許婷婷 楊雪琦

摘 要：開(kāi)展電力營(yíng)銷工作期間，要求營(yíng)銷人員要重視客戶關(guān)系管理工作，掌握電力營(yíng)銷工作的關(guān)鍵點(diǎn)，明確電力企業(yè)與客戶群體之間的關(guān)系，詳細(xì)了解電力營(yíng)銷中客戶管理存在的問(wèn)題，并采取針對(duì)性地解決措施，以期能夠更好地滿足客戶對(duì)電力資源的需求。本文就電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析，保障電力企業(yè)能夠真正實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;客戶關(guān)系;管理

為了更好地滿足人們對(duì)電力資源的需求，營(yíng)銷人員要明確電力行業(yè)發(fā)展的方向，認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷工作的意義，增強(qiáng)自身為客戶服務(wù)的意識(shí)，重點(diǎn)改善客戶和企業(yè)之間的關(guān)系，完善客戶關(guān)系管理機(jī)制，以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理在電力營(yíng)銷工作中發(fā)揮著非常關(guān)鍵的作用。因此，營(yíng)銷人員要不斷加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理工作的重視，拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。除此之外，營(yíng)銷人員還可以將這種管理機(jī)制運(yùn)用于相關(guān)領(lǐng)域中，不僅能夠有效提升市場(chǎng)營(yíng)銷工作的水平，還能滿足客戶對(duì)市場(chǎng)服務(wù)的要求。另外，客戶關(guān)系管理工作的目的主要是為了更好地維護(hù)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，便于更好的掌握客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作的滿意度，保證客戶與企業(yè)能夠真正實(shí)現(xiàn)雙贏。同時(shí)，客戶管理管理還能提高電力企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)的水平，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

2電力營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

詳細(xì)了解現(xiàn)在我國(guó)電力企業(yè)現(xiàn)狀，可知現(xiàn)在我國(guó)很多電力企業(yè)都是國(guó)有企業(yè)，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中占據(jù)著非常重要的位置。同時(shí)，電力企業(yè)本身還有著競(jìng)爭(zhēng)壓力較小的特點(diǎn)，相較于其他企業(yè)而言，電力企業(yè)存在無(wú)法與我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相結(jié)合的特點(diǎn)，給其進(jìn)一步發(fā)展造成了一定阻礙，就電力營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，可知主要包括以下幾點(diǎn)：第一，很多電力企業(yè)都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系重要性的狀況，更重視提升自身的能力，以便更好地滿足客戶多樣化的需求，但是，實(shí)際開(kāi)展電力營(yíng)銷工作期間，卻存在不重視客戶管理的情況，導(dǎo)致客戶與企業(yè)之間思想并沒(méi)有形成一致性，部分電力企業(yè)不了解客戶需求，客戶對(duì)電力企業(yè)缺乏信任度，使得電力營(yíng)銷無(wú)法達(dá)到預(yù)期要求;第二，很多電力企業(yè)電力營(yíng)銷過(guò)程中采用的都是傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念，遵循固定的電力行業(yè)發(fā)展模式，將提升電力資源質(zhì)量、提高電力企業(yè)自身實(shí)力放在第一位，但是，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革之后，要求電力企業(yè)必須以客戶為中心開(kāi)展?fàn)I銷工作，由于部分企業(yè)受到壟斷模式影響較為嚴(yán)重，難以轉(zhuǎn)變自身的營(yíng)銷思想，沒(méi)有以客戶作為相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行的核心，給電力企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展造成較大影響。

3提升電力營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理水平的措施

3.1將科學(xué)服務(wù)理念運(yùn)用于營(yíng)銷工作中

開(kāi)展電力營(yíng)銷工作期間，要求工作人員要重視科學(xué)服務(wù)理念的運(yùn)用，詳細(xì)了解客戶的實(shí)際狀況，明確科學(xué)面臨的問(wèn)題，采取針對(duì)性的措施幫助科學(xué)解決其遇到的困難，真正做到以客戶為中心，不斷提升客戶管理工作的質(zhì)量。除此之外，電力企業(yè)營(yíng)銷人員還要認(rèn)識(shí)到將客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，轉(zhuǎn)變自身的營(yíng)銷關(guān)鍵，將科學(xué)服務(wù)理念運(yùn)用其中，不斷加強(qiáng)對(duì)科學(xué)關(guān)系的重視度，轉(zhuǎn)變自身的思想觀念，從客戶自身利益出發(fā)，構(gòu)建客戶管理部門，以便為客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平，保證電力營(yíng)銷工作順利進(jìn)行。

3.2構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理保障機(jī)制

電力企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷工作期間，要不斷提升客戶的管理水平，建立完善的客戶關(guān)系管理保障機(jī)制，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理工作本身的作用，致力于改善客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，不斷增強(qiáng)客戶對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的滿意度，制定完善的客戶反饋機(jī)制，依據(jù)客戶關(guān)系管理效果制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)走訪、問(wèn)卷、電話隨訪等方式，掌握客戶實(shí)際情況，通過(guò)自糾自查發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中常見(jiàn)問(wèn)題，結(jié)合客戶反饋信息，調(diào)整客戶關(guān)系管理。而在這一過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)行追蹤調(diào)查，掌握新變化、新客戶層次與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境間是否適應(yīng)，并針對(duì)性調(diào)整，如此保障客戶管理水平。

3.3由客戶實(shí)際需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量

近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制確立，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，客戶重要性也逐漸顯現(xiàn)，尤其是在企業(yè)營(yíng)銷中，客戶發(fā)揮著重要作用。首先，在電力營(yíng)銷工作，為發(fā)揮客戶作用，應(yīng)由客戶需求出發(fā)，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大客戶對(duì)行業(yè)需求量，提升電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。為此，電力企業(yè)首先應(yīng)提升服務(wù)態(tài)度，真正認(rèn)識(shí)到企業(yè)發(fā)展階段客戶的作用，以誠(chéng)待人，將每次服務(wù)做到最優(yōu)。例如，電力企業(yè)可專門構(gòu)建一個(gè)部門，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，掌握市場(chǎng)變化與客戶需求，為客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)，落實(shí)客戶管理。其次，應(yīng)改善客戶服務(wù)質(zhì)量。為落實(shí)客戶關(guān)系管理，應(yīng)對(duì)電力企業(yè)服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目合理更改，派遣專業(yè)人員處理，例如，定期展開(kāi)客戶回訪，進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)。最后，應(yīng)不斷完善客戶服務(wù)體系。對(duì)于電力行業(yè)，服務(wù)體系的完善性有助于服務(wù)工作全面發(fā)展，使電力企業(yè)、電力用戶間形成牢固和諧關(guān)系。例如，建立健全服務(wù)項(xiàng)目管理制度，明確規(guī)定客戶所享受的權(quán)益，由根本上保障客戶權(quán)益，增強(qiáng)客戶滿意度、忠誠(chéng)度，提高電力營(yíng)銷工作質(zhì)量。

供電企業(yè)應(yīng)建立面向客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷決策支持系統(tǒng)，以便更好的體現(xiàn)電力營(yíng)銷特色，突出其客戶細(xì)化管理和分析預(yù)測(cè)功能，重點(diǎn)分析客戶服務(wù)需求，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、電力客戶服務(wù)電話、電力客戶服務(wù)網(wǎng)站等多個(gè)與客戶互動(dòng)的渠道，對(duì)客戶需求以及客戶投.訴等信息進(jìn)行匯總分析，提煉出客戶反映和關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn)分析。每天由營(yíng)銷部主任對(duì)意見(jiàn)簿上的客戶需求以及客戶投訴進(jìn)行書(shū)面回復(fù)，并由營(yíng)業(yè)組人員及時(shí)通知客戶對(duì)需求及投訴的處理情況。

4總結(jié)

要想提升電力營(yíng)銷工作的水平，工作人員就要重點(diǎn)維護(hù)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，詳細(xì)了解客戶的需求，為其提供針對(duì)性的服務(wù)，提高客戶對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的滿意度。除此之外，營(yíng)銷人員還要樹(shù)立科學(xué)的服務(wù)理念，將客戶關(guān)系管理保障機(jī)制落實(shí)到具體工作中，進(jìn)一步促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展。

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