俞越峰　牛昕

【摘? 要】十九大報(bào)告提出我國(guó)要實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，全面建立中國(guó)特色基本醫(yī)療衛(wèi)生制度、醫(yī)療保障制度和優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略，重在提高百姓的獲得感和滿意度。由于傳統(tǒng)模式和思維理念的因素，患者就醫(yī)依舊會(huì)遇到很長(zhǎng)的“等候時(shí)間”、“往返時(shí)間”、醫(yī)生看病時(shí)間短、服務(wù)態(tài)度等方面存在問題，這也是當(dāng)前群眾反映的熱點(diǎn)問題。在醫(yī)療服務(wù)體系逐漸完善的形勢(shì)下，針對(duì)這些問題，我院以患者需求為導(dǎo)向、以改善服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目為重點(diǎn)、以患者滿意為目標(biāo)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，通過一系列服務(wù)模式的創(chuàng)新和實(shí)踐，逐步實(shí)現(xiàn)百姓就診前有方向、就診中有秩序、就診后有人管，讓醫(yī)療服務(wù)跨前一步，打破傳統(tǒng)，更加貼近群眾就醫(yī)的個(gè)性化需求，同時(shí)為醫(yī)院在流程再造的實(shí)踐中積累更多的經(jīng)驗(yàn)，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，最終提高患者就診效率，提升患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院服務(wù);創(chuàng)新模式;滿意度

【中圖分類號(hào)】R197????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A????? 【文章編號(hào)】1672-3783（2020）09-0023-02

研究目的意義：探討新的服務(wù)模式對(duì)來院患者滿意度、感受度的影響和社會(huì)評(píng)價(jià)，從而改善患者及家屬的就醫(yī)體驗(yàn)，提升外界口碑和醫(yī)院整體形象并致力于做好周邊百姓的健康守護(hù)者，同時(shí)也為打造和諧社會(huì)文明城區(qū)貢獻(xiàn)力量。

具體做法和研究數(shù)據(jù)：調(diào)查門診患者在服務(wù)模式創(chuàng)新前后的滿意度，分析出能夠有效分流門診就診人群，解除安全隱患，便捷就醫(yī)流程，深化門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，提高患者滿意度，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的新模式、新方法。以KANO模型為基礎(chǔ)，通過頭腦風(fēng)暴、小組訪談、問卷調(diào)查等方式，對(duì)管理人員、一線工作人員和就醫(yī)人群進(jìn)行調(diào)研，將服務(wù)中的各個(gè)需求因素進(jìn)行分類，幫助項(xiàng)目組判斷各個(gè)因素對(duì)于患者體驗(yàn)感知的影響程度，根據(jù)調(diào)研分析結(jié)果確定符合我院服務(wù)需求的項(xiàng)目。

具體做法：醫(yī)院服務(wù)一直是醫(yī)院文明建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，且隨著人們法律意識(shí)與自我保護(hù)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，對(duì)于服務(wù)與安全度的要求相對(duì)較高，醫(yī)務(wù)工作人員則是患者滿意的基礎(chǔ)?；颊邔?duì)服務(wù)的滿意度明顯的能夠促進(jìn)醫(yī)務(wù)工作人員成就感，提高醫(yī)務(wù)工作人員的主動(dòng)性與創(chuàng)造性，從而提高患者對(duì)服務(wù)的滿意度，確保醫(yī)院管理的良性循環(huán)?；颊叩臐M意度則是患者憑著對(duì)健康與疾病了解，結(jié)合自己的經(jīng)濟(jì)條件，同時(shí)與醫(yī)療保健要求與期望進(jìn)行結(jié)合，能夠在特定的狀況下對(duì)保健服務(wù)實(shí)施綜合性評(píng)估。隨著人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)需求的不斷提高，醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新是滿足患者對(duì)服務(wù)需求的關(guān)鍵。

1 改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目，拓寬服務(wù)深度和廣度

以“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”為契機(jī)，秉承“同心同德，仁懷仁術(shù)”的醫(yī)院精神，讓文明創(chuàng)建成果惠及更多群眾，拓展管理思路，優(yōu)化就醫(yī)流程，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，大力引入信息技術(shù)智能就醫(yī)，努力提升患者就醫(yī)感受，群眾認(rèn)可度和滿意度。在門診我們?cè)O(shè)立“一站式服務(wù)中心”;全部樓層設(shè)立掛號(hào)收費(fèi)窗口;開設(shè)以黨員專家為主的周日門診;引入“愛心流動(dòng)車”文員導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、“健康大講堂”科普宣傳周品牌、“同仁糖心會(huì)”等服務(wù)品牌;通過社工部的建立借助上海市優(yōu)秀志愿者服務(wù)基地的優(yōu)勢(shì)資源，通過老年志愿者服務(wù)項(xiàng)目、寒暑假高中生實(shí)踐項(xiàng)目、黨員志愿者服務(wù)隊(duì)等拓寬拓展服務(wù)廣度和寬度，讓病人的感受度和體驗(yàn)度更加真切和貼近;向無人陪同的盲人提供全程導(dǎo)診服務(wù);建立預(yù)約中心開展“預(yù)約大管家”服務(wù)品牌建設(shè)，實(shí)施電話預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約、手機(jī)APP預(yù)約等6種方式，多路徑預(yù)約掛號(hào)，分時(shí)段錯(cuò)峰就診，將專家門診預(yù)約與各類醫(yī)技檢查預(yù)約一站式整合等。

2 全面流程再造，體驗(yàn)體驗(yàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”便捷醫(yī)療

傳統(tǒng)醫(yī)院的門診流程包括預(yù)檢、掛號(hào)、候診、就診、付費(fèi)、等候檢查、檢查、等候報(bào)告、候診、就診、付費(fèi)、治療或取藥、結(jié)束等十余個(gè)環(huán)節(jié)，患者需要在各個(gè)環(huán)節(jié)各個(gè)部門穿梭^[1]。在信息多元化的今天，人們獲取信息的方式也逐步走向多元化，由被動(dòng)告知走向主動(dòng)獲取，各年齡層對(duì)自助服務(wù)的接受度、認(rèn)可度和參與度普遍提高，對(duì)自助服務(wù)提出了更高的要求。我們?nèi)鎲⒂米灾O(shè)備，以“科技+人文，讓自助服務(wù)更‘貼心”品牌項(xiàng)目，提出不僅采用移動(dòng)互聯(lián)等信息技術(shù)拓展服務(wù)渠道，而且引入KANO模型、流程重組、動(dòng)線設(shè)計(jì)等管理學(xué)理念，從自助功能拓展設(shè)計(jì)和自助機(jī)優(yōu)化布局方面指導(dǎo)項(xiàng)目建設(shè)，讓自助服務(wù)更貼近患者需求。我們陸續(xù)整合院內(nèi)自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)、自助查詢、自助檢驗(yàn)檢查報(bào)告打印、滿意度調(diào)查等自助服務(wù)需求，規(guī)劃三大類自助服務(wù)，分類設(shè)置，讓患者一目了然：藍(lán)色掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)：自助發(fā)卡、掛號(hào)、繳費(fèi)服務(wù)等;綠色自助報(bào)告打印機(jī)：各類自助報(bào)告打印;白色綜合查詢機(jī)： 綜合查詢機(jī)服務(wù)于各類查詢和滿意度調(diào)查;采用移動(dòng)互聯(lián)等信息技術(shù)，拓展服務(wù)渠道，一機(jī)在手即可享受院外7*24小時(shí)自助智能分診、自助預(yù)約、自助排隊(duì)候診信息查詢、自助檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢、自助費(fèi)用查詢、影像圖像查詢和共享等便捷服務(wù)。每一位踏進(jìn)同仁醫(yī)院的患者、家屬只需一部移動(dòng)智能終端，即可享受無需流量的上網(wǎng)暢享，著力創(chuàng)新并實(shí)現(xiàn)多層次、全方位、開放式的服務(wù)模式，在病人享受到各種便捷醫(yī)療的同時(shí)，信息化的管理也使醫(yī)院的管理更趨于精細(xì)化、高效能。一年來，我們累計(jì)自助預(yù)約就診人次提高12.97倍;累計(jì)自助掛號(hào)人次提高2.39倍;累計(jì)自助付費(fèi)人次提高3.14倍;累計(jì)自助報(bào)告打印提高2.62倍;對(duì)門診就醫(yī)人群的大數(shù)據(jù)分析顯示，從掛號(hào)到就診完畢取藥的平均時(shí)間已控制在人均57分鐘，其中，婦產(chǎn)科門診就診等候時(shí)間由原來的近120分鐘縮短到約55分鐘，最短時(shí)間為22分鐘、超聲檢查等候由原來的134分鐘縮短到閱讀50分鐘。其中，社區(qū)轉(zhuǎn)診病人等候時(shí)間由原來的約50分鐘縮短到25分鐘，讓患者享受更加公平、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)服務(wù)，體驗(yàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的新型醫(yī)療消費(fèi)。除現(xiàn)有各類服務(wù)項(xiàng)目及舉措之外，可通過線下線上服務(wù)，完成在院期間各種就醫(yī)診療項(xiàng)目，并接受到護(hù)理、保健、咨詢等服務(wù)。此外，不斷推進(jìn)和成熟的醫(yī)療安全、分級(jí)診療、預(yù)約診療、臨床路徑和日間手術(shù)、急救體系、智能醫(yī)療等建設(shè)將成為今年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的重要工作，通過啟動(dòng)多項(xiàng)惠民便民服務(wù)，推進(jìn)便民就醫(yī)工程，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3 培育院內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)品牌，提升病人感受度

隨著中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略對(duì)增強(qiáng)人民群眾獲得感提出了新要求，醫(yī)學(xué)發(fā)展、科技進(jìn)步、醫(yī)改深入為持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造了更加有利的條件，幾年來，為貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的要求，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，醫(yī)院黨委每年開展服務(wù)品牌擂臺(tái)賽，培育和創(chuàng)建具有同仁特色的服務(wù)品牌。根據(jù)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）的要求，今年醫(yī)院黨委提出進(jìn)一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度，不斷落實(shí)深化，同時(shí)進(jìn)一步應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷滿足人民群眾醫(yī)療服務(wù)新需求，舉行了新一輪創(chuàng)新服務(wù)品牌的擂臺(tái)賽，旨在改善人民群眾看病就醫(yī)感受，也為進(jìn)一步對(duì)醫(yī)院服務(wù)品牌項(xiàng)目實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，著力于就診流程上能夠提供更多地便捷、在檢查、治療或手術(shù)過程中注入更多人文關(guān)懷、圍繞“重在過程建設(shè)，百年文化引領(lǐng)，多形式彰顯同仁精神”的服務(wù)品牌工作建設(shè)，緊密結(jié)合市衛(wèi)計(jì)委細(xì)節(jié)改善服務(wù)新一輪要求，結(jié)合迎接《中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)》100天沖刺，積極挖掘和打造同仁服務(wù)品牌項(xiàng)目，通過品牌引領(lǐng)，先進(jìn)示范，建立以優(yōu)化流程，提高病人就診感受度和體驗(yàn)度的服務(wù)品牌，提升窗口服務(wù)能級(jí)，努力提高病人滿意度、感受度、便捷度、溫馨度。在全院投入互聯(lián)互通評(píng)審過程中如何運(yùn)用信息化、智能化管理轉(zhuǎn)化到就診服務(wù)上的快速、高效、安全上挖掘出能復(fù)制、推廣的項(xiàng)目，形成同仁服務(wù)特色并可以在全院全區(qū)乃至全市可以予以借鑒和推廣的品牌項(xiàng)目，最終提升病人獲得感，醫(yī)院總體滿意度。今年全院共有50余個(gè)品牌參加院級(jí)擂臺(tái)賽，同時(shí)申報(bào)參加區(qū)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)服務(wù)品牌擂臺(tái)賽，獲得金牌項(xiàng)目2個(gè)，銀牌項(xiàng)目2個(gè)，并申報(bào)市級(jí)服務(wù)品牌1個(gè)，另有5個(gè)品牌作為院級(jí)項(xiàng)目進(jìn)行培育。

4 研究方法和途徑

基于以病人滿意度為導(dǎo)向的即時(shí)服務(wù)質(zhì)量管理體系，提出即時(shí)服務(wù)質(zhì)量有效管理的策略建議。通過醫(yī)院、第三方等進(jìn)行的滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)展示的病人滿意度即時(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)表，采取多階段隨機(jī)抽樣法開展測(cè)評(píng)和分析，針對(duì)所調(diào)查的數(shù)據(jù)采用軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以獲得與專業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)差異性較大，滿意度在一般及以下的數(shù)據(jù)，以病人滿意度為導(dǎo)向進(jìn)行質(zhì)控，并從中找到服務(wù)上、流程上、舉措上的突破點(diǎn)，推出服務(wù)新舉措。

4.1院內(nèi)測(cè)評(píng)體系

目前我院的滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)已先后二次改版和完善，由黨辦工作人員、院內(nèi)文員、大學(xué)生志愿者等組成，每月開展涵蓋全院各個(gè)部門和環(huán)節(jié)、流程、服務(wù)、環(huán)境等測(cè)評(píng)項(xiàng)目并通過400電話對(duì)全院各個(gè)專業(yè)組進(jìn)行電話回訪，并每月出具服務(wù)報(bào)表在院內(nèi)OA通報(bào)測(cè)評(píng)成績(jī)及不滿意項(xiàng)前后排名科室，將在測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改及追蹤，對(duì)于比較集中的問題組織“專項(xiàng)督查”活動(dòng)，并向院精神文明領(lǐng)導(dǎo)小組提交督導(dǎo)情況分析報(bào)告，并要求相關(guān)科室予以整改。

4.2院外第三方測(cè)評(píng)體系、全市文明指數(shù)測(cè)評(píng)

每年醫(yī)院接受來自院內(nèi)外相關(guān)條線的文明指數(shù)及滿意度測(cè)評(píng)，基本涵蓋了窗口服務(wù)、規(guī)范上崗、保護(hù)隱私、醫(yī)院環(huán)境、標(biāo)識(shí)指示、便民舉措、信息公示、投訴接待、文明用語(yǔ)等，將次作為衡量公眾對(duì)醫(yī)院服務(wù)評(píng)價(jià)的客觀指標(biāo)。2017年，醫(yī)院被上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)促進(jìn)會(huì)授予“和諧醫(yī)患之改善醫(yī)療服務(wù)、提升病人滿意度”創(chuàng)新管理獎(jiǎng)，并獲得企業(yè)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)。

4.3各類專題調(diào)查問卷、分析會(huì)、座談會(huì)

每二月一次的院內(nèi)精神文明查房及公休座談會(huì)，由黨委書記帶隊(duì)各職能部門分別在臨床設(shè)有病區(qū)的科室開展以文明建設(shè)為專題的現(xiàn)場(chǎng)查房，通過現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)進(jìn)病區(qū)測(cè)評(píng)和聽取意見，抽查現(xiàn)場(chǎng)院務(wù)公開、便民舉措、服務(wù)規(guī)范、環(huán)境整潔、各級(jí)各類人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等并即時(shí)反饋，個(gè)別項(xiàng)即時(shí)即改，整改項(xiàng)后續(xù)追蹤落實(shí)等來提升整體服務(wù)水平，此外，每季度開展一次服務(wù)缺陷大討論和服務(wù)懇談會(huì)，由院長(zhǎng)、書記親自召集主持，主要有相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際工作中遇到的問題，提出一些切實(shí)需要改善的服務(wù)缺陷，由被集中投訴對(duì)象通過批評(píng)與自我批判，找準(zhǔn)服務(wù)接待過程中存在的不足和弊病，通過頭腦風(fēng)暴共同找到解決的辦法，并有主責(zé)部門推進(jìn)落實(shí)，2018年后勤保障部根據(jù)病人提出的需求和問題，推出了“從院門到車門護(hù)送一百米”服務(wù)項(xiàng)目、“一個(gè)小天地做足大文章”、泌尿外科推出了“一門式快診快治 手術(shù)集中日間行”、SICU護(hù)理團(tuán)隊(duì)推出了“全程優(yōu)化護(hù)安全 環(huán)環(huán)呼應(yīng)顯細(xì)節(jié) 周全貼心惠病患”等都是通過服務(wù)缺陷和不足的分析，積極尋找對(duì)策，在整改的基礎(chǔ)上找準(zhǔn)改善服務(wù)的突破口，并獲得了病人的一直好評(píng)，特別是后勤保障部的服務(wù)舉措更是大大提升了病人對(duì)護(hù)送、廁所等評(píng)價(jià)和口碑，同時(shí)也樹立了醫(yī)院內(nèi)開展星級(jí)服務(wù)的標(biāo)桿和取得實(shí)踐中的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

5 取得的成效

圍繞創(chuàng)新服務(wù)舉措的培育、創(chuàng)建、推廣，我們認(rèn)識(shí)到：服務(wù)模式的創(chuàng)新首先需要樹立服務(wù)的理念，構(gòu)建以“同心同德，仁懷仁術(shù)”為核心的醫(yī)護(hù)人員職業(yè)精神體體系，其次創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，形成具有同仁特色的服務(wù)舉措，向社會(huì)做出服務(wù)承諾，接受公眾監(jiān)督，樹立醫(yī)院對(duì)外良好美譽(yù)度和信譽(yù)度;再次通過實(shí)踐積累匯編成服務(wù)手冊(cè)，落實(shí)責(zé)任到科到人，在創(chuàng)新和實(shí)施的的過程中要認(rèn)真做好數(shù)據(jù)和文檔積累，加強(qiáng)日常督查，按照任務(wù)分工，通過督查督辦、明問暗訪、不定期召開會(huì)議等形式，協(xié)調(diào)解決突出問題，確保各項(xiàng)工作不松懈，各項(xiàng)目常抓常新、善做善成;最后恪守同仁文化精髓，始終堅(jiān)持把病人利益放在第一位，圍繞“重在過程建設(shè)，百年文化引領(lǐng)，多形式彰顯同仁精神”堅(jiān)持鞏固深化、完善提高，圍繞中心、服務(wù)大局，形成服務(wù)體系和模式，提升醫(yī)院美譽(yù)度。我們要發(fā)揮文明單位引領(lǐng)作用，以優(yōu)良作風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)異成績(jī)帶動(dòng)更多文明創(chuàng)建，繼續(xù)通過細(xì)節(jié)改善服務(wù)舉措，提升病人感受度和滿意度。

2017年我院獲得第五屆全國(guó)文明單位，并先后獲得上海市文明單位“九連冠”，2014-2017年醫(yī)院榮獲上海市誠(chéng)信創(chuàng)建企業(yè)、上海市優(yōu)秀志愿者基地、上海市志愿者服務(wù)基地、上海市優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)示范基地、長(zhǎng)寧區(qū)基層優(yōu)秀黨組織等稱號(hào)。擁有1個(gè)“五一”巾幗標(biāo)兵崗、2個(gè)市級(jí)服務(wù)品牌、2個(gè)區(qū)級(jí)服務(wù)品牌、全國(guó)先進(jìn)工作者1名、上海市先進(jìn)工作者1名、上海市衛(wèi)生計(jì)生工作先進(jìn)個(gè)人1名、長(zhǎng)寧區(qū)道德模范1名等。這既是幾代同仁人長(zhǎng)期努力的成果，更是區(qū)委區(qū)府、區(qū)衛(wèi)計(jì)委給予我們?nèi)轿恢С值慕Y(jié)果。在連續(xù)兩年的創(chuàng)建工作過程中，醫(yī)院的文明程度持續(xù)提升，職工素質(zhì)逐步提高;醫(yī)療業(yè)務(wù)量逐年上升，病種結(jié)構(gòu)不斷改善;就醫(yī)流程不斷優(yōu)化，患者滿意度保持穩(wěn)定;醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)逐年下降，重大醫(yī)療事件少發(fā)生;業(yè)務(wù)收入理性增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)效率良好;員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)逐步改變，凝集力和歸屬感得到提升。