Margery Weinstein

技術(shù)的偉大之處在于，它為人們提供了選擇。員工們不用每隔幾分鐘就向主管人員問個(gè)問題，他們可以通過(guò)培訓(xùn)，使用高級(jí)的定制數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)快速找到答案。而且，如果公司現(xiàn)金不夠充裕，無(wú)法提供定制的解決方案，那么還有許多現(xiàn)成的系統(tǒng)，只須往其中輸入數(shù)據(jù)，同樣可以輕松搜索到答案。如果公司資金極為有限，那你總歸還有谷歌可以利用。

但是，應(yīng)需學(xué)習(xí)方案是否可以代替面對(duì)面的培訓(xùn)，是否足夠結(jié)構(gòu)化并可以適當(dāng)?shù)匕才艑?shí)施呢？“千禧一代”已經(jīng)成為職場(chǎng)生力軍，因此企業(yè)需要做好準(zhǔn)備，重新思考學(xué)習(xí)究竟意味著什么，以及如何以最佳方式為員工提供最有效的資源。

提供應(yīng)需搜索，補(bǔ)充內(nèi)部資源

諾頓醫(yī)療公司發(fā)現(xiàn)，谷歌和YouTube這樣簡(jiǎn)便而通用的互聯(lián)網(wǎng)工具，可以輕松地通過(guò)內(nèi)部資源得到補(bǔ)充。該公司學(xué)習(xí)與企業(yè)發(fā)展系統(tǒng)副總裁兼首席學(xué)習(xí)官阿爾·科尼什稱，可以將這些技術(shù)系統(tǒng)與更加正規(guī)的面對(duì)面培訓(xùn)方式相結(jié)合。他說(shuō)：“在某些情況下，員工正要搜索‘經(jīng)過(guò)研究的最佳實(shí)踐信息，谷歌在這方面可能成為有價(jià)值的信息來(lái)源，因?yàn)楣雀杼峁┑男畔⒘亢艽?。但盡管如此，仍然需要員工與某個(gè)資歷更深的人員進(jìn)行交談，確保實(shí)施質(zhì)量得到掌控，實(shí)現(xiàn)一致性。安全在醫(yī)療保健中是至關(guān)重要的，我們應(yīng)該非常謹(jǐn)慎?！?/p>

因此，該公司也提供內(nèi)部工具?？颇崾舱f(shuō)：“從醫(yī)學(xué)圖書館到各種內(nèi)部網(wǎng)站，我們擁有好幾種員工可以利用的內(nèi)部資源。我們的經(jīng)理門戶網(wǎng)站允許員工們提出問題，他們可以從主題專家那里得到答復(fù)。我們還有定制設(shè)計(jì)的在線學(xué)習(xí)模塊，一搜索就可以為員工提供所需的信息。”

科尼什承認(rèn)，有時(shí)需要一種更為傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化方法。確實(shí)，科尼什學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)對(duì)象至少需要而且也期待得到一些因人而異的結(jié)構(gòu)化解決方案。他說(shuō)：“我們每天都收到請(qǐng)求，要我們采用更加結(jié)構(gòu)化的方法來(lái)輔助現(xiàn)有的非正式應(yīng)需學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)。去年，我們對(duì)客戶群進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，雖然學(xué)習(xí)者喜歡應(yīng)需提供學(xué)習(xí)功能，而且也希望獲得更多這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，但是他們?nèi)匀挥X得有必要針對(duì)某些內(nèi)容進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的正式學(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)仍然是學(xué)習(xí)遷移的首選方法?！?/p>

除此之外，簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)搜索有時(shí)候也可以幫助我們實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能?？颇崾舱f(shuō)：“谷歌在學(xué)習(xí)領(lǐng)域占有一席之地。最近有這樣一個(gè)事例：我跟一群護(hù)士一道探討跨文化能力時(shí)，我們能夠利用谷歌搜索找到大量?jī)?nèi)容，其中有關(guān)某些少數(shù)民族的信息使我們對(duì)這些患者的文化需求有了大致了解，基本可以滿足護(hù)士們的醫(yī)療保健需求?！?h3>利用試錯(cuò)法“谷歌一下”

組織績(jī)效集團(tuán)高級(jí)合伙人羅斯·塔特爾，以前曾擔(dān)任通用電氣資本地產(chǎn)公司和輝瑞公司的學(xué)習(xí)主管。他說(shuō)：告訴員工只是“谷歌一下”的弊端是，得到的更有可能是試驗(yàn)性的方案，而不是得到經(jīng)過(guò)證實(shí)的方案。“如果僅以‘谷歌一下替代詢問某人‘該如何做，這可能會(huì)帶來(lái)一些問題，因?yàn)槿绻麑W(xué)習(xí)者沒有跟其他人交互，那么他在‘嘗試搜索之后就不會(huì)有反饋。通常，這額外的反復(fù)嘗試不是問題，除非一旦嘗試失敗會(huì)出現(xiàn)危險(xiǎn)（如腦外科手術(shù)）?！?/p>

不可否認(rèn)的是，開放式互聯(lián)網(wǎng)搜索仍然具有很大的價(jià)值。但這需要一些前提——如果學(xué)習(xí)者對(duì)自己正在搜索的主題已經(jīng)有了一些基本的了解，那么谷歌搜索就特別有用，因?yàn)樗麄冋莆樟俗銐虻幕A(chǔ)知識(shí)，能夠消除可能出現(xiàn)的無(wú)用搜索結(jié)果。這樣對(duì)于學(xué)習(xí)者來(lái)講，也更容易吸收所發(fā)現(xiàn)的信息。但如果學(xué)習(xí)者的基礎(chǔ)非常薄弱，一些基本概念他們都很難理解，那么他們可能無(wú)法成功吸收和應(yīng)用搜索到的知識(shí)。

塔特爾補(bǔ)充說(shuō)：“谷歌搜索所帶來(lái)的各種資源，遠(yuǎn)比早期的‘操作指南或過(guò)程手冊(cè)之類的版本要好，因?yàn)楣雀栀Y源通?；谝曨l，因此學(xué)習(xí)形式更加豐富。使用谷歌搜索為我們提供了另一種方式，可以讓我們廣泛獲取信息，在工作上得到幫助?！闭缯降拿鎸?duì)面學(xué)習(xí)和在線學(xué)習(xí)均占有一席之地，有效利用互聯(lián)網(wǎng)搜索作為一種有用的工具不應(yīng)被排除在外。

將信息融入公司情境中

如果員工不懂得如何詮釋信息，或者不知道如何將信息應(yīng)用于實(shí)際工作中，那么即便你掌握了世界上最多、最全面的信息也沒有多大意義。因此，即使是年輕的、精通技術(shù)的員工也可能需要額外的指導(dǎo)。

Inkling教育公司為一線員工設(shè)計(jì)了學(xué)習(xí)和發(fā)展移動(dòng)平臺(tái)，該公司聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官馬特·麥金尼斯說(shuō)：“涉及品牌價(jià)值、人事決策或執(zhí)行力度升級(jí)的方式時(shí)，員工需要做出判斷。而且，網(wǎng)絡(luò)搜索根本無(wú)法提供那種帶有情景感知的指導(dǎo)，而公司內(nèi)部的培訓(xùn)和參考資料則能夠提供情景相關(guān)性指導(dǎo)。同樣，如果所需信息是專有信息，例如一款食品的制備方法，或申請(qǐng)索賠的保單，那么唯一的途徑就是通過(guò)公司內(nèi)部來(lái)獲取信息?！?/p>

為了確保員工不僅僅依靠谷歌搜索，麥金尼斯建議提供一種更加具有針對(duì)性的、同樣便捷的綜合解決方案。他說(shuō)：“問題在于，從內(nèi)部查找信息通常很麻煩，因此員工仍然會(huì)首先求助于谷歌，他們會(huì)盡力避免使用內(nèi)部工具帶來(lái)的沮喪感。水會(huì)沿著阻力最小的途徑流淌，人們做事也會(huì)尋找最易途徑。因此，在提供信息工具時(shí)，就是通過(guò)設(shè)計(jì)跟最為便捷的信息途徑直接進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)信息途徑就是谷歌。所以，你必須建立一個(gè)同樣便捷或者更加便捷的途徑，使你的團(tuán)隊(duì)成員意識(shí)到這種便捷性，并確保其中有他們所需要的信息?！?/p>

應(yīng)需提供的信息系統(tǒng)允許員工共同尋找解決方案，這一功能可能會(huì)特別有用。麥金尼斯稱：“在具有很多相關(guān)情景的條件下解決問題時(shí)，例如在制定新的銷售規(guī)劃時(shí)如何處理非滿載貨運(yùn)情況，或者如何處理棘手的客戶問題等，在這些情況下要支持群策群力，這樣做優(yōu)于一個(gè)人直接去谷歌上搜尋信息。當(dāng)動(dòng)機(jī)一致時(shí)，情況更是如此。”麥金尼斯建議要提供技術(shù)，促進(jìn)定制的協(xié)作性搜索和解決方案的生成，除此之外要使員工遠(yuǎn)離過(guò)于廣泛的互聯(lián)網(wǎng)搜索。他說(shuō)：“涉及的范圍很廣時(shí)（如無(wú)論在互聯(lián)網(wǎng)上遇到誰(shuí)，你都詢問與工作有關(guān)的問題），這樣的動(dòng)機(jī)顯然是錯(cuò)位的。在這種情況下，所有的努力都是白費(fèi)的。這就是為什么消費(fèi)級(jí)信息工具要跟企業(yè)級(jí)訪問控制相結(jié)合，這是在工作中穩(wěn)固地利用工作群體力量的唯一方法。”

佩恩食品公司則發(fā)現(xiàn)了一個(gè)令人滿意的折中法：讓員工使用谷歌，并且在必要時(shí)為他們提供具體品牌的知識(shí)資源。在測(cè)試產(chǎn)品或設(shè)備時(shí)，如果想要搞清重量或度量標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換，谷歌是一種絕佳資源，能夠讓學(xué)習(xí)者快速找到用戶友好型轉(zhuǎn)換表。但是，有時(shí)候通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索一般信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。這時(shí)，公司就要為員工定制培訓(xùn)手冊(cè)，以供參考。該公司為學(xué)員提供參考培訓(xùn)手冊(cè)、個(gè)人站點(diǎn)圖表、公司的專利培訓(xùn)輔助工具以及網(wǎng)外宣傳資料，其中包含所有相關(guān)的品牌信息。

為了找到最佳答案，最好由員工一起行動(dòng)或?qū)嵭小氨姲?，而不是孤立地使用谷歌搜索引擎。?dāng)涉及特定政策或程序時(shí)，跟學(xué)員分享第一手經(jīng)驗(yàn)是非常有價(jià)值的，通常會(huì)為特定情況找到最佳解決方案。

為“零工經(jīng)濟(jì)”創(chuàng)建應(yīng)需解決方案

在當(dāng)今的“零工經(jīng)濟(jì)”中，許多人都是同時(shí)受雇于數(shù)個(gè)公司，工作時(shí)間自由靈活，因此對(duì)員工帶著高度專業(yè)的深厚知識(shí)基礎(chǔ)來(lái)從事工作的期望越來(lái)越小。相反，公司注重讓員工了解如何找到必要的資源，然后使他們清楚該如何應(yīng)用這些資源，或者稍加培訓(xùn)就知道如何應(yīng)用。因此，想獲得應(yīng)需解決方案，通常需要支持這種學(xué)習(xí)環(huán)境。

云應(yīng)用程序公司首席執(zhí)行官泰勒·科布拉薩說(shuō)：“在零工經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)之前，要求員工了解其專業(yè)領(lǐng)域的所有知識(shí)。他們需要成為專家和最終的可靠資料提供者。”現(xiàn)在，這種期望已經(jīng)改變。由于員工可能以自由職業(yè)者和打零工者的身份與多家公司合作，因此更多信息是公開的，容易獲取的。人們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是掌握利基市場(chǎng)知識(shí)，而是知道如何找到相關(guān)信息，并利用這些信息來(lái)使自己所代表的公司取得成功?！?/p>

如果你的公司有許多“零工經(jīng)濟(jì)”員工，那么你應(yīng)該料到：如果員工們沒有從你那里得到解決方案，他們自己會(huì)在谷歌上尋找答案，結(jié)果可能會(huì)對(duì)客戶和公司造成不利影響?？撇祭_說(shuō)：“一些機(jī)構(gòu)（如銀行）擁有自己的流程和敏感信息，其員工無(wú)法在谷歌上找到這些信息。此外，在谷歌上搜到的任何信息可能并不真實(shí)或者可能沒有更新。為控制這些風(fēng)險(xiǎn)，一些公司寧愿保留內(nèi)部IT知識(shí)庫(kù)來(lái)回答員工提出的敏感問題。”

TIPS

●員工可能會(huì)到谷歌網(wǎng)站上搜索，企業(yè)要接受這種做法，但是要確保員工不能到此為止，還要為他們提供可搜索的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)，并讓他們有機(jī)會(huì)跟主題專家聯(lián)系。

●創(chuàng)建一個(gè)系統(tǒng)，確定何時(shí)利用因人而異的結(jié)構(gòu)化解決方案最好，何時(shí)利用應(yīng)需在線系統(tǒng)最好，何時(shí)有必要將兩者結(jié)合起來(lái)。

●谷歌搜索可以成為試錯(cuò)過(guò)程的一個(gè)環(huán)節(jié)。谷歌上的信息通常沒有經(jīng)過(guò)專家的審查，況且其中有很多信息是需要經(jīng)過(guò)篩選的，學(xué)習(xí)者很有可能會(huì)在使用過(guò)程中經(jīng)歷很多次無(wú)用嘗試。

●優(yōu)化目前更加容易獲取的、帶有豐富視頻的最新在線內(nèi)容，這些內(nèi)容通常優(yōu)于以前出版的陳舊的“操作指南”類書籍。

●為學(xué)習(xí)者提供情景式的學(xué)習(xí)信息。不管學(xué)員通過(guò)自己在線搜索找到答案，還是通過(guò)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)或內(nèi)部主題專家得到答案，都要確保他們了解信息的重要性，確保他們明白如何將信息應(yīng)用到工作中。

●為“零工經(jīng)濟(jì)”狀況下的員工提供應(yīng)需解決方案——如果你不希望讓行業(yè)背景不多的員工硬著頭皮自己去搜索答案，以免得到潛在的不可靠信息，那么你就要向他們提供可搜索的精選存儲(chǔ)庫(kù)。