劉瑜 北京交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院

隨著公共交通的迅速發(fā)展，為了更好地落實(shí)公共交通行業(yè)服務(wù)于民、為民服務(wù)的宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量，公路運(yùn)輸及公共交通行業(yè)越來(lái)越重視對(duì)于乘客心理的研究，因而公路運(yùn)輸管理專業(yè)或公交服務(wù)管理等專業(yè)均開(kāi)設(shè)《乘客心理學(xué)》或相關(guān)課程，對(duì)于乘客的心理進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，但是課程的架構(gòu)目前的情況還比較復(fù)雜，沒(méi)有形成體系，經(jīng)過(guò)多年授課的研究，就《乘客心理學(xué)》課程架構(gòu)進(jìn)行了總結(jié)和歸納。

一、課程基本信息

《乘客心理學(xué)（Passenger Psychology）》這門(mén)課程一般是公路運(yùn)輸管理專業(yè)的專業(yè)必選課，該課程以理論講解為主，要求學(xué)生熟練使運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，解決公交樞紐場(chǎng)站工作過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題授課對(duì)象一般為公路運(yùn)輸管理專業(yè)的中高職學(xué)生第四學(xué)期專業(yè)核心課程。

二、課程概述

（一）制定依據(jù)

依據(jù)《公路運(yùn)輸管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案》中對(duì)《乘客心理學(xué)》課程培養(yǎng)目標(biāo)的要求制定。

（二）課程地位與作用

1.課程的地位

本課程的授課對(duì)象是公路運(yùn)輸管理專業(yè)的學(xué)生，是一門(mén)專業(yè)必選課程，開(kāi)設(shè)于第四學(xué)期，它是學(xué)生即將踏入社會(huì)、走向就業(yè)崗位之前的一門(mén)綜合性實(shí)踐教學(xué)課程。為學(xué)生更好的完成實(shí)習(xí)期的工作做好思想理論保證。

2.課程的作用

本門(mén)課程以理論教學(xué)為主，是研究乘客運(yùn)輸活動(dòng)中乘客和客運(yùn)服務(wù)工作者心理活動(dòng)規(guī)律的一門(mén)邊緣性科學(xué)。通過(guò)這一學(xué)科的研究，對(duì)于發(fā)展交通運(yùn)輸職業(yè)，擴(kuò)大乘客運(yùn)輸?shù)目驮?，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，改善客運(yùn)經(jīng)營(yíng)管理，科學(xué)合理地安排運(yùn)輸服務(wù)設(shè)施和開(kāi)發(fā)運(yùn)輸市場(chǎng)等，都有著極其重要的意義。

（三）課程設(shè)計(jì)思路

課程設(shè)計(jì)的總體思路：從公交樞紐場(chǎng)站工作中所遇到的實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，以乘客服務(wù)為主線，用項(xiàng)目引導(dǎo)、案例分析的方式，通過(guò)“提出問(wèn)題”→“分析問(wèn)題”→“解決問(wèn)題”→“總結(jié)提高”四部曲展開(kāi)。在宏觀教學(xué)設(shè)計(jì)上突破以知識(shí)點(diǎn)的層次遞進(jìn)為體系的傳統(tǒng)模式，而是將職業(yè)工作過(guò)程系統(tǒng)化，以工作過(guò)程為參照，按照工作過(guò)程來(lái)程序化知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生規(guī)范、高效率、高質(zhì)量地運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)。

（四）課程內(nèi)容確定的依據(jù)

1.崗位分析圖

2.課程面向的崗位

初次就業(yè)崗位：公交樞紐導(dǎo)乘員

二次晉升崗位：公交樞紐站務(wù)管理

未來(lái)發(fā)展崗位：公交樞紐綜合管理

3.課程定位

本課程的是公路運(yùn)輸管理專業(yè)的公共必修課，本課程是一門(mén)強(qiáng)化辦公軟件操作能力的技能實(shí)踐型課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手操作能力，使其掌握辦公軟件的深層次應(yīng)用，為學(xué)生畢業(yè)后盡快適應(yīng)崗位需要、形成可持續(xù)發(fā)展的終身學(xué)習(xí)能力打下基礎(chǔ)。

分類 區(qū)別高職生 是學(xué)校教育，重視全面發(fā)展，側(cè)重學(xué)生心理分析溝通能力的培養(yǎng)社會(huì)培訓(xùn)班 只注重上崗的心理輔助培養(yǎng)。本科生 是學(xué)校教育，重視全面發(fā)展，側(cè)重學(xué)生理論研究的學(xué)習(xí)。

三、課程目標(biāo)

（一）總體目標(biāo)

通過(guò)本課程的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，使學(xué)生系統(tǒng)地掌握乘客心理分析的理論基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用所學(xué)理論分析工作中存在的各種人際關(guān)系及心理現(xiàn)象，從而有利于提高服務(wù)效率。

本課程主要學(xué)習(xí)乘客心理學(xué)的研究對(duì)象、意義和研究方法，乘客消費(fèi)心理活動(dòng)過(guò)程，乘客的個(gè)性心理特征和個(gè)性傾向，乘客群體與消費(fèi)心理，商品因素與乘客消費(fèi)心理，價(jià)格因素與乘客消費(fèi)心理與當(dāng)代社會(huì)消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。

（二）具體目標(biāo)

1.能力目標(biāo)

①通過(guò)完成項(xiàng)目一心理學(xué)總述的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠理解心理學(xué)的概念、實(shí)質(zhì)，掌握心理學(xué)的研究方法，并且能夠針對(duì)駕駛員和乘客的心理進(jìn)行分析解決現(xiàn)實(shí)當(dāng)中的問(wèn)題。

②通過(guò)完成項(xiàng)目二駕駛員心理的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠理解駕駛員的心理，并根據(jù)駕駛員一般心理過(guò)程、個(gè)性心理特征和駕駛員的動(dòng)機(jī)與心理需要解決實(shí)際問(wèn)題。

③通過(guò)完成項(xiàng)目三乘客心理的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠理解乘客的心理，并根據(jù)乘客的一般心理過(guò)程和乘客的個(gè)性心理特征及乘客乘車動(dòng)機(jī)與心理需要解決實(shí)際問(wèn)題。

④通過(guò)完成項(xiàng)目四駕駛員與乘客心理關(guān)系的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠理解駕駛員與乘客心理關(guān)系，并根據(jù)駕駛員與乘客的人際關(guān)系以及駕駛員與乘客的心理沖突和駕駛員與乘客的心理管理的方法解決實(shí)際問(wèn)題。

2.知識(shí)目標(biāo)

在基本理論方面需要掌握什么是心理學(xué)；理解心理的實(shí)質(zhì)；理解心理學(xué)的研究方法；掌握駕駛員與乘客心理學(xué)的研究對(duì)象；理解駕駛員與乘客心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容；了解駕駛員與乘客心理學(xué)的研究意義；理解駕駛員與乘客心理學(xué)與相關(guān)學(xué)科的聯(lián)系。

在駕駛員的心理學(xué)研究方面需要掌握駕駛員的感覺(jué)與知覺(jué)；掌握駕駛員的注意；掌握駕駛員的情緒與情感；掌握駕駛員的意志；掌握駕駛員的氣質(zhì)；掌握駕駛員的性格；掌握駕駛員的能力和技能；掌握駕駛員的動(dòng)機(jī)；掌握駕駛員的心理需要。

在乘客的心理學(xué)研究方面需要掌握乘客的知覺(jué)；掌握乘客的注意；掌握乘客的情緒與情感；掌握乘客的意志；理解不同氣質(zhì)乘客心理特征；理解不同性格乘客心理特征；理解不同年齡乘客心理特征；理解特殊類型乘客心理特征；理解語(yǔ)言、環(huán)境與乘客心理；掌握乘客乘車動(dòng)機(jī)；掌握乘客乘車心理需要。

在駕駛員和乘客之間的心理學(xué)研究方面需要理解人際關(guān)系概述；理解影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)；理解駕駛員與乘客人際關(guān)系的建立；理解駕駛員與乘客心理沖突的含義及實(shí)質(zhì)；掌握駕駛員與乘客心理沖突的類型及表現(xiàn)；掌握駕駛員與乘客心理沖突的成因及解決；掌握駕駛員心理疲勞的預(yù)防和消除；掌握乘客投訴心理的分析與乘客投訴處理。

3.素質(zhì)目標(biāo)

①具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感；

②具有良好的職業(yè)規(guī)范能力和較強(qiáng)的創(chuàng)新精神；

③具有較高的信息素養(yǎng)，即信息的收集、整理、創(chuàng)造能力；

④具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，學(xué)會(huì)與人溝通、協(xié)作的工作能力；

⑤具有迅速接受新事物、探索新問(wèn)題的能力；

⑥具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和一絲不茍的工作態(tài)度；

⑦具有自我學(xué)習(xí)、自我提高的能力；

⑧提高學(xué)生的審美素養(yǎng)、陶冶高尚情操。

四、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

序號(hào) 項(xiàng)目/章節(jié)名稱 學(xué)習(xí)內(nèi)容（涵蓋知識(shí)點(diǎn)、能力點(diǎn)） 學(xué)時(shí)數(shù)1項(xiàng)目一 心理學(xué)總述通過(guò)該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠理解心理學(xué)的概念、實(shí)質(zhì)，掌握心理學(xué)的研究方法，并且能夠針對(duì)駕駛員和乘客的心理進(jìn)行分析解決現(xiàn)實(shí)當(dāng)中的問(wèn)題。8 2項(xiàng)目二 駕駛員心理通過(guò)該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠理解駕駛員的心理，并根據(jù)駕駛員一般心理過(guò)程、個(gè)性心理特征和駕駛員的動(dòng)機(jī)與心理需要解決實(shí)際問(wèn)題。20 3項(xiàng)目三 乘客心理通過(guò)該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠理解乘客的心理，并根據(jù)乘客的一般心理過(guò)程和乘客的個(gè)性心理特征及乘客乘車動(dòng)機(jī)與心理需要解決實(shí)際問(wèn)題。20 4 項(xiàng)目四 駕駛員與乘客心理關(guān)系通過(guò)該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠理解駕駛員與乘客心理關(guān)系，并根據(jù)駕駛員與乘客的人際關(guān)系以及駕駛員與乘客的心理沖突和駕駛員與乘客的心理管理的方法解決實(shí)際問(wèn)題。16合計(jì) 64

五、能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)

編號(hào)能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱子項(xiàng)目編號(hào)、名稱 能力目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 可展示的結(jié)果1 項(xiàng)目一心理學(xué)總述子項(xiàng)目1.1心理學(xué)概述通過(guò)該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠運(yùn)用基本的心理學(xué)知識(shí)和心理學(xué)的研究方法分析解決實(shí)際問(wèn)題。1.掌握什么是心理學(xué)2.理解心理的實(shí)質(zhì)3.理解心理學(xué)的研究方法根據(jù)某一實(shí)際問(wèn)題分析選擇研究方法。（自選主題）子項(xiàng)目1.2駕駛員和乘客心理學(xué)概述通過(guò)該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠運(yùn)用駕駛員和乘客心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)歸類乘客心理學(xué)領(lǐng)域。1.掌握駕駛員與乘客心理學(xué)的研究對(duì)象2.理解駕駛員與乘客心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容3.了解駕駛員與乘客心理學(xué)的研究意義4.理解駕駛員與乘客心理學(xué)與相關(guān)學(xué)科的聯(lián)系根據(jù)某一實(shí)際問(wèn)題設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷。（自選主題）

2 項(xiàng)目二駕駛員心理子項(xiàng)目2.1駕駛員一般心理過(guò)程通過(guò)該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠運(yùn)用駕駛員的一般心理過(guò)程分析解決和預(yù)防行車過(guò)程總可能出現(xiàn)的安全問(wèn)題。1.掌握駕駛員的感覺(jué)與知覺(jué)2.掌握駕駛員的注意3.掌握駕駛員的情緒與情感4.掌握駕駛員的意志案例分析：大巴司機(jī)邊開(kāi)車邊嗑瓜子對(duì)行車安全的影響。子項(xiàng)目2.2駕駛員的個(gè)性心理特征通過(guò)該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠運(yùn)用駕駛員的個(gè)性心理特征對(duì)于不利于駕駛員駕駛活動(dòng)的氣質(zhì)特征有針對(duì)性的進(jìn)行心理調(diào)整。1.掌握駕駛員的氣質(zhì)2.掌握駕駛員的性格3.掌握駕駛員的能力和技能案例分析：對(duì)于不利于駕駛員駕駛活動(dòng)的氣質(zhì)特征，如何針對(duì)性地進(jìn)行心理調(diào)整？子項(xiàng)目2.3駕駛員的動(dòng)機(jī)與心理需要通過(guò)該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠運(yùn)用駕駛員的動(dòng)機(jī)與心理需要培養(yǎng)駕駛員的安全動(dòng)機(jī)。1.掌握駕駛員的動(dòng)機(jī)2.掌握駕駛員的心理需要案例分析：駕駛員產(chǎn)生冒險(xiǎn)動(dòng)機(jī)的主要原因是什么？如何培養(yǎng)駕駛員的安全動(dòng)機(jī)？駕駛員交通安全需要有哪些特點(diǎn)？3 項(xiàng)目三乘客心理子項(xiàng)目3.1乘客一般心理過(guò)程通過(guò)該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠運(yùn)用乘客一般心理過(guò)程分析理解乘客的心理活動(dòng)，合理利用乘客情感的影響因素解決實(shí)際問(wèn)題。1.掌握乘客的知覺(jué)2.掌握乘客的注意3.掌握乘客的情緒與情感4.掌握乘客的意志案例分析：根據(jù)材料分析乘客乘車是否應(yīng)該損壞公共設(shè)施？乘客的言行舉止如何體現(xiàn)乘客的心理？子項(xiàng)目3.2乘客的個(gè)性心理特征通過(guò)該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠運(yùn)用乘客的個(gè)性心理特征分析解決現(xiàn)實(shí)情況中的乘客服務(wù)問(wèn)題。1.理解不同氣質(zhì)乘客心理特征2.理解不同性格乘客心理特征3.理解不同年齡乘客心理特征4.理解特殊類型乘客心理特征5.理解語(yǔ)言、環(huán)境與乘客心理案例分析：根據(jù)材料分析為什么在我國(guó)還存在著歧視老年人乘坐公交車的現(xiàn)象？如何理解及遵循老年人乘車心理特征？子項(xiàng)目3.3乘客乘車動(dòng)機(jī)與心理需要通過(guò)該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠運(yùn)用乘客乘車動(dòng)機(jī)與心理需要分析乘客乘車過(guò)程中的心理需求并滿足乘客需要。1.掌握乘客乘車動(dòng)機(jī)2.掌握乘客乘車心理需要案例分析：根據(jù)材料分析乘客乘車的根本需要是什么？如何滿足乘客的需要？4 項(xiàng)目四駕駛員與乘客心理關(guān)系子項(xiàng)目4.1駕駛員與乘客的人際關(guān)系通過(guò)該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠運(yùn)用駕駛員與乘客的人際關(guān)系技巧分析解決實(shí)際情況下的司機(jī)與乘客之間的交往關(guān)系。1.理解人際關(guān)系概述2.理解影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)3.理解駕駛員與乘客人際關(guān)系的建立案例分析：運(yùn)用人際關(guān)系發(fā)展理論，分析案例中出租車司機(jī)與乘客的人際關(guān)系發(fā)展經(jīng)歷了哪些階段？出租車司機(jī)在于乘客進(jìn)行交往時(shí)運(yùn)用了哪些技巧？子項(xiàng)目4.2駕駛員與乘客的心理沖突通過(guò)該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠運(yùn)用駕駛員與乘客的心理沖突的原因解決駕駛員與乘客間的沖突。1.理解駕駛員與乘客心理沖突的含義及實(shí)質(zhì)2.掌握駕駛員與乘客心理沖突的類型及表現(xiàn)3.掌握駕駛員與乘客心理沖突的成因及解決案例分析：根據(jù)材料分析沖突形成過(guò)程包括哪幾個(gè)階段？沖突的實(shí)質(zhì)是什么？原因有哪些？子項(xiàng)目4.3駕駛員與乘客的心理管理通過(guò)該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠運(yùn)用駕駛員與乘客的心理管理知識(shí)處理解決乘客投訴問(wèn)題。1.掌握駕駛員心理疲勞的預(yù)防和消除2.掌握乘客投訴心理的分析與乘客投訴處理案例分析：根據(jù)材料分析駕駛員心理疲勞產(chǎn)生的原因有哪些？處理乘客投訴的技巧有哪些？