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        基于模糊綜合評價法的校園快遞企業(yè)績效評價

        2020-08-11 07:36:56陳媚芳
        理財·經(jīng)論版 2020年6期
        關(guān)鍵詞:層次分析法

        陳媚芳

        摘要:本文以西南科技大學(xué)新區(qū)快遞的調(diào)研結(jié)果為支撐,從各快遞點(diǎn)的物流業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、快遞人員專業(yè)素養(yǎng)三個角度出發(fā)制定績效評價指標(biāo)體系,并運(yùn)用模糊綜合評價法對校園快遞點(diǎn)的績效進(jìn)行綜合評價,對評價結(jié)果進(jìn)行分析,找到該校園快遞點(diǎn)存在的問題,并提出相應(yīng)的解決方案。

        關(guān)鍵詞:校園快遞;模糊綜合評價法;層次分析法

        模糊綜合評價法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評價方法,是用模糊數(shù)學(xué)對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞鞒鲆粋€總體的評價。它具有結(jié)果清晰、系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn),能較好地解決模糊的、難以量化的問題,適合各種非確定性問題的解決。由于快遞物流企業(yè)綜合水平的指標(biāo)具有層次性和不確定性,所以用模糊綜合評價法進(jìn)行定量化處理,能使評價結(jié)果更好地反映快遞物流企業(yè)的綜合水平。

        一、評價指標(biāo)體系構(gòu)建

        (一)建立評價指標(biāo)體系和設(shè)計調(diào)查問卷

        選取服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量和快遞人員專業(yè)素養(yǎng)三個大學(xué)生最為重視和關(guān)注的點(diǎn)作為本次績效評估的一級指標(biāo),并根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計調(diào)查問卷。

        一級指標(biāo)集包括3個因素:

        V={V1:服務(wù)質(zhì)量,V2:業(yè)務(wù)質(zhì)量,V3:快遞人員專業(yè)素養(yǎng)}。

        二級指標(biāo)集包括3—4個因素:

        V1={V11:客戶回應(yīng),V12:取件速度,V13:投訴解決,V14:包裹完好度};V2={V21:攬件速度,V22:發(fā)貨速度,V23:信息反饋};V3={V31:服務(wù)態(tài)度,V32:業(yè)務(wù)能力,V33:責(zé)任意識}。

        (二)構(gòu)造判斷矩陣

        由于評價指標(biāo)中每個元素在評價目標(biāo)中占有不同的地位和作業(yè)(即比重),現(xiàn)采用層次分析法來構(gòu)造判斷矩陣,其中判斷矩陣的取值使用Saaty的1—9標(biāo)度法分別對每一層次評價指標(biāo)的相對重要性進(jìn)行定性描述,確定兩兩比較判斷矩陣,可得兩兩比較矩陣:一級指標(biāo)兩兩比較矩陣V,基于服務(wù)質(zhì)量的二級指標(biāo)兩兩比較矩陣V2,基于業(yè)務(wù)質(zhì)量的二級指標(biāo)兩兩比較矩陣,基于快遞人員專業(yè)素養(yǎng)的二級指標(biāo)兩兩比較矩陣V3。

        各層要素的相對權(quán)數(shù)矩陣:

        W=(0.553,0.227,0.220,0.389,0.389,0.153,0.069,0.648,0.230,0.122,0.480,0.405,0.115)

        (三)一致性檢驗(yàn)

        對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn),以確定各個判斷之間是否協(xié)調(diào)一致。檢驗(yàn)公式為:CR=CI/RI(CR、CI、RI分別表示校驗(yàn)系數(shù)、一致性指標(biāo)、隨機(jī)一致性指標(biāo));若CR<0.1,則認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的,如表1所示。

        從表1中可以看到所有的CR都小于0.1,說明所有評價指標(biāo)的判斷矩陣所得的權(quán)重值是可以接受的。

        (四)確定組合權(quán)重

        根據(jù)表1,將各層要素的相對權(quán)數(shù)Wi加以整合,求得整體層級總優(yōu)先量,即計算得出三級指標(biāo)措施相對于目標(biāo)層來說各自的權(quán)值WT,權(quán)重集A如下:

        A=(0.215,0.215,0.085,0.038,0.147,0.052,0.028,0.106,0.089,0.025)

        二、基于模糊綜合評價法的校園快遞企業(yè)績效評價分析

        (一)評價因素及其權(quán)重的確定

        由于一級指標(biāo)在評價時沒有實(shí)際作用,所以快遞企業(yè)績效評價的因素為上述的各二級指標(biāo),各指標(biāo)權(quán)重為權(quán)數(shù)矩陣W中對應(yīng)的Wi。

        (二)確定評價指標(biāo)的評語集

        在績效評價的每項(xiàng)指標(biāo)中,可根據(jù)習(xí)慣劃分為很好、好、一般、差4個評語等級:

        M=[M1 M2 M3 M4]=[優(yōu)秀 良好及格 不及格]=[100 80 60 0]

        (三)模糊綜合評價

        1.建立模糊判斷矩陣

        通過對校園內(nèi)快遞點(diǎn)的4名快遞人員、4名教職工和32名分布在學(xué)校新區(qū)不同住宿區(qū)域的在校大學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查,從而得到表2模糊評價判斷矩陣R。

        2.計算校園快遞網(wǎng)點(diǎn)績效評價最終得分

        由表2可得模糊評價結(jié)果集B=(0.533,0.276,0192,0),M=(100,80,60,0),可以得到校園內(nèi)快遞點(diǎn)績效評價的最終得分,B×MT=86.9,可知校園快遞點(diǎn)的總體績效為良好。

        同時,可以計算出一級指標(biāo)的各項(xiàng)得分情況:物流業(yè)務(wù)質(zhì)量得分為91.99分,服務(wù)質(zhì)量得分為71.55分,快遞人員專業(yè)素養(yǎng)得分為85分。由此可以看出,校園快遞企業(yè)的物流業(yè)務(wù)質(zhì)量處于較高水平,但快遞人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量仍有待改進(jìn)。

        三、提高學(xué)校新區(qū)快遞企業(yè)績效水平的對策建議

        (一)利用好學(xué)生的力量,解決好“最后一公里”問題

        大多數(shù)快遞公司都需要學(xué)生自行去點(diǎn)位取快遞,而除部分與宿舍樓合作的快遞公司外,這些點(diǎn)位大多數(shù)距離學(xué)生并不算近,可見多數(shù)快遞公司并沒有做好“最后一公里”。再者,網(wǎng)購經(jīng)常發(fā)生退換貨的情況,有的快件由于體積、質(zhì)量大或者是拿到店面郵寄不順路、不方便,而有的商家又明確限制了退貨物流,這就讓有寄件需求的學(xué)生很不方便。而各快遞公司雖然有預(yù)約上門取件服務(wù),但有的快遞員依然要求拿去店面郵寄,即使是上門取件,也會遇到學(xué)生正在上課等情況。

        對此,快遞公司可與校方溝通合作,將送貨到人和上門取件包給勤工助學(xué)中心,由學(xué)生來給學(xué)生送貨、收寄,使得取件和寄件時間更加靈活。一方面,可以為學(xué)生提供更多的勤工助學(xué)崗位,幫助和鍛煉有這方面需求的大學(xué)生;另一方面,快遞公司不需要支付較多的費(fèi)用就可以提高取件的效率和“最后一公里”的服務(wù)質(zhì)量,而支付給大學(xué)生的那部分費(fèi)用可算作以前雇用員工的工資,合理而又節(jié)省人力物力財力。

        (二)快遞存放規(guī)范化、快遞人員專業(yè)化

        校園快遞的取件時間不同于其他快遞,放學(xué)就餐后是學(xué)生取件的高峰期,這時候各個取件點(diǎn)往往要排長隊(duì),要等上少則5分鐘多則20分鐘。取件員對于快遞的放置位置大多是靠記憶,堆放快遞和取件的不是同一個人會導(dǎo)致取件員無法快速地找到快遞。

        對此,快遞公司可以在店面面積允許的情況下設(shè)置自取架,但一定要做好取件人身份驗(yàn)證避免錯領(lǐng)亂領(lǐng)。對于不便設(shè)置自取架的店面,應(yīng)統(tǒng)一規(guī)定快件堆碼順序,避免快件“異人不同位”的情況,減少快件的搜尋時間。同時,應(yīng)對兼職的學(xué)生進(jìn)行堆貨、掃碼、取件等一系列技術(shù)培訓(xùn),盡量多選用培訓(xùn)過的人來處理作業(yè),并考慮雙方形成穩(wěn)定合作關(guān)系,不要頻繁變更已培訓(xùn)人員。

        (三)不同價值快遞、不同用戶分類管理

        校園快遞的服務(wù)對象不僅有學(xué)生,還有教職工,而教職工購買的東西往往價值較高,應(yīng)享受到更加優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù),如送貨上門等。另外,校園快遞的主力是女性的學(xué)校,快遞公司應(yīng)考慮將大多數(shù)快遞點(diǎn)設(shè)立在女大學(xué)生方便拿取的地方。

        參考文獻(xiàn):

        [1]王欣.基于顧客滿意度的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型[J].系統(tǒng)仿真技術(shù),2019,15(1):47-51.

        [2]委潔.模糊綜合評價法在民營快遞物流企業(yè)綜合評價中的應(yīng)用[J].物流科技,2016,39(9):47-50.

        [3]陳肖樺.基于模糊綜合評價法的國有企業(yè)員工績效考核評價研究[J].企業(yè)改革與管理,2020(7):64-65.

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