徐竹

摘要：隨著世界日趨國際化的經(jīng)濟形勢，國內(nèi)也在進行著有條不紊地持續(xù)性發(fā)展，經(jīng)濟引領各行各業(yè)的發(fā)展同時帶動了地域和國家之問的溝通，而且經(jīng)濟發(fā)展的勢頭促進了城市化發(fā)展，在城市化發(fā)展的迅猛背景下越來越多的房屋被建造出來供更多人員居住與工作，這也就進一步促成了物業(yè)管理企業(yè)的飛速發(fā)展，廣大業(yè)主們對于物業(yè)管理的需求也從大包大攬轉(zhuǎn)變成分工細化、人性化服務，因此在當今這個階段傳統(tǒng)物業(yè)管理模式已經(jīng)不能滿足業(yè)主們逐漸提高的標準和個性化的需求，所以物業(yè)管理企業(yè)要切實地建立起精細化的物業(yè)服務體系，進而帶動整個物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，促進服務業(yè)進步，為社會和諧作出貢獻。本文就物業(yè)管理企業(yè)精細化服務存在的意義引出對精細化服務實施必要性進行分析，從物業(yè)管理企業(yè)精細化過程中社會的需要、物業(yè)管理企業(yè)自身發(fā)展的需要、物業(yè)管理行業(yè)穩(wěn)步增長持續(xù)發(fā)展的需要出發(fā)，細致的闡述出精細化服務實施的應用和策略，以及實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)精細化服務對于整體經(jīng)濟發(fā)展會造成的積極影響。

關鍵詞：物業(yè)管理企業(yè);精細化服務;意義

由于物業(yè)管理行業(yè)競爭的激烈化以及業(yè)主對于物業(yè)管理企業(yè)的要求標準不斷提升，在同質(zhì)化加強的市場上如何突顯自己的競爭力就成為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向，而精細化服務便是物業(yè)管理企業(yè)能夠加強自身市場競爭力與擴大服務規(guī)模的有力武器。

一、精細化服務的存在意義

精細化服務是現(xiàn)代服務行業(yè)的一種理念，也意味著一種工作態(tài)度，即講究認真、嚴謹?shù)倪M行工作，將工作提升到更高的層次，針對每一個業(yè)主提供人性化、個性化的服務，從而達到業(yè)主滿意的標準。對于物業(yè)管理行業(yè)而言，精細化的管理不僅僅能提升服務質(zhì)量和整體的服務水平，還有降低成本、節(jié)約人力的效用，能夠全方位的提升物業(yè)管理企業(yè)的效益，從而增加物業(yè)管理企業(yè)在行業(yè)中的競爭力。除此之外物業(yè)管理企業(yè)精細化服務提升了企業(yè)的專業(yè)度，讓企業(yè)更加專業(yè)化、社會化，更推進了整個行業(yè)的專業(yè)化進程。精細化物業(yè)服務的實質(zhì)就是物業(yè)服務管理企業(yè)追求企業(yè)管理的規(guī)范化、專業(yè)化、標準化的高層次改進和完善。物業(yè)企業(yè)管理的精細化、科學化不僅關系著客戶，也關系著物業(yè)管理企業(yè)未來成長前景。高水平內(nèi)部控制，能夠起到提升企業(yè)服務質(zhì)量，提高企業(yè)管理水準，使企業(yè)內(nèi)部管理機制更為完善，避免被市場淘汰的命運。

二、精細化服務實施的必要性

物業(yè)管理企業(yè)想要在激烈競爭的市場中占據(jù)一席之地，得到客戶的認可與尊重，就需要做好精細化服務，努力提升自身服務水平，得到客戶乃至社會的好評，使得越來越多的客戶將會更加信賴物業(yè)管理企業(yè)。

（一）社會發(fā)展的需要

現(xiàn)今我國正處十中國特色社會主義進入新時代的關鍵時期，以堅持“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的新發(fā)展理念為引領，推動我國物業(yè)管理業(yè)向更高質(zhì)量發(fā)展。而要在創(chuàng)新發(fā)展的同時兼顧質(zhì)量安全，實現(xiàn)物業(yè)管理的多元化、個性化發(fā)展，就需要企業(yè)把精細化管理模式滲透到每個環(huán)節(jié)，將信息技術的創(chuàng)新與“以人為本，誠信服務”、“親情服務，精細服務”的理念同時融入企業(yè)文化與管理章程中。

物業(yè)管理企業(yè)能夠向客戶提供專業(yè)、高效的物業(yè)管理服務，就能極大的節(jié)約客戶的時間，不論是對于物業(yè)管理企業(yè)本身還是對于客戶而言都能優(yōu)化時間配置，更為方便快捷的完成日常的工作或者生活中的事物，為社會發(fā)展創(chuàng)造更多價值。為了向客戶提供更加專業(yè)化、高效化的服務，物業(yè)管理企業(yè)應將管理責任細節(jié)化、具體化、明確化，以保證在服務過程中每位員工都能盡職盡責地完成自己的工作內(nèi)容，并在考核評選中能夠取得不錯的分數(shù)，及時排查、處理問題，對不同的環(huán)境和客戶的訴求進行綜合性分析，以精細化服務的標準制定工作方案，創(chuàng)造物業(yè)管理企業(yè)與客戶之間良好的溝通渠道。

（二）行業(yè)發(fā)展的需要

精細化服務作為促進當今現(xiàn)代服務業(yè)內(nèi)部分工合作的重要手段之一，物業(yè)管理的精細化服務更是物業(yè)管理行業(yè)標準化體系建立的基礎。從行業(yè)的大背景來看物業(yè)管理是關乎民生的服務部分，因此國家及地方也越來越重視物業(yè)管理的發(fā)展，正在不斷地完善相關規(guī)章制度，以便于更快、更好地構(gòu)建出一個法制化的物業(yè)管理市場體系。而對于企業(yè)而言標準化體系的建立則會提升企業(yè)在行業(yè)中的競爭力，以精細化服務為著眼點進行發(fā)展，不僅能夠有效節(jié)約企業(yè)的各項資源，更能夠在同質(zhì)化的時代背景下從日趨激烈的競爭中脫穎而出。

（三）企業(yè)內(nèi)部運營的需要

在物業(yè)管理企業(yè)中設置合適制度章程，在員工的培訓中心強調(diào)在日常工作中的節(jié)能減排工作。例如隨手關燈關水，陽光充足的前提下辦公室盡量不要開燈，杜絕長明燈和長流水的現(xiàn)象;在資料的復印和打印過程中堅持雙面印刷，分類處理紙張;在辦公物資和工作物資上進行嚴格審批，減少損耗;購置大件制品是要做到貨比三家，優(yōu)選性價比最高的進行采購;在企業(yè)內(nèi)部車輛管理中要杜絕公車私用，對于車輛的維修費用也要嚴格把關。企業(yè)的精益化管理并不是僅針對客戶以及服務內(nèi)容，優(yōu)秀的企業(yè)要從管理上杜絕浪費才能增加企業(yè)的競爭力，降低企業(yè)運營成本，保證企業(yè)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

三、精細化服務實施的應用

在現(xiàn)今社會中的物業(yè)管理企業(yè)里精細化服務已經(jīng)滲透到了整個管理過程中，歸納而言可以分為五個方面：

（一）物業(yè)管理的細化

細化是物業(yè)管理的基礎，要求針對企業(yè)中所有粗放型、不嚴謹、不精密的環(huán)節(jié)做出改進，尤其是在針對客戶的服務方面，要有針對性的查漏補缺，才能細化工作內(nèi)容。物業(yè)管理的細化主要體現(xiàn)在兩個方面，一個是針對企業(yè)員工管理的細化，另一方面則是針對員工服務內(nèi)容的細化：

（1）員工管理的細化

企業(yè)員工的素質(zhì)決定著企業(yè)整體的經(jīng)營水平，在員工方面的細化工作主要體現(xiàn)在每個員工的分工進行細化作業(yè)，同時在細化中也要體現(xiàn)員工的復合性。比如在物業(yè)管理中管道和用電員工是必需的，因為這兩項員工的工作內(nèi)容針對性較強，在派遣工作時需要根據(jù)客戶要求進行細化作業(yè)，管道維修人員要細分管理到哪些人的水管維修速度較快、哪些人比較擅長維修暖氣管道、那些員工對于天然氣管道的維修比較擅長，企業(yè)針對員工的特長進行有效區(qū)分，不僅能夠提升整體服務客戶的效率，在尋找配比人才時還能發(fā)現(xiàn)員工中多個領域都擅長的復合型人才，以便于人才的有效利用，增加企業(yè)的辦事效率。

（2）服務內(nèi)容的細化

針對不同的客戶，企業(yè)要采取不同的策略，了解客戶的情況派遣合適的員工進行服務，比如客戶房間出現(xiàn)水管漏水現(xiàn)象，現(xiàn)在急需維修，除了派遣維修員工之外，還應毛日寸漏水情況派遣清潔人員，高效的幫助客戶解決困難的同時快速排除故障對客戶日常工作生活的影響。這樣不但能有針對性的滿足客戶的需求，還能夠有效提干日勿業(yè)管理的滿意度。

（二）物業(yè)管理的量化

科學的管理方式要求在日常工作中以具體的數(shù)據(jù)進行量化審核，盡量避免在工作中出現(xiàn)“大量”、“也許”、“差不多”的概念。物業(yè)管理的量化既是對員工考核的重要標準，也是企業(yè)內(nèi)控的需要。由于服務類行業(yè)本身量化考核就難以進行，在物業(yè)管理中就更需要精細化的將工作標準制定成比較可視化、能夠量化的準則，這樣對于企業(yè)員工薪資標準的擬定和對于客戶滿意度的調(diào)查都能夠得到直觀的數(shù)據(jù)，便于人員與工作能夠進行有序管理實施[2]。

（三）物業(yè)管理的標準化

物業(yè)管理企業(yè)在工作流程、檢驗標準以及各項績效考核中都要進行標準化管理，通過標準提升效益，通過標準規(guī)范工作。企業(yè)必須按照國家頒布的管理標準對工作流程進行標準化規(guī)范，明確各部門職責，相互配合，細化到人，形成有序、高效的工作流程。無規(guī)矩不成方圓，在物業(yè)管理方面更是要擺正心態(tài)，對于工作內(nèi)容進行精細化的控制和管理，杜絕一切標準之外的工作模式，唯有嚴格執(zhí)行的工作流程和規(guī)章制度才能提升物業(yè)管理的效率[3]。

（四）物業(yè)管理的協(xié)同化

物業(yè)管理具有涵蓋范圍廣、服務人群多、出現(xiàn)問題多樣性強的特點，因此需要物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部加強團結(jié)精神和協(xié)作意識的培養(yǎng)，將各部門以其職能串聯(lián)起來溝通協(xié)作，更好為客戶服務，提升企業(yè)的口碑和社會形象。

（五）物業(yè)管理的精益化

物業(yè)管理的精益化主要就是將視角放在內(nèi)部工作人員的員工素質(zhì)提升以及個性化服務上，員工素質(zhì)的提升能夠有效提高物業(yè)管理的水平，從而帶動企業(yè)服務質(zhì)量，提升企業(yè)效率的同時保證物業(yè)管理服務的質(zhì)量;根據(jù)不同客戶不同的需求進行細化服務，以提升整體物業(yè)管理服務水平，提升客戶滿意度。

四、精細化服務的策略

物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展正在逐步推動物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，從宏觀上看物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范能夠優(yōu)化物業(yè)管理企業(yè)的資源配置、強化內(nèi)部的標準規(guī)范;微觀上看物業(yè)管理企業(yè)同時也在將行業(yè)的分工、服務、標準政策推向精細化。兩者相互促進，為了能夠使得物業(yè)管理的細化工作落到實處，應該制定新的標準來判定物業(yè)管理的精細化服務程度。

（一）制度精細化

物業(yè)管理企業(yè)希望得到長足的發(fā)展就必須依賴于制度分工的精細化，保證各項管理制度的健全，是保障經(jīng)營管理精細化運行的前提條件。企業(yè)只有制定了統(tǒng)一的標準才能在控制預算管理、控制企業(yè)人員管理、控制專項資金監(jiān)管制度、優(yōu)化資源配置達成節(jié)能減排管理以及各項費用的支出與報銷管理上建立精細化的制度，保證企業(yè)運行有據(jù)可依。在此基礎上建立科學化、精細化的績效考核模式，規(guī)定各個崗位的職責以及評價標準，從而合理分解相應的管理流程，使得各崗位分工明確，才能更好的提升各項業(yè)務的工作效率，并且及時地在工作中發(fā)現(xiàn)問題，對工作進行查漏補缺。只有將整個企業(yè)流程進行有效控制，才能促使物業(yè)管理企業(yè)能夠高效的運作，使得精細化管理能夠有條不紊地展開。

（二）人員精細化

物業(yè)管理企業(yè)屬于勞動密集型企業(yè)，物業(yè)服務歸根到底就是人對于人的服務，因此人才是帶動企業(yè)發(fā)展以及精細化服務意識培養(yǎng)的關鍵，所以人力資源現(xiàn)今物業(yè)管理企業(yè)中最重要的資源，企業(yè)要加強人員方面的精細化管理。企業(yè)要仔細梳理組織架構(gòu)，組建一支由綜合素質(zhì)過關的管理者們帶領的擁有房地產(chǎn)、建筑、法律、財務等多方面專業(yè)知識的高素質(zhì)員工隊伍?？茖W的對每位員工進行培訓，保證在工作中的操作以及服務態(tài)度的優(yōu)化，同時培養(yǎng)有針對性而又兼顧全面性的復合型人才，有效地節(jié)約人力資源成本，根據(jù)每位員工的特長分配適合的崗位，發(fā)揮其自身優(yōu)勢，增加物業(yè)管理的效率[4]。

（三）質(zhì)量精細化

一般企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量就是其企業(yè)競爭力的核心，而對于物業(yè)管理企業(yè)而言，這個質(zhì)量的精細化主要指的是日常作業(yè)中的工作質(zhì)量精細化。其中包括對于客戶的原始數(shù)據(jù)登記保管，設施維修費用和專業(yè)人員的定期巡檢，以及管理人員對于客戶進行的回訪情況等等。其主要目的是從細節(jié)入手，加強企業(yè)內(nèi)對人員以及資金方向的把控，優(yōu)化資源配置，確保企業(yè)能夠保持穩(wěn)步的發(fā)展，提高預算編制的質(zhì)量，使得整體的工作更加規(guī)范化、有序化。

（四）服務精細化

物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務本身，因此服務的優(yōu)劣決定了一個企業(yè)未來是否能得到長足的發(fā)展，服務精細化是企業(yè)發(fā)展以及行業(yè)進步的前提條件。隨著信息技術的發(fā)展，科技化、智能化智慧社區(qū)的概念深入人心，物業(yè)服務應開拓服務類型，帶動整個產(chǎn)業(yè)鏈條經(jīng)營發(fā)展，以物業(yè)管理企業(yè)為平臺，引入物流、家政、家電維修等社會服務機構(gòu)，統(tǒng)一進行管理。既增加收入，又降低成本消耗，推進企業(yè)在多元化發(fā)展的基礎上優(yōu)化資源配置，同時提升客戶對于物業(yè)管理服務的體感，有助于提升服務精細化的整體水平。

五、實施精細化服務的積極作用

（一）給人們帶來更好的服務體驗

當前的物業(yè)管理企業(yè)要實行精細化服務是企業(yè)發(fā)展的必由之路，隨著物業(yè)管理企業(yè)服務質(zhì)量的提升，能給人們帶來更加方便快捷的服務體驗，人性化的設置方便了大眾的生產(chǎn)與生活，為有效的工作與生活提供了便利，對于企業(yè)而言能夠推動企業(yè)的服務質(zhì)量，使得企業(yè)從整個行業(yè)中脫穎而出，獲得客戶信任的同時促進企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，并且積極參加社會公益活動，增加對社會貢獻，從而形成社會影響力塑造企業(yè)品牌效應的良性閉環(huán)[5]。

（二）最好的體現(xiàn)物業(yè)管理的存在價值

對于物業(yè)管理企業(yè)乃至整個服務行業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，要想在整個行業(yè)中保持可持續(xù)發(fā)展的勢頭就必須進行相應的服務更新和改革，以精細化服務為指導原則可以有效地將企業(yè)從行業(yè)同質(zhì)化中摘出，保證服務產(chǎn)品的唯一性，從而增加了企業(yè)的競爭力，提升企業(yè)有序發(fā)展的驅(qū)動力。物業(yè)管理究根結(jié)底是人性化服務，物業(yè)管理企業(yè)為客戶提供高品質(zhì)有價值的精細化服務，才能通過貫徹精細化服務，不斷完善企業(yè)管理制度和健全管理體制，進而優(yōu)化物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范，讓廣大客戶更加認可和信賴物業(yè)管理企業(yè)。

六、結(jié)論

精細化物業(yè)管理服務的主要原則就是“工作于物、服務于人”。因此企業(yè)除了要追求管理項目的規(guī)范化、標準化和專業(yè)化之外，在服務于人方面就更需要加強員工的服務意識，樹立正確的精細化服務理念，在每個環(huán)節(jié)做到以最好的狀態(tài)與最耐心的服務對待所有的客戶，即便面對不同的需求也能夠游刃有余的滿足客戶的需求。

參考文獻：

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