李劍華

摘要：新形勢(shì)下，隨著現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)的日新月異，全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)得到了明顯的增強(qiáng)，房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也得到了進(jìn)一步的提高。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的全過(guò)程中，想要得到有效的生存和發(fā)展，就需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式。這個(gè)時(shí)候，以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為中心的全新管理理念就呈現(xiàn)到了大家的視野當(dāng)中，并一躍成為了企業(yè)保障利潤(rùn)得以生存的主要關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系;管理系統(tǒng);房地產(chǎn)

1 問(wèn)題的提出

在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代當(dāng)中，全球一體化的發(fā)展趨勢(shì)明顯增強(qiáng)。房地產(chǎn)行業(yè)屬于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提供了有效的促進(jìn)作用。在新的市場(chǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)角度上的以生產(chǎn)為導(dǎo)向，以產(chǎn)品為導(dǎo)向，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以技術(shù)為導(dǎo)向等經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不能適應(yīng)于現(xiàn)代化的發(fā)展。以客戶關(guān)系管理為經(jīng)營(yíng)的理念悄然呈現(xiàn)，并保持了企業(yè)與客戶之間的最佳狀態(tài)[1]。在這樣的形勢(shì)下，誰(shuí)可以掌握客戶最為真實(shí)的信息需求，提升企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)性，挖掘更多的客戶資源，誰(shuí)就可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。房地產(chǎn)行業(yè)在強(qiáng)大的市場(chǎng)沖擊下，也提出了促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的客戶資源整合路徑。將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)用到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的全過(guò)程當(dāng)中，以此吸引更多的客戶，滿足客戶的深層需求，挖掘客戶的潛在價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程中的應(yīng)用

2.1 項(xiàng)目定位

從一定程度上看，客戶關(guān)系管理是一種管理理念。主要是以客戶中心，通過(guò)精細(xì)化的分類，深入滿足客戶的不同需求，以此來(lái)提高對(duì)客戶的分析能力，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終保持客戶的終身價(jià)值需求[2]。另外，客戶關(guān)系管理屬于一種管理機(jī)制，可以在個(gè)性化的基礎(chǔ)上，降低成本，吸引更多的客戶。客戶管理管理是思想和執(zhí)行上的管理技術(shù)，需要在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程中，提高應(yīng)用性。從傳統(tǒng)的角度看，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)在開(kāi)始的時(shí)候，需要先進(jìn)行市場(chǎng)部調(diào)查。例如：實(shí)地觀察、問(wèn)卷調(diào)查等方式都屬于客戶分析的范疇。之后，就可以根據(jù)調(diào)查的情況，實(shí)施市場(chǎng)定位，接下來(lái)，根據(jù)定位實(shí)施市場(chǎng)細(xì)化。也就是說(shuō)，可以先把住宅建筑與辦公營(yíng)業(yè)建筑分離開(kāi)，之后，根據(jù)消費(fèi)者的收入不一樣，制定不一樣的檔次需求，結(jié)合客戶的心理特征，劃分不同的類型。例如：這些消費(fèi)者群體當(dāng)中，有的喜歡現(xiàn)代化的建筑類型，有的喜歡古典型的建筑類型，還有的喜歡自然樸實(shí)型的類型、豪華奢侈的類型……對(duì)于現(xiàn)代化的房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以使用 CRM 系統(tǒng)，對(duì)這些內(nèi)容實(shí)施調(diào)查，就可以從整體的角度上，明確客戶的需求。以此來(lái)了解目標(biāo)客戶對(duì)地域、樓層、朝向、面積等內(nèi)容的渠道性[3]。另外，還可以更加全面的分析客戶對(duì)交通的便利性需求，綠化風(fēng)格需求，建筑風(fēng)格需求，小區(qū)社會(huì)形象的需求，兒童游樂(lè)園設(shè)施的需求等。

2.2 施工建設(shè)跟蹤

一般的情況下，從市場(chǎng)定位，到建設(shè)施工，從施工到完成，使用的時(shí)間較長(zhǎng)、這段時(shí)間內(nèi)，很多不定性的因素存在。因此，在施工建設(shè)的過(guò)程中，需要實(shí)時(shí)的跟蹤分析，探究客戶的需求變化，及時(shí)的做出針對(duì)性的優(yōu)化措施[4]。

2.3 銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)管理

從房地產(chǎn)銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)管理的角度看，房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，已經(jīng)涵蓋了以上的所有過(guò)程。房地產(chǎn) CRM不僅可以幫助企業(yè)挖掘客戶的價(jià)值，實(shí)施線索性的銷(xiāo)售管理，還可以為銷(xiāo)售提供更多的機(jī)會(huì)。接下來(lái)，還可以發(fā)現(xiàn)房地產(chǎn) CRM系統(tǒng)，還具備營(yíng)銷(xiāo)管理和效果評(píng)價(jià)等功能?？梢詭椭邉澱哂行У姆治鰡?wèn)題，針對(duì)性的制定出合理的解決措施。取其精華去其糟粕，得到有效的回應(yīng)率。

2.4 客戶服務(wù)管理

從系統(tǒng)的角度看，房地產(chǎn)企業(yè)需要增加服務(wù)管理，并在保證售前、售中、售后的一體化的管理。另外，還需要根據(jù)市場(chǎng)的需求，使用虛擬統(tǒng)一的方式，解決銷(xiāo)售咨詢、服務(wù)請(qǐng)求和投訴等問(wèn)題。積極的配合，增強(qiáng)關(guān)懷性，滿足客戶現(xiàn)代化的發(fā)展需求。另外，還需要在CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)實(shí)的實(shí)踐情況，滿足后續(xù)的需求。

3 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程

3.1 房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程

從一定的程度上看，房地產(chǎn) CRM 業(yè)務(wù)過(guò)程中，主要包含了三個(gè)方面的主要內(nèi)容。（1）客戶市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。（2）客戶銷(xiāo)售。（3）客戶支持與服務(wù)管理。因此，在制定房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，需要滿足這三點(diǎn)的建設(shè)需求。

接下來(lái)，房地產(chǎn)企業(yè)就可以根據(jù)企業(yè) CRM系統(tǒng)，對(duì)市場(chǎng)的交易信息進(jìn)行跟蹤處理，對(duì)客戶的信息進(jìn)行有效的追蹤，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)施有效的調(diào)研，對(duì)潛在的客戶實(shí)施科學(xué)的分析，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理進(jìn)行科學(xué)的探究。（1）從市場(chǎng)歷史交易信息處理的角度看，就是在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，完成銷(xiāo)售和服務(wù)、意見(jiàn)反饋。通過(guò)深層的挖掘，就可以真實(shí)的了解到客戶的喜好，區(qū)域的需求，戶型的需要，市場(chǎng)趨勢(shì)的發(fā)展變化。有了這些信息之后，房地產(chǎn)企業(yè)就可以根據(jù)這些信息，提高管理程度。之后，針對(duì)性的制定出企業(yè)的決策、銷(xiāo)售與服務(wù)措施。（2）從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研的角度看， CRM系統(tǒng)就可以根據(jù)對(duì)手的情報(bào)，實(shí)施有效的市場(chǎng)推廣計(jì)劃，提高銷(xiāo)售的支持與服務(wù)。（3）從客戶信息跟蹤的角度看，主要是在 CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立與客戶之間的關(guān)系。提高交流性，及時(shí)的更新客戶的數(shù)據(jù)，在科學(xué)協(xié)調(diào)發(fā)展的狀態(tài)下，維護(hù)老客戶，發(fā)展新客戶。

3.2 房地產(chǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程

從另外一個(gè)角度看，客戶銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程需要在程序化的基礎(chǔ)，找到銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，提高合同的簽訂效率，保持訂單的實(shí)時(shí)性跟蹤，提升收賬檢查制度，滿足客戶回訪的需求，保持真實(shí)的反饋性。（1）從尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的角度看，需要在CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，挖掘客戶潛在的信息，以此做好市場(chǎng)資源和客戶資料的調(diào)查工作，最終確認(rèn)客戶，聯(lián)系客戶。（2）從簽訂合同的角度看，主要是銷(xiāo)售人員，根據(jù)現(xiàn)實(shí)的需求，建立與客戶之間的關(guān)系，在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)的基礎(chǔ)上，達(dá)成協(xié)議，創(chuàng)建合同與訂單。例如：房地產(chǎn)相關(guān)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)、房地產(chǎn)庫(kù)存數(shù)據(jù)都屬于獲取的信息范疇。（3）從訂單跟蹤的角度看，主要是加強(qiáng)銷(xiāo)售人員與其他部門(mén)之間的關(guān)系。最終完成訂單的全過(guò)程實(shí)施。另外，在這些內(nèi)容的基礎(chǔ)上，滿足收賬檢查、用戶回訪、反饋等后續(xù)性的工作。提高客戶的人文關(guān)懷，增強(qiáng)客戶的滿意度。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)的進(jìn)步，信息化技術(shù)為各個(gè)行業(yè)注入了新鮮的血液。房地產(chǎn)行業(yè)也不例外，想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。那么就需要在 CRM系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，秉承科學(xué)發(fā)展觀的主要思想，統(tǒng)籌發(fā)展，展現(xiàn)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以客戶為導(dǎo)向，在原有的基礎(chǔ)上，對(duì)開(kāi)發(fā)流程實(shí)施整合。并根據(jù)客戶關(guān)系管理，制定目標(biāo)框架，實(shí)施全面服務(wù)的發(fā)展策略與差異性服務(wù)策略。提出一套全新的客戶導(dǎo)向型業(yè)務(wù)流程，對(duì)各個(gè)階段開(kāi)發(fā)流程實(shí)施再造分析。增強(qiáng)房地產(chǎn)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，滿足現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)大家共同的“中國(guó)夢(mèng)”。

參考文獻(xiàn)：

[1] 彭婧. ?甘肅建投七建集團(tuán)資質(zhì)晉升工作再獲重大突破 新廈公司榮獲房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)壹級(jí)資質(zhì)[J].發(fā)展. 2018（08）

[2] 李洋. ?淺談如何做好房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目工程質(zhì)量管理[J].山西農(nóng)經(jīng). 2017（06）

[3] 趙裔澤. ?發(fā)揮企業(yè)集團(tuán)的綜合優(yōu)勢(shì) 加快走上房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)[J].施工企業(yè)管理. 2018（04）

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