文/本刊記者 郭瀟雅 通訊員 周瑾容

湖南省人民醫(yī)院通過(guò)全力提高診療效率，全面提升服務(wù)水平，在“后疫情時(shí)代”中贏得了口碑，占得了先機(jī)。

新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院門診關(guān)閉或延期開放，正常診療服務(wù)受到影響，給患者就醫(yī)帶來(lái)了一定困難。數(shù)月之后，我國(guó)疫情防控常態(tài)化。從“暫?！钡健爸貑ⅰ痹俚健翱爝M(jìn)”，各行各業(yè)都在逐漸步入正軌，恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

為了盡快滿足疫情防控期間積壓的就醫(yī)需求，以及復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)課以后不同人群的看病需求，湖南省人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“湖南省醫(yī)”）加碼升級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從6月開始，陸續(xù)推出10大服務(wù)新舉措，通過(guò)流程優(yōu)化，為患者平均節(jié)省出一個(gè)小時(shí)的就診時(shí)間，從中帶來(lái)的貼心和便利讓患者連連稱贊。

門診流程再造

對(duì)醫(yī)院門診的流程改造，是湖南省醫(yī)在“后疫情時(shí)代”提升服務(wù)水平的第一步。該院門診部主任周金艷告訴《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》，醫(yī)院首先采取了全預(yù)約門診，即醫(yī)院所有號(hào)源100%向社會(huì)公眾開放預(yù)約，患者在醫(yī)院微信公眾號(hào)及APP上可以預(yù)約鎖定理想號(hào)源。

同時(shí)，醫(yī)院將新冠肺炎流行病學(xué)史調(diào)查問(wèn)卷和居民健康卡綠碼審核嵌入預(yù)約程序，在預(yù)約時(shí)就把好預(yù)檢首關(guān)?；颊咴诩抑袆?dòng)動(dòng)手指，關(guān)注“湖南省人民醫(yī)院”公眾號(hào)填寫信息完成流行病學(xué)史調(diào)查，然后可按院區(qū)、學(xué)科、專家來(lái)預(yù)約未來(lái)7天的號(hào)源，預(yù)約時(shí)段精確到分鐘，按系統(tǒng)給出的預(yù)計(jì)就診時(shí)間信息前往醫(yī)院，無(wú)需再排隊(duì)取號(hào)，直接到各?？圃\區(qū)就診。繳費(fèi)、查看報(bào)告單等都可在手機(jī)上輕松完成，免去反復(fù)排隊(duì)等候的煩惱。

其次，醫(yī)院按需增設(shè)了號(hào)源，根據(jù)患者多樣化需求，還開設(shè)了特色號(hào)源。如為方便出院患者復(fù)診增設(shè)“特約門診”號(hào)，患者與醫(yī)生約定后可在窗口現(xiàn)場(chǎng)掛“特約門診”號(hào)，憑掛號(hào)單至相應(yīng)科室，找到當(dāng)日未坐診的主管醫(yī)生看診，以保障診治延續(xù)性；為方便部分僅需簡(jiǎn)單開藥、開常規(guī)檢查的患者，開放了普通內(nèi)科門診主治醫(yī)生號(hào)源；為方便需要進(jìn)行新冠肺炎病毒核酸檢測(cè)的患者，開放了綠色通道，有需要的患者在窗口現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)后，不用排隊(duì)直接走綠色通道就診，并開具核酸檢測(cè)單。

值得一提的是，對(duì)于不會(huì)使用智能手機(jī)、沒(méi)有提前預(yù)約掛號(hào)、來(lái)院后掛不上號(hào)的80歲以上老年患者，醫(yī)院無(wú)條件提供當(dāng)天門診號(hào)源。

再次，開放周末門診。周金艷介紹，從2月10日起，湖南省醫(yī)就開放了除口腔、眼科等科室外的門診及限期手術(shù)；2月24日，在嚴(yán)格規(guī)范、科學(xué)精準(zhǔn)，做好新冠肺炎疫情防控基礎(chǔ)上，全面開放正常診療業(yè)務(wù)；3月21日起增設(shè)周六門診?！耙咔榘l(fā)生前醫(yī)院也有周末門診，但僅開放部分?？疲热缰芰挛鐑?nèi)科只開放普通內(nèi)科號(hào)?，F(xiàn)在的周六門診，所有專科全部開放，與周一至周五正常工作日一致?！?/p>

1肝癌MDT門診。

據(jù)悉，該院天心閣院區(qū)、馬王堆院區(qū)、岳麓山院區(qū)三院區(qū)開放近60個(gè)?？崎T診，開放號(hào)源數(shù)為4000個(gè)左右。周六門診同樣派出很多重量級(jí)專家坐診。因此，患者周六就診也可以掛到知名專家號(hào)。周日則增開眼視光、眼科、口腔科門診，方便上學(xué)、上班人群周末就診。

門診數(shù)據(jù)顯示，皮膚科、耳鼻喉頭頸外科、婦科、消化內(nèi)科、口腔科、眼科、神經(jīng)內(nèi)科、泌尿外科、內(nèi)分泌科、乳甲外科等專科都屬于號(hào)源比較緊俏的科室，日均門診量最多在400人次以上，尤其是以周一至周三為患者就診高峰，部分?？苹蛞蜃\醫(yī)生人力有限而出現(xiàn)“一號(hào)難求”的現(xiàn)象。周末門診開設(shè)之后，患者可錯(cuò)峰就診，對(duì)于周一至周五沒(méi)時(shí)間看病的上班族來(lái)說(shuō)，可以選擇周六、周日門診。周末門診所有檢查科室均同步開放，不必?fù)?dān)心看了病卻做不上檢查，或者因?yàn)橹苣?dǎo)致預(yù)約檢查延后的問(wèn)題。

對(duì)于門診的改造，還有一大亮點(diǎn)，就是醫(yī)院整合了專家資源開設(shè)肝癌、結(jié)直腸腫瘤等多個(gè)MDT門診，設(shè)立多學(xué)科門診專用診區(qū)，規(guī)范就診流程，為疑難雜癥患者提供一站式醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。

周金艷說(shuō)道：“患者不動(dòng)專家動(dòng)，患者只需要掛一個(gè)號(hào)，將會(huì)有多個(gè)專家共同看診。多學(xué)科門診固定由一名專家擔(dān)任組長(zhǎng)，組長(zhǎng)確定專家組成員，一般由相關(guān)專科、病理、影像、超聲等專家組成，例如肝癌多學(xué)科專家組成員由肝膽外科、介入科、腫瘤科、放射科、超聲科的專家組成，一起會(huì)診討論，最后提供最優(yōu)診療方案?！?/p>

提升診療速度

到大醫(yī)院看病，檢查特別是大型檢查等候時(shí)間長(zhǎng)是一個(gè)普遍的“堵點(diǎn)”。湖南省醫(yī)組織管理人員化身“患者”親測(cè)流程，從患者的角度找問(wèn)題、挑毛病，一旦發(fā)現(xiàn)“堵點(diǎn)”，立即召開協(xié)調(diào)會(huì)進(jìn)行“疏通”。

明確了中國(guó)政治體制改革之后，我們?cè)鯓幽軌蚋玫貙?shí)現(xiàn)政治體制改革，就涉及改革的路徑問(wèn)題。關(guān)于政治體制改革，存在著兩條不同的路徑：一是自上而下的推動(dòng)；二是自下而上的探索和實(shí)踐。

周金艷告訴記者，不少患者尤其是外地患者，上午來(lái)醫(yī)院看病的時(shí)間較晚，檢查結(jié)果要下午或者第二天，甚至幾天以后才能拿到。為此，醫(yī)院組織門診辦公室、院辦和檢驗(yàn)科、放射科、超聲科、心電圖室、藥學(xué)部等醫(yī)技科室進(jìn)行了調(diào)研，比如有多少臺(tái)機(jī)器、一天有多少接診量、高峰時(shí)段在何時(shí)、哪些項(xiàng)目需求最多、當(dāng)日能出多少報(bào)告、平均多少時(shí)間出結(jié)果等。

“常規(guī)檢查當(dāng)天做，大型檢查限時(shí)做，特殊檢查加快做”，在此要求下，各科室對(duì)現(xiàn)有的檢查流程進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)B超、放射、檢驗(yàn)、心電圖等熱門檢查科室人員進(jìn)行彈性排班，做到“人休息機(jī)器不休息”。醫(yī)院還開放了午間檢查、檢驗(yàn)時(shí)段，檢驗(yàn)科突破常規(guī)模式，每天12點(diǎn)之前的免疫、分子生物等化驗(yàn)結(jié)果當(dāng)天完成發(fā)報(bào)告，增加特殊檢驗(yàn)項(xiàng)目的檢測(cè)頻次。

這一系列舉措，使患者做心電圖、B超檢查即時(shí)查即時(shí)出報(bào)告，臨檢、生化一般檢驗(yàn)項(xiàng)目當(dāng)日查當(dāng)日出報(bào)告，核磁、CT等大型檢查1～3天內(nèi)出報(bào)告，從而大大縮短了患者等候時(shí)間。

“提速的不僅是檢查，還有手術(shù)?！敝芙鹌G說(shuō)道，疫情期間，很多預(yù)約或計(jì)劃手術(shù)被取消、推遲。為滿足這部分患者的手術(shù)需求，醫(yī)院三個(gè)院區(qū)59個(gè)手術(shù)間全部開放，增加手術(shù)間閑時(shí)、晚間、節(jié)假日利用率，開臺(tái)準(zhǔn)點(diǎn)、接臺(tái)無(wú)縫銜接，提高手術(shù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，最大力度保證患者能盡早手術(shù)、盡早康復(fù)。急危重癥手術(shù)保障綠色通道暢通，手術(shù)間實(shí)現(xiàn)隨到隨做，先搶救后交費(fèi)，把群眾的生命安全放在第一位。

同時(shí)，醫(yī)院開設(shè)日間手術(shù)病房，將《湖南省省級(jí)日間手術(shù)試點(diǎn)工作方案》中醫(yī)保報(bào)銷目錄的56個(gè)病種納入日間手術(shù)實(shí)施范疇，在門診完成相關(guān)術(shù)前檢查的患者，可當(dāng)天住院做手術(shù)，第二天出院回家，享受“手術(shù)不過(guò)夜”的便捷，還可按政策享受醫(yī)保報(bào)銷。

2導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員耐心教患者填寫健康登記信息。

此外，湖南省醫(yī)天心閣院區(qū)第一住院樓、第二住院樓開放常規(guī)手術(shù)間及日間手術(shù)間39間，開放介入復(fù)合手術(shù)間8間，為手術(shù)量多的科室配備專用手術(shù)間，各手術(shù)間施行人力資源、設(shè)備器械全方位的靈活統(tǒng)籌，保障手術(shù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。加快馬王堆院區(qū)手術(shù)部擴(kuò)建改造，即將增加開放2間全新手術(shù)室，進(jìn)一步滿足患者的手術(shù)需求。

對(duì)于住院患者，為緩解住院難的問(wèn)題，醫(yī)院實(shí)行了全院床位統(tǒng)籌安排，做到物盡其用。天心閣院區(qū)、馬王堆院區(qū)、岳麓山院區(qū)床位全開放，?？啤獙W(xué)科—中心—院區(qū)間床位充分協(xié)調(diào)靈活安排，病房之間床位共享，同時(shí)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療專家資源溝通合作，享受到同質(zhì)化醫(yī)療服務(wù)。對(duì)于急危重癥患者，由醫(yī)務(wù)部牽頭進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，入住相應(yīng)專科病房或其他綜合性科室。醫(yī)院上線病區(qū)自助床旁結(jié)算系統(tǒng)，在床旁就可以實(shí)現(xiàn)辦理出院結(jié)算所有業(yè)務(wù)，醫(yī)保結(jié)算、出院結(jié)賬、發(fā)票打印、醫(yī)保結(jié)算單打印、費(fèi)用總清單打印均在自助機(jī)上可完成，患者無(wú)需到結(jié)算窗口辦理，縮短了出入院結(jié)算的等候時(shí)間。

湖南省醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

創(chuàng)新線上服務(wù)

湖南省醫(yī)對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的提升，不僅表現(xiàn)在診療各環(huán)節(jié)的改進(jìn)，還體現(xiàn)在院內(nèi)院外的各個(gè)方面。該院老年醫(yī)學(xué)部主任石小毛給記者舉例，為了方便患者，每天都有超過(guò)20名以上的醫(yī)院志愿者在院內(nèi)為患者提供幫助。在門診一樓大廳設(shè)立掛號(hào)咨詢指導(dǎo)處，由一站式服務(wù)中心及志愿者全程服務(wù)，為每位患者提供掛號(hào)咨詢、分診導(dǎo)診服務(wù)。志愿者還指導(dǎo)患者使用醫(yī)院微信公眾號(hào)，線上填寫新冠肺炎流行病學(xué)史資料和獲取居民健康碼，信息化預(yù)檢分診安全高效。

醫(yī)院在門診檢查、檢驗(yàn)區(qū)域均設(shè)立了志愿者服務(wù)站，為患者提供各類指引、咨詢和便民幫扶服務(wù)。在各樓層診區(qū)，志愿者協(xié)助診區(qū)測(cè)量患者及陪人體溫，審核陪人居民健康卡碼。門診大廳利用午間休息常規(guī)開展免費(fèi)健康教育講座，為患者傳授健康科普知識(shí)，提升防病治病能力。

為優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院在天心閣院區(qū)和馬王堆院區(qū)實(shí)施改造升級(jí)項(xiàng)目，用“微改造”帶來(lái)大變樣。微循環(huán)改造包括院內(nèi)路面翻新和新建綠化帶、人行步道等。醫(yī)院還對(duì)院內(nèi)停車位進(jìn)行清理，禁止職工車輛停入，將有限的車位全部用于就診患者。同時(shí)，規(guī)范出入口管理，人車分流，增設(shè)“掃碼”通行，暢通并加快院內(nèi)車流。為解決天心閣院區(qū)樓棟之間的連接和下雨天患者轉(zhuǎn)運(yùn)等問(wèn)題，醫(yī)院新建起一條100米長(zhǎng)的鋼框架結(jié)構(gòu)風(fēng)雨長(zhǎng)廊……

石小毛認(rèn)為，在諸多優(yōu)化服務(wù)的舉措中，最大的亮點(diǎn)當(dāng)屬醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)“云”服務(wù)。據(jù)介紹，湖南省醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是2月14日湖南省衛(wèi)生健康委批準(zhǔn)同意的省內(nèi)首批互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之一。3月23日，除線上問(wèn)診咨詢等項(xiàng)目外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院正式開通處方流轉(zhuǎn)服務(wù)，慢性病、常見病患者均可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上復(fù)診，藥物直接配送到家或就近定點(diǎn)藥店取藥，與醫(yī)院同品同規(guī)同價(jià)，為老百姓帶來(lái)方便快捷的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，為省內(nèi)首家試點(diǎn)“互聯(lián)網(wǎng)線上復(fù)診、院外藥品配送、線下居家照護(hù)服務(wù)”一體化服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。

石小毛表示，對(duì)于很多康復(fù)期患者、失能或半失能老年群體、殘障群體、母嬰群體等特殊人群，出院以后仍須繼續(xù)進(jìn)行管道、傷口、營(yíng)養(yǎng)、心理等各方面的護(hù)理，疫情防控期間這部分群體需求更為集中，因而“網(wǎng)約護(hù)士”需求激增。為此，湖南省醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通過(guò)“一鍵下單”，患者就能享受到像“滴滴打車”軟件一樣的智能匹配和快速便捷服務(wù)。湖南省醫(yī)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”輻射范圍已達(dá)到全省的90%，并輻射到周邊部分省份。

目前，湖南省醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線服務(wù)專科60個(gè)，服務(wù)專家451名，累計(jì)服務(wù)7070人次，其中在線義診3108人次；神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、兒內(nèi)科、婦科等學(xué)科常見病的近300種常用藥都可開具處方，患者通過(guò)手機(jī)即可看病、開單、拿藥。同時(shí)，湖南省醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院充分發(fā)揮醫(yī)療信息化優(yōu)勢(shì)，對(duì)高血壓、糖尿病、腫瘤患者等慢性病患者開展“互聯(lián)網(wǎng)+慢病管理”，形成“醫(yī)院-社區(qū)-家庭”慢病管理延續(xù)服務(wù)，構(gòu)建“健康監(jiān)測(cè)+疾病診治+健康指導(dǎo)”閉環(huán)式慢病管理，大大提升就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)，降低了就醫(yī)成本，打通了醫(yī)院與患者之間的“最后一公里”。