張蕾

摘要：受到傳統(tǒng)發(fā)展模式的影響，電力企業(yè)在發(fā)展過程中一直都是由國家牽引的，隨著市場經(jīng)濟體制的運行，這一發(fā)展模式展露出極大的弊端，所以供電營業(yè)廳要想更好地適應(yīng)市場的需求，就要轉(zhuǎn)變相應(yīng)的發(fā)展策略，以市場的需求變化為導(dǎo)向，通過改變營銷的策略來謀取更多的發(fā)展機會，近而為企業(yè)的發(fā)展帶來更多的經(jīng)濟利益。本文主要分析探討了供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升措施，以供參閱。

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳;電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

眾所周知，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)公司的生命線”，只有將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一“生命線”工程置于國網(wǎng)公司企業(yè)文化理念建設(shè)的高度，使企業(yè)“服務(wù)文化”深入全體員工心靈，指導(dǎo)員工行為，才能取得事半功倍之效。電力企業(yè)是我國的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，在一定程度上影響著國民經(jīng)濟命脈及社會的穩(wěn)定，承擔(dān)比一般企業(yè)更重要的經(jīng)濟責(zé)任、政治責(zé)任和社會責(zé)任，行業(yè)作風(fēng)的好壞和服務(wù)水平的高低，將直接影響到政府的形象和聲譽。

一、社會背景下優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

在電力企業(yè)的發(fā)展中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)揮著極其重要的作用，不僅是電力企業(yè)生存、發(fā)展的根本點，也是電力企業(yè)擴展經(jīng)濟市場的有效途徑。伴隨著電力企業(yè)體制的不斷改革，社會經(jīng)濟形式的不斷轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)面臨的市場競爭也逐漸激烈起來，借助何種手段，占領(lǐng)有效的經(jīng)濟市場是供電企業(yè)首要解決的問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐漸被人們重視，服務(wù)質(zhì)量也逐漸成為衡量供電企業(yè)的有力依據(jù)[1]。供電營業(yè)廳是供電企業(yè)面臨用戶的部門，也是供電企業(yè)和客戶之間的溝通橋梁。

二、供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

（一）電力營銷工作人員服務(wù)熱情缺乏

營銷服務(wù)的熱情和服務(wù)態(tài)度為營銷策略的建立和執(zhí)行奠定堅實的基礎(chǔ)，也就是說，任何營銷都離不開熱情的服務(wù)，電力營銷也不例外。但就目前我國供電營業(yè)廳的電力營銷情況來看，電力營銷人員的服務(wù)熱情存在一定的欠缺，這就必然會影響電力市場需求的滿足，嚴(yán)重不利于電力行業(yè)的發(fā)展。因而供電營業(yè)廳電力營銷工作人員熱情的服務(wù)對于電力營銷的整體環(huán)節(jié)是非常重要的，能夠盡可能滿足客戶的需求，進而促進電力企業(yè)的經(jīng)濟效益的發(fā)展。

（二）電力營銷信息化水平不高

從我國的整體發(fā)展來看，在當(dāng)前形勢下，我國一些供電營業(yè)廳的電力營銷工作方法存在弊端，信息化水平不高。今天的社會融合了信息化和網(wǎng)絡(luò)化。因此，電力營銷信息化水平的缺陷將不可避免地影響電力企業(yè)的未來發(fā)展。另外，在實際工作中，信息化工作方法能夠更好地實現(xiàn)用戶相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和整理，系統(tǒng)地分析用戶的功耗和具體需求，從而促進用戶需求的掌握，最大限度地促進向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從長遠來看，信息化水平直接影響電力企業(yè)的體制改革和未來經(jīng)濟發(fā)展，對電力企業(yè)能否在激烈的市場競爭中處于有利地位具有重要影響。因此，它對提高供電營業(yè)廳電力營銷的信息化水平具有重要作用。

三、供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平增強措施

（一）引進新技術(shù)和服務(wù)手段

引進新技術(shù)和服務(wù)手段是提高供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)的基本條件，具體而言，相關(guān)工作者必須做到以下幾點：第一，委托銀行代收，利用POS機器進行刷卡劃費;第二，在供電營業(yè)廳、行政中心、住宅小區(qū)、商業(yè)區(qū)等區(qū)域增加客戶自主繳費終端機，方便客戶方便快捷繳納電費。第三，開通短信服務(wù)和電子賬單，為客戶提供清晰的電費明細。第四，向市民派發(fā)便民供電宣傳冊，宣傳節(jié)約用電和安全用電。

（二）優(yōu)化設(shè)施和環(huán)境

優(yōu)化設(shè)施和環(huán)境是有效提高供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)水平的基礎(chǔ)[2]。首先，營業(yè)廳應(yīng)采取開放形式，并把服務(wù)項目、辦事流程等相關(guān)信息公布在營業(yè)廳顯示屏上。同時，還應(yīng)具備先進的觸摸屏顯示器，方便客戶查閱服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)信息。其次，設(shè)置排隊機、業(yè)務(wù)分區(qū)指示牌、客戶滿意度調(diào)查器等。再者，客戶書寫臺上必須配備意見箱和意見冊，方便及時收集客戶意見，并對客戶意見給予及時回復(fù)。另外，客戶休息區(qū)域應(yīng)配備飲水機、老花鏡、雨傘等便民用具，為客戶提供舒適、方便的環(huán)境。最后，還應(yīng)設(shè)置VIP服務(wù)區(qū)和24小時自助服務(wù)區(qū)，最大程度為客戶提供便利。

（三）轉(zhuǎn)變思想和觀念

有效提高供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)水平還應(yīng)堅持“以人為本”，為客戶提供親情式服務(wù)，尊重客戶，努力拉近供電企業(yè)和客戶之間的距離，最大程度消除客戶“被服務(wù)”的心理。營業(yè)廳工作人員應(yīng)站著客戶的立場上，時刻為客戶著想，不斷創(chuàng)新和完善服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，力爭在最短時間內(nèi)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）提高人員素質(zhì)和水平

高素質(zhì)、高水平的服務(wù)團隊是供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的有力保證[3]。因此，在具體工作中必須狠抓隊伍建設(shè)，重視培訓(xùn)，不斷提高員工素養(yǎng)和服務(wù)水平。具體而言，有以下幾個方面：第一，堅持培訓(xùn)與教育。通過培訓(xùn)不斷提高供電營業(yè)廳營銷人員的服務(wù)意識與水平。比如：定期舉行服務(wù)技巧、禮儀、言行舉止等相關(guān)在職培訓(xùn)。第二，重視營銷人員的管理工作。促使供電營業(yè)廳營銷人員牢記工作目標(biāo)，積極主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，加強思想道德建設(shè)，抵制一切歪風(fēng)邪氣，糾正不良的工作習(xí)慣。第四，倡導(dǎo)微笑式服務(wù)。會心的微笑往往能讓客戶有賓至如歸的感覺。第六，規(guī)范辦事窗口工作人員儀表和態(tài)度。比如，正確佩戴工作牌、得體穿著工作服、對客戶的質(zhì)疑應(yīng)耐心講解等。

結(jié)語：

綜上所述，供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)既有利于促進供電企業(yè)和社會經(jīng)濟健康發(fā)展，也有利于確保供電企業(yè)的穩(wěn)定性和社會經(jīng)濟發(fā)展的持續(xù)性。因此，相關(guān)工作者應(yīng)正視我國電力營銷服務(wù)的現(xiàn)狀和面臨問題，從引進新技術(shù)和服務(wù)手段、優(yōu)化設(shè)施和環(huán)境、轉(zhuǎn)變思想和觀念、提高相關(guān)工作人員素質(zhì)等方面入手，全面提高供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)水平，促進電力企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]季姣姣.供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升對策[J].輕松學(xué)電腦，2019，000（030）：P.1-1.

[2]奚煥.淺談供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略[J].今日財富，2019（24）：107-108.

[3]王倩.芻議供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升措施[J].百科論壇電子雜志，2019，000（015）：360.

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