劉勇 黃盛杰 孫嘯萍

近年來(lái)，江蘇省以實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略為統(tǒng)領(lǐng)，以高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，以實(shí)施農(nóng)機(jī)“一項(xiàng)行動(dòng)、兩大工程”為重點(diǎn)，統(tǒng)籌推進(jìn)各項(xiàng)農(nóng)機(jī)化工作。為加強(qiáng)對(duì)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，維護(hù)廣大農(nóng)機(jī)用戶的合法權(quán)益，促進(jìn)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平提升，2019 年經(jīng)江蘇省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳同意，由江蘇省農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定站牽頭對(duì)2017 年政府補(bǔ)貼的部分在用大中型輪式拖拉機(jī)開(kāi)展了質(zhì)量調(diào)查。

1 調(diào)查情況

1.1 調(diào)查內(nèi)容

主要對(duì)拖拉機(jī)的安全性、可靠性、適應(yīng)性和售后服務(wù)狀況等方面進(jìn)行調(diào)查與評(píng)價(jià)。調(diào)查采取見(jiàn)機(jī)見(jiàn)人的方式，現(xiàn)場(chǎng)填寫用戶調(diào)查表，收集能夠充分反映拖拉機(jī)質(zhì)量和安全問(wèn)題的典型事例及照片。調(diào)查涉及10 家拖拉機(jī)生產(chǎn)企業(yè)、10個(gè)型號(hào)產(chǎn)品、150 個(gè)用戶，覆蓋全省 12 個(gè)市、50 個(gè)縣、112 個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

1.2 調(diào)查結(jié)果

1.2.1 綜合評(píng)價(jià)

通過(guò)對(duì)10 種型號(hào)150 臺(tái)大中型輪式拖拉機(jī)用戶調(diào)查信息的統(tǒng)計(jì)、分析與評(píng)價(jià)，綜合評(píng)價(jià)為“滿意”的機(jī)型有2 個(gè)，占總調(diào)查機(jī)型的20%；綜合評(píng)價(jià)為“較滿意”的機(jī)型有8 個(gè)，占總調(diào)查機(jī)型的80%。

用戶綜合評(píng)價(jià)為“滿意”的機(jī)型，安全性、可靠性、適應(yīng)性和售后服務(wù)方面均反映較好；用戶綜合評(píng)價(jià)為“較滿意”的機(jī)型，在可靠性和售后服務(wù)方面有所欠缺。

1.2.2 單項(xiàng)評(píng)價(jià)

大中型輪式拖拉機(jī)質(zhì)量調(diào)查，主要從“三性一狀況”進(jìn)行調(diào)查，具體對(duì)“安全性、適用性、可靠性、售后服務(wù)”四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.2.2.1 安全性

用戶總體評(píng)價(jià)為“滿意”的機(jī)型有4 個(gè)，“較滿意”的機(jī)型有6 個(gè)，分別占總調(diào)查機(jī)型的40%、60%。

大中型輪式拖拉機(jī)安全性調(diào)查主要是對(duì)安全標(biāo)志、安全防護(hù)、照明信號(hào)裝置三個(gè)方面的安全性檢查和對(duì)安全標(biāo)志的警示作用、危險(xiǎn)部位的安全防護(hù)效果、安全裝置的安全保護(hù)作用、安全操作使用說(shuō)明的指導(dǎo)作用四個(gè)方面的安全性評(píng)價(jià)。拖拉機(jī)是成熟機(jī)具，被調(diào)查產(chǎn)品基本上安全標(biāo)志、安全裝置齊全，安全防護(hù)到位。有個(gè)別機(jī)具存在未粘貼安全標(biāo)志（或安全標(biāo)志脫落），無(wú)安全架（或駕駛室）、安全帶，動(dòng)力輸出軸處無(wú)安全防護(hù)裝置，照明信號(hào)裝置未設(shè)置非粘貼的后反射器等情況。見(jiàn)圖1、圖2。

圖1 安全標(biāo)志不符合要求

1.2.2.2 適用性

用戶評(píng)價(jià)為“滿意”的機(jī)型有3 個(gè)，“較滿意”的機(jī)型有7 個(gè)，分別占總調(diào)查機(jī)型的30%、70%。

圖2 安全防護(hù)不符合要求

適用性調(diào)查是對(duì)推薦選配機(jī)具的適用情況的調(diào)查和評(píng)價(jià)。本次被調(diào)查機(jī)型的適用性評(píng)價(jià)均為“滿意”和“較滿意”。

個(gè)別被調(diào)查用戶沒(méi)有按照說(shuō)明書推薦選配農(nóng)機(jī)具；個(gè)別被調(diào)查用戶對(duì)機(jī)組作業(yè)牽引力、液壓提升力、操縱性不滿意。

1.2.2.3 可靠性

用戶評(píng)價(jià)為“滿意”的機(jī)型有3 個(gè)，“較滿意”的機(jī)型有6 個(gè)，“一般”的機(jī)型有1 個(gè)，分別占總調(diào)查機(jī)型的30%、60%、10%。

可靠性調(diào)查主要是對(duì)機(jī)器是否發(fā)生過(guò)故障及累計(jì)故障次數(shù)兩個(gè)方面的調(diào)查和對(duì)設(shè)備發(fā)生故障頻次方面、對(duì)處理故障難易程度（或費(fèi)時(shí)長(zhǎng)短）兩個(gè)方面的評(píng)價(jià)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個(gè)別型號(hào)的拖拉機(jī)出現(xiàn)過(guò)發(fā)動(dòng)機(jī)拉缸致缸體開(kāi)裂等致命故障；有部分型號(hào)拖拉機(jī)在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、液壓系統(tǒng)以及傳動(dòng)系統(tǒng)等方面均存在問(wèn)題，具體表現(xiàn)為發(fā)動(dòng)機(jī)電噴損壞、水箱漏水、倒擋齒輪損壞、離合器總成損壞、液壓分配器損壞、掛擋困難、后橋齒輪損壞等嚴(yán)重故障。同時(shí)，還發(fā)現(xiàn)部分型號(hào)拖拉機(jī)存在外購(gòu)部件不耐用、配件質(zhì)量不過(guò)關(guān)等問(wèn)題。見(jiàn)圖3。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，調(diào)查的150 臺(tái)大中型輪式拖拉機(jī)，有50 臺(tái)發(fā)生過(guò)故障，占總調(diào)查數(shù)的33.3%。累計(jì)發(fā)生故障次數(shù)為90 次，其中致命故障以上的有1次，約占總故障數(shù)的1.1%；嚴(yán)重故障50 次，約占總故障數(shù)的55.6%。

發(fā)動(dòng)機(jī)及其附件故障為本次調(diào)查故障率最高的部分，共發(fā)生23 次故障，約占總故障數(shù)的25.6%。其次為液壓部分，共發(fā)生15 次故障，約占總故障數(shù)的16.7%。

圖3 大中型輪式拖拉機(jī)故障照片

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個(gè)別型號(hào)的拖拉機(jī)出現(xiàn)過(guò)“致命故障”，且“嚴(yán)重故障”次數(shù)和“機(jī)器累計(jì)發(fā)生故障”次數(shù)均相對(duì)較高。

1.2.2.4 售后服務(wù)

調(diào)查的10 個(gè)型號(hào)的大中型輪式拖拉機(jī)，用戶評(píng)價(jià)為“滿意”的機(jī)型有2 個(gè)，“較滿意”的機(jī)型有8 個(gè)，分別占總調(diào)查機(jī)型的20%、80%。

售后服務(wù)調(diào)查主要是對(duì)“三包”期外配件是否容易購(gòu)買、售后是否進(jìn)行人員/電話回訪兩個(gè)方面的檢查和服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況、配件供應(yīng)情況、售后服務(wù)的及時(shí)性、售后服務(wù)人員解決問(wèn)題的能力、售后服務(wù)人員的態(tài)度五個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

調(diào)查結(jié)果顯示，用戶對(duì)大中型輪式拖拉機(jī)售后服務(wù)基本滿意。有部分型號(hào)拖拉機(jī)存在“三包”期外配件不易購(gòu)買、售后服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)承諾履行情況較差、產(chǎn)品配件供應(yīng)不足等情況。

1.2.2.5 用戶重復(fù)購(gòu)買意向

調(diào)查中，對(duì)150 個(gè)用戶詢問(wèn)“下次還會(huì)購(gòu)買同一企業(yè)的產(chǎn)品嗎？”，有85 個(gè)用戶表示下次還會(huì)購(gòu)買，23 個(gè)用戶表示下次不會(huì)再購(gòu)買了，43個(gè)用戶說(shuō)“不一定”，分別約占調(diào)查用戶數(shù)56.7%、15.3%、28%。

2 問(wèn)題及原因分析

經(jīng)過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，大中型輪式拖拉機(jī)的“三性一狀況”存在問(wèn)題的主要原因有以下四個(gè)方面：

2.1 培訓(xùn)不到位

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分機(jī)手從事拖拉機(jī)作業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，缺乏有效的培訓(xùn)和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，不具備良好的維修保養(yǎng)知識(shí)和技能，有些機(jī)具故障是因未得到及時(shí)的維修、調(diào)整和較好的維護(hù)保養(yǎng)以及人為的違規(guī)操作等原因而導(dǎo)致。如：動(dòng)力輸出軸斷裂的斷口為斜口、燃油濾清器因缺乏保養(yǎng)造成損壞等。

2.2 部分企業(yè)質(zhì)量、安全意識(shí)薄弱

一是“重生產(chǎn)、輕管理”，只注重產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的全程管控不到位，尤其忽視裝配質(zhì)量，存在零部件采購(gòu)把關(guān)不嚴(yán)、材質(zhì)選擇不當(dāng)?shù)惹闆r。如：各種密封件有沙眼、裂縫等問(wèn)題，大多是因?yàn)橥赓?gòu)?fù)鈪f(xié)件質(zhì)量不合格而導(dǎo)致。二是“重效益、輕安全”，為達(dá)到降低生產(chǎn)成本的目的，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的安全裝置減配或選配。因此，各農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)在保證產(chǎn)品裝配質(zhì)量的同時(shí)，要嚴(yán)格把控外購(gòu)?fù)鈪f(xié)零部件質(zhì)量關(guān)，確保農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量。

2.3 部分產(chǎn)品技術(shù)、工藝水平有待提高

企業(yè)技術(shù)研發(fā)投入和技術(shù)創(chuàng)新動(dòng)力不足，產(chǎn)品制造工藝水平?jīng)]有得到持續(xù)提升。輪式拖拉機(jī)漏油、漏水、漏氣“三漏”問(wèn)題等無(wú)法得到徹底解決。

2.4 企業(yè)售后服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

一是售后服務(wù)能力不夠，配件供應(yīng)不足。二是對(duì)用戶培訓(xùn)不夠重視，部分企業(yè)缺乏對(duì)用戶有效的操作使用培訓(xùn)和對(duì)產(chǎn)品必要的維修保養(yǎng)指導(dǎo)。

3 對(duì)策與建議

3.1 加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管，提高農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量

調(diào)查結(jié)果顯示，部分農(nóng)機(jī)企業(yè)的零配件質(zhì)量不高。農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量不僅需要可靠的技術(shù)支撐，更需要可靠的零配件及裝配質(zhì)量來(lái)保證，零配件的好壞直接關(guān)系到農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的安全性、可靠性和適用性。政府要加大對(duì)各類農(nóng)機(jī)零配件質(zhì)量的監(jiān)管力度，首先要從原材料抓起，在生產(chǎn)領(lǐng)域、流通領(lǐng)域雙管齊下、強(qiáng)抓嚴(yán)管，切實(shí)保證農(nóng)機(jī)零配件產(chǎn)品質(zhì)量。要鼓勵(lì)企業(yè)不斷創(chuàng)新，建立良好的企業(yè)文化，敦促企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，營(yíng)造質(zhì)量至上的行業(yè)氛圍，要從根本上改變我國(guó)農(nóng)機(jī)制造業(yè)存在的一些不良風(fēng)氣，致力于生產(chǎn)技術(shù)精湛、性能優(yōu)良、外觀漂亮、抗糙耐用的各類農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，供廣大農(nóng)民朋友選購(gòu)和使用，為實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化提供可靠保障。

3.2 強(qiáng)化服務(wù)，提高效率

3.2.1 加強(qiáng)培訓(xùn)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分機(jī)具故障是由于使用者沒(méi)有及時(shí)對(duì)機(jī)具維護(hù)保養(yǎng)所致。農(nóng)機(jī)主管部門及農(nóng)機(jī)生產(chǎn)、經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)加大對(duì)用戶操作、維護(hù)、保養(yǎng)機(jī)具等的培訓(xùn)力度。培訓(xùn)中，不但要教授理論知識(shí)，更要注重現(xiàn)場(chǎng)演示示范，手把手教會(huì)用戶操作技能，盡可能讓用戶在維護(hù)、保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修等方面懂得更多一些，提高機(jī)具的使用效率。

3.2.2 提高企業(yè)的服務(wù)能力

由于用戶文化程度不高，對(duì)機(jī)具維護(hù)保養(yǎng)能力有限，做好企業(yè)售后服務(wù)是保障機(jī)具能夠正常使用的重要措施。農(nóng)機(jī)生產(chǎn)、經(jīng)銷企業(yè)要加強(qiáng)售后服務(wù)能力建設(shè)，不斷創(chuàng)新和探索服務(wù)形式，提高售后服務(wù)水平。要做到定期回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，做到“手到病除”，最大程度地提高機(jī)具的使用效率。農(nóng)機(jī)主管部門要加大對(duì)農(nóng)機(jī)生產(chǎn)、經(jīng)銷企業(yè)的監(jiān)管力度，督促企業(yè)不斷提升售后服務(wù)能力、提高農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量水平，讓用戶“買的放心，用的舒心”。

3.3 提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻

農(nóng)機(jī)購(gòu)置補(bǔ)貼政策的深入實(shí)施，不斷激發(fā)企業(yè)的創(chuàng)新熱情，各類農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)如雨后春筍，蓬勃發(fā)展，由此也帶來(lái)了新的問(wèn)題，很多以次充好的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品沖擊著市場(chǎng)，甚至將市場(chǎng)拉入低端競(jìng)爭(zhēng)，一些知名國(guó)產(chǎn)品牌和高端農(nóng)機(jī)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)不得不順應(yīng)形勢(shì)，為降低成本，甚至不惜以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量為代價(jià)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致市場(chǎng)上呈現(xiàn)出品牌產(chǎn)品沒(méi)“品牌”，高端產(chǎn)品不“高端”的局面。因此，建議政府有關(guān)部門提高政府補(bǔ)貼農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)對(duì)補(bǔ)貼機(jī)具的質(zhì)量監(jiān)管，把一些技術(shù)低端、生產(chǎn)粗糙、質(zhì)量不過(guò)硬的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品擋在“門”外，充分發(fā)揮補(bǔ)貼優(yōu)質(zhì)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的導(dǎo)向作用，營(yíng)造農(nóng)機(jī)企業(yè)競(jìng)相創(chuàng)品牌、爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)的良好氛圍，生產(chǎn)出更多更好的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，滿足農(nóng)民需求和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)需要，以促進(jìn)農(nóng)機(jī)化高質(zhì)量發(fā)展。

3.4 加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造“口碑”效應(yīng)

利用電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等新聞媒體，采取開(kāi)設(shè)專欄等多種形式，大力營(yíng)造農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督工作氛圍，強(qiáng)化新聞媒體和社會(huì)監(jiān)督。充分發(fā)揮質(zhì)量調(diào)查用戶的“口碑”作用，營(yíng)造農(nóng)機(jī)產(chǎn)品“口碑”效應(yīng)，建立良好的品牌評(píng)比機(jī)制，營(yíng)造健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)氛圍。要采取優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式，凈化農(nóng)機(jī)市場(chǎng)，讓質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、服務(wù)優(yōu)良的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)，讓農(nóng)民憑借“品牌”和“口碑”效應(yīng)來(lái)選擇自己想要的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，以促進(jìn)農(nóng)機(jī)市場(chǎng)健康發(fā)展。