【摘要】臨床內(nèi)科護理病種繁雜、治療周期較長、短期效果不顯著，而且內(nèi)科護理工作既瑣碎又具體，護士與患者接觸最密切、最頻繁，是醫(yī)療工作中最容易發(fā)生矛盾糾紛的一個環(huán)節(jié)。筆者從我院內(nèi)科近年來發(fā)生的護理事故糾紛案例入手，探討護理糾紛發(fā)生的原因，護患安全因素，及護理安全對策，以期為護理同行在護理活動中降低醫(yī)療風(fēng)險，保障患者安全提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】內(nèi)科，護患糾紛，護理，臨床治療

護患糾紛是在臨床護理工作過程中發(fā)生的護方與患方之間的矛盾沖突事件。在醫(yī)患關(guān)系越來越商業(yè)化的現(xiàn)代社會，患者自我保護意識強烈及對醫(yī)療保健的要求不斷提高，并且傷醫(yī)事件時有發(fā)生;醫(yī)患矛盾已經(jīng)成為一個嚴重的社會問題。1護患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1內(nèi)科科室特征

筆者搜集所在醫(yī)院2013年3月～2019年3月的住院患者，可知心內(nèi)科的患者平均年齡在69.3歲左右，且內(nèi)科病人大多年齡偏大，大多處于更年期或者老年期，由于社會角色的退化和缺失，患者通常會伴有情緒及行為上的變化，往往會出現(xiàn)害怕、焦慮、孤獨、依賴、煩躁不安及缺乏自尊和安全感等心理;有些患者病情易復(fù)發(fā)、難根治、致使反復(fù)住院，影響了其工作、學(xué)習(xí)和生活;患者對醫(yī)院環(huán)境的陌生、生活方式的被迫改變、醫(yī)患需求無法同步等;人們對疾病知識的普遍欠缺，對患者存有偏見而采取歧視或者厭惡態(tài)度，導(dǎo)致部分患者心理壓力過大，精神失控等;有些慢性病患者反復(fù)住院，病程長、不間斷用藥等，導(dǎo)致家庭經(jīng)濟條件差，家屬和患者對藥物和治療費用產(chǎn)生不理解、質(zhì)疑等。綜上因素一旦處置不當(dāng)都會引發(fā)護患糾紛。

1.2醫(yī)源性原因

1.2.1業(yè)務(wù)技術(shù)不過硬

醫(yī)院每年招聘較多低年資護士。雖然給病區(qū)帶來生機，也存在著諸多護理隱患。但是因為工作經(jīng)驗不足，心里素質(zhì)不穩(wěn)定。在進行護理操作時，緊張、技術(shù)不嫻熟。對儀器的操作生疏，遇到緊急搶救時手忙腳亂，特別是遇到病情變化時不能作出正確的判斷，還有就是對待臥床患者忽視存在壓瘡和墜床的護理隱患。對患者及家屬的相關(guān)咨詢一問三不知。家屬產(chǎn)生不安全或不信任感而引發(fā)糾紛。

1.2.2醫(yī)療費用問題

雖然城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險全面覆蓋，但是只能解決部分的醫(yī)療費用，普遍人群均認為醫(yī)療費用過高，對待每日產(chǎn)生的醫(yī)療費用懷疑甚至不滿。內(nèi)科病人由于住院的時間較長，病情重等特點，需使用的各種監(jiān)護儀器較多。為了監(jiān)測生命體征，常出現(xiàn)多項檢查，從而造成高費用。醫(yī)護人員對收費問題解釋不到位，同時，醫(yī)護人員在催繳費用時不對費用的產(chǎn)生進行解釋，反而用催促的語氣進行費用催繳，導(dǎo)致患者家屬不滿。

2防范措施

2.1提高醫(yī)護人員的專業(yè)技術(shù)水平

高度的責(zé)任心、敏銳的觀察力、過硬的技術(shù)、及時果斷的處理是架起患者對醫(yī)護人員理解與信任的橋梁。為了徹底杜絕心血管內(nèi)科護理中的不安全因素，最關(guān)鍵的措施就是提高醫(yī)護人員的護理水平。應(yīng)制訂嚴格的護士培訓(xùn)計劃，尤其加強對新上崗護士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之熟練掌握心內(nèi)科疾病護理方面的基本知識，提高其觀察問題、分析問題、解決問題的能力。每天通過疾病護理查房、業(yè)務(wù)聽課等形式學(xué)習(xí)新知識、新進展，讓醫(yī)護人員不斷學(xué)習(xí)新的理論知識。加強基本功訓(xùn)練，熟練掌握各項技術(shù)操作規(guī)程，對本科室常用的儀器，如心電監(jiān)護儀、除顫儀、呼吸機的使用，心電圖知識等要定期組織培訓(xùn)，使每位上崗醫(yī)護人員都要熟練掌握。做到工作中井井有條，搶救患者時忙而不亂，杜絕科室中不安全因素發(fā)生。醫(yī)護人員應(yīng)積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以提高自身的綜合素質(zhì)。

2.2公開收費項目，使收費透明化

公開科室每一項護理、儀器使用的收費標準，在門診大廳住院收費處設(shè)立電腦網(wǎng)絡(luò)自動查詢費用設(shè)備。杜絕亂收費、亂擺攤現(xiàn)象。對患者使用的藥物，要向其介紹藥品的藥效、價格、是否為報銷藥物，使患者及家屬明了。遇到患者家屬對費用有質(zhì)疑時，要耐心解釋，以消除其疑問。

嚴格執(zhí)行收費標準，掌握收費的標準，每日向患者發(fā)放收費清單，對患者提出的疑問，要耐心地解釋。根據(jù)患者的實際經(jīng)濟情況制定可行的治療方案和護理措施，做到治療服務(wù)和收費相符。醫(yī)護人員盡量提供高效、低耗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在診療過程中，避免因醫(yī)療費用問題而引起的糾紛。

2.3規(guī)范醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)行為

提高醫(yī)務(wù)人員對患者識別的準確性，嚴格執(zhí)行三查七對制度。三查七對雖是傳統(tǒng)的常規(guī)制度，但實踐證明也是一個行之有效地確?；颊甙踩闹贫戎饕胧旱谝?，在實施護理活動中應(yīng)至少同時使用2種患者識別方法。（不得僅以床號為識別依據(jù)）。第二，在實施有創(chuàng)高危診療前。責(zé)任者都要主動與患者（或家屬）溝通的方式，作為最后確認手段。第三，完善關(guān)鍵識別措施即在關(guān)鍵流程中，均有患者識別準確性的具體措施，交接程序及記錄文件。第四，建立使用“腕帶”作為識別標示制度。

建立與完善在特殊情況下醫(yī)護人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑，主要措施：第一，使用口頭醫(yī)囑或電話醫(yī)囑對其局限性要有正確認識，盡量縮小口頭醫(yī)囑或電話醫(yī)囑的使用范圍和頻率。第二，護士執(zhí)行口頭醫(yī)囑時必須復(fù)述一遍，經(jīng)醫(yī)師確認無誤后方可執(zhí)行。第三，應(yīng)在24h內(nèi)完成已執(zhí)行的口頭醫(yī)囑的補記和轉(zhuǎn)抄工作，簽名并確認。第四，特殊藥物：如劇毒，麻醉等藥物不能執(zhí)行口頭醫(yī)囑。第五，執(zhí)行口頭醫(yī)囑的注射醫(yī)囑時，不可把液體瓶，安瓶遺棄，以作為核對。

參考文獻

[1]張慧.內(nèi)科護患糾紛分析與防范[J].實用臨床護理學(xué)電子雜志，2018，3（11）：194+198.

[2]李懷真.加強護患溝通，增進護患關(guān)系[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2017，14（15）：26-27.

作者簡介：王克永，男，1970年4月，漢族，山東菏澤，畢業(yè)學(xué)校：濰坊醫(yī)學(xué)院，臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)，主治醫(yī)師，內(nèi)科專業(yè)