律植

摘? 要：本文主要分析如何提高高鐵乘務(wù)人員綜合素質(zhì)，提高乘務(wù)人員綜合素質(zhì)是保證提高高鐵列車服務(wù)水平和質(zhì)量的關(guān)鍵，關(guān)系著人們對(duì)高鐵交通的整體印象，本文主要提出高鐵乘務(wù)人員在開(kāi)展工作的過(guò)程中應(yīng)該具備的素質(zhì)，在此基礎(chǔ)上分析如何提高其素質(zhì)，以此來(lái)保證提高乘客的滿意程度。

關(guān)鍵詞：高鐵;乘務(wù)人員;綜合素質(zhì)

隨著高鐵交通的完善和發(fā)展，其在交通運(yùn)輸中發(fā)揮著更為關(guān)鍵的地位和作用，高鐵交通也逐漸成為了人們出行的首選，在這種情況下需要高鐵交通不斷改進(jìn)和優(yōu)化自身的運(yùn)行機(jī)制，注重提高乘客出行的滿意程度，在這個(gè)過(guò)程中要注重不斷提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)，本文主要提出相應(yīng)的策略。

一、高鐵乘務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

在開(kāi)展高鐵交通運(yùn)行機(jī)制改革的過(guò)程中，對(duì)乘務(wù)人員的素質(zhì)提出了具體的要求，具體內(nèi)容如表 1所示：

1.良好的服務(wù)態(tài)度

首先要求高鐵乘務(wù)人員在開(kāi)展工作的過(guò)程中要保持良好的服務(wù)態(tài)度，這里主要包含三點(diǎn)要求：首先要注重對(duì)待乘客熱情耐心，在工作的過(guò)程中要注重以最好的面貌面對(duì)程度;其次要保持真誠(chéng)微笑，微笑是乘務(wù)人員與乘客溝通和交流的過(guò)程中需要做到的，也是自身業(yè)務(wù)能力的體現(xiàn);最后要提供主動(dòng)周到的服務(wù)，高鐵乘務(wù)人員的主要工作在于負(fù)責(zé)列車運(yùn)行期間乘客的安全，在這個(gè)過(guò)程中需要注重仔細(xì)觀察，明確乘客的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此來(lái)提高乘客的滿意程度。

2.沉著冷靜的心理素質(zhì)

對(duì)高鐵乘務(wù)人員的要求除了需要其做好本職工作，還要在工作的過(guò)程中保持沉著冷靜的心理素質(zhì)，高鐵列車在運(yùn)行的過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題，諸如晚點(diǎn)、列車故障等，這種情況下乘客很容易產(chǎn)生慌亂、焦慮、不滿等情緒，因此需要高鐵乘務(wù)人員首先穩(wěn)定自身的情緒，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行乘客的安撫工作，盡可能滿足乘客的合理需求。

3.嫻熟的專業(yè)能力

最后要求高鐵乘務(wù)人員掌握專業(yè)技能，例如乘務(wù)人員需要明確列車上各種服務(wù)設(shè)備和相關(guān)設(shè)施等的用法，在開(kāi)展工作的過(guò)程中需要注重對(duì)相關(guān)設(shè)備的管理，以此來(lái)保證設(shè)備能夠正常穩(wěn)定運(yùn)行。此外，在乘客登車的時(shí)候要注重引導(dǎo)乘客，從而避免車廂內(nèi)發(fā)生擁堵等情況，此外需要及時(shí)了解車廂內(nèi)部的動(dòng)態(tài)，如果存在不遵守相關(guān)規(guī)定的乘客要及時(shí)規(guī)勸，或者依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行通報(bào)，以此來(lái)保證車廂內(nèi)部的秩序。

二、如何提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)

上述主要提到了高鐵乘務(wù)人員在開(kāi)展工作的過(guò)程中應(yīng)該具備的素質(zhì)，下面分析立足于上述要求如何開(kāi)展相關(guān)工作，以此來(lái)提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

1.加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)

首先要求高鐵乘務(wù)人員加強(qiáng)理論方面的學(xué)習(xí)，日常工作之余要求乘務(wù)人員加強(qiáng)閱讀，以此來(lái)提高自身的服務(wù)能力和水平;此外在開(kāi)展工作的過(guò)程中要求高鐵乘務(wù)人員做好針對(duì)自身工作的反省，通過(guò)反思明確自身在工作中存在的缺點(diǎn)和不足，在此基礎(chǔ)上及時(shí)改正。此外要求乘務(wù)人員積極參與到日常培訓(xùn)工作中，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待培訓(xùn)，力求在培訓(xùn)中提升自身的能力和水平。在參與培訓(xùn)的過(guò)程中要注重鍛煉自身的應(yīng)急處理能力和操作能力，以此來(lái)提高自身的綜合素質(zhì)。此外要求乘務(wù)人員在開(kāi)展工作的過(guò)程中要注重以更為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自我，積極提高自身的能力。

2.拓寬乘務(wù)人員教育和引入渠道

其次要注重拓寬乘務(wù)人員教育和引入渠道。首先要注重從源頭保證高鐵乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)，提高乘務(wù)人員的準(zhǔn)入門(mén)檻。此外針對(duì)已經(jīng)入職的高鐵乘務(wù)人員要注重積極開(kāi)展相應(yīng)的培訓(xùn)和管理工作。由于高鐵乘務(wù)人員多以轉(zhuǎn)業(yè)軍人為主，針對(duì)這類人員為了保證其能最快適應(yīng)高鐵乘務(wù)人員的工作，發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，需要制定相應(yīng)的分配制度，將轉(zhuǎn)業(yè)軍人分配到工務(wù)系統(tǒng)等等，在這個(gè)過(guò)程中也要注重對(duì)其開(kāi)展培訓(xùn)，保證其能夠掌握高鐵運(yùn)輸?shù)幕局R(shí)。

3.優(yōu)化機(jī)務(wù)段乘務(wù)員思想政治工作

提高高鐵乘務(wù)人員綜合素質(zhì)，關(guān)鍵在于不斷優(yōu)化機(jī)務(wù)段乘務(wù)員思想政治工作，加強(qiáng)思想道德培養(yǎng)，以此來(lái)強(qiáng)化高鐵乘務(wù)人員的崗位意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。在這個(gè)過(guò)程中要求結(jié)合鐵路改革和社會(huì)發(fā)展對(duì)乘務(wù)人員的新的更高標(biāo)準(zhǔn)的要求，強(qiáng)化乘務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，在開(kāi)展工作的過(guò)程中自覺(jué)維護(hù)乘客的安全，樹(shù)立以人為本的工作和服務(wù)態(tài)度。為了保證思想政治培養(yǎng)工作的有效性，可以制定相應(yīng)的考核機(jī)制，積極完善相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，以此來(lái)鼓勵(lì)乘務(wù)人員積極參與到提升自我的過(guò)程中，主動(dòng)接受思想政治培訓(xùn)，不斷提高自身的綜合素養(yǎng)。

三、小結(jié)

本文主要分析高鐵乘務(wù)人員在開(kāi)展工作的過(guò)程中應(yīng)該具備的素質(zhì)，在此基礎(chǔ)上提出如何提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)，保證高鐵乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)是保證高鐵交通運(yùn)行安全性、穩(wěn)定性的關(guān)鍵，同時(shí)也是保證乘客滿意程度的關(guān)鍵，作為高鐵乘務(wù)人員要注重明確自身的責(zé)任，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高自身的綜合素質(zhì)。

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