摘 要：2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情讓人們擔(dān)心、恐慌，甚至有些措手不及。在疫情防控期間，國內(nèi)媒體紛紛推出應(yīng)對疫情的各種切實(shí)有效的服務(wù)，起到了為民解困、穩(wěn)定人心、穩(wěn)定社會大局的重要作用，為遏制疫情、助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，發(fā)揮了媒體力量。本文通過探析媒體在疫情防控特殊時期發(fā)揮服務(wù)功能的實(shí)踐案例，以期給媒體的融合發(fā)展提供一些有益參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：新冠肺炎疫情；媒體；服務(wù)功能

中圖分類號：G206.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）06-0031-02

一、媒體發(fā)揮服務(wù)功能的必要性

（一）媒體職責(zé)和使命所在

媒體的服務(wù)功能在傳統(tǒng)媒體時代就已經(jīng)具備了，如群眾來信、熱線電話、市民求助、讀者見面會、媒體進(jìn)社區(qū)等服務(wù)。傳統(tǒng)媒體時代，媒體主要是通過新聞報(bào)道解決群眾反映的一個個具體問題來體現(xiàn)服務(wù)功能。

進(jìn)入媒體融合發(fā)展時代后，媒體的服務(wù)功能更多地由線下轉(zhuǎn)移到了線上。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷提升，相比傳統(tǒng)媒體時代，媒體的服務(wù)功能變得更迅速、更便捷、更強(qiáng)大。

習(xí)近平總書記在2018年8月的全國宣傳思想工作會議上，對融媒體建設(shè)提出的要求是更好地引導(dǎo)群眾、服務(wù)群眾。2020年2月，習(xí)近平總書記在統(tǒng)籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作部署會議上強(qiáng)調(diào)，要“提高新聞輿論工作有效性”，“主動回應(yīng)社會關(guān)切”。

圍繞中心、服務(wù)大局是媒體的職責(zé)和使命。在新冠肺炎疫情防控大局中，媒體不僅需要通過宣傳報(bào)道加強(qiáng)輿論引導(dǎo)、回應(yīng)社會關(guān)切，還需要為社會提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，通過幫助群眾解決迫切所需的各種現(xiàn)實(shí)難題，增強(qiáng)新聞輿論工作的有效性，穩(wěn)定人們的情緒，增強(qiáng)人們戰(zhàn)勝疫情的信心和決心。

（二）媒體發(fā)展趨勢所決定

媒體發(fā)揮服務(wù)功能，也是媒體發(fā)展趨勢決定的。用戶使用手機(jī)客戶端不會局限于資訊，同時還需要各種服務(wù)功能。用戶手機(jī)上可能安裝若干個不同類型的客戶端，但好用、有效、服務(wù)功能強(qiáng)的客戶端，一定才是他們使用的首選。為了吸引和留住更多的用戶，在媒體客戶端上推出覆蓋人們方方面面生活需求的服務(wù)功能，已成為媒體融合發(fā)展轉(zhuǎn)型的大趨勢。

在這場新冠肺炎疫情防控大戰(zhàn)中，媒體也在通過強(qiáng)化服務(wù)功能來增強(qiáng)用戶黏性，樹立媒體品牌形象，提升美譽(yù)度，擴(kuò)大媒體影響力。

二、疫情期間媒體在如何做服務(wù)

在疫情期間，國內(nèi)媒體，尤其是地方媒體，及時推出人們急需的各種貼心服務(wù)，充分發(fā)揮了媒體的服務(wù)功能。從服務(wù)內(nèi)容和形式上看，主要有以下方面：

（一）疫情查詢服務(wù)

隨著疫情不斷暴發(fā)到擴(kuò)散，人們的關(guān)注度也在不斷提升，擔(dān)心、焦慮甚至恐慌的情緒也在不斷蔓延。人們急切想了解每天最新的疫情發(fā)展動態(tài)，也迫切想知道自己是否與確診病例同乘過一列車、所在小區(qū)或附近是否有確診病人等疫情信息。此時，國內(nèi)幾乎所有媒體客戶端都及時推出了新冠肺炎疫情查詢系統(tǒng)，包括疫情地圖、疫情數(shù)據(jù)、小區(qū)查詢、患者軌跡查詢、同行程查詢等。查詢系統(tǒng)利用手機(jī)定位功能，能查到用戶身邊最近多少公里范圍內(nèi)有確診患者；提交自己乘坐過的車次、航班號及時間，能確定自己是否與確診患者有相同行程；通過對身邊患者的軌跡查詢，可以回顧、比對自己是否去過這些地方。

查詢系統(tǒng)給人們提供了及時準(zhǔn)確、公開透明的疫情信息。當(dāng)人們查詢到自己與確診患者沒有同行程、附近小區(qū)沒有患者，擔(dān)心和恐慌心理就會大大降低，這項(xiàng)服務(wù)很好地起到了穩(wěn)定人心的作用。另外，查詢系統(tǒng)還能查到確診患者活動軌跡、分布位置等信息，也有利于引導(dǎo)群眾加強(qiáng)自我隔離和防護(hù)，在防止疫情擴(kuò)散上也發(fā)揮了一定作用。

（二）政策咨詢服務(wù)

疫情期間，各地政府及部門出臺了不少相關(guān)防控政策和舉措。媒體在自己的平臺上強(qiáng)化了政策咨詢服務(wù)的功能。

例如，重慶日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)上游新聞客戶端的幫幫頻道在每天的“問政”服務(wù)中，用戶提問主要集中在疫情管控期間的交通、出行、防護(hù)物資、辦事、復(fù)工等方面。對群眾的提問，編輯會一一聯(lián)系相關(guān)權(quán)威部門進(jìn)行及時解答，解決了疫情下人們生活中的諸多困惑。

又如，成都市為疫情中的中小企業(yè)推出一系列解困舉措后，盡管有政策解讀，但企業(yè)老板們還會遇到不少具體問題。于是成都商報(bào)聯(lián)合成都市人社局，為當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)推出“老板們，一起扛”在線互動問答專場，由人社局負(fù)責(zé)人線上面對面回答企業(yè)老板們的問題。這種答問形式有很強(qiáng)的針對性和互動性，有利于老板們領(lǐng)會精神和運(yùn)用政策，對中小企業(yè)有序復(fù)工、穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)運(yùn)行起到了有力的推動作用。再如，重慶日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)聯(lián)合重慶市總商會為中小企業(yè)推出“渝商微課”系列，邀請相關(guān)主管部門負(fù)責(zé)人以線上直播的形式解讀復(fù)工復(fù)產(chǎn)、防疫期間稅收優(yōu)惠政策等，并在線上與渝商互動，解答企業(yè)的提問?？梢哉f，疫情期間，媒體通過牽線搭橋?yàn)槿藗兲峁┫嚓P(guān)政策咨詢的服務(wù)，起到了答疑解惑、助推相關(guān)政策落地執(zhí)行的作用。

（三）在線醫(yī)衛(wèi)專業(yè)服務(wù)

疫情特殊時期，群眾到醫(yī)院看新冠肺炎以外的病有很多現(xiàn)實(shí)困難，也擔(dān)心被傳染。為解決群眾求醫(yī)的問題，國內(nèi)不少媒體推出了在線問診服務(wù)。

武漢長江日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)在其官方網(wǎng)站、客戶端為市民推出在線問診服務(wù)。他們向全國征集了1100多名醫(yī)生為市民提供24小時在線義務(wù)問診，分擔(dān)了當(dāng)?shù)蒯t(yī)院診療壓力，也妥善解決了部分市民在疫情特殊時期看病難的問題。在武漢市新冠肺炎疫情防控指揮部部署下，長江日報(bào)這一問診平臺后來升級為武漢市網(wǎng)絡(luò)問診官方平臺。[1]

推出在線問診服務(wù)的，還有上游新聞、封面新聞等媒體。上游新聞聯(lián)合了好大夫在線、丁香醫(yī)生等五大平臺，推出聯(lián)合義診行動。為緩解市民的緊張焦慮情緒，以及疫情給人們帶來的各種心理問題，長江日報(bào)還在客戶端、官微同時推出了“在線傾訴”，邀請全國心理醫(yī)生和心理咨詢師志愿者加盟，為群眾提供心理服務(wù)，解決群眾的情緒難題。此外，湖北楚天都市報(bào)聯(lián)合湖北省委教育工委、湖北省教育廳，開通了心理援助熱線，由湖北省內(nèi)80多所高校的266名心理健康專家自愿報(bào)名組成專家服務(wù)隊(duì)，通過熱線、微信公眾號，向群眾提供一對一義務(wù)心理疏導(dǎo)。

媒體在疫情期間廣泛凝聚社會力量，推出在線醫(yī)衛(wèi)專業(yè)服務(wù)，可謂眾志成城、共克時艱，真正幫到了人們的身上和心上。

（四）生活保障服務(wù)

在疫情防控期間，住宅小區(qū)實(shí)行封閉管理，限制居民外出，禁止外來人員和車輛進(jìn)入，群眾的生活物資購買便成為難題。為保障群眾的日常生活，除了政府、社區(qū)外，媒體也在想辦法。如長江日報(bào)聯(lián)合武漢市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局，對接50家優(yōu)質(zhì)農(nóng)企，在自有的“長江嚴(yán)選”電商平臺上為武漢市660多個社區(qū)的居民提供了蔬菜團(tuán)購服務(wù)。團(tuán)購服務(wù)支持線上下單、線下無接觸式配送，而且與超市以及其他線上銷售相比，長江日報(bào)推出的蔬菜團(tuán)購價格還更便宜、菜品更新鮮。長江日報(bào)的團(tuán)購服務(wù)是不少武漢市民疫情期間的生活剛需。團(tuán)購配送范圍覆蓋武漢所有城區(qū)，這個平臺還成為武漢市商務(wù)局以及各區(qū)全力向市民推介的特殊時期線上買菜平臺。

開展這項(xiàng)服務(wù)還真不是一個輕松的活。據(jù)長江日報(bào)報(bào)道，面對疫情中群眾買菜難的問題，他們的電商平臺馬上轉(zhuǎn)型，推出不收取供貨商任何費(fèi)用的公益團(tuán)購模式。平臺有20人參與線上服務(wù)，另外還在各個小區(qū)招募志愿者，負(fù)責(zé)在小區(qū)買菜群里收集團(tuán)購訂單，負(fù)責(zé)蔬菜的分發(fā)等服務(wù)工作。該平臺為滿足市民的要求，還不斷擴(kuò)充蔬菜以外的其他團(tuán)購品種?！肮Ψ虿回?fù)有心人”，長江日報(bào)的努力和付出也贏得了市民的口碑：“長江日報(bào)組織的團(tuán)購活動，靠譜放心！”

除了生活物資保障外，宅家群眾還需要學(xué)習(xí)防護(hù)及健康知識，才能保證居家健康。上游新聞就此推出“防疫小百科主播與你說”“防疫小百科主播帶你練”“衛(wèi)生專家面對面”等系列短視頻?，F(xiàn)代快報(bào)則推出了“健康大師課”系列，如專家教你打太極拳，課程內(nèi)容涵蓋了健康領(lǐng)域的各個方面。

此外，媒體還關(guān)注到了疫情期間無法到學(xué)校上課的學(xué)生們的學(xué)習(xí)需求。華商報(bào)邀請當(dāng)?shù)孛Ｃ麕煘橹行W(xué)各年級的學(xué)生推出多個科目的公益網(wǎng)課，每晚8點(diǎn)還開設(shè)中考、高考專場答疑環(huán)節(jié)，畢業(yè)班學(xué)生可與名校名師問答互動，受到學(xué)生的追捧。

（五）求助幫困服務(wù)

疫情期間，還有一些群眾面臨各種各樣的巨大困難，他們自身無法解決，需要社會幫助。媒體及時關(guān)注到了這些困難人群，通過自己的平臺開設(shè)求助幫困通道，切實(shí)解決他們的燃眉之急。

如人民日報(bào)客戶端推出了新冠肺炎求助者信息填報(bào)通道，為尚未得到隔離收治的確診患者、疑似、密切接觸者以及發(fā)熱病人提供了便捷的求助通道，也極大地方便了政府的排查工作，確保了“應(yīng)收盡收，應(yīng)治盡治”。

又如，長江日報(bào)請市民在有困難時上長江網(wǎng)的“武漢城市留言板”進(jìn)行網(wǎng)上求助。市民在這里留下的求助信息將及時轉(zhuǎn)到武漢市各區(qū)各部門120多個單位進(jìn)行辦理。另外，還有封面新聞推出的“云求助”通道，網(wǎng)友可在這里反映自己的困難和需要尋求的幫助。封面新聞24小時實(shí)時解答、跟進(jìn)，并提供協(xié)助。封面新聞在自己的平臺向社會發(fā)布這些求助信息，最終促成社會各方幫助這些求助者。

疫情期間因交通管制，很多農(nóng)戶的農(nóng)產(chǎn)品銷售成了難題，大量的應(yīng)季蔬菜水果如果不采摘就會爛在地里。南方都市報(bào)、新京報(bào)、上游新聞、封面新聞、大河報(bào)等媒體紛紛聯(lián)合京東、淘寶、拼多多等電商平臺，為農(nóng)產(chǎn)品開通綠色通道，促進(jìn)供需對接，幫助滯銷的農(nóng)產(chǎn)品多快好省地送到消費(fèi)者手中。其中，大河報(bào)在聯(lián)合電商平臺幫賣農(nóng)產(chǎn)品時，還邀請河南愛心“網(wǎng)紅”主播公益直播帶貨，深度幫扶，直接賣貨。

還有一些困難，如醫(yī)護(hù)人員用車難、復(fù)工企業(yè)招工難。浙江寧波日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)甬派客戶端就與當(dāng)?shù)匦l(wèi)健委、交通局聯(lián)合發(fā)起組建“寧波醫(yī)護(hù)緊急用車愛心車隊(duì)”，為醫(yī)護(hù)人員提供無償緊急用車。為解決企業(yè)招工難，甬派客戶端開設(shè)了“你缺人我來幫”服務(wù)通道，企業(yè)可以登錄發(fā)布招工信息，求職者可以在這里登記求職信息。都市快報(bào)發(fā)起“共享春天”計(jì)劃，通過移動客戶端搭橋，向全省征集臨時性用工、產(chǎn)品銷售等需求，以及能提供這些資源的企業(yè)和個人，讓供需雙方通過平臺順利對接。

媒體推出的求助幫困服務(wù)，及時解決了特殊時期給人們帶來的特殊困難，溫暖了人心，安撫了民心，有助于社會秩序在非常時期的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、媒體做服務(wù)取得的巨大收獲

在這場疫情大考中，媒體充分發(fā)揮服務(wù)功能，從身心、生活、生產(chǎn)、學(xué)習(xí)等方方面面去關(guān)心和幫助廣大普通人，為他們提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。這增強(qiáng)了人們戰(zhàn)勝疫情的信心和決心，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)發(fā)揮了重要作用，體現(xiàn)了媒體的重要價值。同時，媒體自身也在用戶黏性、美譽(yù)度和影響力方面有巨大收獲。

（一）增強(qiáng)了用戶的黏性

疫情期間，大多數(shù)人習(xí)慣了打開手機(jī)上的本地新聞客戶端查看疫情通報(bào)數(shù)據(jù)，看全國和本地新增確診病例和疑似病例有多少，確診病例的活動軌跡，以及其他疫情新聞。當(dāng)遇到問題和困難時，也會首先想到登錄本地新聞客戶端進(jìn)行咨詢和尋求幫助。在疫情期間，媒體通過疫情查詢、咨詢服務(wù)、問診、求助、買菜、招工、求職等應(yīng)急服務(wù)，讓用戶打開媒體客戶端的頻率更高、駐留的時間更長，大大增強(qiáng)了用戶的黏性。

（二）提升了媒體美譽(yù)度

媒體在抗疫期推出的服務(wù)，都是公益服務(wù)，真正幫到了需要幫助的人，而不是作秀。這是網(wǎng)友都看得到的，尤其是親身參與和體驗(yàn)了媒體開展的咨詢、求助、問診等服務(wù)的網(wǎng)友，他們對媒體的服務(wù)功能會感受得更深。媒體的服務(wù)是否有效，用戶最有發(fā)言權(quán)。通過上游新聞與京東聯(lián)合推出的助農(nóng)綠色通道，賣出了滯銷血橙的重慶長壽湖果農(nóng)說：“真的很感謝，讓我們在危難關(guān)頭看到了希望?！盵2]大家的口碑就是媒體的獎杯。媒體美譽(yù)度在媒體的幫扶行動中得到大幅提升。

（三）擴(kuò)大了媒體影響力

媒體推出應(yīng)對疫情的各種服務(wù)功能，解決了特殊時期人們的各種急切需求。在這場戰(zhàn)疫中，媒體推出的服務(wù)不但用心，而且?guī)偷搅它c(diǎn)上，是雪中送炭，體現(xiàn)了很強(qiáng)的及時性和針對性。同時，媒體推出的服務(wù)，受益人數(shù)眾多，口碑好，關(guān)注度高。在這場戰(zhàn)疫中，媒體發(fā)揮的服務(wù)功能是對政府和社會服務(wù)功能的有益補(bǔ)充。媒體通過發(fā)揮強(qiáng)大的服務(wù)功能，其社會影響力也進(jìn)一步得到擴(kuò)大。文中前面提到的一些最初由媒體推出的服務(wù)平臺，后來被升級為官方平臺或政府指定服務(wù)平臺，即是例證。媒體服務(wù)群眾，就是服務(wù)大局，不但能獲得群眾的好評，還能得到黨委政府的肯定和推廣。

四、結(jié)語

在這場全國上下抗擊新冠肺炎疫情的阻擊戰(zhàn)中，各地媒體通過發(fā)揮卓有成效的全方位服務(wù)功能，在助力全社會打贏抗擊疫情阻擊戰(zhàn)中起到了為民解困、穩(wěn)定人心、增強(qiáng)信心的重要作用。同時，媒體自身也被更多人關(guān)注。疫情防控中催生的一些媒體服務(wù)，在疫情結(jié)束后仍可以繼續(xù)推行，在線問診、在線求助、小區(qū)團(tuán)購、名師網(wǎng)課等模式，可以促成媒體在未來實(shí)現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏。同時，這也給媒體融合發(fā)展帶來啟示：在平常時期如何敏銳地發(fā)現(xiàn)和及時關(guān)注到本地群眾關(guān)心和迫切需要解決的難題，并為他們提供及時有效的解決方案，比如開設(shè)什么樣的便捷服務(wù)通道來切實(shí)幫到群體中的每一個個體。筆者堅(jiān)信，當(dāng)媒體能夠不懼困難和挑戰(zhàn)，一個接一個地將服務(wù)進(jìn)行到底，堅(jiān)定走“新聞+服務(wù)”的融合發(fā)展模式，在完成媒體職責(zé)、使命和擔(dān)當(dāng)?shù)耐瑫r，因服務(wù)功能而聚集起來的龐大活躍用戶群體反過來也會有力推動媒體自身的發(fā)展壯大。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 楊野，張瀚祥.實(shí)力帶貨！10天30萬斤橙子從田間到餐桌[N].重慶晨報(bào)，2020-03-02（3）.

作者簡介：高靜（1972—），女，重慶人，本科，主任編輯，研究方向：新聞傳播。