侯亞婧 閆勝昝

摘要：以體驗設(shè)計的研究視角，探析新技術(shù)驅(qū)動下的博物館體驗設(shè)計創(chuàng)新策略。文章運用辛向陽教授提出的體驗設(shè)計概念與體驗EEI模型，系統(tǒng)地剖析用戶對于博物館參觀經(jīng)歷的體驗意義，建構(gòu)博物館參觀體驗模型;結(jié)合人工智能的技術(shù)特點與時代特征。提出符合游客體驗價值意義的博物館體驗設(shè)計創(chuàng)新策略，即建立具有社群特征的博物館數(shù)字化體驗平臺，與共創(chuàng)意義下的線下博物館參觀體驗模式;并構(gòu)建線上與線下服務閉環(huán)的博物館體驗設(shè)計服務體系。旨在為參觀者提供全新的文化體驗，引導大眾將博物館文化體驗作為—種生活方式;同時，為人工智能下的博物館設(shè)計策略提供新的研究思路。

關(guān)鍵詞：體驗設(shè)計 博物館 體驗價值 人工智能 設(shè)計策略

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069 （2020） 07-0142-03

引言

近年來，大數(shù)據(jù)驅(qū)動下的人工智能技術(shù)助力博物館藏品管理、展陳服務以及文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)已成為熱點研究問題。新技術(shù)催生文化體驗的革新[1]。體驗經(jīng)濟時代下的博物館已從傳統(tǒng)意義上的文物收藏展覽場所逐步演變?yōu)橐越逃沾蟊姙楦咀谥嫉墓参幕瘷C構(gòu)和大型城市的主要文化地標，并在滿足民眾精神文化需求方面發(fā)揮著日益顯著的作用[2]。本文從體驗設(shè)計思維的研究視角探析人工智能環(huán)境下的博物館體驗設(shè)計的創(chuàng)新策略，旨為參觀者提供全新的文化體驗，引導大眾將博物館文化體驗作為一種生活方式，將民族文化自信落到實處。

一、人工智能下的博物館設(shè)計策略研究現(xiàn)狀

2016年，人工智能技術(shù)已在文化空間迅猛發(fā)展。英國泰特美術(shù)館提出用人工智能技術(shù)探索數(shù)字技術(shù)在藝術(shù)作品上的應用。波士頓藝術(shù)博物館指導委員會委員布蘭登在《探索人工智能對博物館的影響》—文中詳述了人工智能與機器學習在博物館的收藏、票務和出勤數(shù)據(jù)領(lǐng)域的影響以及機器視覺用于檢測和分析圖像的應用[3]。2018年5月18日的國際博物館日上，國家文物局與百度公司聯(lián)合啟動“Al博物館計劃”，提出了“智慧博物館”、“博物館3.0的概念”，旨在用人工智能技術(shù)從數(shù)字化管理、數(shù)字化服務與數(shù)字化體驗三大領(lǐng)域給博物館帶來全新升級[4]。2019年，章文教授等人從避免文創(chuàng)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的角度提出了人工智能時代的智能設(shè)計與開發(fā)策略[5]。

由此可見，人工智能技術(shù)滲透于博物館領(lǐng)域的研究方興未艾，現(xiàn)有研究從廣度與深度上均為本研究奠定了堅實的理論基礎(chǔ)。然而，以體驗設(shè)計為研究視角，將參觀經(jīng)歷作為完整的設(shè)計對象，探析新技術(shù)參與下的博物館體驗設(shè)計策略的研究還相對局限，這正是本文的研究重點。

二、基于體驗設(shè)計思維的博物館參觀體驗分析

（一）體驗設(shè)計概念提出

2018年，辛向陽教授在《用戶體驗到體驗設(shè)計》的文章中系統(tǒng)性地探討了體驗的本質(zhì)及其屬性模型（體驗EEI模型和體驗“U- L-T-C”定位），提出了將“體驗作為設(shè)計對象”的體驗設(shè)計概念。體驗設(shè)計思維不同于將用戶體驗作為設(shè)計準則，而是著力于探究體驗者對于一段經(jīng)歷的期許（ Expectation）、事件發(fā)展路徑的選擇（Event），以及該過程給予用戶的反思（lmpact），并在回顧中感悟這段經(jīng)歷的意義[6]。體驗EEI模型正是對于期許、事件和影響作為用戶在一段經(jīng)歷中重要的、不可分割的三個重要組成部分的詳細解讀。在體驗設(shè)計中，設(shè)計師的角色從服務的設(shè)計者轉(zhuǎn)變?yōu)槭鼓苷?用戶則從被動的接受者轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c共創(chuàng)者、分享者;體驗設(shè)計的真正意義在于鼓勵體驗者主動創(chuàng)造屬于自己難忘的成長經(jīng)歷，并將其啟發(fā)與影響更多的人，逐步形成新的生活方式。

（二）體驗設(shè)計思維下的博物館參觀經(jīng)歷解讀

一般而言，博物館的參觀過程可以分為觀前、觀中和觀后三個服務階段[7]。筆者結(jié)合服務設(shè)計工具用戶旅程圖，依據(jù)觀展過程繪制出博物館參觀體驗接觸點的解析圖（如圖1所示）。圖中展示了大眾參觀博物館這一完整經(jīng)歷的三個主要階段：獲取信息階段、參觀階段與記憶反思階段。該過程與體驗EEI模型中描述一段完整經(jīng)歷的三個階段（期許、事件與影響）與之相對應。同時，清晰列出了每個階段用戶與博物館直接或間接發(fā)生關(guān)系的接觸點。作為用戶在體驗路徑與節(jié)點的“真實瞬間”[8]，接觸點不僅影響用戶的參觀體驗，又是新技術(shù)助力體驗升級的重要機會點;是體驗設(shè)計的核心關(guān)注點。

1.參觀體驗的入口：信息獲取階段

觸發(fā)用戶開始一段博物館游覽旅程的動機可以是不同目的，如作為旅游景點、作為指定的課外學習考察地，或是作為個人興趣等等。不同的游覽目的導致不一樣的目標與期許;期望值與現(xiàn)實體驗之差值，決定該經(jīng)歷帶給用戶的影響是正向的還是負向的。因此，博物館的參觀體驗始于對用戶期許的研究，而不是當用戶進入博物館后才開始。

圖1中信息獲取作為博物館參觀活動的真正入口，大眾通過各類博物館線上平臺、戶外廣告，亦或是朋友口頭或是信息的推薦獲取展覽活動的相關(guān)信息。通過閱讀、查詢相關(guān)信息，建立起對于參觀博物館的期許，確定是否前往參與。此階段用戶在心中已構(gòu)建起對該段旅程體驗的目標與期望值。

2.參觀過程也是自我創(chuàng)造的過程

事件是體驗過程的主體部分。博物館的硬件設(shè)施與軟件服務以及活動內(nèi)容是體驗發(fā)生的物理條件。參觀者按照既定的目標在館內(nèi)進行游覽體驗的過程是事件發(fā)展的進程。參與事件時，用戶在過程中與產(chǎn)品、環(huán)境、人，以至于自己的互動是一個自我創(chuàng)造的過程，這一過程是體驗者對過程本身、對自我、對環(huán)境以及對客觀對象的認知、思考的過程”1。在博物館體驗過程中，通過觀看、互動、融入與創(chuàng)造，用戶體驗逐級加強，帶給其影響也逐級加深。

圖2對于接觸點的歸類分析顯示，用戶邁入博物館大門后，將與博物館提供的導覽服務、館內(nèi)環(huán)境、展陳設(shè)計和文創(chuàng)設(shè)計（包含文創(chuàng)產(chǎn)品、文化休閑活動服務）四部分內(nèi)容進行親密接觸。在此過程中，體驗者通過觀看、互動，融入，從而達到主動思考與自我價值創(chuàng)造，該過程也是用戶對于參觀體驗的內(nèi)化過程。

3.參觀體驗的影響：既是結(jié)束也是開始

體驗的意義不僅在于體驗的過程，更重要的是一段經(jīng)歷對于體驗者的影響。博物館參觀經(jīng)歷帶給用戶的既包括在館內(nèi)的現(xiàn)時性的視覺沖擊與互動快感，也包含體驗者在離開場館后對于該經(jīng)歷的記憶、反思與感悟，由此帶來的對于這段經(jīng)歷的長久記憶。基于不同的知識背景、社會閱歷、個人目標等背景，不同的體驗者對于類似的事件所受到的影響也不盡相同。因此，相對于讓大眾接受更多服務，體驗的價值強調(diào)引導體驗者自我創(chuàng)造，自我實現(xiàn)的意義。

圖1中伴隨著游客離開博物館，這段經(jīng)歷便已進入記憶與反思階段。留給體驗者的記憶不僅是事件中的現(xiàn)實互動，還有從館內(nèi)購回的文創(chuàng)產(chǎn)品，線上平臺相關(guān)觀展評價的文章推送，等等。毋庸置疑，這些博物館主動提供的“記憶”不僅加深了體驗者的記憶，也達到了喚起用戶情感共鳴的作用。體驗者的記憶與反思.直接決定著他們將如何分享該段體驗予他人，同時，也為他們的下一段體驗奠定基礎(chǔ)。

運用體驗設(shè)計思維解析完整的參觀經(jīng)歷對于觀眾的體驗意義，宏觀上可以清楚地了解該旅程對用戶的體驗價值;微觀上可以發(fā)現(xiàn)提升用戶體驗的關(guān)鍵點接觸點和機會。

（三）博物館參觀體驗模型構(gòu)建

綜上分析，體驗設(shè)計視角下的博物館參觀過程對于用戶的體驗意義逐漸清晰，筆者由此構(gòu)建出基于體驗設(shè)計思維的博物館參觀體驗模型（如圖2所示）。該模型在形態(tài)上呈現(xiàn)出發(fā)散、聚合再發(fā)散的變化趨勢，形象地展現(xiàn)了體驗者參觀博物館這段經(jīng)歷的三個階段的體驗價值建構(gòu)過程。伴隨著不同渠道的信息獲取，參觀者進入博物館體驗的初始階段，在信息接納中勾畫出對于這段旅程的期許。該過程屬于信息輸入的過程。帶著對該旅程的期許，用戶進入到博物館參觀體驗的核心階段。通過與體驗事件親密接觸互動，現(xiàn)實場景觸動和激發(fā)了用戶對于于環(huán)境、客觀對象以及自我的認知與思考。該過程是體驗者對館內(nèi)展示信息處理與內(nèi)化的過程。用戶參觀結(jié)束離開博物館并不是該旅程體驗的結(jié)束，而是進入體驗的記憶與反思階段，即影響階段。在此階段用戶對于前兩個階段接收到的信息進行綜合處理與判斷（包括對于第一階段期望值的差值比較），將對其記憶深刻的片段（無論好的體驗或者差的）與購買的紀念品等在頭腦中進行體驗的回顧、反思與感悟，并最終愿意與他人分享這段經(jīng)歷。此階段屬于構(gòu)建新信息并將其輸出的階段。這個階段不僅是對用戶體驗價值的意義建構(gòu)，也為新一段體驗的開始奠定基礎(chǔ)。

基于體驗設(shè)計思維構(gòu)建的博物館參觀體驗模型，其核心觀點在于強調(diào)體驗者從技術(shù)與服務的接受者，成為體驗意義的建構(gòu)者。設(shè)計師的角色從設(shè)計服務的提供者轉(zhuǎn)變?yōu)槭鼓苷?。本文正是嘗試通過設(shè)計思維的轉(zhuǎn)變，從新的視角尋求人工智能環(huán)境下的博物館體驗設(shè)計的創(chuàng)新策略。

三、人工智能助力博物館體驗升級的設(shè)計策略

互聯(lián)網(wǎng)潛移默化地改變著人們的生活習慣，人工智能等新技術(shù)在博物館領(lǐng)域的應用，也為大眾的參觀體驗帶去新的生機。文章以體驗設(shè)計視角下的博物館參觀經(jīng)歷剖析作為理論基礎(chǔ)，以人工智能的技術(shù)特點與時代特征作為實踐保障，提出符合游客體驗價值意義的博物館體驗設(shè)計創(chuàng)新策略，即建立具有社群特征的博物館數(shù)字化體驗平臺，與共創(chuàng)意義下的線下博物館參觀體驗模式;并構(gòu)建線上與線下服務閉環(huán)的博物館體驗設(shè)計服務體系。

（一）建立具有社群特征的博物館數(shù)字化體驗平臺

圖1反映出在信息獲取階段與記憶反思階段的體驗均與線上平臺的操作有著密切聯(lián)系。圖2的分析再次強調(diào)出這兩個階段對于用戶體驗意義價值建構(gòu)的重要性。因此，博物館線上平臺的設(shè)計直接影響參觀者對博物館的整體體驗效果。

通過對國內(nèi)部分大型博物館、專題博物館，以及私人博物館的線上平臺（微信公眾號和官方網(wǎng)站）進行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，其線上平臺主題均以博物館文物講解、展覽咨詢推送、售票信息以及文創(chuàng)產(chǎn)品銷售為主要內(nèi)容。用戶在使用其平臺的過程中以被動的信息接受為主，互動性較弱。運用人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析等現(xiàn)代化技術(shù)手段，打造以用戶為中心、建立具有社群特征的博物館數(shù)字化體驗平臺，提供以個性化服務為主的線上體驗環(huán)境，是博物館文化體驗升級的重要設(shè)計策略之一。

1.網(wǎng)絡社群的概念

網(wǎng)絡社群（虛擬社群）的概念源于互聯(lián)網(wǎng)的誕生，興起于大數(shù)據(jù)驅(qū)動下的人工智能技術(shù)的發(fā)展，是廣泛存在于各類網(wǎng)站和移動應用中，以現(xiàn)實社會關(guān)系或基于興趣愛好、社會話題等共同的文化目標而形成的非正式群體[9]。近年來，小米、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)公司正是利用網(wǎng)絡社群去中心化、碎片化與裂變性的特點[10]，建立具有專屬性的龐大的“用戶帝國”，依靠“社群文化”在競爭殘酷的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域迅速拓展業(yè)務范圍，取得商業(yè)成功。

目前，網(wǎng)絡社群的概念在博物館領(lǐng)域的應用相對局限，但早在2012年北京故宮博物院已經(jīng)開始進行“數(shù)字故宮社區(qū)”的研究計劃，通過搭建重視公眾互動體驗的社會化開放式數(shù)字虛擬平臺，為大眾提供具有高度黏合性的博物館虛擬信息空間[11]。相對于網(wǎng)絡社區(qū)，網(wǎng)絡社群的更加關(guān)注人與人的連接，且具有建立和發(fā)展速度快的優(yōu)勢。

2.基于社群特征的博物館數(shù)字化體驗平臺

基于社群特征的博物館數(shù)字化體驗平臺是以現(xiàn)有博物館數(shù)字化服務平臺為基礎(chǔ)，為具有共同興趣的“博物館人”建立的一個能交流、可分享、促共創(chuàng)的個性化服務環(huán)境;—方面，該平臺通過用戶入口收集與分析用戶數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)分析建立用戶畫像，對平臺用戶需求進行趨勢預測與需求特征識別，為其提供符合興趣特征的個性化智能推薦。另—方面，該平臺鼓勵公眾參與博物館文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計，通過社群交流討論，將社會熱門話題、主題電影等最新資訊作為設(shè)計素材，進行線上個性化文創(chuàng)產(chǎn)品定制。用戶不僅可以在線上平臺展示自己的設(shè)計方案，亦可以在線發(fā)起眾籌，將自己的設(shè)計變?yōu)檎鎸嵉奈膭?chuàng)商品進行銷售。個性化服務在增強平臺用戶黏度的同時，推動了公眾參與博物館共創(chuàng)的進程。從關(guān)系建立到知識共享，再到共同行動，網(wǎng)絡社群發(fā)展進程的價值逐級提升[12];對于博物館線上平臺的參與者而言，該過程亦是體驗價值升級的過程。

（二）建立共創(chuàng)意義下的線下博物館參觀體驗模式

博物館參觀的過程是體驗者對館內(nèi)展示信息處理與內(nèi)化的過程，該過程既是對體驗期許階段的驗證，又直接影響參觀者對博物館體驗經(jīng)歷的記憶與反思，是文化體驗核心階段。借助對參觀過程體驗接觸點的分析，運用新技術(shù)手段為大眾提供沉浸式、交互式的觀展體驗與共創(chuàng)意義下的“分眾式”教育活動設(shè)計，是人工智能助力博物館文化體驗升級的又—重要設(shè)計策略。

1.沉浸式、互動式為主的線下博物館參觀體驗模式

近年來，人工智能助力文化體驗在博物館領(lǐng)域的應用日趨成熟，博物館借助新技術(shù)手段對文物展陳環(huán)境與方式均進行改造升級，通過視、聽、觸、嗅等多通道的交互模式帶給體驗者創(chuàng)新的交互體驗，打破了傳統(tǒng)觀展以看為主的單一模式[13]。虛擬現(xiàn)實（VR）技術(shù)、增強現(xiàn)實（AR）技術(shù)作為目前最新的“沉浸式”媒體技術(shù)，通常應用于博物館展陳設(shè)計中，通過三維跟蹤技術(shù)與虛擬場景繪制將博物館中的非智能非數(shù)字化的文化遺產(chǎn)轉(zhuǎn)化為智能信息，以逼真、豐富的視覺效果帶給觀眾強烈的沉浸式體驗，從而達到文化價值體驗升級的效果[14]。例如，百度于2018年啟動了Al文化遺產(chǎn)復原計劃，通過人工智能技術(shù)將我國豐富的文化遺產(chǎn)以生動的形式展現(xiàn)在大眾面前。在與秦始皇陵博物館合作中，觀眾通過通過特定的手機應用便能與文物“對話”。

人工智能技術(shù)模擬仿真歷史的文化語境，將參觀者帶入千余年前的歷史場景，為其搭建與歷史溝通的橋梁，毫無違和感地與歷史人物對話。這種沉浸式、互動式的觀展體驗，不僅幫助觀眾更好地理解歷史知識，更在其腦海中留下這段深刻的體驗記憶。這種體驗方式有助于激發(fā)觀眾對于歷史知識的興趣與好奇心，是體驗者進行信息內(nèi)化與自我創(chuàng)造的助推器;更是落實文化自信強有力的基石。

2.共創(chuàng)意義下的“分眾式”教育活動設(shè)計

“分眾式”教育活動設(shè)計讓每個年齡段的觀眾在博物館中都能找到適合自己、符合自己興趣特點的與展覽內(nèi)容相關(guān)的參與性活動[15]。例如，為少年兒童提供易于理解的、簡單手工作業(yè)的親子活動;為高年級學生舉辦以古代藝術(shù)為主題的知識講座;為成年觀眾開展專題講座、戶外考察等活動。通過參加活動，體驗者可以從多角度理解文物知識，加深對文化的理解。

通過在博物館線上社群平臺的交流，觀展人的身份從參觀者轉(zhuǎn)變?yōu)橹黝}活動策劃者，甚至可以成為活動的發(fā)起者，與博物館工作人員一同為有著相同興趣的公眾提供有意義的教育活動。正如大都會博物館科學技術(shù)主任在《未來的博物館研究報告》中的闡述，“觀眾希望在博物館從事自己創(chuàng)作、創(chuàng)造、策劃自己的博物館文化體驗”。讓博物館真正成為與大眾共創(chuàng)發(fā)展的文化活動中心，對提升文化體驗價值具有重要意義。

（三）構(gòu)建線上與線下服務閉環(huán)的博物館體驗設(shè)計服務體系

針對眾多年輕游客在線上討論積極熱烈，但進入博物館場地后卻感到陌生與無助的現(xiàn)實性游覽體驗問題，利用新技術(shù)打造線上與線下服務閉環(huán)的博物館體驗設(shè)計服務體系，對于增強用戶黏度、提升參觀者對于博物館環(huán)境的歸屬感顯得尤為重要。

大數(shù)據(jù)通過捕捉用戶在博物館線上平臺的注冊信息（身份識別），在游覽者通過票務系統(tǒng)進入博物館參觀的同時，將用戶在數(shù)字化體驗平臺中進行的定制服務與線下導覽、觀展、購物等—系列體驗活動無縫對接，為游覽者提供具有歸屬感的個性化參觀體驗;同時，也為用戶線上平臺的交流提供信息對等的數(shù)據(jù)資源，加強用戶博物館文化體驗的影響。

博物館體驗設(shè)計服務體系的構(gòu)建是對圖1與圖2的具體應用，是將信息接收、處理與內(nèi)化、意義建構(gòu)與分享這一體驗全過程的無縫銜接，意義在于強調(diào)參觀者在此過程中的參與、共創(chuàng)與影響的體驗價值創(chuàng)造。結(jié)論

體驗經(jīng)濟下的博物館文化體驗已然成為一種大眾文化生活方式。以數(shù)據(jù)驅(qū)動和技術(shù)驅(qū)動發(fā)展日漸成熟的人工智能技術(shù)為博物館的參觀體驗升級提供了強大的技術(shù)保障。本文從體驗設(shè)計思維的研究視角，將新技術(shù)作為時代特征，提出符合游客體驗價值意義的博物館體驗設(shè)計創(chuàng)新策略，即建立具有社群特征的博物館數(shù)字化體驗平臺，與共創(chuàng)意義下的線下博物館參觀體驗模式;并構(gòu)建線上與線下服務閉環(huán)的博物館體驗設(shè)計服務體系。

本文提出的設(shè)計觀點著重強調(diào)于體驗設(shè)計的研究語境，希望能夠為人工智能下的博物館設(shè)計策略提供新的研究思路。也期待更多研究者從不同視角對該課題進行討論研究。.

基金項目：南京工程學院校級科研基金——青年基金項目（QKJ201903）;江蘇高校哲學社會科學研究重大項目（ 20185JZDA015）。

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