孫希龍
摘 要:流通服務(wù)作為高校圖書(shū)館為讀者服務(wù)的重要環(huán)節(jié),目前依然受到許多問(wèn)題的制約,本文從流通服務(wù)工作者自身角度對(duì)問(wèn)題進(jìn)行探討,提出解決辦法。
關(guān)鍵詞:高校圖書(shū)館;流通服務(wù);問(wèn)題策略
中圖分類號(hào):G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):2096-5079 (2020) 11-0-02
一、引言
圖書(shū)館作為知識(shí)信息的傳遞中心,其職能的實(shí)現(xiàn)需要流通工作者的支持。伴隨著信息時(shí)代的到來(lái),圖書(shū)館的傳遞內(nèi)容從傳統(tǒng)的“物”的傳遞向“知識(shí)信息”轉(zhuǎn)變,越來(lái)越重視讀者的精神需求[1]。在這一轉(zhuǎn)變過(guò)程中,流通服務(wù)質(zhì)量成為制約這一轉(zhuǎn)變的重要因素,流通服務(wù)工作也就日趨重要。但是目前的流通服務(wù)依然存在許多問(wèn)題,流通服務(wù)質(zhì)量的高低,制約圖書(shū)館知識(shí)傳遞功能的發(fā)揮。筆者將從流通工作者自身這個(gè)角度探討流通服務(wù)工作中所面臨的問(wèn)題及解決措施。
二、高校圖書(shū)館流通服務(wù)工作中面臨的問(wèn)題
(一)對(duì)流通服務(wù)工作定位不清,認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤
在許多工作人員和讀者的認(rèn)知中,流通服務(wù)工作只是一個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)械的借換過(guò)程,沒(méi)有技術(shù)要求、專業(yè)要求低,隨便一個(gè)人只要經(jīng)過(guò)短期的培訓(xùn)后都可以勝任流通服務(wù)工作,久而久之,流通部及其流通服務(wù)工作便被認(rèn)為是無(wú)足輕重的[2]。這種刻板印象一經(jīng)形成,便影響力整個(gè)流通服務(wù)工作的進(jìn)行,工作人員開(kāi)始從內(nèi)心深處輕視流通服務(wù),學(xué)歷高、能力高的人員一旦被分到流通部門,便認(rèn)為自己坐上了“冷板凳”,受到的不公的待遇,認(rèn)為是對(duì)自我才能的埋沒(méi),表現(xiàn)在工作中便是缺乏敬業(yè)精神、自我放逐、消極怠工。這就形成了一個(gè)閉合的惡性循環(huán):流通工作者在流通服務(wù)中帶著各種情緒和困惑,否定自我價(jià)值和流通服務(wù)的意義,這種現(xiàn)象既影響了流通服務(wù)質(zhì)量又損害了圖書(shū)館的形象。
(二)工作人員的專業(yè)素質(zhì)弱,工作技能低
隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展,計(jì)算機(jī)檢索、RFID借還技術(shù)已經(jīng)在高校圖書(shū)館逐步普及,圖書(shū)館自動(dòng)化顯著提高?,F(xiàn)在信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書(shū)館中的應(yīng)用,使得圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了質(zhì)的變化,使圖書(shū)館從物的傳遞向知識(shí)、信息層次轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變需要流通服務(wù)人員對(duì)現(xiàn)代技術(shù)的熟練掌控。遺憾的是目前存在許多流通服務(wù)人員不具備這種促進(jìn)趨利轉(zhuǎn)變的工作水平。在刻板印象下的流通服務(wù)工作人員存在許多結(jié)構(gòu)缺陷:從年齡結(jié)構(gòu)看,流通部的工作人員年齡偏高,年輕的工作人員少。他們依然受傳統(tǒng)服務(wù)思維影響,這使他們難以適應(yīng)技術(shù)的發(fā)展,很難熟練的掌控圖書(shū)館自動(dòng)化技術(shù),在技術(shù)操作中出現(xiàn)問(wèn)題;從專業(yè)結(jié)構(gòu)分析,流通部工作人員存在學(xué)歷低、專業(yè)與崗位匹配低,他們可能來(lái)自各行各業(yè),經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)后上崗,缺乏專業(yè)素質(zhì)。從工作技能結(jié)構(gòu)分析由于缺乏專業(yè)知識(shí),流通服務(wù)人員在于讀者交流時(shí),難以積極有效的反饋?zhàn)x者信息,分析讀者需求,只能進(jìn)行單一的、被動(dòng)的服務(wù)。這種專業(yè)素質(zhì)弱、工作技能差的結(jié)構(gòu)缺陷影響了圖書(shū)館自動(dòng)化的服務(wù)質(zhì)量。
(三)工作強(qiáng)度大,服務(wù)態(tài)度差
影響服務(wù)質(zhì)量的因素固然是多種多樣的,但是態(tài)度依然是決定因素之一。近年來(lái)各大高校持續(xù)擴(kuò)大招生數(shù)量,使得圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象不斷上升,圖書(shū)館工作量也越來(lái)越重、越來(lái)越多。高校圖書(shū)館作為高等院校的一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu),在遵循學(xué)?;镜囊?guī)章制度的同時(shí),會(huì)根據(jù)自身的工作性質(zhì)做一些工作安排,以便更好的為讀者服務(wù)。高校圖書(shū)館有其獨(dú)特工作特點(diǎn),與高校其他部門并不完全一致。流通服務(wù)工作者既要面對(duì)圖書(shū)入庫(kù)、上架、維護(hù)的瑣碎的體力勞動(dòng),又要面對(duì)圖書(shū)掃描、技術(shù)服務(wù)、圖書(shū)數(shù)據(jù)更新等智力勞動(dòng)。流通服務(wù)者每天面臨高難度、高強(qiáng)度的工作勢(shì)必會(huì)影響的服務(wù)的質(zhì)量,為讀者服務(wù)的心態(tài)會(huì)發(fā)生改變,可能會(huì)把一些個(gè)人情緒帶到工作中。連續(xù)的長(zhǎng)時(shí)間工作,體力與精神嚴(yán)重疲憊,個(gè)人的工作開(kāi)始情緒化,使得服務(wù)態(tài)度降低服務(wù)能力下降。
三、提高高校圖書(shū)館流通服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
(一)改變傳統(tǒng)的流通服務(wù)認(rèn)知,突出流通服務(wù)的重要性
流通部作為讀者進(jìn)入圖書(shū)館的第一站,是位讀者服務(wù)的最基本、最直接的窗口,是溝通讀者和圖書(shū)館的重要橋梁。流通服務(wù)是以圖書(shū)館其他部門的勞動(dòng)為基礎(chǔ),其他部門的勞動(dòng)通過(guò)流通服務(wù)工作為讀者接受,從而轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的勞動(dòng)成果,實(shí)現(xiàn)其自身的價(jià)值。若沒(méi)有流通服務(wù)工作,圖書(shū)館的圖書(shū)采購(gòu)、編目等其他工作就失去了服務(wù)對(duì)象,變得毫無(wú)意義。所以,流通服務(wù)工作與采購(gòu)工作、編目工作等其他工作同樣重要,都是不可或缺的重要環(huán)節(jié)。作為流通服務(wù)工作者要在思想上擯棄傳統(tǒng)的、落后的觀念,用積極的、正確的觀念來(lái)引領(lǐng)流通服務(wù)工作。要充分認(rèn)識(shí)流通服務(wù)的價(jià)值與意義,熱愛(ài)本職工作,認(rèn)真工作提高職業(yè)素養(yǎng),在工作中發(fā)揮主人翁精神,積極主動(dòng)的為讀者服務(wù)。
(二)提供流通服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)
流通服務(wù)工作人員要堅(jiān)持學(xué)習(xí),提高自身的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)[3]。流通服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)是影響流通服務(wù)的關(guān)鍵因素。專業(yè)素質(zhì)要求流通服務(wù)工作者要有扎實(shí)的圖書(shū)館學(xué)專業(yè)知識(shí),圖書(shū)館學(xué)經(jīng)過(guò)兩個(gè)世紀(jì)的發(fā)展,已經(jīng)形成了系統(tǒng)的、復(fù)雜的學(xué)科體系,并與情報(bào)、出版等許多學(xué)科形成相近學(xué)科關(guān)系,存在知識(shí)交集。這就要求流通工作者不但要學(xué)習(xí)流通服務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),充實(shí)自己的專業(yè)素養(yǎng),還有學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)科知識(shí),拓展自己的知識(shí)范圍,努力把自己打造成知識(shí)復(fù)合型館員,并運(yùn)用的具體的工作實(shí)踐中。在工作中要加強(qiáng)與同事之間的工作交流,積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)工作方,虛心聽(tīng)取他們的建議,積累經(jīng)驗(yàn),提高工作技能。精深的工作技能是開(kāi)展流通服務(wù)的前提條件,流通服務(wù)工作者要熟練掌握?qǐng)D書(shū)分類、編目、計(jì)算機(jī)檢索等工作技能,提高信息管理和處理的能力,通過(guò)對(duì)不同文獻(xiàn)的收集、整理、分析來(lái)為讀者提供更有價(jià)值的信息,滿足讀者的需求。為提高流通服務(wù)質(zhì)量,工作人員還有具備較高的綜合素質(zhì):流通服務(wù)人員要熟知自己的工作環(huán)境、工作流程,要對(duì)館藏布局以及排架結(jié)構(gòu)有清晰的認(rèn)知,要學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)知識(shí),掌握計(jì)算機(jī)檢索、RFID技術(shù)等檢索工具的應(yīng)用。
(三)樹(shù)立服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
要樹(shù)立讀者第一,服務(wù)至上的觀念。流通服務(wù)要以讀者的需求為中心,流通服務(wù)者要以飽滿的精神狀況和熱情的工作態(tài)度積極主動(dòng)的同讀者溝通交流,分析讀者的需求,依據(jù)需求提供服務(wù)。對(duì)讀者的疑問(wèn)要認(rèn)真、耐心的回答,及時(shí)準(zhǔn)確的解決讀者在圖書(shū)借閱中存在的問(wèn)題,真正做到為人找書(shū)的效果。在時(shí)間安排上,流通服務(wù)工作要做到有重點(diǎn)時(shí)間段的全天候服務(wù),依據(jù)高校師生的學(xué)習(xí)生活規(guī)律,突出重點(diǎn)時(shí)間段服務(wù),高效整合利用信息資源。在藏書(shū)布局排架方面要做到簡(jiǎn)單、方便,即使讀者不懂圖書(shū)分類法也能在最短的時(shí)間找到自己需要的圖書(shū),真正實(shí)現(xiàn)讀者從“檢索到”與“可獲得”的統(tǒng)一。要改變被動(dòng)的、單一的服務(wù)方式,流通服務(wù)要積極主動(dòng)的走進(jìn)讀者,構(gòu)建完善線上咨詢平臺(tái),通過(guò)微信、微博等線上工具為讀者及時(shí)提供圖書(shū)信息,開(kāi)展個(gè)性服務(wù)。
(四)加強(qiáng)情緒管控,構(gòu)建與讀者和諧關(guān)系
流通服務(wù)工作人員在服務(wù)過(guò)程中會(huì)映射出自己的情緒因素并被讀者感應(yīng):當(dāng)流通服務(wù)人員以積極友善的情緒與讀者溝通、向讀者服務(wù)時(shí),讀者往往也會(huì)友善的情緒來(lái)響應(yīng),并對(duì)服務(wù)的質(zhì)量更加認(rèn)同。當(dāng)流通工作人員以冷漠、敵視的情緒來(lái)面對(duì)讀者時(shí),讀者就會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量的滿意度,兩者之間的矛盾就會(huì)激發(fā),影響服務(wù)工作順利進(jìn)行。所以我們可以把流通服務(wù)看作是一種情緒服務(wù),流通服務(wù)工作者的情緒服務(wù)會(huì)影響讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此,加強(qiáng)流通服務(wù)工作者的情緒管控十分重要。流通服務(wù)工作者要時(shí)刻關(guān)注自己情緒,要善于察覺(jué)自己情緒的變化,當(dāng)發(fā)現(xiàn)情緒波動(dòng)大時(shí)要及時(shí)的調(diào)整,使其始終在可控狀態(tài)。當(dāng)與讀者發(fā)生矛盾時(shí),要從尊重讀者理解讀者的角度出發(fā),通過(guò)換位思考互相理解,避免工作情緒化。通過(guò)良好的情緒服務(wù),避免與讀者產(chǎn)生矛盾,從而贏得讀者對(duì)流通服務(wù)的認(rèn)可,與讀者構(gòu)建良好和諧的關(guān)系。
四、結(jié)語(yǔ)
高校圖書(shū)館作為高等院校的文獻(xiàn)信息中心,為師生的科研和學(xué)習(xí)提供信息支撐,越來(lái)越成為高校的重要機(jī)構(gòu)。流通部與其他部門分工協(xié)作、相互依存,共同促進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)向著高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn),使得為讀者服務(wù)的宗旨得以更好的實(shí)現(xiàn)。面對(duì)流通服務(wù)工作中的問(wèn)題與挑戰(zhàn),流通服務(wù)工作者在尊重、理解讀者的基礎(chǔ)上,從自身角度去分析問(wèn)題,解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)自我突破,促進(jìn)圖書(shū)館流通服務(wù)工作的健康有序的進(jìn)行,更好的為廣大師生讀者服務(wù)。
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