譚凱波 常海燕

摘 要：高校圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度是衡量高校圖書(shū)館工作的重要指標(biāo)，本文以吉首大學(xué)圖書(shū)館為例，通過(guò)讀者滿(mǎn)意度調(diào)查，在層次分析法的基礎(chǔ)上構(gòu)建了高校圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系?？蔀楦咝D書(shū)館的工作重點(diǎn)提供決策參考，是提高高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作質(zhì)量的有效方法。

關(guān)鍵字：高校圖書(shū)館;讀者滿(mǎn)意度;層次分析法

1 相關(guān)理論

1.1 讀者滿(mǎn)意度

讀者滿(mǎn)意度主要指的是讀者面對(duì)圖書(shū)館工作的實(shí)際滿(mǎn)意程度，其對(duì)圖書(shū)館的具體工作進(jìn)行衡量至關(guān)重要。在對(duì)讀者滿(mǎn)意程度進(jìn)行測(cè)評(píng)的時(shí)候，將圖書(shū)館的具體情況充分展現(xiàn)出來(lái)，不斷指引圖書(shū)館轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)理念以及管理理念。堅(jiān)持以人為本，傾聽(tīng)用戶(hù)的需求，分析其不斷增長(zhǎng)和變化的需求，采取有效措施，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)的方式方法以及內(nèi)容，保障圖書(shū)館實(shí)際工作的質(zhì)量以及成效。

1.2 層次分析法

AHP （Analytic Hierarchy Process）方法，又稱(chēng)為層次分析法或多層次權(quán)重解析方法，是20世紀(jì)70年代初期由美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家、匹茲堡大學(xué)薩蒂（T·L·Saaty）教授首次提出來(lái)的。此方式方法主要是實(shí)現(xiàn)了定性與定量之間的有效整合，針對(duì)具體的目標(biāo)對(duì)各個(gè)層次之間呈現(xiàn)出來(lái)的非序列關(guān)系進(jìn)行探究，其可以將決策者的判斷展現(xiàn)出來(lái)，并且對(duì)其進(jìn)行判斷。因?yàn)槠渚邆鋵?shí)用性以及系統(tǒng)性特征，在我國(guó)社會(huì)以及經(jīng)濟(jì)等方面被充分運(yùn)用。

1.3 1-9標(biāo)度法

1-9標(biāo)度法和人們的認(rèn)知規(guī)律相符合，并且具備科學(xué)方面的根據(jù)。根據(jù)人們的直覺(jué)判斷進(jìn)行分析，在對(duì)事物存有的數(shù)量差進(jìn)行劃分的時(shí)候，經(jīng)常使用相同、較強(qiáng)、強(qiáng)、很強(qiáng)、極端強(qiáng)等判斷語(yǔ)言。依照有關(guān)分析表明，大部分人們對(duì)事物在一樣準(zhǔn)則方面存有區(qū)別于差異性，其分辨能力介于5-9級(jí)之間，1-9標(biāo)度反映了多數(shù)人的判斷能力。Saaty將l-9標(biāo)度方法和其它標(biāo)度方法進(jìn)行對(duì)比，大量模擬實(shí)驗(yàn)證明，1-9標(biāo)度是可行的，與其它標(biāo)度方法比較，能更有效地將思維判斷數(shù)量化;各級(jí)標(biāo)度含義如下表所示。

2 圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度構(gòu)成

圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度包含下面三個(gè)方面，其一是資源滿(mǎn)意度，其二是服務(wù)滿(mǎn)意度，其三是環(huán)境滿(mǎn)意度[1]。

首先，資源滿(mǎn)意度。其包含讀者對(duì)電子與紙質(zhì)等資源的實(shí)際滿(mǎn)意程度，紙質(zhì)資源包含學(xué)術(shù)性與休閑娛樂(lè)性，電子資源包含更新速度以及學(xué)科范圍等。

其次，服務(wù)滿(mǎn)意度。其包含讀者對(duì)服務(wù)態(tài)度、廣度以及深度等方面的滿(mǎn)意程度，服務(wù)態(tài)度主要是工作人員的責(zé)任感與認(rèn)知，服務(wù)廣度包含咨詢(xún)服務(wù)、定題服務(wù)以及導(dǎo)圖服務(wù)，服務(wù)深度主要包含三次與二次文獻(xiàn)等。

最后，環(huán)境滿(mǎn)意度。其主要包含軟環(huán)境以及硬條件等方面的滿(mǎn)意程度，硬條件包含設(shè)施設(shè)備與館舍布置情況，軟環(huán)境包含服務(wù)條件與文化氛圍等。

3 基于層次分析法的讀者滿(mǎn)意度指標(biāo)體系構(gòu)建

3.1 指標(biāo)變量的確定

為了確定圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度的指標(biāo)變量，通過(guò)設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查表，向吉首大學(xué)圖書(shū)館的師生讀者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷表500份，總共收回了420份問(wèn)卷，并最終構(gòu)建讀者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)如下圖1所示：

由圖1可知，高校圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度包括整體環(huán)境（B1），館員服務(wù)（B2），信息資源（B3）以及數(shù)字化建設(shè)（B4）等4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)又包括一系列的二級(jí)指標(biāo)。

3.2 權(quán)重分析

權(quán)重是指各個(gè)指標(biāo)的重要性程度，也直接反映了讀者的重點(diǎn)需求內(nèi)容。聘請(qǐng)專(zhuān)家針對(duì)同一級(jí)指標(biāo)的重要性程度進(jìn)行兩兩比較，并應(yīng)用1-9標(biāo)度法進(jìn)行評(píng)分，具體判斷矩陣如下表2至表6所示：

首先，計(jì)算一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，具體采用和法來(lái)計(jì)算，其步驟為：第一步：判斷矩陣A的元素按列作歸一化處理得到矩陣Q;第二步：將矩陣Q的元素按行相加，得到向量a，第三步：對(duì)向量a=（a1，a2，…，am）T作歸一化處理，得到最大特征值對(duì)應(yīng)的特征向量W=（w1，w2，…，wm）T ，第四步：求A的最大特征值max，最后對(duì)矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，符合標(biāo)要求;具體操作步驟如下：

由步驟可得：

C.I=0.43/3=0.143 C.R=0.016<0.1 滿(mǎn)足一致性要求。

對(duì)上面的步驟進(jìn)行重復(fù)，之后對(duì)各二級(jí)指標(biāo)的組內(nèi)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，把其和所屬一級(jí)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行相乘，最后計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的全局權(quán)重。最終確定吉首大學(xué)圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度指標(biāo)權(quán)重如下表7所示：

由表7可知，圖書(shū)館整體環(huán)境中硬件設(shè)備的全局權(quán)重占比最高為0.2322，說(shuō)明讀者對(duì)圖書(shū)館的硬件設(shè)備建設(shè)非常關(guān)注，實(shí)質(zhì)上，綠色、環(huán)保、先進(jìn)的圖書(shū)館硬件設(shè)施設(shè)備是圖書(shū)館工作的基礎(chǔ)、支撐和前提。服務(wù)素質(zhì)的全局權(quán)重大于服務(wù)態(tài)度，說(shuō)明讀者在入館體驗(yàn)中比較看重館員的職業(yè)素養(yǎng)和個(gè)人素質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的培育，有效提升工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)以及技能，其在圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中至關(guān)重要。資源種類(lèi)與資源配置的全局權(quán)重相當(dāng)且占比較大，說(shuō)明讀者比較注重圖書(shū)館的信息資源建設(shè);網(wǎng)站服務(wù)的權(quán)重大于網(wǎng)站設(shè)計(jì)，說(shuō)明讀者在追求視覺(jué)享受的同時(shí)，更在意自身信息需求是否得到滿(mǎn)足?？偠灾?，圖書(shū)館服務(wù)以及設(shè)施設(shè)備等方面建設(shè)情況，對(duì)讀者評(píng)價(jià)圖書(shū)館起著很大程度上的影響。在此以外，其將吉首大學(xué)圖書(shū)館的改善情況充分展現(xiàn)出來(lái)。

4 結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)階段，在我國(guó)圖書(shū)館實(shí)際建設(shè)的時(shí)候，構(gòu)建完善合理的高校圖書(shū)館指標(biāo)體系至關(guān)重要，使其能夠防止盲目建設(shè)現(xiàn)象的出現(xiàn)。由于社會(huì)進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，這使先進(jìn)的信息化技術(shù)快速發(fā)展，讀者在每個(gè)時(shí)期的實(shí)際需求并不一樣。高校圖書(shū)館應(yīng)不斷了解讀者需求，建立本館評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，轉(zhuǎn)變和確定工作重心，在多個(gè)方面保障圖書(shū)館建設(shè)活動(dòng)的順利進(jìn)行，有效提升信息服務(wù)水平，盡可能和讀者的實(shí)際需求相滿(mǎn)足。

參考文獻(xiàn)：

[1]何苗苗.基于層次分析法的圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息，2016，（06）：83-85+133.

[2]李佳璐.高校圖書(shū)館數(shù)字資源用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究[D].福州：福建師范大學(xué)，2017.

[3]李佳璐.基于AHP的高校圖書(shū)館數(shù)字資源用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)實(shí)證研究[J].福建圖書(shū)館學(xué)刊，2019，2（1）：27-33.