向陽(yáng)

[摘 要] 近年來(lái)，我國(guó)精神衛(wèi)生中心事業(yè)得到了快速發(fā)展，在推行現(xiàn)代化醫(yī)院管理的過(guò)程中，對(duì)績(jī)效進(jìn)行改革是精神衛(wèi)生中心實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理的必要手段。文章以A精神衛(wèi)生中心為案例進(jìn)行研究，通過(guò)觀察A精神衛(wèi)生中心運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的效果，歸納總結(jié)平衡計(jì)分卡在A精神衛(wèi)生中心的效果，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，可以多維度考核A精衛(wèi)中心的績(jī)效，推動(dòng)A精神衛(wèi)生中心的戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)A精神衛(wèi)生中心的現(xiàn)代醫(yī)院管理的規(guī)劃。

[關(guān)鍵詞] 平衡計(jì)分卡 績(jī)效考評(píng) 醫(yī)院績(jī)效

中圖分類號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

A精神衛(wèi)生中心在運(yùn)用平衡計(jì)分卡之前，采用以收支結(jié)余為基礎(chǔ)的績(jī)效工資分配考核體系來(lái)評(píng)價(jià)中心的績(jī)效。但這種考評(píng)方式存在著以下幾個(gè)問(wèn)題：其一，考核維度、考核手段單一。以收入支出為基礎(chǔ)，演變成只單方面提高收入[1]。但中心的內(nèi)涵絕對(duì)不是一個(gè)為醫(yī)護(hù)人員收治病人的中介平臺(tái)機(jī)構(gòu)，其價(jià)值形態(tài)是厚德、精醫(yī)、和諧、創(chuàng)新，能夠?yàn)榫裾系K患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。其二，與中心的戰(zhàn)略毫無(wú)聯(lián)系。中心的發(fā)展戰(zhàn)略是成為全國(guó)領(lǐng)先、西部一流的精神衛(wèi)生中心。以收支結(jié)余為基礎(chǔ)績(jī)效工資分配考核體系，重點(diǎn)在于收入的多少，而非中心的全面發(fā)展。因此，在A精衛(wèi)中心推行基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效考評(píng)方案就可以很好的解決這兩方面的問(wèn)題。平衡計(jì)分卡的運(yùn)用，其中心是圍繞著A精衛(wèi)中心的戰(zhàn)略目標(biāo)展開(kāi)的，從財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度考核績(jī)效的實(shí)施執(zhí)行情況看是否與中心戰(zhàn)略方向一致，能夠及時(shí)反饋糾錯(cuò)，最終實(shí)現(xiàn)中心的目標(biāo)[2]。

一、 可以多維度考核中心績(jī)效執(zhí)行情況

（一）從財(cái)務(wù)維度，不但可以反映工作量，還能夠體現(xiàn)中心成本控制的效果，合理的表現(xiàn)收支配比。

在中心制定的績(jī)效考評(píng)方案中，財(cái)務(wù)維度不僅考核傳統(tǒng)意義上的醫(yī)療收入的增長(zhǎng)、工作量的變化，同時(shí)還需要對(duì)財(cái)政補(bǔ)助支出資金投入情況做出評(píng)估，精神衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)財(cái)政的支持，通過(guò)財(cái)政補(bǔ)助支出資金到位率和配套率來(lái)體現(xiàn)。還可以成立獨(dú)立的成本核算單元，區(qū)分固定成本和可變成本，對(duì)醫(yī)院成本進(jìn)行管控，使科教收入與科教支出相匹配、財(cái)政撥款收入與財(cái)政撥款支出相一致，最終實(shí)現(xiàn)單位支出效益最大化。同時(shí)A精衛(wèi)中心由于是公益一類事業(yè)單位，不能夠完全以經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。精衛(wèi)中心成立的目的之一就是為重性精神病患者提供最后的歸宿，所以通過(guò)制定萬(wàn)元費(fèi)用形成住院治療病員容納量指標(biāo)和萬(wàn)元費(fèi)用形成門診治療病員容納量指標(biāo)來(lái)衡量精衛(wèi)中心的規(guī)模情況。于此可以看出，中心原有的考核是以收入的快速增長(zhǎng)來(lái)確定績(jī)效工資，而現(xiàn)在的績(jī)效考評(píng)方案?jìng)?cè)重以支出的合理分配來(lái)確定財(cái)務(wù)維度指標(biāo)，更能體現(xiàn)其公益屬性。

（二）從客戶維度角度，可以使中心員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，能夠更積極的履行公共義務(wù)。

中心可以通過(guò)病員患者滿意度、病員患者忠誠(chéng)度、醫(yī)療糾紛的有效投訴率等指標(biāo)來(lái)表現(xiàn)病員患者滿意度的情況。精衛(wèi)中心的客戶類型實(shí)際只有兩類：其一是精神心理病人及家屬；其二是主管部門。其中主管部門重點(diǎn)考核的是精神衛(wèi)生財(cái)政項(xiàng)目的實(shí)施情況，比如發(fā)放免費(fèi)二代精神病藥、收納強(qiáng)制精神病人、提供心理健康科普講座等，所以加大對(duì)這些公共項(xiàng)目的績(jī)效考核，監(jiān)督中心完成公共責(zé)任。精衛(wèi)中心在考核客戶滿意度的維度中，除了常規(guī)的醫(yī)護(hù)質(zhì)量滿意度的考核，需要重點(diǎn)關(guān)注減免病員的滿意度，所謂減免病員是指精神病病員由于服藥長(zhǎng)期持續(xù)性，醫(yī)藥費(fèi)成為其巨大的負(fù)擔(dān)，中心會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行減免。同時(shí)嚴(yán)格區(qū)分普病和特病的精神心理病人，不可給病員增加因人為失誤產(chǎn)生的醫(yī)藥費(fèi)。從不同的角度，能夠?qū)T工從原來(lái)的以提高收入為原則向以患者為中心的價(jià)值取向轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)中心的市場(chǎng)活力。

（三）從內(nèi)部流程維度，加強(qiáng)了內(nèi)部科室之間的協(xié)調(diào)性，減少內(nèi)部科室間的交易成本，注重業(yè)務(wù)效率。

以收支結(jié)余為基礎(chǔ)的績(jī)效工資分配考核體系幾乎沒(méi)有關(guān)注這一塊，無(wú)論是出入院診斷符合率、治療有效率、危重病人搶救成功率等的提高，還是院感控制、后勤科室的持續(xù)性保障，都需要著重留意中心內(nèi)部流程的優(yōu)化。中心在流程維度會(huì)著重關(guān)心兩個(gè)方面，一是診療質(zhì)量，因?yàn)榫癫〔∪瞬还苁情T診病人還是住院病人，其治療周期都相對(duì)較長(zhǎng)，入院和出院時(shí)間間隔較長(zhǎng)，前后因果聯(lián)系不緊密，但精神病人由于基本無(wú)法通過(guò)醫(yī)療設(shè)備診斷，更多的依靠醫(yī)師職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)，所以必須對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的考察，通過(guò)建立精神心理醫(yī)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)予以保證；其二是操作流程規(guī)范，甚至包括必須管理病歷文書(shū)規(guī)范。明細(xì)科室分工同時(shí)加強(qiáng)科室協(xié)作，解決不注重業(yè)務(wù)效率的問(wèn)題。另外就是病房管理因?yàn)榫癫∪俗≡褐芷陂L(zhǎng)導(dǎo)致管理難度加大，通過(guò)考核病房管理的日常流程，促進(jìn)病房管理的進(jìn)步。其三，考核后勤科室快速有效的保障體系，是中心內(nèi)部流程改進(jìn)的重要一環(huán)，也是醫(yī)療科室日常工作的基礎(chǔ)性保障，為患者提供流暢的就醫(yī)體驗(yàn)。

（四）從學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度，加強(qiáng)人才建設(shè)，能夠提升中心的發(fā)展能力和服務(wù)能力。

中心在績(jī)效考評(píng)的這個(gè)維度中，利用醫(yī)護(hù)人員的繼續(xù)培訓(xùn)項(xiàng)目、醫(yī)護(hù)人員參與的進(jìn)修培訓(xùn)計(jì)劃、員工論文數(shù)量和質(zhì)量等指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)醫(yī)院學(xué)習(xí)成長(zhǎng)機(jī)制的進(jìn)步發(fā)展。這些指標(biāo)也可以用在精衛(wèi)中心健康發(fā)展的考評(píng)指標(biāo)，構(gòu)建考評(píng)中心成為學(xué)習(xí)型組織的績(jī)效考評(píng)體指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效激勵(lì)機(jī)制的公正公平性，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)工作者努力自主地提升自己的專業(yè)技術(shù)水平，主動(dòng)開(kāi)發(fā)新技術(shù)新項(xiàng)目，更好地解決醫(yī)研分離的現(xiàn)實(shí)矛盾，促進(jìn)精神衛(wèi)生中心重點(diǎn)學(xué)科的發(fā)展。精衛(wèi)中心在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)該選取符合自身發(fā)展情況的指標(biāo)，比如培訓(xùn)優(yōu)秀的心理咨詢師需要大量的督導(dǎo)時(shí)間和督導(dǎo)費(fèi)用，這方面的投入情況，也應(yīng)該體現(xiàn)在績(jī)效考評(píng)體系中，增強(qiáng)中心的核心能力，適應(yīng)市場(chǎng)化的需要。

二、可以科學(xué)地選擇績(jī)效考評(píng)指標(biāo)

原來(lái)的績(jī)效考評(píng)方案通常變?yōu)椤叭烁∮谑隆保且粋€(gè)既定不變的模式，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，但中心仍舊采用原來(lái)的方式進(jìn)行考評(píng)，嚴(yán)重阻礙了中心的發(fā)展。實(shí)施平衡計(jì)分卡，將對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的選擇制定合理的設(shè)計(jì)原則，能夠適應(yīng)中心內(nèi)外環(huán)境的變化而隨之發(fā)生改變[3]。

（一）業(yè)務(wù)工作量原則。績(jī)效指標(biāo)設(shè)置的基礎(chǔ)就是各個(gè)崗位的工作量，通過(guò)崗位工作量的增減變化，調(diào)整在這個(gè)崗位就職的醫(yī)務(wù)工作人員，同時(shí)也有利于中心人事科制定合理的人力資源發(fā)展計(jì)劃，也能夠了解中心各個(gè)職能崗位的工作量，人員與崗位是否匹配，提高中心的運(yùn)行效率。

（二）定量考評(píng)指標(biāo)和定性分析指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合。定量考評(píng)指標(biāo)是依靠完善的信息計(jì)算系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定性分析是考評(píng)者針對(duì)考評(píng)對(duì)象的綜合信息通常是非數(shù)據(jù)化的信息整理挖掘?？?jī)效的考評(píng)角度一定不能單一，要全方位進(jìn)行考評(píng)，會(huì)導(dǎo)致績(jī)效考評(píng)的結(jié)果不一定直接表現(xiàn)為數(shù)字，這就需要同時(shí)包含定量和定性結(jié)合的綜合性指標(biāo)。

（三）科學(xué)合理的原則。這里的科學(xué)性是指績(jī)效考評(píng)指標(biāo)符合醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際，不是憑空捏造的，堅(jiān)決抵制“拿來(lái)主義”。這里的合理性是指精神衛(wèi)生中的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)不能夠低估崗位的服務(wù)權(quán)力，否則不能激發(fā)員工的積極性；也不可高估崗位相應(yīng)的服務(wù)責(zé)任，否則影響中心正常的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)。

（四）動(dòng)態(tài)過(guò)程管理原則。精神衛(wèi)生中心績(jī)效考評(píng)的目的是為了實(shí)現(xiàn)中心的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。在戰(zhàn)略執(zhí)行的過(guò)程中，由于內(nèi)外部環(huán)境的變化，崗位也會(huì)發(fā)生增減變動(dòng)，崗位的權(quán)利責(zé)任也會(huì)隨之轉(zhuǎn)變，績(jī)效考評(píng)指標(biāo)也當(dāng)發(fā)生變化。同時(shí)，績(jī)效指標(biāo)反饋的信息也有可能沒(méi)有達(dá)到戰(zhàn)略管理的目標(biāo)，也應(yīng)該優(yōu)化改善。所以，績(jī)效考評(píng)指標(biāo)是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理的過(guò)程。

（五）社會(huì)公益價(jià)值與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合的原則。精神衛(wèi)生中心歷來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，有時(shí)堅(jiān)持市場(chǎng)化，有時(shí)堅(jiān)持公益性，一直在這兩個(gè)定位中搖擺不定，始終無(wú)法將二者有機(jī)的聯(lián)系起來(lái)。要推動(dòng)精神衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，就需要實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)效益，提高精神障礙患者的醫(yī)療健康服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)醫(yī)務(wù)員工的工作積極性，更換較好的醫(yī)療器械和設(shè)備，都需要以經(jīng)濟(jì)效益為基礎(chǔ)。精神衛(wèi)生中心同時(shí)也是一家公立?？漆t(yī)院，為社會(huì)公眾提供滿意的醫(yī)療公共衛(wèi)生服務(wù)，就需要犧牲一定的經(jīng)濟(jì)效益。所以，在這次基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)置的過(guò)程中，以社會(huì)公益屬性為核心，結(jié)合非財(cái)務(wù)指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)，以期用最小的資源支出實(shí)現(xiàn)最大的社會(huì)公益。

三、可以助力中心實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

目前A精衛(wèi)中心績(jī)效考評(píng)存在著諸多不足，平衡計(jì)分卡早期作為績(jī)效考評(píng)工具應(yīng)運(yùn)而出，在績(jī)效管理中衍生為一種新型、科學(xué)的考評(píng)方法[4]，以便績(jī)效考評(píng)體系達(dá)到以下幾個(gè)目的：

（一）有利于精衛(wèi)中心行政領(lǐng)導(dǎo)層抓住市場(chǎng)機(jī)遇，推動(dòng)精神衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。A精衛(wèi)中心的管理層參照整個(gè)精神衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，依據(jù)自身的實(shí)際發(fā)展情況，制定了符合中心實(shí)際的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)精衛(wèi)中心的戰(zhàn)略，就需要對(duì)戰(zhàn)略的實(shí)施進(jìn)行考評(píng)，用考評(píng)反饋的信息使目標(biāo)的執(zhí)行過(guò)程始終與中心的戰(zhàn)略保持一致。平衡計(jì)分卡就可以實(shí)現(xiàn)這一要求，因其是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過(guò)程，形成一條從事前到事中及事后的反饋鏈，能夠使行動(dòng)與目標(biāo)保持一致。

（二）有利于精衛(wèi)中心滿足各方的利益需求。精神衛(wèi)生中心需要接受衛(wèi)生健康委員會(huì)的指導(dǎo)，監(jiān)督其履行公共社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任；精神障礙患者需要優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，滿意的就醫(yī)體驗(yàn)；中心的員工能夠在精衛(wèi)中心實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自我追求。精神衛(wèi)生中心希望通過(guò)績(jī)效考評(píng)體系的改革，實(shí)現(xiàn)各方利益相關(guān)的需求，始終以精神衛(wèi)生中心服務(wù)的對(duì)象的滿意為行為準(zhǔn)則。

（三）有利于優(yōu)化精衛(wèi)中心的管理流程，提升中心運(yùn)行效率。醫(yī)院的管理流程包括臨床科室的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及職能科室的內(nèi)部辦公流程。要避免浪費(fèi)時(shí)間取消無(wú)效的管理流程。利用平衡計(jì)分卡，找到中心管理流程的關(guān)鍵路徑，把中心放在這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的同步提高。

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