荊波峰

【摘要】在“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟發(fā)展新模式推動下，“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務”模式也應運而生，其中最為常見的就是“智慧社區(qū)”模式。本文對智慧社區(qū)發(fā)展背景、現(xiàn)狀及面臨的問題進行了分析，并結合房地產(chǎn)企業(yè)在社區(qū)物業(yè)管理方面的實踐，提出開展智慧社區(qū)建設的建議。

【關鍵詞】智慧社區(qū);城市新形態(tài);社區(qū)服務

隨著城市快速發(fā)展，社區(qū)數(shù)量逐漸增大，人們的居住空間和家庭結構功能也發(fā)生了較大變化，傳統(tǒng)的社區(qū)管理模式效率低下，社區(qū)安防體系、公共環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)用人成本等眾多尖銳問題隨之而來。

近年來，信息技術突飛猛進，廣泛應用于城市管理各環(huán)節(jié)，智慧城市的概念應運而生，智慧社區(qū)成為未來城市發(fā)展的主要方向。智慧社區(qū)作為智慧城市最重要的組成部分之一，能夠最直接地影響和改變社區(qū)服務提供者與接受者，也為日后城市的可持續(xù)發(fā)展營造了良好的契機。

1、智慧社區(qū)的定義與核心理念

智慧社區(qū)是社區(qū)管理的一種新理念，由數(shù)字化社區(qū)和感知型社區(qū)相結合而來的，是新形勢下社會管理創(chuàng)新的一種新模式?，F(xiàn)代化智慧社區(qū)是現(xiàn)代傳感技術、多媒體技術、人工智能、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、5G基礎網(wǎng)絡等新一代信息技術的集成應用，它將一系列細致入微的人性化服務，滲透到業(yè)主的生活當中，為業(yè)主提供安全、舒適、便利的智慧化生活環(huán)境。從而形成基于信息化、智能化社會管理與服務的一種新型管理形態(tài)的社區(qū)。

1.1智慧社區(qū)建設政策背景

2014年國務院發(fā)布《關于促進智慧城市健康發(fā)展的指導意見》中，提出到2020年建設一批特色鮮明的智慧城市，在新一代信息技術支撐下，構筑創(chuàng)新2.0時代的城市新形態(tài)。各大城市也綜合國務院的指導意見，推出適合自身城市社區(qū)發(fā)展的指導建設方針，在全國各大中城市興起智慧社區(qū)建設浪潮，將智慧社區(qū)的建設與現(xiàn)代科技相結合，讓社區(qū)居民享受到更完善的服務。

2017年6月中共中央、國務院印發(fā)《關于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，意見提出，到2020年，實施“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動計劃，加快互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)治理和服務體系的深度融合，運用社區(qū)論壇、微博、微信、移動客戶端等新媒體，引導社區(qū)居民密切日常交往、參與公共事務、開展協(xié)商活動、組織鄰里互助，探索網(wǎng)絡化社區(qū)治理和服務新模式。發(fā)展社區(qū)電子商務，按照分級分類推進新型智慧城市建設要求，務實推進智慧社區(qū)信息系統(tǒng)建設，積極開發(fā)智慧社區(qū)移動客戶端，實現(xiàn)服務項目、資源和信息的多平臺交互和多終端同步。

黨的十九大提出，中國社會主要矛盾發(fā)生了轉變，人們追求的不僅僅是物質需要，更多的是對美好生活的向往，對精神文明的向往，尤其是對服務水平提出了更高的要求。然而傳統(tǒng)的社區(qū)治理方式主要是“管理型”，社區(qū)居民主要處于被管理的狀態(tài)，已經(jīng)不符合現(xiàn)代人個性化的發(fā)展，因此政府和社區(qū)的管理職能也漸漸地往服務方向發(fā)展，智慧社區(qū)更是強調需要“以人為本”，了解居民的個性化需求，同時也是提高居民自治意識，提高社區(qū)治理水平和居民自治的參與程度的重要手段。

1.2智慧社區(qū)應用場景

在一些大型的社區(qū)中，社區(qū)居民有著各種生活需求與信息需求。通常在智能家居、智能安防、社區(qū)O2O、社區(qū)便民服務、生活繳費方面都有不同的需求。但在龐大的社區(qū)體系中，存在著信息滯后等問題，不能及時解決居民的需求。智慧社區(qū)的建設，主要就是解決以上種種社區(qū)居民的需求和痛點。利用“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”的模式，在互聯(lián)網(wǎng)搭建一個社區(qū)平臺，平臺可以提供最新的社區(qū)信息，方便快捷地滿足社區(qū)居民日常的生活需求，共享社區(qū)的服務資源，提升社區(qū)服務品質。

1.3智慧社區(qū)建設內容

（1）基礎設施建設。網(wǎng)絡建設方面，結合云計算和網(wǎng)絡技術等先進技術，建設現(xiàn)代化社區(qū)網(wǎng)絡環(huán)境。物聯(lián)感知設備建設方面，結合物聯(lián)網(wǎng)技術和現(xiàn)代傳感技術，安裝各類傳感器。通過物聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡傳輸，將傳感器信息數(shù)據(jù)進行處理，建設感知社區(qū)。

（2）智慧應用建設。搭建智慧社區(qū)綜合管理共享服務平臺，此平臺可與政府級別的信息共享服務系統(tǒng)互聯(lián)互通，同時具備人口、經(jīng)濟、法人、地理信息數(shù)據(jù)庫管理功能，為社區(qū)的智慧管理提供數(shù)據(jù)基礎。

2、房地產(chǎn)企業(yè)智慧社區(qū)建設面臨的問題

2.1改造成本高昂

建設智慧社區(qū)，首先需要對社區(qū)原有的基礎設施設備進行整體的升級改造，包括社區(qū)門禁、停車系統(tǒng)、路燈、監(jiān)控、電梯、強弱電網(wǎng)，以及社區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)、業(yè)主服務系統(tǒng)等環(huán)節(jié)。特別是對于老舊社區(qū)來說，要進行全方位的升級改造。對于房地產(chǎn)物業(yè)公司來說，成本壓力非常大。

此外，社區(qū)內的資源、服務整合也很困難。智慧社區(qū)的理想狀態(tài)，是讓社區(qū)內的閑置資源、勞動力均能有效地被利用。但是現(xiàn)實情況是，社區(qū)居民基數(shù)龐大、時間無法全面掌握，要對老舊社區(qū)業(yè)主信息進行統(tǒng)計收集是一項復雜的工作，難度比較大。所以，要整合社區(qū)資源、服務成本也很高昂。

2.2缺少統(tǒng)一業(yè)務體系

智慧社區(qū)核心就是硬件設備的互聯(lián)，而目前大部分社區(qū)中的道閘、門禁、智能鎖、電梯監(jiān)控、社區(qū)監(jiān)控等都是獨立運行的，并沒有形成一套成熟的業(yè)務體系。以社區(qū)監(jiān)控為例，目前發(fā)展得較好的智慧小區(qū)基本只能實現(xiàn)對小區(qū)常住人口進行監(jiān)控，即單純的視頻監(jiān)控，并沒有形成一套成熟的研判體系，比如對外來人員的監(jiān)控、對外來人員性質的監(jiān)控、對危險人員的報警、對本社區(qū)危險人群的監(jiān)控、對小區(qū)獨居老人的監(jiān)控等，特別是對社區(qū)老人小孩的安全保障，尚需借助有效的智能技術進一步強化提升。

當前，主要由物業(yè)公司、社區(qū)管理服務中心、社區(qū)O2O產(chǎn)品供應商圍繞業(yè)主社區(qū)生活提供物業(yè)服務、公共服務和專項到家服務。不少服務都打著智慧社區(qū)的旗號，想通過一些社區(qū)社交產(chǎn)品吸引用戶，試圖建立社區(qū)通訊分享工具。所以，在琳瑯滿目的智慧社區(qū)產(chǎn)品面前，如何建立相匹配的業(yè)務流程，降低各設備之間軟件兼容和數(shù)據(jù)傳輸?shù)娘L險，是值得各方參與者重視的問題。

2.3信息系統(tǒng)“孤島”

前期缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，物業(yè)管理系統(tǒng)、社區(qū)APP、收費系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等陸續(xù)采購并投入社區(qū)使用，日積月累，沉淀了海量的數(shù)據(jù)資源。然而由于系統(tǒng)獨立建立、條塊分割，信息資源共享機制的缺乏，造成每個小區(qū)都成了一座獨立的“信息孤島”，彼此之間沒有信息互傳和交流，甚至在同一小區(qū)里，各部門以無權共享為由，將數(shù)據(jù)私有化，缺乏信息共享，更缺乏服務共享，智慧共享。

2.4人才配套滯后

智慧社區(qū)軟硬件資源若要實現(xiàn)改革與創(chuàng)新，首當其沖的便是人才儲備的挑戰(zhàn)，對于勞動力密集的物業(yè)管理行業(yè)來說，更是如此。一方面對原來的人才隊伍進行技術和管理意識的提升存在一定的困難;另外一方面現(xiàn)有的人才激勵政策尚未完善，無法吸引優(yōu)秀的人才進駐管理層。中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠認為當前物業(yè)智慧社區(qū)建設在人才方面存在的主要問題：“一方面，作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，物業(yè)管理行業(yè)正處于從勞動密集型向資產(chǎn)管理型轉變，現(xiàn)有的人才結構面臨重大挑戰(zhàn);另一方面，物業(yè)管理被公認為是社區(qū)終端用戶資源的‘守門人，想要應對門外的‘野蠻人，乃至從社區(qū)經(jīng)濟中分享一些紅利，就需要那些既熟稔物業(yè)管理又懂互聯(lián)網(wǎng)，既具有創(chuàng)新精神又能踏踏實實落地解決客戶端需求的人才?！?/p>

智慧社區(qū)建設所涉及的智慧管控平臺、智能科技產(chǎn)品、智慧服務等都需要高科技、高素質人才來實現(xiàn)，行業(yè)進入了對高層次、領軍型、專業(yè)化、復合型人才需求越來越迫切的階段。我們必須要高度重視人才的培養(yǎng)和人才隊伍的建設，重構新生代物業(yè)人的思維方式和知識體系，靠人才來拓展市場，靠人才來提升專業(yè)服務，分享人才的紅利，滿足客戶與市場，包括資本市場的需求。

3、智慧社區(qū)建設建議

3.1立足于大型平臺化發(fā)展，形成智慧社區(qū)服務閉環(huán)

在當前互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)的大背景下，智慧社區(qū)服務模塊的發(fā)展必須依托于互聯(lián)網(wǎng)，利用互聯(lián)網(wǎng)的快速、便捷等特點，完善智慧社區(qū)服務平臺的功能，將智慧社區(qū)服務模塊的服務人群、服務對象，更好地覆蓋到社區(qū)中眾多的居民。社區(qū)居民所需要的生活服務大多數(shù)都能在智慧社區(qū)平臺上進行需求的發(fā)布，發(fā)布后由社區(qū)有專項技能的居民或有閑暇時間的居民進行服務的對接。將社區(qū)居民的生活服務需求在社區(qū)內對接完成，無需居民到社區(qū)外尋求服務，從而形成智慧社區(qū)的生活服務閉環(huán)。

3.2考慮需求差異化，社區(qū)服務產(chǎn)品采用O2O模式

互聯(lián)網(wǎng)時代一個重要的特征就是打通線上線下，智慧社區(qū)具有獨特的地理聚合優(yōu)勢，而新媒體和信息手段又能作為線下聚合的重要輔助手段。通過O2O模式，可以實現(xiàn)有形與無形相結合、虛擬與現(xiàn)實相融合的智慧社區(qū)服務。不同的服務模塊都可以在線上進行信息傳播，在線下轉化為真實服務，并從多角度考慮差異化的問題。

3.3平臺訂單精確匹配，實現(xiàn)社區(qū)服務專業(yè)化、精細化運營

在智慧社區(qū)平臺上，社區(qū)居民一旦發(fā)出服務需求，平臺需要精確地定位社區(qū)居民的服務要求，匹配適合的服務提供商或者個體。在服務的提供方面，要對服務提供者進行培訓，強化服務提供者的專業(yè)能力。對在平臺登記的服務提供人員，要記錄詳細的個人信息，并且針對服務質量設置評價制度，促進服務提供者對服務質量的不斷改進，為社區(qū)居民提供更優(yōu)質的服務。

3.4深挖社區(qū)服務的垂直領域，創(chuàng)新運營模式

智慧社區(qū)目標和內容是智慧物業(yè)管理——電子商務服務——智慧養(yǎng)老服務——智慧家居的集合，通過技術手段和高度技術人才的設計，為居民提供安全、高效、便捷的智慧化服務。因而智慧社區(qū)不應該僅僅停留在居民社區(qū)，更應該打開范圍，圍繞公共服務、公共安全尤其是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟等方面進行開展，貫穿居民生活的方方面面，讓居民感受到“足不出戶”的方便，把居民和社區(qū)之間的紐帶緊緊地連在一起，把智慧社區(qū)落在實處，融入社會體系并穩(wěn)固下來，開創(chuàng)社區(qū)生活的新方式。

參考文獻：

[1]汪碧剛.建設智慧社區(qū) 推進國家治理現(xiàn)代化[J].中國信息界，2017，（003）：55-57.

[2]史鋒.智慧社區(qū)在智慧城市建設中的作用與重要性[J].環(huán)球市場，2020，（9）：232.

[3]洪惠惠.智慧社區(qū)建設存在的挑戰(zhàn)及對策研究[J].勞動保障世界，2020，（3）：62-63.

[4]王國裕，張紅升，卞璐等.DMB+，新一代數(shù)據(jù)傳播技術[J].重慶郵電大學學報（自然科學版），2017，29（5）：580-589.

[5]中國物業(yè)網(wǎng).專訪中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠[EB/OL]. http：//news.cnwuye.com/renwu/22334.html，2018-1-16.

（本文作者系西安紫薇地產(chǎn)開發(fā)有限公司總經(jīng)理）