陳媚芳

摘要：本文以西南科技大學(xué)新區(qū)快遞的調(diào)研結(jié)果為支撐，從各快遞點(diǎn)的物流業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、快遞人員專業(yè)素養(yǎng)三個角度出發(fā)制定績效評價指標(biāo)體系，并運(yùn)用模糊綜合評價法對校園快遞點(diǎn)的績效進(jìn)行綜合評價，對評價結(jié)果進(jìn)行分析，找到該校園快遞點(diǎn)存在的問題，并提出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：校園快遞;模糊綜合評價法;層次分析法

模糊綜合評價法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評價方法，是用模糊數(shù)學(xué)對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞鞒鲆粋€總體的評價。它具有結(jié)果清晰、系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。由于快遞物流企業(yè)綜合水平的指標(biāo)具有層次性和不確定性，所以用模糊綜合評價法進(jìn)行定量化處理，能使評價結(jié)果更好地反映快遞物流企業(yè)的綜合水平。

一、評價指標(biāo)體系構(gòu)建

（一）建立評價指標(biāo)體系和設(shè)計調(diào)查問卷

選取服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量和快遞人員專業(yè)素養(yǎng)三個大學(xué)生最為重視和關(guān)注的點(diǎn)作為本次績效評估的一級指標(biāo)，并根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計調(diào)查問卷。

一級指標(biāo)集包括3個因素：

V={V1：服務(wù)質(zhì)量，V2：業(yè)務(wù)質(zhì)量，V3：快遞人員專業(yè)素養(yǎng)}。

二級指標(biāo)集包括3—4個因素：

V1={V11：客戶回應(yīng)，V12：取件速度，V13：投訴解決，V14：包裹完好度};V2={V21：攬件速度，V22：發(fā)貨速度，V23：信息反饋};V3={V31：服務(wù)態(tài)度，V32：業(yè)務(wù)能力，V33：責(zé)任意識}。

（二）構(gòu)造判斷矩陣

由于評價指標(biāo)中每個元素在評價目標(biāo)中占有不同的地位和作業(yè)（即比重），現(xiàn)采用層次分析法來構(gòu)造判斷矩陣，其中判斷矩陣的取值使用Saaty的1—9標(biāo)度法分別對每一層次評價指標(biāo)的相對重要性進(jìn)行定性描述，確定兩兩比較判斷矩陣，可得兩兩比較矩陣：一級指標(biāo)兩兩比較矩陣V，基于服務(wù)質(zhì)量的二級指標(biāo)兩兩比較矩陣V2，基于業(yè)務(wù)質(zhì)量的二級指標(biāo)兩兩比較矩陣，基于快遞人員專業(yè)素養(yǎng)的二級指標(biāo)兩兩比較矩陣V3。

各層要素的相對權(quán)數(shù)矩陣：

W=（0.553，0.227，0.220，0.389，0.389，0.153，0.069，0.648，0.230，0.122，0.480，0.405，0.115）

（三）一致性檢驗(yàn)

對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，以確定各個判斷之間是否協(xié)調(diào)一致。檢驗(yàn)公式為：CR=CI/RI（CR、CI、RI分別表示校驗(yàn)系數(shù)、一致性指標(biāo)、隨機(jī)一致性指標(biāo)）;若CR<0.1，則認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的，如表1所示。

從表1中可以看到所有的CR都小于0.1，說明所有評價指標(biāo)的判斷矩陣所得的權(quán)重值是可以接受的。

（四）確定組合權(quán)重

根據(jù)表1，將各層要素的相對權(quán)數(shù)Wi加以整合，求得整體層級總優(yōu)先量，即計算得出三級指標(biāo)措施相對于目標(biāo)層來說各自的權(quán)值WT，權(quán)重集A如下：

A=（0.215，0.215，0.085，0.038，0.147，0.052，0.028，0.106，0.089，0.025）

二、基于模糊綜合評價法的校園快遞企業(yè)績效評價分析

（一）評價因素及其權(quán)重的確定

由于一級指標(biāo)在評價時沒有實(shí)際作用，所以快遞企業(yè)績效評價的因素為上述的各二級指標(biāo)，各指標(biāo)權(quán)重為權(quán)數(shù)矩陣W中對應(yīng)的Wi。

（二）確定評價指標(biāo)的評語集

在績效評價的每項(xiàng)指標(biāo)中，可根據(jù)習(xí)慣劃分為很好、好、一般、差4個評語等級：

M=[M1 M2 M3 M4]=[優(yōu)秀 良好及格 不及格]=[100 80 60 0]

（三）模糊綜合評價

1.建立模糊判斷矩陣

通過對校園內(nèi)快遞點(diǎn)的4名快遞人員、4名教職工和32名分布在學(xué)校新區(qū)不同住宿區(qū)域的在校大學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，從而得到表2模糊評價判斷矩陣R。

2.計算校園快遞網(wǎng)點(diǎn)績效評價最終得分

由表2可得模糊評價結(jié)果集B=（0.533，0.276，0192，0），M=（100，80，60，0），可以得到校園內(nèi)快遞點(diǎn)績效評價的最終得分，B×MT=86.9，可知校園快遞點(diǎn)的總體績效為良好。

同時，可以計算出一級指標(biāo)的各項(xiàng)得分情況：物流業(yè)務(wù)質(zhì)量得分為91.99分，服務(wù)質(zhì)量得分為71.55分，快遞人員專業(yè)素養(yǎng)得分為85分。由此可以看出，校園快遞企業(yè)的物流業(yè)務(wù)質(zhì)量處于較高水平，但快遞人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量仍有待改進(jìn)。

三、提高學(xué)校新區(qū)快遞企業(yè)績效水平的對策建議

（一）利用好學(xué)生的力量，解決好“最后一公里”問題

大多數(shù)快遞公司都需要學(xué)生自行去點(diǎn)位取快遞，而除部分與宿舍樓合作的快遞公司外，這些點(diǎn)位大多數(shù)距離學(xué)生并不算近，可見多數(shù)快遞公司并沒有做好“最后一公里”。再者，網(wǎng)購經(jīng)常發(fā)生退換貨的情況，有的快件由于體積、質(zhì)量大或者是拿到店面郵寄不順路、不方便，而有的商家又明確限制了退貨物流，這就讓有寄件需求的學(xué)生很不方便。而各快遞公司雖然有預(yù)約上門取件服務(wù)，但有的快遞員依然要求拿去店面郵寄，即使是上門取件，也會遇到學(xué)生正在上課等情況。

對此，快遞公司可與校方溝通合作，將送貨到人和上門取件包給勤工助學(xué)中心，由學(xué)生來給學(xué)生送貨、收寄，使得取件和寄件時間更加靈活。一方面，可以為學(xué)生提供更多的勤工助學(xué)崗位，幫助和鍛煉有這方面需求的大學(xué)生;另一方面，快遞公司不需要支付較多的費(fèi)用就可以提高取件的效率和“最后一公里”的服務(wù)質(zhì)量，而支付給大學(xué)生的那部分費(fèi)用可算作以前雇用員工的工資，合理而又節(jié)省人力物力財力。

（二）快遞存放規(guī)范化、快遞人員專業(yè)化

校園快遞的取件時間不同于其他快遞，放學(xué)就餐后是學(xué)生取件的高峰期，這時候各個取件點(diǎn)往往要排長隊(duì)，要等上少則5分鐘多則20分鐘。取件員對于快遞的放置位置大多是靠記憶，堆放快遞和取件的不是同一個人會導(dǎo)致取件員無法快速地找到快遞。

對此，快遞公司可以在店面面積允許的情況下設(shè)置自取架，但一定要做好取件人身份驗(yàn)證避免錯領(lǐng)亂領(lǐng)。對于不便設(shè)置自取架的店面，應(yīng)統(tǒng)一規(guī)定快件堆碼順序，避免快件“異人不同位”的情況，減少快件的搜尋時間。同時，應(yīng)對兼職的學(xué)生進(jìn)行堆貨、掃碼、取件等一系列技術(shù)培訓(xùn)，盡量多選用培訓(xùn)過的人來處理作業(yè)，并考慮雙方形成穩(wěn)定合作關(guān)系，不要頻繁變更已培訓(xùn)人員。

（三）不同價值快遞、不同用戶分類管理

校園快遞的服務(wù)對象不僅有學(xué)生，還有教職工，而教職工購買的東西往往價值較高，應(yīng)享受到更加優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，如送貨上門等。另外，校園快遞的主力是女性的學(xué)校，快遞公司應(yīng)考慮將大多數(shù)快遞點(diǎn)設(shè)立在女大學(xué)生方便拿取的地方。

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