高敏

摘 要：圖書館的流通窗口一直是讀者投訴的焦點(diǎn)，對(duì)此圖書館應(yīng)積極面對(duì)，查原因找差距，及時(shí)向讀者反饋意見(jiàn);同時(shí)還要采取應(yīng)對(duì)策略，提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：讀者投訴;策略

1 讀者投訴的定義及形式

1）讀者投訴的定義。讀者投訴是指讀者在利用圖書館資源過(guò)程中，接受圖書館服務(wù)過(guò)程中，對(duì)圖書館的軟件與硬件方面服務(wù)產(chǎn)生與自身的預(yù)期不一致時(shí)，通過(guò)口頭、書面或新媒體等形式，對(duì)圖書館提出的意見(jiàn)建議以及表示的批評(píng)、指責(zé)等不滿態(tài)度的行為。讀者投訴是讀者表達(dá)和主張自身權(quán)益的一種表現(xiàn)。

2）讀者投訴的形式。隨著網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展與新媒體的出現(xiàn)，讀者投訴的形式也在出現(xiàn)新的變化，將近三年讀者投訴情況歸納起來(lái)主要有以下幾種：（1）現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴。即讀者當(dāng)場(chǎng)提出意見(jiàn)，指出存在的問(wèn)題，同時(shí)要求就地即時(shí)解決。（2）書面直接投訴。即讀者通過(guò)意見(jiàn)箱留言簿或電話、信函、電子郵件等間接方式向圖書館管理部門甚至上級(jí)主管部門投訴，一種常見(jiàn)的投訴方式。（3）媒體投訴。即讀者通過(guò)報(bào)社、電視、廣播等新聞媒體曝光，利用社會(huì)影響，促使圖書館解決存在的問(wèn)題。（4）自媒體投訴。自媒體是指公民用以發(fā)布自己親眼所見(jiàn)、親耳所聞的事件的網(wǎng)絡(luò)載體，包括個(gè)人微博、個(gè)人主頁(yè)、微信、論壇、BBS等，兼具私密性和公開(kāi)性?，F(xiàn)今，自媒體中最有代表性的平臺(tái)是美國(guó)的“Facebook”和“Twitter”，中國(guó)的新浪微博，騰訊微博、qq空間，微信公眾平臺(tái)等。

自媒體作為一個(gè)信息交流平臺(tái)，突破了傳統(tǒng)媒介的單向傳播，使得交流成為一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，一方發(fā)出信息，另一方或多方也及時(shí)參與信息、觀念的反饋。在這些公共空間中，讀者通過(guò)充分發(fā)表自己對(duì)圖書館的看法，獲得他人的反饋信息，來(lái)實(shí)現(xiàn)交流互動(dòng)。

2 讀者投訴的內(nèi)容及成因分析

1）讀者投訴的內(nèi)容。（1）圖書館規(guī)章制度。讀者反映有些規(guī)章制度不合理或者是不夠人性化。有些收費(fèi)問(wèn)題，讀者就覺(jué)得不合理，比如辦理讀者證押金、借閱圖書逾期費(fèi)、課題檢索費(fèi)、復(fù)印價(jià)格偏貴等。還有進(jìn)入借閱室的限制，如不能帶包、食品茶水或自攜書刊入室等。（2）圖書館環(huán)境。讀者在利用圖書館為其提供的文獻(xiàn)服務(wù)時(shí)，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，比如在檢索系統(tǒng)中檢索到的結(jié)果與實(shí)際不符，某些書的狀態(tài)是“在館”，在書架上卻找不到。另外，讀者對(duì)閱覽室的照明、閱覽室的桌椅、空調(diào)的冷熱、衛(wèi)生條件、殘疾設(shè)施配備、手機(jī)鈴聲等不滿引發(fā)的投訴。（3）工作人員的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是圖書館讀者服務(wù)中一個(gè)十分關(guān)鍵的問(wèn)題，也是一個(gè)經(jīng)常會(huì)引起讀者投訴的話題。

2）讀者投訴成因分析。（1）源于服務(wù)質(zhì)量。①由書目數(shù)據(jù)差錯(cuò)而導(dǎo)致有號(hào)無(wú)書或有書無(wú)號(hào)，從而影響讀者借閱;書庫(kù)調(diào)整、圖書丟失、污損等未及時(shí)修改數(shù)據(jù)導(dǎo)致索書號(hào)與館藏地不符。②圖書館借閱系統(tǒng)故障造成讀者無(wú)法查閱、預(yù)約、續(xù)借等。③新書刊上架緩慢或舊報(bào)刊裝訂周期過(guò)長(zhǎng)等導(dǎo)致讀者無(wú)法獲取所需圖書資料。④書刊破損嚴(yán)重，影響讀者借閱。⑤開(kāi)架借閱的書刊未及時(shí)整架，導(dǎo)致架位凌亂，錯(cuò)架、亂架嚴(yán)重。⑥部分半新圖書放閉架借閱室，影響讀者直接取閱。⑦不能滿足讀者深層次的參考咨詢。⑧有些讀者在借閱區(qū)打電話、聊天使其他讀者受到干擾等等。（2）源于圖書館員的服務(wù)態(tài)度。從讀者投訴的統(tǒng)計(jì)中可發(fā)現(xiàn)，由工作人員的服務(wù)態(tài)度而產(chǎn)生的問(wèn)題占了大部分。一種是服務(wù)態(tài)度不好，讓讀者產(chǎn)生“門難進(jìn)，事難辦”的感覺(jué)。另一種是服務(wù)語(yǔ)言不夠規(guī)范，言談舉止失禮，使讀者尷尬難堪。還有些讀者提出意見(jiàn)時(shí)起因并不是服務(wù)態(tài)度，但由于處理不得當(dāng)，讀者最終提意見(jiàn)時(shí)也說(shuō)是工作人員的態(tài)度不好。（3）讀者方面的原因。一是讀者對(duì)圖書館的過(guò)高期望超過(guò)了現(xiàn)實(shí)水平，引起讀者的不滿情緒;二是讀者對(duì)圖書館的規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備、設(shè)施和檢索技能不熟悉， 造成使用受阻或在使用中未能達(dá)到滿意程度;三是讀者素質(zhì)和修養(yǎng)較差，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)往往回避自身原因又易沖動(dòng)，甚至無(wú)理取鬧或得理不饒人。（4）個(gè)案的處理。有時(shí)會(huì)遇到非常固執(zhí)的讀者，對(duì)于館員的解釋和處理意見(jiàn)無(wú)論如何都不滿意，那么就可以采用靈活的個(gè)案處理的方法，征詢他的意見(jiàn)，了解他認(rèn)可的處理方式。如有位讀者在還書時(shí)，圖書已過(guò)期，按制度要交滯納金，而該讀者表示強(qiáng)烈不滿，說(shuō)出種種理由，如：親屬住院、本人出差、搬遷等等，對(duì)此工作人員要和顏悅色地向他做反復(fù)的解釋工作，讓他提供有效的證明，如：住院診斷、單位出差證明、新房證等，再作適當(dāng)罰款處理。如讀者還不滿意，我們也要避免發(fā)生正面沖突，轉(zhuǎn)而做一個(gè)誠(chéng)信記錄，將讀者的情況記錄在書證個(gè)人信息的備案框內(nèi)，為以后重復(fù)發(fā)生此類事情提供處理依據(jù)。

3 正確對(duì)讀者投訴的策略

1）領(lǐng)導(dǎo)重視，各部門協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。首先必須重視投訴。投訴能體現(xiàn)讀者的忠誠(chéng)度。作為讀者去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問(wèn)題的解決;此外，讀者還希望得到圖書館的關(guān)注和重視。處理讀者投訴是個(gè)棘手的問(wèn)題，需要各部門明確職責(zé)，同時(shí)有牽頭、有協(xié)作。對(duì)于一些復(fù)雜的、涉及幾個(gè)部門工作環(huán)節(jié)的投訴，相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視，可以通過(guò)召集部門主任會(huì)議方式協(xié)商，能解決的克服困難也要解決，不能解決的實(shí)事求是向讀者說(shuō)明情況，獲得讀者的理解與諒解。此外，對(duì)于人力所能解決的諸如服務(wù)態(tài)度、有限座位管理、閱覽環(huán)境改善、讀者檢索引導(dǎo)、數(shù)字資源使用等問(wèn)題，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)、有效予以解決。此外，設(shè)立“館長(zhǎng)接待日”或開(kāi)通“館長(zhǎng)信箱或郵箱”，便于讀者與館領(lǐng)導(dǎo)直接溝通，也有利于領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握一線的服務(wù)狀況，及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題。

2）發(fā)揮一線圖書館員的作用。圖書館員是圖書館事業(yè)的靈魂，擁有高素質(zhì)、高水平、能力強(qiáng)的館員是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的保證。因此應(yīng)向直接為讀者服務(wù)的一線館員授權(quán)，給予其直接處理讀者投訴的一定權(quán)限，以使其處理具體問(wèn)題時(shí)有一定的靈活性，從而更好地滿足讀者意愿。同時(shí)，賦予一線館員一定權(quán)力，能讓他們感受到在單位的地位，增強(qiáng)工作的滿意度，從而提高其工作主動(dòng)性、積極性。

3）加強(qiáng)文獻(xiàn)信息資源建設(shè)。館藏文獻(xiàn)信息管理的一項(xiàng)基本原則就是“補(bǔ)救速度越快越好”。迅速處理好比隔一段時(shí)間處理好讀者抱怨更能提高讀者滿意度。一項(xiàng)調(diào)查顯示，如若讀者抱怨得到及時(shí)處理，圖書館可以留住95%的讀者;反之，如果拖拖拉拉，雖然問(wèn)題最終得到解決，僅能留住64%的讀者。

4 結(jié)束語(yǔ)

讀者投訴為現(xiàn)代圖書館提供了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重要途徑，而妥善處理讀者投訴問(wèn)題則有助于整體提升現(xiàn)代圖書館的管理與服務(wù)水平。因此，圖書館應(yīng)本著“以人為本”的服務(wù)理念，高度重視讀者投訴，采取有效措施積極應(yīng)對(duì)，從而不斷提升讀者服務(wù)水平和讀者服務(wù)滿意度，促進(jìn)現(xiàn)代公共圖書館事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

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