郭財強 明均仁

摘 要：[目的/意義]對用戶持續(xù)使用意愿進行動態(tài)跟蹤與數據獲取，對于改善移動圖書館服務質量，促進移動圖書館可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。[方法/過程]在信息系統(tǒng)成功模型、信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型和任務—技術匹配模型的基礎上，整合模型并設計一個縱斷研究框架，持續(xù)3個月追蹤194名移動圖書館用戶，通過問卷獲取其在T1、T2和T3這3個時間點使用移動圖書館的3次感知樣本數據。[結果/結論]實證發(fā)現：1）在用戶使用移動圖書館的初期，即T1和T2時間點，其持續(xù)使用意愿主要受任務—技術匹配度、感知有用性和期望確認的影響;2）使用約3個月后，即T3時間點，用戶的持續(xù)使用意愿主要受感知有用性、系統(tǒng)質量、信息質量和服務質量的影響;3）滿意度是影響移動圖書館用戶持續(xù)使用意愿的關鍵因素;4）服務質量是影響移動圖書館用戶持續(xù)使用意愿的重要因素。

關鍵詞：移動圖書館;持續(xù)使用意愿;用戶行為

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.09.009

〔中圖分類號〕G252.0 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2020）09-0079-11

Integrated Model and Empirical Study on Users

Continuous Usage Willingness of Mobile Library

Guo Caiqiang1 Ming Junren2*

（1.School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072，China;

2.School of Management，Wuhan Institute of Technology，Wuhan 430205，China）

Abstract：[Purpose/Significance]Dynamically tracking users continuous usage willingness and obtaining data is of great significance for improving services quality and promoting the sustainable development of mobile library.[Methods/Procedures]Based on D&M ISSM，ECM-ISC and TTF model，we integrated model and designed a longitudinal research framework to continuously track 194 users of mobile library for three months，in order to obtain their perceptual sample data by questionnaire at T1，T2 and T3 time points.[Results/Conclusion]The empirical results showed that：（1）in the early stage of usage，namely T1 and T2 time points，users continuous usage willingness was mainly affected by task-technology fit，perceived usefulness and expectation confirmation;（2）after about three months of usage，namely T3 time points，users continuous usage was mainly affected by perceived usefulness，system quality，information quality and service quality;（3）satisfaction has always been a key factor affecting users continuous usage;（4）service quality has always been an important factor affecting users continuous usage.

Key words：mobile library;continuous usage willingness;user behaviour

近年來，各高校圖書館投入了大量資源建設移動圖書館，移動圖書館建設取得了重大進展，但相關調查發(fā)現其實際使用效果并不理想，如曹鵬等調查發(fā)現湖北省有關圖書館APP的下載量很小，其實際使用者不多[1];張曉青調查發(fā)現，92%的“985”高校的圖書館采用的是商業(yè)化的移動圖書館APP，其用戶粘性不高[2]。移動圖書館建設并沒有達到預期效果，用戶作為移動圖書館的最終使用者，其持續(xù)使用行為及意愿直接關系到移動圖書館的成功與可持續(xù)發(fā)展。

當前，國內外圍繞移動圖書館用戶持續(xù)使用行為主要集中在用戶行為意愿上。鄧李君等基于擴展的持續(xù)使用模型（EECM-ISC），并加入用戶因素，對影響大學生持續(xù)使用移動圖書館的因素進行了問卷調查，發(fā)現信息質量和用戶因素是影響大學生持續(xù)使用移動圖書館的重要因素[3];郭晴以TTF和信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型（ECM-ISC）為基礎，實證發(fā)現感知有用性和滿意度影響高校移動圖書館用戶持續(xù)使用意愿[4];趙楊等[5]以ECM-ISC為基礎，甘春梅[6]基于期望—確認模型與享樂理論，分別對移動圖書館用戶持續(xù)使用的影響因素進行了實證研究。而用戶持續(xù)使用行為意愿受系統(tǒng)、用戶、任務—技術匹配等多方面因素的影響，因此在模型構建時應綜合考慮各方面因素，以更好地度量用戶行為。同時，已有的實證研究，多基于靜態(tài)橫截面數據，其數據主要來源于某一次的問卷數據，其實證結論僅能反映用戶在某一時間節(jié)點對移動圖書館系統(tǒng)的感知與反饋，忽視了用戶行為的動態(tài)變化性，因而有必要對移動圖書館用戶的持續(xù)使用行為意愿進行動態(tài)跟蹤調查，以更好地把握用戶的持續(xù)使用行為。

基于此，綜合考慮系統(tǒng)、用戶、任務—技術匹配等因素，設計一個縱斷研究框架，對移動圖書館用戶持續(xù)使用行為意愿進行動態(tài)跟蹤調查;選取用戶在持續(xù)使用過程中的3個不同時間點，采用問卷調查獲取一手用戶使用數據，實證探究不同時間節(jié)點用戶持續(xù)使用行為的影響因素，并對比其變化情況，探索在真實情境中用戶持續(xù)使用移動圖書館系統(tǒng)的意愿波動及變化機理，為移動圖書館用戶行為預測提供指導，以及從用戶體驗角度為優(yōu)化移動圖書館系統(tǒng)提供實踐參考。

1 理論基礎、模型構建與研究假設

1.1 理論基礎

2003年，Delone W H等對1992-2003年間信息系統(tǒng)領域的重要研究進行了梳理，并結合其它研究成果，對之前的信息系統(tǒng)成功模型進行了細微的完善，加入了服務質量構建了信息系統(tǒng)成功模型，提出系統(tǒng)質量、信息質量和服務質量影響用戶使用意圖和滿意度[7]。已有研究證明D&M ISSM模型可應用于研究各類信息系統(tǒng)的用戶行為[8-10]，移動圖書館作為圖書館移動信息系統(tǒng)，其用戶行為也必然符合信息系統(tǒng)用戶行為的一般模式，因此D&M ISSM模型可被用于研究移動圖書館用戶的持續(xù)使用行為意愿。

Bhattacherjee A在期望確認理論的基礎上，構建了網上銀行用戶持續(xù)使用的影響因素模型，實證發(fā)現用戶對信息系統(tǒng)的滿意度和感知有用性影響其對信息系統(tǒng)的持續(xù)使用[11]。2008年，Bhattacherjee A等在借鑒認知心理學相關研究成果的基礎上，將信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用模型中的持續(xù)使用意圖擴展到持續(xù)使用行為，加入了感知行為控制中的IT/IS自我效能和便利條件變量，分別作用于持續(xù)使用意圖和持續(xù)使用行為，構建了IT/IS信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用影響因素擴展模型，實證發(fā)現滿意度和使用后有用性影響持續(xù)使用意圖進而影響持續(xù)使用行為，自我效能和便利條件分別影響持續(xù)使用意圖和持續(xù)使用行為[12]。學者已將信息系統(tǒng)持續(xù)使用及其擴展模型用于研究移動圖書館[13-15]，因此，本文可借鑒信息系統(tǒng)持續(xù)使用及其擴展模型來研究移動圖書館用戶的持續(xù)使用行為意愿。

任務—技術匹配模型（Task-Technology Fit，TTF）是Goodhue D L等于1995年提出用來探究信息系統(tǒng)與個人績效的關系的，實證發(fā)現信息系統(tǒng)的使用及其利用效果很大程度上取決于任務和技術的匹配程度[16]。TTF模型能夠有效的解釋用戶行為及其績效，已有研究證明TTF模型可應用于研究各類信息系統(tǒng)的用戶行為[17-19]，因此，可將TTF模型用于研究移動圖書館用戶的持續(xù)使用行為意愿。

1.2 模型構建

從理論上來講，實際使用行為作為信息技術或信息系統(tǒng)接受過程的客觀測定是最理想的評估方法，但實際上其可操作性不強，且Liaw S S等[20]、Ii G C B等[21]發(fā)現使用行為意愿與實際使用行為之間存在很強的正相關。因此，為便于測量，本研究用持續(xù)使用意愿代替持續(xù)使用行為進行研究。

在信息系統(tǒng)成功模型、信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型和任務—技術匹配模型的基礎上，結合移動圖書館使用情景，構建移動圖書館用戶持續(xù)使用意愿整合模型，如圖1所示。

1.3 研究假設

1.3.1 信息系統(tǒng)成功模型要素

系統(tǒng)質量，指信息系統(tǒng)自身的質量，其衡量指標包括可用性、可獲得性、可靠性、適應性和響應時間等[7]。王凡實證發(fā)現系統(tǒng)質量顯著影響信息系統(tǒng)用戶的感知有用性[8]，趙楊等實證發(fā)現移動圖書館系統(tǒng)質量顯著影響用戶的期望確認[5]。移動圖書館使用情境下，系統(tǒng)質量主要指移動圖書館本身的質量，主要參考指標有移動圖書館系統(tǒng)是否穩(wěn)定可靠、是否具有良好的導航性、響應是否迅速、界面設計及其布局是否合理、功能是否強大、是否易于操作等。當用戶感覺移動圖書館功能強大、界面設計合理、易于操作、系統(tǒng)穩(wěn)定和響應迅速時，用戶才會認為移動圖書館具有良好的系統(tǒng)質量，可為其提供學習和生活支持，進而增強其感知有用性，也必將提高用戶的期望確認水平，產生持續(xù)使用意愿。因此，假設：

H1a：移動圖書館的系統(tǒng)質量正向影響用戶感知有用性;

H1b：移動圖書館的系統(tǒng)質量正向影響用戶期望確認。

信息質量，指信息系統(tǒng)提供信息的質量，其主要衡量指標包括完整性、相關性、及時性和權威性等[7]。王凡實證發(fā)現信息質量顯著影響信息系統(tǒng)用戶的感知有用性[8]，趙楊等實證發(fā)現移動圖書館信息質量顯著影響用戶的期望確認[5]。移動圖書館使用情境下，用戶是否持續(xù)使用很大程度上取決于信息質量，當用戶感知移動圖書館能夠提供準確、及時、權威和全面的信息資源時，用戶才會覺得移動圖書館對自身的學習、生活和科研有幫助，有助于提高自身的學習、生活和科研效率，增強感知有用性，提高期望確認水平，進而產生持續(xù)使用意愿。因此，假設：

H2a：移動圖書館的信息質量正向影響用戶感知有用性;

H2b：移動圖書館的信息質量正向影響用戶期望確認。

服務質量，指信息系統(tǒng)提供服務的質量，其主要衡量指標包括服務的及時性、專業(yè)性、個性化，最終落腳于能否滿足用戶需求[7]。王凡實證發(fā)現服務質量顯著影響信息系統(tǒng)用戶的感知有用性[8]，趙楊等實證發(fā)現移動圖書館服務質量顯著影響用戶的期望確認[5]。移動圖書館使用情境下，用戶一方面希望獲得專業(yè)化和個性化的信息服務;另一方面在遇到困難時希望能夠獲得及時有效的服務幫助，以滿足自身對移動圖書館的服務需求。當用戶感知移動圖書館的服務質量滿足自身需求時，將增強用戶的感知有用性，提高期望確認水平，進而產生持續(xù)使用意愿。因此，假設：

H3a：移動圖書館的服務質量正向影響用戶感知有用性;

H3b：移動圖書館的服務質量正向影響用戶期望確認。

1.3.2 信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型要素

感知有用性，指用戶感知的使用信息系統(tǒng)對于自己績效的提高程度[22]。Bhattacherjee A[11]、Joo S等[13]研究發(fā)現感知有用性顯著影響用戶對信息系統(tǒng)的滿意度和持續(xù)使用意愿。移動圖書館使用情境下，如果用戶感知使用移動圖書館可以提高其學習、工作和科研效率，將增強用戶的有用性感知，提升用戶滿意度，進而產生持續(xù)使用意愿。因此，假設：

H4a：感知有用性正向影響用戶滿意度;

H4b：感知有用性正向影響用戶持續(xù)使用意愿。

期望確認，指用戶在實際使用后會把實際使用預期與使用之前的心理預期進行對比，如果實際使用預期高于使用前的心理預期水平，那么用戶的期望確認水平就高，反之則較低，同時期望確認水平直接影響用戶對信息系統(tǒng)的滿意度。Bhattacherjee A等[12]、Joo S等[13]研究發(fā)現期望確認影響用戶對信息系統(tǒng)的滿意度和感知有用性。如果用戶在使用移動圖書館的過程中，移動圖書館所提供的信息和服務質量超過了用戶的心理預期水平，那么用戶的期望確認水平就較高，這將提高用戶的有用性感知，增強用戶滿意度，進而產生持續(xù)使用意愿。因此，假設：

H5a：期望確認正向影響用戶感知有用性;

H5b：期望確認正向影響用戶滿意度。

滿意度，1980年Oliver R L[23]提出滿意度直接影響用戶對信息系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿。Bhattacherjee A[11]、Joo S等[13]研究發(fā)現滿意度影響用戶對信息系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿。移動圖書館使用情境下，如果用戶對移動圖書館整體感到滿意，那么將增強其繼續(xù)使用意愿。因此，假設：

H6a：移動圖書館用戶滿意度正向影響其持續(xù)使用意愿。

1.3.3 任務—技術匹配模型要素

任務—技術匹配度，指信息系統(tǒng)的技術特征與用戶任務特征的匹配程度，Goodhue D L等[16]實證發(fā)現任務—技術匹配度正向影響績效表現;郭晴實證發(fā)現任務—技術匹配度顯著影響移動圖書館用戶的感知有用性和滿意度，進而影響其持續(xù)使用意愿[4]。移動圖書館使用情境下，移動圖書館可供隨時隨地使用的技術特性為用戶的學習、工作和科研提供了極大便利，同時用戶有使用移動圖書館獲取在線資源或信息的任務需求，當這種任務特征與技術特征高度一致時，就會形成高的任務—技術匹配度，這有助于提高用戶的學習和工作效率，這將增強用戶對其有用性的認知，提高用戶滿意度，進而產生持續(xù)使用意愿。因此，假設：

H7a：任務—技術匹配度正向影響用戶感知有用性;

H7b：任務—技術匹配度正向影響用戶滿意度;

H7c：任務—技術匹配度正向影響用戶持續(xù)使用意愿。

2 問卷設計與數據收集

2.1 問卷設計

在國內外成熟量表的基礎上，結合移動圖書館的具體特征，設計了最初的調查問卷，向該領域的3位專家咨詢，完善問卷術語表述，并進行小范圍的預測試，根據他們的反饋意見對問卷進行了修改，形成最終調查問卷。正式問卷包括3部分的內容：1）引言，主要是向問卷填寫者介紹本次調查的目的，希望獲得他們的配合和支持，同時對他們的參與表示感謝;2）基本信息，主要統(tǒng)計問卷填寫者的身份信息（包括學校、姓名和學號）、性別、年齡、專業(yè)、學歷、使用移動圖書館的時長和使用頻次等人口統(tǒng)計學信息;3）測量量表，主要包括8個變量、30個變量測度項，其中，系統(tǒng)質量、信息質量和服務質量改編自文獻Delone W H等[7]，任務—技術匹配度改編自Goodhue D L等[16]、Klopping I M等[24]，感知有用性、期望確認、滿意度、持續(xù)使用意愿改編自Bhattacherjee A[11]，為了提高問卷質量，將測度項打亂，同時在測度項中間加入了1道干擾題目。相應的變量及測量量表，如表1所示。

2.2 問卷發(fā)放與回收

以使用過移動圖書館的大學生作為調查對象，獲得3次跟蹤調查數據，尋求圖書館館長、圖書館工作人員和授課老師的幫助，面向2018-2019年度上學期開設文獻檢索課的固定班級學生發(fā)放紙質問卷和網絡問卷，地點選在開通了移動圖書館服務的高校圖書館和教學樓。在調查前先向他們闡明此次調查的目的，以獲取他們的配合和支持，讓問卷

填寫者認真填寫其身份信息，以便后期跟蹤調查和整理問卷，在開展正式問卷調查前，先讓他們使用移動圖書館一段時間。于2018年10月12日至10月26日（記為時間點T1）、11月16日至11月30日（記為時間點T2）、12月14日至12月28日（記為時間點T3）面向上課學生發(fā)放問卷，分別回收問卷328份、251份和284份。

首先，核對問卷填寫者的身份信息，初次從3次問卷中篩選出問卷填寫者3次均參與的問卷各231份;再綜合考慮使用時長、使用頻次（要求至少每月使用1次）、干擾題目的答案、問卷填寫時間、回答項答案的一致比例等因素，最終從3次均參加的231份問卷中篩選出3次均有效的問卷各194份。

3 數據分析與研究結果

3.1 描述性統(tǒng)計

利用SPSS22.0對194份問卷的人口統(tǒng)計學特征進行分析，發(fā)現樣本中男性有96人，女性有98人，男女比例基本一致;年齡集中在18～22歲，占比達到了88.7%;專業(yè)分布上，54.6%的學生屬于理工農醫(yī)類專業(yè)，文史政法類和其他專業(yè)所占比例相當;?？茖W生占比為47.4%，本科及在讀占比52.6%。

3.2 信度與效度分析

信度，反映的是變量內部測量項的一致性程度，可以通過復合信度（Composite Reliability，CR）和Cronbachs α進行界定。當CR和α值大于0.5時，即表示量表可信[25-26]。效度，反映的是變量測度項的有效性程度，可以通過平均方差提取量（Average Variance Extracted，AVE）、CR和因子載荷進行界定。運用SmartPLS2.0對T1、T2和T3時間點樣本的信度和效度進行檢驗，結果如表2、表3所示。

由表2可知，T1時間點，樣本各變量的α值大于0.60，CR大于0.80，說明量表的信度較好;AVE大于0.50，變量測度項的因子載荷均大于0.60，說明量表的聚合效度較好。T2時間點，樣本各變量的α值大于0.70，CR大于0.80，說明量表的信度很好;AVE大于0.60，變量測度項的因子載荷均大于0.60，說明量表的聚合效度較好。T3時間點，樣本各變量的α值大于0.60，CR大于0.70，說明量表的信度較好;AVE大于0.40，滿足AVE值大于0.40的一般標準[27]，各變量測度項的因子載荷均大于0.58，說明量表的聚合效度較好。由表3可知，3個時間節(jié)點，各變量的AVE值的平方根均顯著大于其與其他變量的相關性系數，這表明模型具有較好的區(qū)別效度[27]，因此，T1、T2和T3時間點的樣本數據可用作進一步的結構方程模型分析。

3.3 結構方程模型驗證

利用SmartPLS2.0軟件對結構方程模型的各條路徑進行驗證，T1、T2和T3時間點結構方程模型驗證結果如圖2所示，模型各路徑的系數及其顯著性結果如表4所示。對比3個時間節(jié)點的實證結果，發(fā)現T1和T2時間點，用戶持續(xù)使用意愿主要受任務—技術匹配度、感知有用性和期望確認的影響;T3時間點，用戶的持續(xù)使用意愿主要受感知有用性、系統(tǒng)質量、信息質量和服務質量的影響;滿意度始終是影響移動圖書館用戶持續(xù)使用意愿的關鍵因素;服務質量始終是影響移動圖書館用戶持續(xù)使用意愿的重要因素。

4 結果討論

4.1 使用初期受任務—技術匹配度、感知有用性和期望確認的影響

對比T1、T2和T3時間點的路徑系數及其顯著性發(fā)現，用戶在T1和T2時間點的持續(xù)使用意愿主要受任務—技術匹配度、感知有用性和期望確認的影響。這一階段，用戶感知的任務—技術匹配度和期望確認影響其感知有用性和滿意度，進而影響其持續(xù)使用意愿;服務質量通過影響期望確認而間接影響感知有用性和滿意度，最終影響用戶的持續(xù)使用意愿。

當前大部分大學生使用移動圖書館來進行館藏查詢和碎片化閱讀等，高年級學生會在論文寫作階段進行學術資源查詢。T1和T2時間點，用戶雖已使用移動圖書館一段時間，但總體使用時長仍較短，大部分用戶的使用時長介于2～3個月之間，其使用移動圖書館主要源自生活或學習中的各種現實需求，需求的滿足程度直接影響其感知的任務—技術匹配度，任務—技術匹配度直接影響用戶對其有用性的感知和滿意度，館藏查詢和碎片化閱讀情境下，移動圖書館可以較好地滿足用戶需求，因而其感知的任務—技術匹配度就高，進而感知有用性就強烈，這提高了其滿意度;用戶在初始使用階段，使用移動圖書館的需求都基本得到滿足，實際使用預期就大于使用前預期，期望確認水平就高，因而影響其感知有用性和滿意度;移動圖書館會根據用戶的瀏覽記錄，提供個性化和專業(yè)化服務，用戶此時感知移動圖書館的服務質量就好，好的服務質量直接增強了用戶的使用體驗，提升了其使用預期，因而增強其期望確認水平;用戶感知使用移動圖書館可以節(jié)省其到物理圖書館查找資源的時間，同時利用電子圖書也節(jié)省了其購買紙質圖書的金錢成本，總體來說提高了其學習和工作的效率，因而認為移動圖書館有用。用戶需求的滿足程度直接關系其感知的任務—技術匹配度和期望確認水平，進而影響感知有用性和滿意度，最終影響用戶的持續(xù)使用意愿;在這個過程中，感知有用性通過影響用戶滿意度進而影響持續(xù)使用意愿。

4.2 使用后期受感知有用性、系統(tǒng)質量、信息質量和服務質量的影響

對比發(fā)現，T3時間點用戶的持續(xù)使用意愿主要受系統(tǒng)質量、信息質量、服務質量和感知有用性的影響。隨著使用時間增多，用戶不再滿足于最初的任務被滿足，開始關注移動圖書館的系統(tǒng)質量、信息質量和服務質量，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、導航性、界面設計等將是影響用戶進一步使用的重要系統(tǒng)因素，信息準確性、全面性、權威性等將是影響用戶進一步使用的重要信息因素，服務的及時性、個性化和專業(yè)化水平將是影響用戶進一步使用的重要服務因素。T3時間點，用戶的任務需求已得到了基本滿足，在后續(xù)使用中用戶開始關注各種需求的滿足程度，期望獲取更好的服務;另一方面，隨著使用時間增多，用戶的使用前預期不斷提高，實際使用預期很大程度上依賴于信息質量和服務質量，當信息質量和服務質量高時，其使用體驗就好，這時實際使用預期就高，實際使用預期超過使用前預期就會形成高的期望確認水平，而這將增強他們的有用性感知和滿意度，并最終影響用戶的持續(xù)使用意愿。

T3時間點，感知有用性顯著影響用戶滿意度和持續(xù)使用意愿，滿意度顯著影響持續(xù)使用意愿，前兩個階段均只有部分成立。用戶感知的任務—技術匹配度，從另一角度來說即用戶感知的移動圖書館有用性程度，只有移動圖書館滿足其需求，且這種需求的滿足將顯著提高其學習或工作效率時，移動圖書館對他們來說才是有用的，從這個角度來說最終起決定作用的還是其感知有用性，感知有用性直接決定了用戶的持續(xù)使用。而系統(tǒng)質量、信息質量、服務質量和感知有用性等決定了用戶滿意度水平，而滿意度是影響用戶持續(xù)使用意愿的直接變量。因此，可以說感知有用性是T3時間點影響用戶持續(xù)使用意愿的重要變量。

4.3 滿意度是影響用戶持續(xù)使用意愿的關鍵因素

T1、T2和T3時間點，滿意度對持續(xù)使用意愿的影響均達到了顯著性水平，其作用力均大于0.34，與同時間的其他路徑相比，其作用力屬于較高水平;另一方面，從顯著性水平來看，T1和T3時間點，滿意度對持續(xù)使用意愿的影響達到了0.001的顯著性水平，說明此時滿意度對持續(xù)使用意愿的影響較為顯著。滿意度可以作為用戶對移動圖書館整體服務的評價標準，其滿意度水平直接關系用戶對移動圖書館的持續(xù)使用。從3次問卷測度項的評分均值來看（如圖3），滿意度的3個測度項SA1、SA2和SA3的評分均值呈上升的趨勢，即用戶對移動圖書館滿意度的整體評分越來越高，說明隨著使用時間增加，用戶對移動圖書館的滿意度不斷提高，進而促進了用戶的持續(xù)使用。

4.4 服務質量是影響用戶持續(xù)使用意愿的重要因素

如表4所示，3個時間點移動圖書館服務質量均影響用戶的期望確認和滿意度，進而影響用戶持續(xù)使用意愿?？梢姡召|量始終是影響用戶持續(xù)使用移動圖書館意愿的重要因素。從3次問卷測度項的評分均值來看（如圖4），服務質量的測度項SEQ2和SEQ5的均值處于不斷上升的趨勢，移動圖書館通過不斷完善可以提供專業(yè)化服務，能滿足用戶的需求，從這個角度用戶對移動圖書館的服務質量的感知是不斷提高的;但測度項SEQ1、SEQ3和SEQ4的評分均值先上升后下降，說明隨著用戶使用時間增加，用戶先是對移動圖書館的服務質量評分提高而后再下降，在最初的時候用戶對移動圖書館的服務質量是滿意的，但隨著自身需求的提高，其對服務的要求也提高，但這時移動圖書館還不能完全滿足用戶新的服務質量要求，所以評分有所下降，但整體來看服務質量依然影響用戶的期望確認，服務質量直接影響用戶使用預期，其使用預期越高，期望確認水平就可能越高，期望確認也會影響滿意度，進而影響用戶的持續(xù)使用意愿。

5 結束語

當前，國內外圍繞移動圖書館用戶行為及意愿的研究，多是通過一次取樣并實證的操作，探索用戶在單次時間節(jié)點上的行為特征;而縱斷研究，需要長時間追蹤用戶行為，在執(zhí)行過程中耗時，但是能夠為用戶行為的動態(tài)變化特征提供一個完整解釋。因此，使用縱斷研究，持續(xù)監(jiān)測和追蹤用戶行為意愿的構成要素變化，掌握這種結構變化的規(guī)律性對預測用戶持續(xù)使用行為意愿具有現實意義。

本文在信息系統(tǒng)成功模型、信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型和任務—技術匹配模型的基礎上，構建了移動圖書館用戶持續(xù)使用意愿整合模型，對用戶持續(xù)使用意愿及其影響因素進行了動態(tài)跟蹤，實證發(fā)現：1）在用戶使用移動圖書館的初期，其持續(xù)使用意愿主要受任務—技術匹配度、感知有用性和期望確認的影響;2）使用后期，用戶的持續(xù)使用意愿主要受感知有用性、系統(tǒng)質量、信息質量和服務質量的影響;3）滿意度始終是影響移動圖書館用戶持續(xù)使用意愿的關鍵因素;4）服務質量始終是影響移動圖書館用戶持續(xù)使用意愿的重要因素。

本文還存在以下不足，未來研究還可從以下方面展開：1）在更大范圍內獲取樣本數據，以增強結果的普適性;同時擴大樣本群體，并對比不同屬性群體用戶持續(xù)使用移動圖書館的影響因素及其行為差異。2）本文面向同一批用戶，獲取其為期3個月的3次樣本數據，周期相對較短，在更長周期內用戶行為變化情況如何還需進一步驗證。因此，后續(xù)研究還需對更長周期的用戶行為進行系統(tǒng)跟蹤調查，進一步探究其行為變化及差異。3）本文主要采用問卷對用戶行為進行動態(tài)跟蹤調查，由于問卷數據具有主觀性，不能很客觀、全面地反映用戶行為;后續(xù)研究可融合多源異構數據，對移動圖書館用戶持續(xù)使用行為進行全面深入的研究。

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（責任編輯：郭沫含）