方慧科

〔摘要〕2020年的寒假因疫情延長，學(xué)生的學(xué)習(xí)、家長的工作和生活方式發(fā)生巨大變化，每個人都有了不小的心理壓力。農(nóng)村家長因為教育觀念落后，宅家后親子矛盾升級，對此一線心理老師可以開展電話咨詢，通過積極傾聽、合理共情、反饋內(nèi)容、補充信息、初步評估、適當(dāng)建議，普及心理知識，預(yù)防家庭教育、親子關(guān)系出現(xiàn)問題，進行有針對性的個體干預(yù)。由此提高了農(nóng)村家長和學(xué)生的心理免疫力，更有信心和力量面對外界的變化，抵御未知的風(fēng)險。

〔關(guān)鍵詞〕新冠肺炎疫情;電話咨詢;心理咨詢技術(shù)

2020年上半年，因為新冠肺炎疫情嚴峻形勢，開學(xué)延遲，學(xué)生、教師、家長的學(xué)習(xí)、工作和生活方式發(fā)生了很大變化，每個人都難免會有一定的心理壓力。

農(nóng)村家長的觀念大多比較保守，尤其教育觀，人才觀亟待更新，本次疫情下，家長和孩子一樣也容易出現(xiàn)焦慮、失望、害怕等情緒。一線心理教師可以通過電話咨詢幫助家長及學(xué)生應(yīng)對疫情下的情緒困擾。電話咨詢不同于普通電話聊天，普通打電話可以漫無目的地聊個半天，電話咨詢是帶有目的性地與家長、學(xué)生溝通。如何做到科學(xué)有效的電話溝通呢？以下是筆者通過電話咨詢積極幫助求助家長、學(xué)生解決親子關(guān)系問題、生活成長問題的所思所得。筆者發(fā)現(xiàn)，科學(xué)運用電話心理咨詢的程序，必須做到合理、靈活地應(yīng)用心理咨詢技術(shù)，遵循“積極傾聽、合理共情、反饋傾聽信息、補充信息、正確評估、合理建議”六步，才能提高電話咨詢的實效。

技巧一：傾聽中梳理核心

有這樣一句話：上帝給我們兩只耳朵、一個嘴巴，表示讓我們多聽少說。而與家長溝通時，多聽少說能使老師獲得的信息量更多。認真傾聽的態(tài)度是心理咨詢師走向成功傾聽的重要的第一步。傾聽過程中有哪些需要接聽電話的老師注意的呢？

（一）不要輕易打斷求助者的講話

主動打電話溝通孩子的教育問題，應(yīng)該是農(nóng)村家長萬不得已的時候了，他們可能情緒方面會出現(xiàn)些問題。這時老師的傾聽就是給予他們疏解心理壓力的機會，在他們講話沒有結(jié)束之前，沒有講到重點之前，沒有講出完整的意思之前，通常不要打斷來電家長的講話，除非發(fā)生十萬火急的事情。

（二）傾聽中尋找核心問題

很多老師容易在傾聽中被家長情緒及描述的現(xiàn)象所吸引，思考的方向也偏離了。所以，在傾聽的過程中要集中注意力，聚精會神，讓自己的思緒集中在當(dāng)前的焦點上。要忘記自己，注重電話中家長或?qū)W生所說的每一句話。只有準(zhǔn)確地聽出對方講話的語氣和語調(diào)，才可以幫助自己第一時間掌握求助者的需求，然后盡快把核心問題找出來。建議老師在身邊準(zhǔn)備紙和筆，在接聽家長、學(xué)生的求助電話時，能及時記錄筆記，記下家長和學(xué)生反映的核心問題。

一個優(yōu)秀的電話聆聽者，會仔細聆聽對方講話的語氣、語調(diào)、語感，能夠聽出對方的心境，也就是對方心靈的狀態(tài)，即心情。這能為下一步的“共情”打下堅實的基礎(chǔ)。

（三）真誠、熱情地回應(yīng)

如果家長說了半天，老師傾聽中信守“沉默是金”，對方會以為老師“掉線了”。所以在傾聽過程中要經(jīng)?；貜?fù)“噢、這樣啊、明白了”等。

真誠地回應(yīng)對方，就能夠更好地得到對方的認同，并激起對方更多更深層的溝通欲望。

技巧二：共情中尋找需求

電話咨詢過程中，傾聽后會有共情的產(chǎn)生，共情來自個人的感受，也來自對方的需要。

生活在疫情下，帶著問題與老師溝通的家長往往帶有不良情緒，電話這一端的老師應(yīng)該怎么做呢？首先要換位思考，設(shè)身處地地體會家長的感受，“體驗他人的精神世界，就好像那是自己的精神世界一樣”（羅杰斯），然后能夠適時地回到自己的世界，借助于知識和經(jīng)驗，把感知到的東西做一番整理，加以理解，接著用言語做出回應(yīng)。當(dāng)然在回應(yīng)的同時要留意對方的反饋信息，以確定自己是否理解正確。例如，一位家長深夜打電話給老師，抱怨孩子不用心學(xué)習(xí)。

家長：老師，我簡直要崩潰了，我兒子天天不做作業(yè)，就知道看電視、玩手機，每次都是我們夫妻倆盯著他，打罵他，這才寫，氣死了。

老師：孩子寫作業(yè)不自覺，你們夫妻倆擔(dān)心孩子貪玩影響學(xué)習(xí)，心里很焦慮，是吧？

這樣的回應(yīng)達到了初級共情，讓家長感覺和老師有共同言語，使咨詢關(guān)系得到良好發(fā)展。

技巧三：反饋傾聽的內(nèi)容

反饋信息指的是接聽電話的老師向求助者反饋自己傾聽到的內(nèi)容，這個內(nèi)容最好是條理清晰的。這要求老師在短時間內(nèi)注意力高度集中在聽對方講上，然后再反饋聽到的求助者講的問題。在這個過程中，心理老師一定要避免對方說到一個問題就來評價。那樣容易打斷對方思路，也容易因為自己的主觀猜測而錯過真正值得注意的問題。

反饋對方的技術(shù)有不少，簡述語意技術(shù)就是其中的一種。有時求助者只是陳述事實內(nèi)容，老師可以用自己的話簡要地復(fù)述對方談話的主要內(nèi)容，向?qū)Ψ奖砻髯约赫谡J真地了解他，也可借此檢驗自己是否正確把握了對方講話的大意。如一個學(xué)生給老師打電話訴說他的煩惱：

生：以前我抄過釘釘群里老師發(fā)出來的優(yōu)秀作業(yè)，可是這次作業(yè)確實是自己做的，但媽媽還是罵我抄別人作業(yè)。

師：這次你沒有抄作業(yè)，媽媽誤會了你。

生：對啊，我跟她說我沒抄，媽媽卻說我每次都抄作業(yè)。我很想和她爭吵，很想背著書包離開家。

師：你想向媽媽說清楚情況，媽媽不相信，你很生氣。

有時，來電求助者的敘述冗長、內(nèi)容繁多，老師必須確定自己理解的就是對方想表達的內(nèi)容。此時用上簡述語意技術(shù)是很有必要的，使用這項技術(shù)可以引導(dǎo)對方重新解釋自己的思想，重新探索自己的問題，深化談話內(nèi)容。

情感反應(yīng)技術(shù)是指老師在傾聽對方傾訴中辨認體驗求助者言語中明顯或隱含的情緒情感。這項技術(shù)的基本作用是引導(dǎo)求助者理清自己模糊不清的主觀情緒，也有穩(wěn)定求助者的心情的作用。例如，“你對媽媽有一種既親近熱愛又嫌棄的感情”“你對孩子有恨鐵不成剛的感情”……這樣的情感反應(yīng)有效地拉近了雙方的心理距離。

技巧四：補充核心信息

很多人很善于講話，一句話包含多重信息，或者一語雙關(guān)，或者一句話隱含著很多的觀點。而許多學(xué)生因為表達有限，往往說最簡單的話語。老師在接聽求助電話后，要努力了解對方語言的內(nèi)涵和外延。這就要用上具體化技術(shù)，進一步了解求助者的問題和想法，協(xié)助對方進一步探索問題，產(chǎn)生頓悟?；蛘哂镁唧w化技術(shù)促使對方進行實際有效的問題探討。例如學(xué)生在電話中這樣表達：

生：我不想寫作業(yè)。

師：你之前寫作業(yè)似乎發(fā)生了一些事，讓你很不開心（情感反應(yīng)），你能具體說說嗎？（具體化技術(shù)）

老師們應(yīng)善用“你能描述……”“你能澄清……”或“你是說……”等，并用疑問口氣而不是陳述口氣進行具體化，這樣能從求助者的進一步傾訴中找到我們需要的信息。

技巧五：形成初步判斷

有了之前的電話溝通，老師們基本上可以根據(jù)傾聽到的交流中的信息，快速整理后，用專業(yè)的知識給予初步的判斷。

目前，一線心理老師面對的是家長和學(xué)生，根據(jù)電話溝通內(nèi)容，可以了解對方狀況是正常還是異常。如果屬于正常情況，沒有兒童多動癥、自閉癥，甚至抑郁、焦慮等問題，一般只存在疫情下家長與孩子宅家生活中的互動問題，那么老師可以建議家長和孩子做做親子互動輔導(dǎo)。如果發(fā)覺是孩子學(xué)習(xí)上存在困難，行為上出現(xiàn)異常，那么思路一定要向?qū)I(yè)方向發(fā)展了。

值得注意的是，一個孩子的問題背后，隱藏著復(fù)雜的關(guān)系，只有依靠專業(yè)的知識和咨詢技術(shù)才能更好地幫助孩子。

技巧六：提出合適建議

有了之前的初步判斷，心理老師可以根據(jù)相關(guān)的問題提出相應(yīng)的評估和合適的建議。

例如，有家長打電話向老師求助，說孩子愛玩手機游戲，抱著手機可以什么也不顧，不上網(wǎng)課，不吃飯不睡覺，如果沒收他的手機就哭鬧不止，怎么辦呢？

老師給家長建議：教你嘗試一套話術(shù)，記住這四句話：

我知道沒收了手機你不開心。（識別孩子的情緒）

但我們說好的，吃飯了就不能玩手機。（強調(diào)規(guī)則）

你可以盡情地哭鬧。（接納情緒）

哭完了想清楚了就來吃飯。（引導(dǎo)自律）

他可能會哭鬧一會兒，就隨他去。你越急孩子成長越慢，你慢了，孩子才能快速成長。

又如，有家長向老師求助，母女鬧僵了不知如何緩和關(guān)系。原因是媽媽要求女兒作業(yè)完成后必須練琴，不準(zhǔn)看電視，女兒堅決不練而和家長鬧翻了。老師整理了信息后，通過電話溝通，耐心指導(dǎo)家長練習(xí)有發(fā)展性的親子溝通。

下面是老師扮演媽媽，家長扮演女兒的一段練習(xí)。

母：寶貝，媽媽田地里干活回來了，讓媽媽抱抱。今天開心嗎？（共情，正向詢問）

女：還好啦！我已經(jīng)在做作業(yè)了。

母：真自覺。（表示肯定）今天作業(yè)不多吧？（積極詢問）

女：蠻多的！

母：哦，那你仔細做，認真寫，媽媽先做晚飯了。（積極暗示）

女：媽媽，做好了作業(yè)我可以看一會電視嗎？

母：當(dāng)然可以啊，做完作業(yè)后看一會電視讓自己輕松一下，對了，你什么時候準(zhǔn)備練琴呢？（先跟后帶）

女：等吃過晚飯吧。

經(jīng)過訓(xùn)練，家長體驗到了孩子的心情，發(fā)現(xiàn)自己之前對待孩子太強制，再加上沒有上班，缺少經(jīng)濟來源，心情煩躁，傷害了孩子的心靈。老師的親子溝通指導(dǎo)有效緩解了母女間的關(guān)系。

通過實踐，心理老師合理運用各項心理咨詢技術(shù)，幫助家長和學(xué)生有效緩解了情緒狀況：

（1）允許接納焦慮，適度獲取信息。

（2）保持生活規(guī)律，控制好電子產(chǎn)品的使用時間和使用頻率。

（3）親友相互支持，利用興趣愛好，找到讓自己平靜和愉悅的事情，當(dāng)然還可以跟家人一起分享。

（4）解決學(xué)生家庭生活中其他情緒問題。

事例證明，通過電話咨詢，老師們面向家長解決問題，能夠改善孩子的成長環(huán)境;通過電話心理咨詢可以普及心理知識，預(yù)防家庭教育、親子關(guān)系出現(xiàn)問題;同時心理老師可以開展以孩子為主、家長為輔的有針對性的個體干預(yù)。另外，指導(dǎo)求助者家庭的學(xué)生保持規(guī)律的生活與學(xué)習(xí)方式，科學(xué)安排睡眠、飲食、學(xué)習(xí)、運動、娛樂，能提高農(nóng)村家長和學(xué)生的心理免疫力，更有信心和力量面對不斷變化且未知的風(fēng)險。

參考文獻

[1] 劉宣文.心理咨詢技術(shù)與應(yīng)用[M].寧波：寧波出版社， 2006.

[2]胡中浦，林宏霞.爸媽，你們可以這樣和我說話嗎[M].長春：吉林人民出版社，2017.

[3] 張萍.i5平臺電話咨詢輔導(dǎo)[R].浙江省親子輔導(dǎo)與咨詢師培訓(xùn)班講座.

（作者單位：浙江省衢州市衢江區(qū)大洲鎮(zhèn)中心小學(xué)，衢州，324007）

編輯/衛(wèi) 虹 終校/張國憲