【摘 要】 本文從突發(fā)事件的視角下，討論政務社交媒體的效用，以新冠疫情為例，從公眾的需求入手，明確現(xiàn)階段政務社交媒體的發(fā)展方向和研究傾向。

【關鍵詞】 突發(fā)事件 政務社交媒體 效用

1.政務社交媒體的概念

政務社交媒體的概念是從社交媒體發(fā)展而來[1]。政務社交媒體是指政府機構官方名義開設的以發(fā)布政府工作動態(tài)、方針政策、法律法規(guī)以及提供公眾服務等為主要功能的政務微博、政務微信和政務客戶端等[2]。作為政府以用戶身份在各類社交媒體平臺建立的自傳播渠道，政務社交媒體主要承擔信息發(fā)布、輿論引導、政民溝通和危機傳播等重要功能[3]。隨著媒介技術的發(fā)展，以及“互聯(lián)網”和電子政務的有效結合，政務發(fā)布的渠道日趨多樣化，各級政府部門逐漸形成了以微博、微信、新聞客戶端為中心的信息發(fā)布矩陣，同時還拓展到短視頻平臺、信息分享平臺，積極營造信息公開的話語空間[4]。

根據中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第44次 《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2019年6月，中國網民規(guī)模達8.54億，我國在線政務服務用戶規(guī)模達5.09億，占網民整體的59.6%。在政務新媒體發(fā)展方面，我國297個地級行政區(qū)政府已開通了“兩微一端”等新媒體傳播渠道，總體覆蓋率達88.9%[5]。伴隨信息化社會的發(fā)展，越來越多公眾適應了網絡生活，從數(shù)據中可以看出來，我國網民數(shù)量占比之高，同時，網絡化的信息社會也提高了公眾生活的質量以及辦事效率。政府從便民、利民、惠民的角度，推出相關政策支持政務社交媒體的發(fā)展，以期提高政府信息傳達效率并且適當降低線下事務咨詢辦理的壓力，最終提高政務的公信力。

2突發(fā)事件下政務社交媒體的效用

危機性突發(fā)事件又稱非常規(guī)突發(fā)事件，是指危及國家安全、社會生活和人民利益的突發(fā)事件以及與此相關的特定狀態(tài)[6]。突發(fā)事件中，政府的政務發(fā)布更是不可或缺。在突發(fā)以及緊急事件中，政府所采用的信息發(fā)布及信息服務的效應，往往對事件的后續(xù)發(fā)展態(tài)勢有著巨大的影響，也是考驗政府執(zhí)政能力的重要參照依據[7]。本研究針對2020年初突發(fā)新型冠狀肺炎為例，討論突發(fā)事件下政務社交媒體的效用。政務社交媒體與傳統(tǒng)社交媒體不同，其更多地是為了服務公眾，以信息的傳達和服務為主。

（1）權威發(fā)布

目前，政務社交媒體大部分的主體是政府機構。而政府本身是權威機構，其發(fā)布的各類信息必須準確、可靠，才可以保證各部門正常運行以及保障政府權威性。疫情期間，公眾急于及時，準確了解疫情發(fā)展信息，醫(yī)療信息以及對應政策信息。因此政務社交媒體的信息發(fā)布要本著嚴謹性的原則，由于其本身的獨特性，其公開的信息會造成一系列的聯(lián)動性，如有誤差，會嚴重影響政府的公信力。

（2）信息傳達

公眾獲取信息的渠道除了傳統(tǒng)電視報紙新聞等，很多用戶會選擇移動政務社交媒體平臺來獲取信息。其原因有：①信息更加及時，與傳統(tǒng)信息傳播不同，政務社交媒體的信息傳達是實時的。②信息更加靈活，用戶可以隨時通過互聯(lián)網了解自己所需要的信息?，F(xiàn)代化社會是一個信息爆炸的時代，信息繁雜，政務社交媒體所涉及的信息也是繁雜多類，用戶可以定向選擇疫情信息，更加便捷，省時。

（3）問題解決

疫情期間很多公眾不能出門及時辦理事務，而有部分事務時可以通過線上窗口辦理的，亦是政務社交媒體不同于普通社交媒體的特色之處。本著以“用戶”為中心的便民性原則，提升線上業(yè)務的完備性和健全性，公眾可以利用互聯(lián)網簡單便捷辦理相關業(yè)務。疫情對公眾生活或多或少造成了一定程度的影響，政府承擔著發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的責任。

（3）公民反饋

政務社交媒體設有公眾反饋的功能，使得政府可以及時了解公眾的所想，所需，是切實為公眾服務一大特色服務。另一方面，社交網絡討論也可以用作“預警系統(tǒng)”，可以通過產品或服務警告您某些問題[8]，政府需要及時通過各種渠道了解群眾，安撫群眾，并做出社會性表率。

綜上，在突發(fā)事件的影響下，政府所做出及時的反應會影響政府在公民群眾的信服力與影響力，而政務社交媒體是傳達政府表態(tài)和行為的一項重要的平臺。因此，筆者認為，政務社交媒體的發(fā)展研究更多應該站在的用戶的視角下，以服務更多的用戶為準則，建立相關體系。

3結語

隨著政務社交媒體逐步進入大眾視野，并被廣泛應用以及傳播。我國關于政務社交媒體對于類似疫情爆發(fā)信息服務的研究并不充分，對只有充分滿足各類用戶的信息需求， 才能實現(xiàn)溝通及時、指揮有力、工作協(xié)調、 政令暢通 ， 進而實現(xiàn)突發(fā)事件應急處理本研究可以為日后政務信息服務工作提出改良建議，以期提高政府服務效率和政務的公信力的成功。

【參考文獻】

[1] 吳 云，胡廣偉. 政務社交媒體的公眾接受模型研究 [M]. 情報雜志，2014，32（2）：177-182.

[2] 王寧，曲春梅.美英澳政務社交媒體文件歸檔的經驗及啟示 [J].北京檔案，2017（4）：41-44.

[3] 陳然. 政務社交媒體危機傳播效果評價指標體系的構建 [A]. 統(tǒng)計與決策，2019，18（6）：31-35.

[4] 曾真，熊唯，焦俊波. 社交媒體時代政務發(fā)布的情與理——基于桐鄉(xiāng)公安局“爆款”微信推送的個案研究 [J]. 現(xiàn)代視聽，2019（7）：68-70.

[5] 2019 年第 44 次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告

[6] 朱曉峰，潘郁，陸敬筠 . 危機決策中政務信息采集模型研究 [J]. 情報理論與實踐，2008，31 （ 2） ： 231-233.

[7] 梁建強. 突發(fā)事件中政務信息發(fā)布渠道及實效差異比較 [J]. ?新聞研究導刊，2020（10）：21-23.

[8] Kincy， Jason. Monitoring Your Brand Online [J]. ABA Bank Marketing. Jun2011， Vol. 43 Issue 5， p38-38. 1p.

作者簡介：黃曉（1995-），女，漢族，天津市河西區(qū)，共青團員，碩士，研究方向：移動政務社交媒體