孫希龍

摘 要：流通服務(wù)作為高校圖書(shū)館為讀者服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，目前依然受到許多問(wèn)題的制約，本文從流通服務(wù)工作者自身角度對(duì)問(wèn)題進(jìn)行探討，提出解決辦法。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館;流通服務(wù);問(wèn)題策略

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 11-0-02

一、引言

圖書(shū)館作為知識(shí)信息的傳遞中心，其職能的實(shí)現(xiàn)需要流通工作者的支持。伴隨著信息時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館的傳遞內(nèi)容從傳統(tǒng)的“物”的傳遞向“知識(shí)信息”轉(zhuǎn)變，越來(lái)越重視讀者的精神需求[1]。在這一轉(zhuǎn)變過(guò)程中，流通服務(wù)質(zhì)量成為制約這一轉(zhuǎn)變的重要因素，流通服務(wù)工作也就日趨重要。但是目前的流通服務(wù)依然存在許多問(wèn)題，流通服務(wù)質(zhì)量的高低，制約圖書(shū)館知識(shí)傳遞功能的發(fā)揮。筆者將從流通工作者自身這個(gè)角度探討流通服務(wù)工作中所面臨的問(wèn)題及解決措施。

二、高校圖書(shū)館流通服務(wù)工作中面臨的問(wèn)題

（一）對(duì)流通服務(wù)工作定位不清，認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤

在許多工作人員和讀者的認(rèn)知中，流通服務(wù)工作只是一個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)械的借換過(guò)程，沒(méi)有技術(shù)要求、專(zhuān)業(yè)要求低，隨便一個(gè)人只要經(jīng)過(guò)短期的培訓(xùn)后都可以勝任流通服務(wù)工作，久而久之，流通部及其流通服務(wù)工作便被認(rèn)為是無(wú)足輕重的[2]。這種刻板印象一經(jīng)形成，便影響力整個(gè)流通服務(wù)工作的進(jìn)行，工作人員開(kāi)始從內(nèi)心深處輕視流通服務(wù)，學(xué)歷高、能力高的人員一旦被分到流通部門(mén)，便認(rèn)為自己坐上了“冷板凳”，受到的不公的待遇，認(rèn)為是對(duì)自我才能的埋沒(méi)，表現(xiàn)在工作中便是缺乏敬業(yè)精神、自我放逐、消極怠工。這就形成了一個(gè)閉合的惡性循環(huán)：流通工作者在流通服務(wù)中帶著各種情緒和困惑，否定自我價(jià)值和流通服務(wù)的意義，這種現(xiàn)象既影響了流通服務(wù)質(zhì)量又損害了圖書(shū)館的形象。

（二）工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)弱，工作技能低

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，計(jì)算機(jī)檢索、RFID借還技術(shù)已經(jīng)在高校圖書(shū)館逐步普及，圖書(shū)館自動(dòng)化顯著提高?，F(xiàn)在信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書(shū)館中的應(yīng)用，使得圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了質(zhì)的變化，使圖書(shū)館從物的傳遞向知識(shí)、信息層次轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變需要流通服務(wù)人員對(duì)現(xiàn)代技術(shù)的熟練掌控。遺憾的是目前存在許多流通服務(wù)人員不具備這種促進(jìn)趨利轉(zhuǎn)變的工作水平。在刻板印象下的流通服務(wù)工作人員存在許多結(jié)構(gòu)缺陷：從年齡結(jié)構(gòu)看，流通部的工作人員年齡偏高，年輕的工作人員少。他們依然受傳統(tǒng)服務(wù)思維影響，這使他們難以適應(yīng)技術(shù)的發(fā)展，很難熟練的掌控圖書(shū)館自動(dòng)化技術(shù)，在技術(shù)操作中出現(xiàn)問(wèn)題;從專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)分析，流通部工作人員存在學(xué)歷低、專(zhuān)業(yè)與崗位匹配低，他們可能來(lái)自各行各業(yè)，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)后上崗，缺乏專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。從工作技能結(jié)構(gòu)分析由于缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，流通服務(wù)人員在于讀者交流時(shí)，難以積極有效的反饋?zhàn)x者信息，分析讀者需求，只能進(jìn)行單一的、被動(dòng)的服務(wù)。這種專(zhuān)業(yè)素質(zhì)弱、工作技能差的結(jié)構(gòu)缺陷影響了圖書(shū)館自動(dòng)化的服務(wù)質(zhì)量。

（三）工作強(qiáng)度大，服務(wù)態(tài)度差

影響服務(wù)質(zhì)量的因素固然是多種多樣的，但是態(tài)度依然是決定因素之一。近年來(lái)各大高校持續(xù)擴(kuò)大招生數(shù)量，使得圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象不斷上升，圖書(shū)館工作量也越來(lái)越重、越來(lái)越多。高校圖書(shū)館作為高等院校的一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，在遵循學(xué)校基本的規(guī)章制度的同時(shí)，會(huì)根據(jù)自身的工作性質(zhì)做一些工作安排，以便更好的為讀者服務(wù)。高校圖書(shū)館有其獨(dú)特工作特點(diǎn)，與高校其他部門(mén)并不完全一致。流通服務(wù)工作者既要面對(duì)圖書(shū)入庫(kù)、上架、維護(hù)的瑣碎的體力勞動(dòng)，又要面對(duì)圖書(shū)掃描、技術(shù)服務(wù)、圖書(shū)數(shù)據(jù)更新等智力勞動(dòng)。流通服務(wù)者每天面臨高難度、高強(qiáng)度的工作勢(shì)必會(huì)影響的服務(wù)的質(zhì)量，為讀者服務(wù)的心態(tài)會(huì)發(fā)生改變，可能會(huì)把一些個(gè)人情緒帶到工作中。連續(xù)的長(zhǎng)時(shí)間工作，體力與精神嚴(yán)重疲憊，個(gè)人的工作開(kāi)始情緒化，使得服務(wù)態(tài)度降低服務(wù)能力下降。

三、提高高校圖書(shū)館流通服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）改變傳統(tǒng)的流通服務(wù)認(rèn)知，突出流通服務(wù)的重要性

流通部作為讀者進(jìn)入圖書(shū)館的第一站，是位讀者服務(wù)的最基本、最直接的窗口，是溝通讀者和圖書(shū)館的重要橋梁。流通服務(wù)是以圖書(shū)館其他部門(mén)的勞動(dòng)為基礎(chǔ)，其他部門(mén)的勞動(dòng)通過(guò)流通服務(wù)工作為讀者接受，從而轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的勞動(dòng)成果，實(shí)現(xiàn)其自身的價(jià)值。若沒(méi)有流通服務(wù)工作，圖書(shū)館的圖書(shū)采購(gòu)、編目等其他工作就失去了服務(wù)對(duì)象，變得毫無(wú)意義。所以，流通服務(wù)工作與采購(gòu)工作、編目工作等其他工作同樣重要，都是不可或缺的重要環(huán)節(jié)。作為流通服務(wù)工作者要在思想上擯棄傳統(tǒng)的、落后的觀念，用積極的、正確的觀念來(lái)引領(lǐng)流通服務(wù)工作。要充分認(rèn)識(shí)流通服務(wù)的價(jià)值與意義，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真工作提高職業(yè)素養(yǎng)，在工作中發(fā)揮主人翁精神，積極主動(dòng)的為讀者服務(wù)。

（二）提供流通服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)

流通服務(wù)工作人員要堅(jiān)持學(xué)習(xí)，提高自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)[3]。流通服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是影響流通服務(wù)的關(guān)鍵因素。專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求流通服務(wù)工作者要有扎實(shí)的圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，圖書(shū)館學(xué)經(jīng)過(guò)兩個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，已經(jīng)形成了系統(tǒng)的、復(fù)雜的學(xué)科體系，并與情報(bào)、出版等許多學(xué)科形成相近學(xué)科關(guān)系，存在知識(shí)交集。這就要求流通工作者不但要學(xué)習(xí)流通服務(wù)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，充實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，還有學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)科知識(shí)，拓展自己的知識(shí)范圍，努力把自己打造成知識(shí)復(fù)合型館員，并運(yùn)用的具體的工作實(shí)踐中。在工作中要加強(qiáng)與同事之間的工作交流，積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)工作方，虛心聽(tīng)取他們的建議，積累經(jīng)驗(yàn)，提高工作技能。精深的工作技能是開(kāi)展流通服務(wù)的前提條件，流通服務(wù)工作者要熟練掌握?qǐng)D書(shū)分類(lèi)、編目、計(jì)算機(jī)檢索等工作技能，提高信息管理和處理的能力，通過(guò)對(duì)不同文獻(xiàn)的收集、整理、分析來(lái)為讀者提供更有價(jià)值的信息，滿(mǎn)足讀者的需求。為提高流通服務(wù)質(zhì)量，工作人員還有具備較高的綜合素質(zhì)：流通服務(wù)人員要熟知自己的工作環(huán)境、工作流程，要對(duì)館藏布局以及排架結(jié)構(gòu)有清晰的認(rèn)知，要學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)知識(shí)，掌握計(jì)算機(jī)檢索、RFID技術(shù)等檢索工具的應(yīng)用。

（三）樹(shù)立服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

要樹(shù)立讀者第一，服務(wù)至上的觀念。流通服務(wù)要以讀者的需求為中心，流通服務(wù)者要以飽滿(mǎn)的精神狀況和熱情的工作態(tài)度積極主動(dòng)的同讀者溝通交流，分析讀者的需求，依據(jù)需求提供服務(wù)。對(duì)讀者的疑問(wèn)要認(rèn)真、耐心的回答，及時(shí)準(zhǔn)確的解決讀者在圖書(shū)借閱中存在的問(wèn)題，真正做到為人找書(shū)的效果。在時(shí)間安排上，流通服務(wù)工作要做到有重點(diǎn)時(shí)間段的全天候服務(wù)，依據(jù)高校師生的學(xué)習(xí)生活規(guī)律，突出重點(diǎn)時(shí)間段服務(wù)，高效整合利用信息資源。在藏書(shū)布局排架方面要做到簡(jiǎn)單、方便，即使讀者不懂圖書(shū)分類(lèi)法也能在最短的時(shí)間找到自己需要的圖書(shū)，真正實(shí)現(xiàn)讀者從“檢索到”與“可獲得”的統(tǒng)一。要改變被動(dòng)的、單一的服務(wù)方式，流通服務(wù)要積極主動(dòng)的走進(jìn)讀者，構(gòu)建完善線(xiàn)上咨詢(xún)平臺(tái)，通過(guò)微信、微博等線(xiàn)上工具為讀者及時(shí)提供圖書(shū)信息，開(kāi)展個(gè)性服務(wù)。

（四）加強(qiáng)情緒管控，構(gòu)建與讀者和諧關(guān)系

流通服務(wù)工作人員在服務(wù)過(guò)程中會(huì)映射出自己的情緒因素并被讀者感應(yīng)：當(dāng)流通服務(wù)人員以積極友善的情緒與讀者溝通、向讀者服務(wù)時(shí)，讀者往往也會(huì)友善的情緒來(lái)響應(yīng)，并對(duì)服務(wù)的質(zhì)量更加認(rèn)同。當(dāng)流通工作人員以冷漠、敵視的情緒來(lái)面對(duì)讀者時(shí)，讀者就會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，兩者之間的矛盾就會(huì)激發(fā)，影響服務(wù)工作順利進(jìn)行。所以我們可以把流通服務(wù)看作是一種情緒服務(wù)，流通服務(wù)工作者的情緒服務(wù)會(huì)影響讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此，加強(qiáng)流通服務(wù)工作者的情緒管控十分重要。流通服務(wù)工作者要時(shí)刻關(guān)注自己情緒，要善于察覺(jué)自己情緒的變化，當(dāng)發(fā)現(xiàn)情緒波動(dòng)大時(shí)要及時(shí)的調(diào)整，使其始終在可控狀態(tài)。當(dāng)與讀者發(fā)生矛盾時(shí)，要從尊重讀者理解讀者的角度出發(fā)，通過(guò)換位思考互相理解，避免工作情緒化。通過(guò)良好的情緒服務(wù)，避免與讀者產(chǎn)生矛盾，從而贏得讀者對(duì)流通服務(wù)的認(rèn)可，與讀者構(gòu)建良好和諧的關(guān)系。

四、結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館作為高等院校的文獻(xiàn)信息中心，為師生的科研和學(xué)習(xí)提供信息支撐，越來(lái)越成為高校的重要機(jī)構(gòu)。流通部與其他部門(mén)分工協(xié)作、相互依存，共同促進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)向著高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)，使得為讀者服務(wù)的宗旨得以更好的實(shí)現(xiàn)。面對(duì)流通服務(wù)工作中的問(wèn)題與挑戰(zhàn)，流通服務(wù)工作者在尊重、理解讀者的基礎(chǔ)上，從自身角度去分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)自我突破，促進(jìn)圖書(shū)館流通服務(wù)工作的健康有序的進(jìn)行，更好的為廣大師生讀者服務(wù)。

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