楊婧帆，王震維，譚 暉

(復旦大學公共衛(wèi)生學院，上海 200032)

為保障弱勢女性群體的生命健康，上海徐匯區(qū)政府為退休和生活困難的婦女免費提供兩年一次的婦科病和乳腺病篩查，簡稱“兩病”篩查項目。該項目具體由街道和居委會落實，體檢服務(wù)由四家定點篩查醫(yī)院提供。在篩查工作中，需方滿意度是評價服務(wù)質(zhì)量的主要指標之一，本文通過對徐匯區(qū)2017至2018年“兩病”篩查參檢婦女的滿意度調(diào)查，了解需方對篩查全程的滿意度，并分析影響滿意度的供需方(包括組織方、體檢提供方、參檢婦女)因素，為提高篩查服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

通過參檢日隨機攔截、自愿參加的抽樣方法對上海徐匯區(qū)13個街道2017至2018年參加“兩病”篩查的婦女進行問卷調(diào)查。每個街道調(diào)查人數(shù)為25～50人。其中，2017年調(diào)查了7個街道201人，2018年調(diào)查了6個街道299人，共計500人。所有研究對象均知情同意自愿參與研究。

1.2 調(diào)查方法

由于需方滿意度評估問卷多適用于醫(yī)患對醫(yī)療機構(gòu)的滿意度調(diào)查[1-2]，本研究查閱相關(guān)文獻并結(jié)合“兩病”篩查實際開展情況，設(shè)計滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容主要包括篩查總體滿意度(全過程)、醫(yī)院服務(wù)滿意度等，研究主要變量見表1。

調(diào)查時間的選擇對滿意度調(diào)查結(jié)果有重要影響[3]，本研究采用篩查后即時調(diào)查方法，在四家篩查醫(yī)院對剛接受完體檢的婦女通過隨機攔截、自愿匿名填寫、當場回收問卷的方法開展調(diào)查。兩年調(diào)查共回收問卷504份，剔除1/3以上無應答問卷4份，有效問卷500份，問卷有效回收率為99.2%。

表1 研究主要變量和分組界定方法

1.3 統(tǒng)計方法

2 結(jié)果

2.1 篩查滿意度的現(xiàn)況分析

本次調(diào)查對象年齡范圍28～80歲，平均年齡為(59.6±8.10)歲，與全區(qū)參加篩查的婦女總體(29 505人)比較，兩者年齡分布無顯著性差異(P>0.05)。本次篩查總體滿意度為87.7%，醫(yī)院服務(wù)滿意度為80.5%，總體滿意度和醫(yī)院服務(wù)滿意度在兩年齡組中分布無顯著性差異(均P>0.05)，見表2。

2.2 影響篩查滿意度的需方認知因素

調(diào)查對象對篩查的認知程度(篩查的必要性、有效性和了解度)普遍較高，知曉率分別為82.0%、83.8%、94.2%，且與篩查總體滿意度有關(guān)(均P<0.05)。同時，社區(qū)健康講座滿意度為76.3%，與調(diào)查對象的篩查認知因素和篩查總體滿意度均有關(guān)(均P<0.05)。按講座滿意度分層后，發(fā)現(xiàn)在講座高滿意度組，認知因素與總體滿意度的關(guān)聯(lián)具有統(tǒng)計學意義，其cOR值及95%CI分別為3.305(1.210～9.028)、8.074(3.060～21.300)和7.326(1.334～40.248)；但在講座低滿意度組，認知因素與總體滿意度無關(guān)，見表3。

表2 篩查總體滿意度和醫(yī)院服務(wù)滿意度的現(xiàn)況分析[n=494，n(%)]

表3 按講座滿意度分層后認知程度與篩查總體滿意度的關(guān)聯(lián)性分析[n=490，n(%)]

2.3 影響篩查滿意度的供方因素

2.3.1篩查組織過程因素的現(xiàn)況分析

表4 前往醫(yī)院路上耗時及自感交通便捷性分析[n=424，n(%)]

2.3.2篩查服務(wù)提供過程因素的現(xiàn)況分析

調(diào)查對象在候診、接受醫(yī)生檢查和檢查結(jié)果反饋三個環(huán)節(jié)的主觀感受反映了醫(yī)院的組織和體檢服務(wù)因素。80.5%的調(diào)查對象對醫(yī)院篩查服務(wù)滿意，其中對醫(yī)生接診態(tài)度、專業(yè)水平和結(jié)果反饋滿意度較高(≥87.9%)，對候診時間的滿意度(66.3%)以及對醫(yī)生信任的比例較低(78.8%)，見表5。

表5 調(diào)查對象對篩查定點醫(yī)院服務(wù)提供的滿意度[n(%)]

2.4 篩查總體滿意度的影響因素

單因素分析結(jié)果顯示，篩查認知情況、組織過程各因素和醫(yī)院服務(wù)各因素均與總體滿意度有關(guān)(均P<0.05)。以單因素分析有統(tǒng)計學意義的因素為自變量，以篩查總體滿意度高與否為因變量進行多因素二分類Logistic回歸分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對象對體檢項目了解程度、參檢形式和預約過程的滿意度是影響總體滿意度的重要因素，aOR值及95%CI分別為4.155(1.017～16.982)、4.957(1.507～16.310)和7.686(2.917～20.253)，見表6。

表6 篩查總體滿意度的影響因素分析

3 討論

3.1 對“兩病”篩查內(nèi)容的了解程度是影響滿意度的重要因素

健康認知度是受檢者滿意度的重要影響因素[4]，在檢查前對其進行檢查內(nèi)容的解釋有利于提高滿意度[5]。本研究多因素Logistic回歸分析亦發(fā)現(xiàn)對篩檢項目的了解程度影響總體滿意度；對篩檢內(nèi)容很了解的女性其滿意度更高，而對篩查必要性、有效性的寬泛認知對篩查滿意度未見顯著影響。

開展健康教育可提升女性對疾病的認識，提高其參檢積極性及對篩查項目的滿意度[6-7]。本研究發(fā)現(xiàn)女性對“兩病”篩查的認知水平與健康講座有關(guān)，對健康講座滿意者的認知水平較高；且僅在對健康講座滿意者中，認知水平對滿意度的影響才顯著。因此，在篩查的組織過程中，應強調(diào)有效的宣傳發(fā)動，將報名時的知情宣傳、檢查后的結(jié)果反饋和社區(qū)健康講座有效結(jié)合，在內(nèi)容上聚焦體檢項目及其作用，以提高女性對“兩病”篩查項目的認知度和滿意度。

3.2 預約、候診、篩查服務(wù)半徑等非直接服務(wù)提供因素影響篩查的滿意度

患者滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標之一[3]，它同時受醫(yī)生診療時的直接服務(wù)與診前的非直接服務(wù)影響。網(wǎng)絡(luò)預約平臺的使用有助于提高患者就醫(yī)滿意度[8]，本研究“提前預約，集中檢查”的預約方式，是以居委會為單位的集體預約、限時體檢形式，個體參檢的自由度有限，由于預約形式和預約過程是總體滿意度的影響因素，因此，探索更合理的預約形式是優(yōu)化“兩病”篩查的重要因素。

本研究發(fā)現(xiàn)參檢交通便捷性與篩查滿意度有關(guān)，如參檢路上時間超過30分鐘，自感交通便捷比例明顯降低。因此，在確定醫(yī)院篩查服務(wù)半徑時，需綜合考慮醫(yī)院服務(wù)提供能力和參檢者的交通便捷性。同時，候診環(huán)境和時長與醫(yī)院服務(wù)滿意度有關(guān)，對候診滿意度低者對醫(yī)院服務(wù)滿意度較低，該結(jié)果與國內(nèi)外研究結(jié)果一致[9-10]。因此，建議通過對候檢者合理分流以縮短候診時間，通過播放健康教育視頻、加強導醫(yī)與參檢者溝通等改善候診體驗。

3.3 對醫(yī)生信任度可能是影響醫(yī)院服務(wù)滿意度的重要因素

醫(yī)生就診時體現(xiàn)的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度是獲得患者信任、提高患者滿意度和遵醫(yī)行為的重要因素[11]。本研究發(fā)現(xiàn)，對服務(wù)滿意度較低的婦女對醫(yī)生的信任度低，對其專業(yè)水平認可度也偏低。因此，醫(yī)院應加強對接診醫(yī)生的專業(yè)介紹，強調(diào)接診中醫(yī)生與參檢者的溝通，以利于提升參檢者對醫(yī)生的認可度和信任度，最終提高醫(yī)院服務(wù)滿意度。

有研究發(fā)現(xiàn)，年輕受檢者篩查滿意度較低，隨年齡增長滿意度逐漸提高。本研究年齡對滿意度影響不顯著，其原因可能是“兩病”篩查以退休婦女居多，今后可豐富各年齡層、各職業(yè)等社會人口學變量，同時增大樣本量進行探討。

研究局限性：本研究采用隨機攔截、自愿參加的方式調(diào)查主觀感受，存在調(diào)查對象依從性高致篩查滿意度高估的可能性。此外，樣本量偏少，致部分變量分組后組間樣本量不均衡，影響了因素分析結(jié)果的穩(wěn)定性，需在后續(xù)研究進一步探討。