王濤

2020年，一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情給各行各業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊，旅游業(yè)更是重災(zāi)區(qū)。就在一些人以為中國(guó)疫情即將進(jìn)入尾聲的時(shí)候，6月中旬北京突然再次爆出眾多感染病例，讓原本松懈的狀態(tài)瞬間回到緊繃。不少地方的管控力度再度增強(qiáng)，也直接導(dǎo)致整個(gè)旅游業(yè)更加焦慮不安。

但是，《中外管理》發(fā)現(xiàn)：并非旅游業(yè)所有企業(yè)都茫然失措，作為一家學(xué)習(xí)并踐行稻盛經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的企業(yè)，河南省太和國(guó)際旅行社有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：太和國(guó)旅）面對(duì)疫情就相當(dāng)從容。那么，它如何能在疫情中保持篤定？《中外管理》采訪了太和國(guó)旅總經(jīng)理趙淑紅。

“把蕭條當(dāng)作再

發(fā)展的飛躍臺(tái)”

面對(duì)新冠疫情，趙淑紅對(duì)《中外管理》表示：首先，在春節(jié)假期結(jié)束后，太和國(guó)旅就開(kāi)始施行遠(yuǎn)程辦公。平時(shí)業(yè)務(wù)很忙，也沒(méi)時(shí)間培訓(xùn)學(xué)習(xí)，所以正好趁這段時(shí)間苦練內(nèi)功。一是加強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，另一個(gè)是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。

其次，隨著疫情得到有效遏制，從4月1日起，太和國(guó)旅重新開(kāi)展業(yè)務(wù)。往年4月是河南的旅游旺季，如去洛陽(yáng)賞牡丹。但今年線下業(yè)務(wù)一時(shí)難以恢復(fù)，所以全員被迫轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，做起了牡丹花直播。“這個(gè)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)游客也喜歡牡丹鮮花餅，于是我們又做了一個(gè)微商城，銷(xiāo)售河南的特產(chǎn)?！壁w淑紅如是說(shuō)。

最后，公司大力推進(jìn)兩件事：一是，從吃、住、行、游、購(gòu)、娛六要素入手，讓顧客旅程更美好。正如稻盛和夫所言：“在工作中，貫徹完美主義原則?！币猿詾槔?，滿(mǎn)足游客不愿進(jìn)“旅游餐廳”，可以到社會(huì)餐廳就餐的愿望。二是，提高河南各地“環(huán)游線路”的旅游體驗(yàn)。

公司不少同事認(rèn)為這樣做，成本高、利潤(rùn)低，持反對(duì)意見(jiàn)。但是趙淑紅認(rèn)為：客戶(hù)的需求就是太和國(guó)旅應(yīng)該發(fā)力的地方，如果容易做、很賺錢(qián)，太和國(guó)旅反而未必有機(jī)會(huì)。公司的使命就是讓旅程更美好，對(duì)游客來(lái)說(shuō)是好事就要去堅(jiān)持，即使會(huì)賠本。

值得一提的是，在推進(jìn)稻盛經(jīng)營(yíng)哲學(xué)落地時(shí)，太和國(guó)旅實(shí)施了水庫(kù)式經(jīng)營(yíng)，即實(shí)行了“現(xiàn)金主義原則”。因此現(xiàn)金流把控得比較好，危機(jī)時(shí)刻，原先留存的資金變成了企業(yè)的救命錢(qián)。疫情第一波中盡管公司收入為零，但仍可正常運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有辭退一名員工，薪資正常發(fā)放。

“雖然目前受到北京疫情影響，旅行社不允許接團(tuán)。但公司在積極擴(kuò)建渠道，如打造‘河南人游河南等自救項(xiàng)目，盡管業(yè)績(jī)起色不大，但是我對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)信心，正如稻盛先生所說(shuō)‘把蕭條當(dāng)作再發(fā)展的飛躍臺(tái)，我對(duì)全體員工也說(shuō)道：我們現(xiàn)在是‘種子培育階段，只管澆水施肥，只要堅(jiān)定信念，等疫情結(jié)束，陽(yáng)光雨露出來(lái)，自然就會(huì)生根發(fā)芽?！壁w淑紅充滿(mǎn)信心地說(shuō)道。

那么，趙淑紅的自信到底來(lái)自哪里？太和國(guó)旅又是如何與稻盛哲學(xué)結(jié)緣的呢？

“奮斗的動(dòng)力”是源頭性問(wèn)題

趙淑紅于2001年進(jìn)入旅游行業(yè)，創(chuàng)業(yè)的初衷就是想讓自己和家人過(guò)上富足的生活。經(jīng)過(guò)十幾年的努力，當(dāng)年的愿望都已實(shí)現(xiàn)，一度逐漸沒(méi)有了當(dāng)初奮斗的動(dòng)力。久而久之，對(duì)行業(yè)亂象心生厭倦：旅游行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，利潤(rùn)低，而客戶(hù)又是付著三星的價(jià)格卻總想享受五星的服務(wù)……

加上近幾年旅游業(yè)務(wù)的急劇變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)變得越來(lái)越吃力。但想到公司員工的生存和發(fā)展，趙淑紅又必須要撐下去，這讓她很苦惱。為了走出經(jīng)營(yíng)困境，她開(kāi)始加入各種各樣的平臺(tái)，參加各種培訓(xùn)，希望擴(kuò)充人脈圈子，找到讓企業(yè)走出經(jīng)營(yíng)困境的靈丹妙藥，為此不惜花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)。但學(xué)來(lái)學(xué)去，成效并不明顯。

推進(jìn)“全員哲學(xué)滲透”

2014年7月，一個(gè)朋友推薦趙淑紅讀《活法》這本書(shū)。當(dāng)她在書(shū)中看到稻盛先生因?yàn)閱T工集體辭職，而進(jìn)行反復(fù)思考，進(jìn)而把“追求全體員工物質(zhì)和精神雙重幸福的生活”作為自己的使命時(shí)，觸動(dòng)很大。之后，趙淑紅開(kāi)始不斷翻閱稻盛先生的各種著作。

在自己讀書(shū)進(jìn)步的同時(shí)，趙淑紅也開(kāi)始在企業(yè)中同步推進(jìn)全員學(xué)習(xí)稻盛經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。從2014年7月開(kāi)始，太和全體員工每天在晨會(huì)上誦讀稻盛先生的《干法》《京瓷哲學(xué)》等書(shū)籍，其中“讓顧客滿(mǎn)意”“獲得顧客尊重”等經(jīng)營(yíng)理念，逐漸影響著太和國(guó)旅的服務(wù)行動(dòng)。

但在哲學(xué)滲透過(guò)程中，也曾遇到個(gè)別骨干不接受的情況。如一個(gè)地接中心的經(jīng)理，最初以為哲學(xué)是很空的東西，“拿出時(shí)間學(xué)哲學(xué)還不如多打幾個(gè)銷(xiāo)售電話”。趙淑紅曾和她做過(guò)一次很深入的溝通，但并沒(méi)有真正說(shuō)服她。這名骨干抱著“公司讓干就先干著吧”的心理學(xué)習(xí)稻盛哲學(xué)，突然有一天成交了近20個(gè)團(tuán)。事后得知，大部分客戶(hù)是看了她每天發(fā)到朋友圈的哲學(xué)分享，主動(dòng)與她聯(lián)系的。那一刻，她才相信原來(lái)稻盛經(jīng)營(yíng)哲學(xué)不但不空，反而很實(shí)用。

怎樣的使命，才會(huì)有力量？?

2015年5月，太和國(guó)旅開(kāi)始著手推行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，財(cái)務(wù)數(shù)字對(duì)全員公示。掙了多少錢(qián)，利潤(rùn)率是多少，開(kāi)支大頭在哪里，大家都一清二楚。于是全員都有了一些經(jīng)營(yíng)意識(shí)，開(kāi)始自覺(jué)勤儉節(jié)約……到年底核算，2015年公司的營(yíng)收比2014年增加了37.5%，純利潤(rùn)增加100%。

當(dāng)趙淑紅正沉浸于對(duì)太和未來(lái)發(fā)展的美好憧憬時(shí)，2016年卻再次遇經(jīng)營(yíng)危機(jī)：2016年?duì)I收比2015年下滑12%，純利潤(rùn)下滑了16%。業(yè)績(jī)不增反降，這讓她非常困惑，開(kāi)始懷疑稻盛經(jīng)營(yíng)學(xué)到底能不能解決持續(xù)盈利的問(wèn)題。

2017年9月，趙淑紅帶高管外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)。期間一位跟隨她10年的總監(jiān)在互動(dòng)環(huán)節(jié)表示對(duì)企業(yè)的使命“讓旅程更美好”沒(méi)什么感覺(jué)時(shí)，讓趙淑紅很吃驚，明明反復(fù)強(qiáng)調(diào)使命，怎么會(huì)沒(méi)什么感覺(jué)呢？這時(shí)培訓(xùn)老師說(shuō)道：“趙總，使命的力量不僅要能拉動(dòng)管理者自己的工作熱情，更重要的是要拉動(dòng)全體員工的熱情，只有先點(diǎn)燃員工的熱情，才可能實(shí)現(xiàn)讓客戶(hù)旅程更美好的愿景。”

的確，誰(shuí)能讓游客旅程更美好？當(dāng)然是一線員工，趙淑紅如夢(mèng)初醒?！爸爸魂P(guān)注到外部客戶(hù)而沒(méi)有關(guān)注內(nèi)部員工，因?yàn)橥獠靠蛻?hù)能給企業(yè)帶來(lái)利益。特別是業(yè)績(jī)出現(xiàn)猛增后，更加急功近利，不斷要求員工挑戰(zhàn)更高目標(biāo)，完全忘記了經(jīng)營(yíng)的核心是培養(yǎng)有經(jīng)營(yíng)意識(shí)的人。稻盛先生說(shuō)過(guò)，相信人有無(wú)限的可能，點(diǎn)燃員工發(fā)自?xún)?nèi)心的工作熱情，目的是為了幫助人成長(zhǎng)。而自己只是為了業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，起心動(dòng)念那一刻就偏離了‘以心為本的經(jīng)營(yíng)?！?h3>讓員工幸福，真使命產(chǎn)生真能量

找到問(wèn)題的根源后，趙淑紅開(kāi)始和高管探討如何才能讓員工幸福，最終全員達(dá)成共識(shí)：把“追求全員物心幸福，實(shí)現(xiàn)游客旅程美好”作為太和的最終使命。

使命決定戰(zhàn)略。原來(lái)不管全員怎么努力，客戶(hù)滿(mǎn)意率一直難以大幅提升，這讓趙淑紅非?？鄲溃降自鯓硬拍芴岣邼M(mǎn)意率？一番苦思冥想之后，終于有了清晰的答案，那就是要戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型——公司核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型到河南境內(nèi)的地接業(yè)務(wù)。因?yàn)闆Q定客戶(hù)是否滿(mǎn)意的核心因素，就是地接導(dǎo)游。

趙淑紅給骨干們分享了自己的想法，卻沒(méi)有得到支持。因?yàn)榈亟訕I(yè)務(wù)利潤(rùn)太低，而且欠款問(wèn)題頻出，也很難讓客戶(hù)滿(mǎn)意。趙淑紅只得反復(fù)和大家溝通：“全世界航空公司的利潤(rùn)率是1%，但稻盛先生卻能把日航做到17%。只要我們堅(jiān)持利他，堅(jiān)持為顧客創(chuàng)造價(jià)值，我們一定能夠把利潤(rùn)率大大提升。”經(jīng)過(guò)趙淑紅的反復(fù)訴說(shuō)，最終全員就戰(zhàn)略目標(biāo)——做河南境內(nèi)文化旅游主導(dǎo)者達(dá)成統(tǒng)一共識(shí)。

戰(zhàn)略調(diào)整之后，公司把精兵強(qiáng)將調(diào)到地接中心，也更加重視對(duì)一線導(dǎo)游的關(guān)懷，強(qiáng)調(diào)關(guān)愛(ài)在前，要求在后。這大大激發(fā)了員工的積極性，大家自覺(jué)提升標(biāo)準(zhǔn)，拉高底線，最終也讓太和國(guó)旅滿(mǎn)意率達(dá)到了100%。

取得成績(jī)之后，趙淑紅進(jìn)一步思考：“為什么不把我們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)分享給同行呢？如果在分享中，同行們對(duì)太和國(guó)旅的文化產(chǎn)生認(rèn)同，也一定愿意選擇太和作為他們的旅游接待商，這是自利利他的雙贏。”

想到這一點(diǎn)，2017年9月底，太和國(guó)旅文化宣講項(xiàng)目正式確立。此后趙淑紅開(kāi)始在杭州、重慶、北京、上海等多個(gè)城市做太和國(guó)旅文化分享。正如稻盛先生所說(shuō)：“以利他之心楊帆，必能吹來(lái)他力之風(fēng)”。2017年，太和國(guó)旅在取消了兩個(gè)業(yè)務(wù)版塊的情況下，營(yíng)收依然比2016年增加了14%;2018年在員工工資平均增長(zhǎng)4.84%的基礎(chǔ)上，利潤(rùn)增長(zhǎng)了15.14%;2019年在員工工資平均增長(zhǎng)68.04%的基礎(chǔ)上，利潤(rùn)增長(zhǎng)了44.63%。

“提升心性，拓展經(jīng)營(yíng)?！毙男蕴嵘?，很多美好的事物就會(huì)發(fā)生?！皩W(xué)習(xí)和實(shí)踐稻盛經(jīng)營(yíng)學(xué)，讓自己的人生發(fā)生了很大的改變，和同事、家人、客戶(hù)、社會(huì)的關(guān)系變得越來(lái)越和諧。現(xiàn)在的訂單不是求來(lái)的，而是影響來(lái)的、感召來(lái)的。”趙淑紅最后說(shuō)道。

責(zé)任編輯：王爽