楊世春 歐汝奮 黃小區(qū) 鐘偉 黃春華

[摘要]基于平衡記分卡理念，結(jié)合醫(yī)院目標，從財務、流程、患者的滿意度和學習成長四個維度、14個二級指標、23個三級指標出發(fā)，對醫(yī)院藥房窗口人員進行績效考評，推動藥房窗口隊伍建設(shè)。本文針對醫(yī)院藥房現(xiàn)狀進行分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院藥房管理存在醫(yī)患溝通效率低、不合理處罰、藥劑調(diào)配差錯、藥品質(zhì)量良莠不齊、藥房制度形同虛設(shè)等問題?；谄胶庥浄挚ɡ砟顚︶t(yī)院藥房窗口隊伍進行建設(shè)，能夠有效提高藥房窗口效率，提升患者的滿意度，有效提高窗口隊伍綜合素質(zhì)。

[關(guān)鍵詞]績效考評;平衡記分卡;藥房窗口;隊伍建設(shè)

[中圖分類號] R197.32? ? ? ? ? [文獻標識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1674-4721（2020）7（c）-0165-05

Discussion on promoting the construction of hospital pharmacy window team based on the concept of balanced scorecard

YANG Shi-chun? ?OU Ru-fen? ?HUANG Xiao-qu? ?ZHONG Wei? ?HUANG Chun-hua

Department of Pharmacy， Central People′s Hospital of Zhanjiang， Guangdong Province， Zhanjiang? ?524000， China

[Abstract] Based on the concept of balanced scorecard， combined with hospital goals， from the four dimensions of finance， process， patient satisfaction and learning growth， 14 second-level indicators， 23 third-level indicators， performance evaluation of hospital pharmacy window staff is conducted to promote pharmacy window team construction. This article analyzes the current status of hospital pharmacies and finds that there are problems in the management of hospital pharmacies， such as low efficiency of communication between doctors and patients， unreasonable punishment， errors in drug preparation， uneven quality of drugs， and the absence of pharmacy systems. Based on the concept of balanced scorecard， the construction of the window team in the hospital pharmacy can effectively improve the efficiency of the pharmacy window， improve the satisfaction of patients， and effectively improve the overall quality of the window team.

[Key words] Performance evaluation; Balanced scorecard; Pharmacy window; Team construction

藥房是醫(yī)院服務的重要窗口，是醫(yī)院全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)[1]，關(guān)系到患者是否能夠得到安全、有效、合理的藥學服務[2]。一切以患者為中心，藥房窗口服務質(zhì)量不斷的提高，是藥師和患者共同的心愿。盡管醫(yī)改在有序地進行，但是藥患矛盾、醫(yī)療糾紛仍時有發(fā)生。如何有效降低藥患糾紛，提高患者用藥準確率，提高醫(yī)院調(diào)劑藥房窗口的服務水平，推動藥房窗口隊伍建設(shè)是藥事管理人員值得深思的問題。本文基于平衡記分卡從多個維度探討醫(yī)院藥房窗口隊伍建設(shè)。

1醫(yī)院藥房現(xiàn)狀分析

1.1醫(yī)患溝通低效

現(xiàn)代藥房窗口一般采用磨砂玻璃和不銹鋼擋板，具有良好的隔音效果，但也致使藥師與患者的言語溝通存在障礙;有的醫(yī)院窗臺較高，阻擋藥師與患者的視線交流。患者到藥房取藥時已經(jīng)經(jīng)過就醫(yī)、繳費等諸多過程的漫長等待，情緒很容易波動;加上就醫(yī)患者及家屬素質(zhì)不一，雜亂嘈雜難以避免，導致藥師與患者相互間不易聽清楚對方說話內(nèi)容。藥師重復多次，精疲力竭，溝通低效。如果涉及專業(yè)術(shù)語，且難以解釋說明，加上患者或家屬文化水平較低時，那么本次溝通便基本無效。藥師身兼多職，如中藥師既要劃價，又要配藥，還需對配好的藥進行核發(fā)，及時發(fā)現(xiàn)患者溝通需求，并且立即進行服務，難度較高。

1.2醫(yī)院存在不合理處方

醫(yī)院存在的不合理處方，藥劑師沒及時發(fā)現(xiàn)與糾正。不合理處方可分為以下8類[3]。A類：用量與用法不適宜;B類：適應證不適宜;C類：給藥途徑或藥品劑型不適宜;D類：單張門急診處方超過5種藥品;E類：有不良相互作用或配伍禁忌;F類：書寫不規(guī)范或不清楚;G類：重復用藥和其他不合理因素導致必須重新開具處方;H類：無正當理由開具高價藥。

1.3藥劑調(diào)配的差錯

諸多原因造成藥劑師沒有按《處方管理辦法》“四查十對”的要求，造成調(diào)配差錯。調(diào)配差錯包括劑型差錯、數(shù)量差錯和藥品外觀包裝相似造成的差錯等[3]。中藥窗口更易出現(xiàn)因藥材、包裝相近而錯給飲片;習慣配對給藥而造成多配飲片;漏看處方而漏配飲片;給付無效劑量（藥材泛油、霉變、蟲蛀等）;給付劑量有誤;給付劑數(shù)有誤等問題[4]。無論哪種情形的錯調(diào)配錯核發(fā)，都將影響療效，甚至用藥安全事故，引發(fā)患者及其家屬投訴。

1.4藥品質(zhì)量良莠不齊

醫(yī)院藥劑科窗口每天發(fā)放規(guī)格品種繁多的藥品。有些藥品雖然包裝完好，但是質(zhì)量存在問題，需要藥劑師認真觀察，如同一批號口服液，色澤深淺不一;口服液封口是否嚴實，有無液體外溢及絮狀漂浮物;顆粒劑是否結(jié)塊等[5]。茵陳、枇杷葉、柏子仁、火麻仁等易霉變及浮小麥、蓮子易蟲蛀等情況，藥劑師應經(jīng)常留意。中藥師要對霉變、蟲蛀、泛油的藥品，以及對過輕或過重包裝的飲片具有覺知力;如果藥品質(zhì)量出現(xiàn)問題，將大大挫傷患者對藥房的信任，使患者不在藥房購藥，進而對藥房窗口帶來毀滅性打擊[6]。

1.5藥房制度形同虛設(shè)

有些醫(yī)院雖然制定如門診藥房工作制度、差錯登記制度、考勤制度等工作制度以及藥品不良反應報告制度、藥品管理制度等，但是沒有制定相應的獎懲措施，藥房管理制度形同虛設(shè)，藥房工作人員的工作效率低，無積極性。

以上各種問題的出現(xiàn)，都會影響藥房窗口的整體形象，有可能造成藥患糾紛，不利于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

2基于平衡記分卡理念推動醫(yī)院藥房窗口隊伍建設(shè)

低效溝通、未察不合理處方、藥劑調(diào)配差錯、未察藥品質(zhì)量以及藥房制度形同虛設(shè)等問題的產(chǎn)生，除客觀原因外，大部分是由于藥房人員消極怠工、未認真履行職責及人員管理存在漏洞等所導致。如何在現(xiàn)有條件下建立一支充滿活力、服務能力強、綜合素質(zhì)高的窗口隊伍一直是研究的熱點。將平衡記分卡的“平衡”思想引入到藥房人員的管理當中，并構(gòu)建基于平衡記分卡理念的管理績效評價體系。

2.1平衡記分卡

平衡記分卡是目前最具有影響力的管理工具之一。世界排名前1000位的公司中，使用平衡記分卡系統(tǒng)的企業(yè)超過50%[7]。近年來，平衡記分卡在非營利性組織也得到了有效的運用。平衡記分卡是以公司戰(zhàn)略為導向，尋找能夠驅(qū)動其成功的關(guān)鍵成功因素（key success factor，CSF），建立與CSF具有密切聯(lián)系的關(guān)鍵績效指標（performance indicator，PI）體系，通過對PI的跟蹤監(jiān)測衡量戰(zhàn)略運行狀態(tài)，逐漸修正CSF或PI體系，確?？冃У某掷m(xù)增長和戰(zhàn)略的成功實施。平衡記分卡是對傳統(tǒng)績效評價方法的一種突破、一種戰(zhàn)略性績效管理的思想和指導方法。

美國一些醫(yī)院在1996年就開始引進平衡記分卡的理念，以提高績效，并獲得了很好的效果[8-10]。Sahney研究管理型醫(yī)療組織運用平衡記分卡作為績效管理工具，具有重要的現(xiàn)實意義[11]。Hall等[12]認為，護理單元平衡記分卡應包括財務指標、患者滿意度、臨床效用和成果和系統(tǒng)的整合變革。Behrouzi等[13]設(shè)計評價醫(yī)療服務質(zhì)量的內(nèi)容，包括財政狀況等5個維度平衡記分卡。Graumlich等[14]開發(fā)了用于術(shù)后患者管理的平衡記分卡。Radnor等[15]認為平衡記分卡各維度的關(guān)鍵指標，必須與目標相吻合。Zelman等[16]認為平衡記分卡完全適用于醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。目前，在我國許多醫(yī)院開始探索將平衡記分卡體系引入實際工作中，并取得了一定的效果[17-21]。

提高藥房窗口的工作效率，提高藥房工作人員的積極性與主動性。平衡記分卡從財務、患者（家屬）滿意程度、內(nèi)部流程、學習與成長四個維度著手，提高藥房管理效率和服務水平，保障對藥房人員的全面評價。

2.2維度指標及權(quán)重的建立

維度指標及權(quán)重的建立內(nèi)容具體見表1。

平衡記分卡是注重績效指標平衡和完善的一套全新績效管理工具[22]，將員工日常行為與單位戰(zhàn)略目標密切聯(lián)系起來[23]。按照平衡記分卡的指導思想，充分理解醫(yī)院戰(zhàn)略目標，分析藥房窗口隊伍現(xiàn)狀，藥劑科以提升藥房窗口隊伍建設(shè)為目標，以績效考核為支點，經(jīng)專家討論篩選出關(guān)鍵性指標，制定出科室對員工的平衡記分卡考核標準。全體員工充分理解本科室的目標，不斷地進行自我提升，定位好自己的角色，并將設(shè)置的目標轉(zhuǎn)化為自己的執(zhí)行力，推動窗口隊伍的整體建設(shè)。

2.3指標體系說明

①一級指標及權(quán)重設(shè)置。一級指標及權(quán)重設(shè)置與相關(guān)考核的主要指標是一致的，并據(jù)本窗口實際工作需要適當增減部分指標。

②二、三級指標根據(jù)藥劑科具體工作對考核標準進行設(shè)置。為提高藥房窗口工作效率，本科室定期對窗口工作制度、藥劑學基礎(chǔ)知識、電腦操作等定期進行“三基”考試，并列入到三級考核指標。對于藥劑科而言，突破現(xiàn)狀，打造科室的核心競爭力，就要不斷學習、探索、創(chuàng)新。故在學習成長維度將其分解為學習、成長、創(chuàng)新、項目四個指標，在此基礎(chǔ)上又細分學歷、職稱、月度“三基”考試、執(zhí)行力、違規(guī)違紀發(fā)生率、刊物發(fā)文、發(fā)明專利等，這些指標是打造一流科室、實現(xiàn)科室遠景目標的戰(zhàn)略驅(qū)動力。

③指標設(shè)置是便于操作的關(guān)鍵指標，具有前瞻性與導向性，同時與藥房窗口日常工作管理緊密掛鉤。

2.4權(quán)重分的確定

根據(jù)不同維度指標在藥劑科工作中的重要程度、是否需要著重加以引導等進行權(quán)重分配，經(jīng)專家再三討論，設(shè)置具體權(quán)重。且在《醫(yī)院管理評價指南》中，各評價指標的標準值都有明確的規(guī)定。

3權(quán)重分的運用

運用平衡記分卡理念推動藥房窗口隊伍建設(shè)，權(quán)重分具有重要的導引作用。

3.1日?？冃Э己?、績效分配的依據(jù)

現(xiàn)在，大多單位對員工進行績效管理（performance management，PM），績效考評主要對工作的質(zhì)量、效率、員工發(fā)展等的評價;而對平衡記分卡各個維度指標的評價滿足對員工績效考評的需求。

以往以工作量為考評依據(jù)，導致科室（或員工）片面追求工作量，不考慮患者的滿意度及同行的評價，繼而患者因不滿意而流失，或者科室團隊不團結(jié)。平衡記分卡以工作效率、工作量、患者滿意度、協(xié)作精神等，結(jié)合院、科二次分配計算權(quán)重。醫(yī)院、科室的發(fā)展和每一位員工的切身利益息息相關(guān);醫(yī)院、科室運轉(zhuǎn)良好，員工得到更多的經(jīng)濟利益，個人得到更快的提升，故平衡記分卡將會促使員工更加團結(jié)，更具有醫(yī)院主人翁意識。每位員工按照平衡記分卡的指標進行，會更具有方向感。

3.2作為評優(yōu)、評先、人才選拔的依據(jù)

將平衡記分卡用于員工的綜合業(yè)績方面，全面、直觀地反映個人的全年權(quán)重，并以此作為評優(yōu)評先的依據(jù)，也避免評優(yōu)評先的隨意性，“有法可依”，員工心服口服，易于調(diào)動員工的積極性、主動性，達到科內(nèi)和諧與團結(jié)。

職稱晉升是每一位在職者的追求，每一位員工希求晉升的條件是公開的透明的，不被暗箱操作。依據(jù)平衡記分卡法為科室培養(yǎng)、擇優(yōu)人才及職稱評聘提供依據(jù)，每一位藥劑師了解晉升的條件;對比指標，找出自己的短板，努力提升;充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢維度，取得更高的權(quán)重分。由于平衡記分卡的導向作用，人人都在努力奮斗，進而營造出積極向上的科室氛圍。

3.3組織培訓

根據(jù)績效考核的結(jié)果分析，績效優(yōu)秀的員工，應該合理安排外出學習、進修深造;對于績效不良的員工，安排適當?shù)娜藥椭湔页鰡栴}（能力、知識、習慣、態(tài)度、語言等）所在，針對員工共性問題實施培訓，彌補員工知識或能力的短板。對于不良習慣、語言、態(tài)度，責令限期改正。員工及時得到績效考核的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)自己的不足之處并加以改進。

4平衡記分卡法執(zhí)行的效果

基于平衡記分卡理念對醫(yī)院藥房窗口的績效管理，由于其目標清晰、導向具體、量化工作量，工作過程中和患者的滿意度以及自己的學習成長掛鉤，員工在工作中不斷提升自己、突破自己，使得藥房窗口隊伍建設(shè)明顯提升。

4.1流程的改進和效率的提高

由于平衡記分卡理念對醫(yī)院藥房窗口的績效管理非常重要，而且藥劑師們也認識到其與醫(yī)院的健康發(fā)展密切相關(guān)，為此需要充分發(fā)揮個人潛能，遵循現(xiàn)代藥學模式，融入人文關(guān)懷，正視醫(yī)院藥房應當承擔的義務與責任，實現(xiàn)服務的規(guī)范化、科學化和人性化，并注重流程的執(zhí)行與改進，尚未出現(xiàn)藥劑調(diào)配錯誤的情況，不合理的處方也得到及時糾正，工作效率得到提高。

4.2窗口患者滿意度逐年提升

藥劑師在發(fā)藥過程注重“人文關(guān)懷”，將患者真正當成服務對象，由原來的被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變。藥師在與患者的溝通過程，了解患者的心理需求和變化，體恤患者的痛苦，讓患者感受藥師的關(guān)愛和尊重，幫助患者維持和增進治療的動力。藥房窗口服務必備的語言美、形象美、環(huán)境美和調(diào)配無差錯、無問題處方、無醫(yī)患糾紛，提升醫(yī)院藥房窗口整體滿意度。

4.3窗口隊伍綜合素質(zhì)的提升

我院藥房窗口實行平衡記分卡法在前，我科有16人，其中7名中專生，6名本科生，2名碩士研究生，基本無科研項目、專利、高水平的論文，薪金按學歷也相差不大，科室成員不團結(jié)，凝聚力差。引入平衡記分卡后，窗口隊伍綜合素質(zhì)的提升。3年來，7名中專生積極自考本科文憑，2名本科員工攻讀碩士學位，所有人員積極參與科室的“三基”競賽;違規(guī)違紀的現(xiàn)象基本杜絕，執(zhí)行力提高;在院內(nèi)外刊物上發(fā)表論文逐漸增多，項目申報積極，專利積極申請;科內(nèi)外協(xié)作明顯增強，科室上下一條心，全心全意為患者服務。

平衡記分卡立體考評的運用，我科藥劑師熟知窗口規(guī)章制度、辦事流程。在窗口工作繁忙時也能夠做到忙而不亂，養(yǎng)成干練、準確、簡捷的辦事風格。

5建議

平衡記分卡績效管理系統(tǒng)雖然科學、有效，但是構(gòu)建、實施起來并不是一帆風順。為保證平衡記分卡法在醫(yī)院藥房窗口順利推行，提出以下幾點建議。

5.1做好前期準備工作

前期準備工作關(guān)系到整個系統(tǒng)的工作成效，所以必須做好平衡記分卡系統(tǒng)構(gòu)建的前期準備工作。如組建績效管理推進小組、編制推進計劃、前期調(diào)查評估，尤其要進行前期平衡記分卡宣傳，并組織培訓與學習;獲得科室全體人員的支持、理解平衡記分卡與績效管理。

5.2構(gòu)建有效的平衡記分卡績效管理支持系統(tǒng)

科室構(gòu)建有效的平衡記分卡績效管理支持系統(tǒng)需要院領(lǐng)導的推動和支持、明晰崗位職責并建立任職資格體系等?？冃Ч芾韺嵤╇x不開現(xiàn)代醫(yī)院績效管理理念和技術(shù)的管理團隊，同時還需要高層領(lǐng)導的關(guān)注。明晰窗口指標體系的驅(qū)動力、崗位的職責，確定員工的發(fā)展計劃，設(shè)置合理的崗位。對員工的業(yè)績進行輔導、評價，使員工從心理意識上進入狀況，接受考核。如果缺少明確的崗位職責說明，即崗位體系不健全，則對員工的考核就無標準可依。

5.3績效管理中重視PDCA

PDCA（Plan，Do，Check，Action）代表計劃、執(zhí)行、檢查和處理的過程。制定績效計劃、績效溝通與輔導、績效考核與反饋、績效診斷與提高是整個績效管理的軌道。為了保障平衡記分卡績效系統(tǒng)積極順利的實施，一旦考核體系確定下來，管理者要與員工互通有無，定期面談、定期會議以及其他形式溝通，以幫助員工糾正可能的偏差，提高技能?？冃е芷诮Y(jié)束，根據(jù)預先制定好的績效指標，考核員工。管理者需要與員工溝通反饋，并對管理方式和員工存在的問題進行診斷。成功的經(jīng)驗適當推廣，不足之處在后續(xù)工作中加以改進和提高。

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（收稿日期：2020-04-27）