有顯著的負向影響，且從標準化回歸系數(shù)絕對值的大小來看，內(nèi)在激勵的作用均要大于外在激勵，人際關(guān)系的作用介于二者之間。在低效能感維度，內(nèi)在激勵和人際關(guān)系有顯著的負向影響，外在激勵有正向影響但無統(tǒng)計學(xué)意義。

表3 激勵因素對職業(yè)倦怠的多元線性回歸分析

3 討論

3.1 醫(yī)務(wù)人員整體處于輕度職業(yè)倦怠

大部分醫(yī)務(wù)人員在職業(yè)倦怠的3個維度上表現(xiàn)為輕度倦怠，情感耗竭和去人性化的倦怠程度較為嚴重，這2個維度表現(xiàn)為中度和重度倦怠的人員比例接近50%。情感耗竭是職業(yè)倦怠的核心維度，表現(xiàn)為工作壓力過大而導(dǎo)致的身心俱疲，對工作失去熱情，是職業(yè)倦怠的最初“預(yù)警”癥狀。而去人性化則是當(dāng)人員出現(xiàn)情感耗竭時的一種應(yīng)對機制，表現(xiàn)為對人冷漠、對工作中的事務(wù)毫不關(guān)心。三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作負荷較大，情感資源消耗較為嚴重，雖然本研究中大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員并未檢測出嚴重的職業(yè)倦怠，但醫(yī)院也應(yīng)注意對已出現(xiàn)的“情感耗竭”和“去人性化”苗頭進行干預(yù)，防患于未然。此外，本研究還發(fā)現(xiàn)，年齡在30歲左右的醫(yī)生與護士是職業(yè)倦怠相對最嚴重的群體，都偉浩和李文靜等人的研究中也都發(fā)現(xiàn)了類似結(jié)論[7，8]。這可能是因為該年齡群體處于職業(yè)發(fā)展初期，工作經(jīng)驗不足，更多時候要聽從上級的指揮和督導(dǎo)，在工作中少有自主權(quán)。根據(jù)自我決定理論，自主需要和勝任需要是人的基本需要，技能和自主性的缺失會影響他們的工作熱情，從而表現(xiàn)出較高的職業(yè)倦怠程度。

3.2 醫(yī)務(wù)人員對外在激勵因素的滿意度較低

本研究在問卷設(shè)計時，依照自我決定理論設(shè)計了若干醫(yī)務(wù)人員激勵因素，分屬于“內(nèi)在激勵”和“外在激勵”兩大維度。通過實證分析發(fā)現(xiàn)，主成分分析提煉出了3種類型的激勵因素，除符合理論預(yù)期的“內(nèi)在激勵”和“外在激勵”外，還有一項可命名為“人際關(guān)系”的主成分，包括同事相處、領(lǐng)導(dǎo)方式和患者信任3個題項，說明人際關(guān)系在中國社會中是有特殊內(nèi)涵和獨立意義的激勵因素。中國人情社會的文化背景下，人際關(guān)系兼具內(nèi)在激勵和外在激勵的雙重屬性。一方面，它能滿足員工內(nèi)在的情感和社交需求，增強其職業(yè)認同和組織承諾[9，10]；另一方面，它也能通過增加員工的社會資本從而為其帶來實質(zhì)利益，具有外在激勵的工具性特征。此外，本研究還發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員滿意度較高的激勵因素大都屬于內(nèi)在激勵和人際關(guān)系因素，如工作自主權(quán)、患者信任、領(lǐng)導(dǎo)方式等，而滿意度排名靠后的則是收入與付出、福利、晉升等外在激勵因素，這與以往的研究結(jié)論相似[11-14]。這表明醫(yī)院現(xiàn)能提供的物質(zhì)待遇、學(xué)習(xí)晉升機會等離不少醫(yī)務(wù)人員的期望尚有一定差距，這種期望差距可能成為工作中的去激勵因素。

3.3 內(nèi)在激勵對醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠的影響大于外在激勵

多元線性回歸的結(jié)果表明，無論是在職業(yè)倦怠的3個維度上，還是整體職業(yè)倦怠狀況，內(nèi)在激勵的作用效果均高于外在激勵。這與自我決定理論的觀點相同，即內(nèi)部動機驅(qū)使的行為是完全自我決定的，這種情況下人們做某件事是出于內(nèi)在興趣而非外在控制，因此具有更強的激勵作用[15]。具體而言：一方面，固然收入、福利、地位等外在激勵手段可以給人以正面反饋從而激發(fā)工作積極性，但其可持續(xù)性往往不足，人會很快適應(yīng)已擁有的物質(zhì)資源而去追求更多，而當(dāng)這種需求無法滿足時依然可能產(chǎn)生職業(yè)倦怠；另一方面，“發(fā)揮能力”“工作成就”“獨立工作”“不違意愿”等內(nèi)在激勵手段，通過賦予工作本身以意義來改變?nèi)藢ぷ鞯恼J知，使工作從“不得不做”變成了“想要去做”的自我決定行為。此時，員工可以從工作本身獲得樂趣與滿足，從而起到了預(yù)防職業(yè)倦怠的作用。本研究對象為三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，他們大都具備較高學(xué)歷，屬于知識型員工。這類員工有更高的需求層次和更復(fù)雜的工作動機，他們工作不僅僅是為滿足收入、福利、安全等基本需要，還會追求自主性、成就感、能力施展、理想實現(xiàn)等高層次需要。因此，內(nèi)在激勵才是使醫(yī)務(wù)人員長久保持工作熱情的最主要驅(qū)動力。

3.4 政策建議

根據(jù)上述討論，本研究提出以下4點建議：第一，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)著重預(yù)防和緩解情感耗竭與去人性化，減輕人員工作壓力，定期為醫(yī)務(wù)人員開設(shè)心理輔導(dǎo)、壓力管理等活動，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員學(xué)會管理和疏解工作中的負面情緒。第二，關(guān)注醫(yī)務(wù)人員成長發(fā)展需要，提供更多的培訓(xùn)和進修機會，尤其應(yīng)在政策上給予30歲左右的醫(yī)生和護士適當(dāng)傾斜。第三，兼顧內(nèi)在激勵和外在激勵，采取以人為本的柔性化管理[16]，增加醫(yī)務(wù)人員工作中的自主權(quán)，同時建立適宜的績效考核機制和薪酬管理辦法，提高醫(yī)務(wù)人員的收入與福利。第四，創(chuàng)造并維護醫(yī)院內(nèi)和諧的人際關(guān)系，加強各科室之間的交流，對醫(yī)務(wù)人員溝通能力和服務(wù)態(tài)度進行專題培訓(xùn)，借助各種宣傳渠道加強大眾對醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)務(wù)人員的認識，營造良好的醫(yī)患關(guān)系。