史玉華

摘 要：高校圖書館良好的形象對學生進步和高校發(fā)展有重要作用，為了更好使學生在高校圖書館進行學習和科研，需要提升高校圖書館的服務質量。高校圖書館工作人員需要學習服務禮儀，在工作中運用服務藝術，打造良好的圖書館形象，還能夠對高校學生產(chǎn)生影響，提升高校形象。基于此，本文首先介紹了服務禮儀和服務藝術的主要內容和發(fā)展圖書館工作人員服務禮儀與服務藝術的重要性，隨后講述如何發(fā)展高校圖書館的服務禮儀與服務藝術，以此來供相關人士交流參考。

關鍵詞：服務禮儀;高校圖書館;服務藝術

高校圖書館主要是為學校內的學生和教師服務，學生和教師在圖書館進行學習和科研時需要快速獲得信息，需要良好的閱讀環(huán)境，這些都離不開圖書館工作人員良好的服務禮儀和服務藝術。良好的服務禮儀能夠使工作人員和讀者更好地交流溝通，更迅速滿足讀者的需求，能夠使讀者快速在圖書館獲得所需的信息與資源，能夠給讀者建立一個良好的閱讀環(huán)境，使圖書館給讀者留下良好的印象。圖書館工作人員需要加強對圖書館資源和文獻的了解，在圖書館內能夠處理好突發(fā)事件，運用溝通技巧與讀者交流，使讀者獲得更好的服務需要發(fā)展圖書館工作人員的服務禮儀與服務藝術。

1 服務禮儀與服務藝術的主要內容

1.1 服務禮儀的主要內容

高校圖書館是輔助學生和教師進行科研和學習的地方，高校圖書館需要給學生提供良好的服務，提升高校圖書館工作人員的服務禮儀具有重要作用。良好的服務禮儀不僅能夠加強工作人員與讀者之間的溝通，使工作人員更好的滿足讀者的需求，同時還能夠對學生產(chǎn)生影響，有一定的教育意義[1]。

圖書館工作人員的服務禮儀是指工作人員要進行合理的著裝，在工作過程中要注意自身的工作態(tài)度，在與讀者進行溝通的過程中要注意禮貌，只有與讀者進行良好有效的溝通才能迅速獲得讀者的需求，給讀者提供服務。在圖書館工作過程中，工作人員也要自覺遵循圖書館的規(guī)則，工作人員在工作過程中不能大聲喧嘩，發(fā)出較大的噪音，影響讀者的閱讀過程，給讀者營造良好的閱讀氛圍。圖書館工作人員在服務過程中也需要主動服務，工作人員不是等待讀者的求助，而是應該主動向讀者提供服務，及時解決讀者在閱讀和查找資料過程中遇到的問題，使讀者滿意。

1.2 服務藝術的主要內容

服務藝術的運用能夠提高工作人員解決問題的效率，能夠使工作人員和讀者共同獲得良好的體驗。服務藝術的運用能夠使工作人員更好地與讀者進行溝通。工作人員在與讀者進行溝通的過程中需要使用一定的溝通技巧，在溝通過程中不僅需要注意禮貌，還需要注意溝通態(tài)度，溫和的溝通態(tài)度能夠使讀者更好的說出自己的需求，有利于工作人員為讀者服務。在溝通過程中要注意傾聽，在交流的過程中也要注意引導讀者說出自己的需求，才能提供更優(yōu)質的服務[2]。

服務藝術的內容還包括工作人員處理工作的藝術，工作人員工作的過程中，不僅需要與讀者進行溝通，為讀者服務，還需要對圖書館的設施和資源有充分的了解?，F(xiàn)在圖書館不僅有紙質服務，還有多媒體服務，很多信息和文獻都是以電子形式出現(xiàn)。因此讀者在借閱的過程中會遇到一定的問題，需要圖書館工作人員幫助解決，這就需要圖書館工作人員對圖書館的設施有一定的了解，及時了解圖書館所缺少的資源和信息，盡可能的滿足讀者對于文獻和信息的需求。

2 發(fā)展圖書館工作人員服務禮儀與服務藝術的重要性

2.1 提高讀者在圖書館閱讀時的舒適度

圖書館注重服務禮儀與服務藝術能夠營造更好的閱讀氛圍，良好的閱讀氛圍不僅需要工作人員與讀者之間的和諧關系，還需要工作人員對閱讀環(huán)境進行設計。工作人員需要對圖書館的布局進行一定的設計，重視服務禮儀與服務藝術不僅是使工作人員提供更好的服務，還應該改善圖書館的閱讀環(huán)境，使讀者在圖書館進行閱讀的時候有更舒適的閱讀體驗，這些都是圖書館工作人員服務禮儀與服務藝術運用的體現(xiàn)[3]。

讀者在圖書館獲取文獻和資源時，由于現(xiàn)在大多資源和文獻以電子版本的形式出現(xiàn)，圖書館的文獻和資源也較為豐富，讀者查詢起來會有一定的困難，因此讀者需要工作人員的幫助，在工作人員工作的過程中，不注重服務藝術與服務禮儀就不能給讀者提供良好的服務，滿足讀者的需求。

2.2 有利于圖書館和高校的發(fā)展

提升圖書館的實力不僅要豐富圖書館的資源，還需要工作人員提供更好的服務，好的服務也是圖書館實力的一種體現(xiàn)。因此重視服務禮儀與服務藝術能夠提升圖書館的實力，有利于圖書館的發(fā)展。圖書館工作人員遵守規(guī)則提供良好的服務也能夠對讀者產(chǎn)生影響，高校圖書館的工作人員提供良好的服務，能夠使讀者和工作人員相互尊重，讀者也能夠遵守圖書館的規(guī)則，愛護圖書，使圖書館更好的發(fā)展。

高校圖書館也是高校的一部分，高校圖書館的讀者不僅有學生和教師還會有社會上的其他人員，工作人員的良好形象和良好服務態(tài)度能夠提升高校的形象。讀者對圖書館的評價能夠影響圖書館的發(fā)展，圖書館為讀者提供更好的服務，提升圖書館的實力和形象，使圖書館擁有更豐富的資源和文獻，能夠更好的輔助學生和教師進行學習，提供更好的科研環(huán)境，有利于高校的發(fā)展。

3 發(fā)展高校圖書館服務禮儀與服務藝術的措施

3.1 對圖書館工作人員進行培訓

高校圖書館工作人員大多都受過良好的教育，擁有一定的禮儀知識。但為了更好的發(fā)展圖書館的服務禮儀和服務藝術，提升圖書館的服務質量，需要對圖書館的工作人員進行一定的培訓。在培訓過程中不僅要培訓工作人員的服務過程，還要培訓工作人員樹立良好的外在形象。在培訓的過程中，圖書館工作人員需要學習禮儀，同時還要提升工作人員的業(yè)務知識，對圖書館的方方面面有充分的了解。工作人員每天要面對很多讀者，提供大量的服務，難免會產(chǎn)生煩躁的情緒，因此要培訓工作人員對包容能力，提升工作人員的心理承受能力。工作人員經(jīng)常會遇到難以解決的問題或者態(tài)度較差的讀者，與讀者之間產(chǎn)生摩擦，強大的承受能力能夠幫助工作人員更好的解決這些問題，為讀者提供更好的服務。在培訓過程中還需要讓工作人員注意外在形象，需要穿著合適的衣服，并且保證衣服的整潔，良好的工作人員外在形象能夠塑造良好的圖書館形象，學校形象[4]。

3.2 建立監(jiān)督管理制度

為了促進圖書館工作人員對服務禮儀與服務藝術的運用，不僅需要提升工作人員自身的素養(yǎng)，使工作人員在工作過程中注意禮貌，調整心態(tài)，有良好的工作態(tài)度。還需要一定的監(jiān)督管理制度，完善的監(jiān)督管理制度能夠及時地發(fā)現(xiàn)工作人員在服務過程中的問題，并將問題解決，能夠提升圖書館的服務質量。

4 結束語

打造良好的圖書館形象，為讀者提供更好的服務，不僅需要圖書館擁有更多的資源和文獻，改善圖書館的閱讀環(huán)境，還需要提升圖書館工作人員的服務質量。讀者在圖書館進行閱讀時會遇到各種各樣的問題，需要工作人員提供服務，幫助解決。為了使圖書館工作人員提供更好的服務需要工作人員在工作過程中更好的運用服務禮儀與服務藝術，需要對工作人員進行一定的培訓和完善監(jiān)督管理制度，使高校圖書館工作人員為讀者提供更好的服務。

參考文獻

[1]寧銀鶴，鄒永茂.高校圖書館讀者服務工作的創(chuàng)新思考[J].成才之路，2019，000（016）：5-6.

[2]廉清，范亞芳，李成.大數(shù)據(jù)環(huán)境下高校圖書館服務模式建設思考[J].情報探索，2019（7）.

[3]楊詠梅.高校圖書館閱讀推廣服務的創(chuàng)新[J].河南圖書館學刊，2019（5）.

[4]馬喜仙.如何提升高校圖書館館員的服務水平[J].文教資料，2018（18）.